Co dokładnie można zautomatyzować, dowiesz się z poniższego artykułu

R

L

matyzację procesów sprzedaży w Internecie, dzięki którym wszystkie powtarzalne czynności mogą być zrealizowane za pomocą odpowiedniego rozwiązania informatycznego. Auto-matyzacja usprawnia obsługę sklepu i może zmniejszyć ryzyko związane z opóźnieniami w realizacji zamówień czy spadkiem zadowolenia klientów. Wszystko dzięki zdjęciu z pracowników konieczności wykonywania powtarzalnych zadań i umożliwieniu skupienie się na czynnościach wyma-gających większej uwagi ze strony człowieka. Co prawda wiąże się to z koniecznością integracji e-sklepu z systemami zewnętrznymi, ale dzięki rozwojowi nowych technologii jest to coraz prostsze i mniej kosztowne.

Za pomocą jakich narzędzi IT możemy więc zautomatyzo-wać nasz sklep internetowy?

N OWOCZESNE TECHNOLOGIE

Po pierwsze oprogramowanie sklepu internetowego pozwala-jące na daleko idącą automatyzację. Po drugie dobry pro-gram do zarządzania gospodarką towarową, optymalnie ERP z możliwością integracji ze e-sklepem. Po trzecie integratory, jeżeli sprzedajemy za pośrednictwem marketplaceów oraz narzędzia do marketingu internetowego. Po czwarte przyda się dobry program logistyczny, który pozwoli zarządzać wy-syłką towarów i współpracą z firmami kurierskimi ewentual-nie opcja outsourcingu logistycznego (tzw. fulfillment).

W jakich obszarach można zautomatyzować procesy?

Prowadzenie nawet niewielkiego sklepu internetowego wią-że się z powtarzanymi codziennie prostymi czynnościami jak aktualizacja stanów magazynowych czy drukowanie etykiet adresowych do wysyłki. Dlatego też warto zastosować roz-wiązanie w postaci systemu komputerowego, który z powo-dzeniem będzie realizował za nas wszystkie te działania i to znacznie szybciej.

Przełoży się to bezpośrednio na przyspieszenie procesu wysyłki i skrócenie czasu oczekiwania na dostawę, a więc wpłynie pozytywnie na czynniki, które decydują o popular-ności e-sklepu. Zastosowanie takiego rozwiązania zapewni nam nie tylko szybką wysyłkę, ale również znacząco ograni-czy możliwość popełnienia błędu i zmniejszy koszty prowa-dzenia sklepu internetowego.

W e-commerce automatyzacja najczęściej kojarzy się z tzw.

marketing automation, czyli automatyzacją działań marketingowych. Jednak

proce-sów, które możesz zautomatyzować częściowo lub całkowicie jest dużo

więcej. Automatyzacja za pomocą rozwiązań informatycznych pozwala na optymalizację głównych procesów w e-sklepie.

Do najważniejszych grup procesów, które można częściowo lub w całości zautomatyzować z ich pomocą należą:

1. Zarządzanie ofertą sklepu internetowego.

2. Zarządzanie cenami i cennikami.

3. Marketing.

4. Obsługa klienta.

5. Obsługa zamówień.

6. Logistyka e-biznesu.

7. Integracja z marketplaceami.

8. Cookies.

9. Sprzedaż krzyżowa (cross selling).

10. Płatności internetowe.

1

Wybierając platformę e-commerce, sprawdź jakie daje możliwości pod kątem zarządzania asortymentem, aktualizowania stanów magazynowych, ustalania cen produktów oraz integracji z hurtowniami zewnętrznymi. Ręczne wykonywanie czynności takich jak dodawanie pro-duktów czy sprawdzanie stanów magazynowych jest czasochłonne.

Być może na początku nie będzie to twoim zdaniem konieczna funkcjo-nalność, jednak wraz z powiększa-niem się asortymentu i rozwojem firmy, możesz potrzebować tego typu usprawnień.

N OWOCZESNE TECHNOLOGIE

Wszystkie dane o sklepie i oferowanych produktach warto zebrać w jedną bazę danych. Najlepiej, jeżeli zrobimy to za pomocą dobrego systemu ERP. Taki system pozwoli nam na zgromadzenie informacji o zasobach sklepu oraz pomoże w codziennym funkcjonowaniu firmy, automatyzując wiele procesów. Dobrym pomysłem jest zintegrowanie oprogra-mowania sklepu internetowego z systemem ERP. Dzięki temu składane przez klientów zamówienia online są auto-matycznie przetwarzane w systemie bez konieczności ponownego wprowadzania danych.

W zakresie zarządzania ofertą sklepu rozwiązania IT po-zwalają zautomatyzować różne elementy katalogu produk-tów. Chodzi tu np. o pobieranie nowego asortymentu od dostawców, tworzenie kartotek dla nowych produktów, przypisywanie danej pozycji do kategorii, tworzenie reguł dla grup asortymentów (sprzedaż, usunięcia produktów), a także pobieranie zdjęć i opisów zewnętrznych baz danych. Odpowiednie oprogramowanie sklepu interneto-wego umożliwi wykonanie wszystkich tych czynności w sposób w pełni zautomatyzowany.

2

Gdy mamy już gotowy katalog produktów, musimy jeszcze dodać do niego odpowiednie ceny. W przypadku niewielkiej liczby produkt można to zrobić ręcznie, ale już w przypadku rozbudowanego zawierającego tysiące produk-tów katalogu konieczna będzie automatyzacja. I tu z pomocą przyjdzie nam odpowiednie oprogramowanie sklepu a do-kładnie jego odpowiednie funkcjonalności, które umożliwią pobranie cenników od dostawców (cen detalicznych i cen

automatyczne przydzielanie klientów do grup cenowych.

Zautomatyzowanie produktu, a także wyboru dostawcy, jeżeli ten sam produkt oferowany jest przez wielu dystrybutorów. Duże znaczenie w kwestii wyboru dostawcy mogą mieć takie aspekty jak wysoka dostępność towaru, krótki czas realizacji zamówie-nia, wielkość minimum logistycznego oraz dostępność kre-dytu kupieckiego, a także cena sprzedaży w sklepie (cena zakupu + marża dla danego dostawcy).

Pojawia się przeświadczenie, że im niższe ceny, tym bardziej konkurencyjny będzie e-sklep na tle innych e-shopów.

Wbrew pozorom nie jest to takie proste, gdyż za skuteczną strategię cenową odpowiadaj takie jej elementy jak:

• charm pricing (urok cen) – czyli stosowanie niepeł-nych cen 99,99 zł zamiast 100 zł,

• skimming pricing – celowe zawyżanie ceny na począt-ku, aby potem móc sprzedać produkt w przyszłości po obniżce, ale cały czas z zyskiem,

• benchmarking – porównywanie własnych cen z cena-mi konkurencji,

• zakotwiczenie – przedstawianie własnego produktu na tle jeszcze droższego przedmiotu.

3

W dzisiejszych czasach sprzedaż i zyski sklepu w dużej mierze uzależnione są od marketingu. Tradycyjnie działania były podejmowane ręcznie przez pracowników sklepu. Obecnie istnieją już

roz-wiązania pozwalające na zauto-matyzowanie części działań w tym obszarze, dzięki czemu pra-cownicy mogą skoncentrować się na kliencie

i jego potrzebach.

Na rynku dostępne są już narzę-dzia do tzw. marketing poprawić skuteczność działań marketingowych na-szego sklepu oraz usprawnić proces obsługi klienta.

N OWOCZESNE TECHNOLOGIE

Do głównych funkcji, jakie oferują narzędzia do marketing automation należą:

• monitoring zachowania klientów w Internecie np. jakie strony określona grupa klientów chętniej odwiedza i na co oni zwracają uwagę (tagowanie klientów wg ich zain-teresowań),

• e-mail marketing – tworzenie treści wiadomości new-sletterów dopasowane do zainteresowań klientów od-wiedzających nasz sklep internetowy (np. wykorzystując profil zakupowy klienta),

• przesyłanie e-maili do klientów (np. porzucony koszyk, ocena sprzedawcy lub produktu),

• przyznanie nagród w programie lojalnościowym (kupony rabatowe, darmowa dostawa, gratisy),

• przypisywanie klientów do grup cenowych (grupy raba-towe i programy lojalnościowe).

Narzędzia do marketing automation zbierają dane o użyt-kownikach z wielu źródeł i tworzą tzw. profile użytkowników 360^o. Dzięki temu łatwiej jest prognozować zachowania użytkowników i definiować insighty konsumenckie i trendy.

Dzięki temu możliwe jest tworzenie spersonalizowanych e-maili i powiadomień.

4

Automatyzacja obsługi klienta zapewnia przede wszystkim sprawny przebieg całego procesu. Usprawnia komunikację z klientem dot. etapu realizacji zamówienia oraz obsługę procesów posprzedażowych, czyli zwrotów i reklamacji. Przykładowo duża liczba płatności przychodzą-cych za zamówienia może stanowić poważny problem w obszarze obsługi klienta.

Pomocne może okazać się tu rozwiązanie pozwalające na

przypisywanie wpłat do klientów na podstawie numerów zamówień. Oczywiście pod warunkiem, że klienci zastosują się do zaleceń sprzedawcy i taki numer wprowadzą podczas robienia płatności. Numer taki można zaimportować z pliku wyciągu bankowego. Dla tych, którzy z jakichś powodów nie opłacili zakupów, istnieje możliwość generowania automa-tycznych powiadomień z prośbą o dokonanie płatności.

5

Obsługa zamówień i ich realizacja zależy przede wszystkim od wybranej formy płatności i dostawy oraz statusu płatno-ści. System może zarządzać zamówieniami w sposób zauto-matyzowany i przekazywać do realizacji zamówienia opłaco-ne za pomocą płatności interopłaco-netowych czy pobraniowych, a także anulować te, które nie zostały opłacone w terminie.

Integrując sklep z systemem ERP, automatyzujesz takie czynności jak sprawdzanie stanu płatności za zamówienie, przesyłanie opłaconych zamówień na magazyn w celu ich realizacji, drukowanie etykiet przewozowych wypełnionych danymi z zamówienia oraz drukowanie faktur lub wysyłanie ich e-mailem do klienta.

6

Logistyka jest o tyle ważnym obszarem, iż wiąże się zarówno ze sprzedażą zamawianiem produktów do sklepu, jak i wysyłką a co za tym idzie kontaktem z klientem. Wszel-kie problemy w obszarach logistyki z pewnością negatywnie odbiją się na wynikach finansowych firmy oraz ocenie marki Twojego sklepu wśród klientów. Pomocne mogą tu okazać się systemy ERP, które wspomagają sprzedaż internetową.

N OWOCZESNE TECHNOLOGIE

Dzięki ich pomocy możemy podczas tworzenia oferty obli-czyć na podstawie różnych parametrów koszty dostawy pro-duktów, a także podać informacje o czasie realizacji zamó-wienia. W kwestii zaopatrzenia do dyspozycji mamy narzę-dzia optymalizujące koszty zamawiania artykułów, sterowa-nia pracą magazynu oraz generowasterowa-nia informacji o niskich stanach magazynowych.

W sprzedaży internetowej kluczowe jest szybkie i sprawne dostarczanie produktu do klienta. Internauci bardzo często rezygnują z zakupu przedmiotu w danym sklepie, jeśli czas wysyłki jest zbyt długi. Dlatego tak ważne jest zadbanie o sprawny proces logistyczny. Nasz system ERP lub inne rozwiązania z nim zintegrowane będą wspomagać nas w tworzeniu listów

przewozo-wych i naklejek na przesyłki, logistycz-ne zaczynają przerastać nasze możliwości, rozważ outsourcing procesów magazynowych i logistycznych. Korzystanie z obsługi przez wyspecjalizo-wane centra logistyczne staje się coraz bardziej popularną praktyką, gdyż często pozwala na redukcję kosztów i uspraw-nienie działania sklepu. Dodat-kowo zyskujemy gwarancję bezpiecznej i terminowej do-stawy produktów do klienta, pakowanie paczek według ustalonych zasad, a także

dla biegaczy, rowerzystów czy narciarzy. Możemy również wykorzystać do tego celu dostępne platformy sprzedażowe i marketplacey. Aby jednak sprawnie zarządzać naszą ofer-tą, będziemy potrzebować integracji, czyli kompleksowego narzędzia umożliwiającego zarządzanie sprzedażą z różnych źródeł w jednym miejscu. Mamy tu możliwość skorzystania z gotowych rozwiązań lub stworzenia autorskiej integracji z naszym sklepem. Takie rozwiązanie pozwoli nam najczę-ściej na tworzenie bazy klientów, magazynu produktów, statusów zamówień i integracji modułów fakturowych oraz kurierskich. Dzięki temu będziesz mógł obsługiwać transak-cje z wielu źródeł, co w praktyce oznacza możliwość jedno-czesnego zarządzania sprzedażą na platformach takich jak:

REKLAMA

Mobilna wersja portalu www.biznes2biznes.com

www.biznes2biznes.mobi

N OWOCZESNE TECHNOLOGIE

Allegro, Amazon, czy eBay, a także Twojego sklepu interne-towego z jednego miejsca.

8

Pliki cookies są niezwykle przydatne dla firm z bran-ży e-commerce, gdyż odgrywają bardzo ważną rolę w przy-padku sklepów internetowych. Zapisywane są w nich infor-macje o towarach jakie oglądał klient, liczbę odwiedzin na stronie i czas ich trwania, a także porę wizyt na witrynie.

Pozwalają także ustalić miejsce, z którego użytkownik wszedł do naszego sklepu – np. z wyszukiwarki, po kliknię-ciu banera czy też jakiegoś innego linku na innej stronie.

Takie informacje pozwalają na lepsze poznanie przyzwycza-jeń i preferencji potencjalnych klientów.

Cookies umożliwiły rozwój remarketingu, czyli próba nakło-nienia klientów do powrotu na stronę sklepu, jeżeli nie dokonali oni żadnego zakupu. Zazwyczaj informacje o nie-doszłym kliencie zapisywane są w pliku cookies, a następnie wykorzystywane do kampanii Google AdWords. Wtedy naszym potencjalnym klientom ponownie wyświetlać się będą reklamy z produktami, które przeglądali na naszej stronie. Zważywszy na to, że koszty reklamy remarketingo-wej są przystępne, warto zastanowić się nad odpowiednim wykorzystaniem i zautomatyzowaniem tego procesu za pomocą „ciasteczek”.

9

Sprzedaż krzyżowa czy też tzw. cross selling to zachę-canie klienta do zakupu produktu, który jest powiązany z tym, który kupił lub chce kupić. W sklepach internetowych sprzedaż krzyżowa realizowana jest za pomocą sekcji

„Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” lub „Często kupowane razem” wyświetlanej na każdej stronie produktu.

Celem cross sellingu jest zwiększenie wartości koszyka przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji klienta, gdyż informa-cje o dodatkowych produktach i ich łączny zakup z produk-tem głównym pozwoli zaoszczędzić czas i wysiłek.

Sprzedaż krzyżową można zautomatyzować dzięki narzę-dziom do marketing automation. Przynosi ona sklepom internetowym szereg korzyści, gdyż poprawia sprzedaż i rentowność, buduje lojalność klientów, pomagając rozwią-zać ich problem (którego często nie są jeszcze do końca świadomi), pomaga promować produkty sprzedawane w sklepie (umożliwiając zrobienie kompletnych zakupów w jednym miejscu) oraz obniża koszty sprzedaży (nie musisz szukać nowych klientów dla kolejnych swoich produktów).

Cross-selling to bardzo popularna i skuteczna technika

zwiększania wartości sprzedaży w sklepie internetowym, którą warto wdrożyć i zautomatyzować. Jej umiejętne wykorzystywanie pozwoli Ci nie tylko na osiąganie większe-go zysku ze sprzedaży w Internecie, ale także ułatwi budo-wę pozytywnego customer experience i wzmocni lojalność klientów.

10

Ważnym obszarem automatyzującym a przede wszystkim przyspieszającym realizację zamówienia jest płatność inter-netowa. Powinniśmy udostępnić klientom możliwość płace-nia za towar za pomocą kart kredytowych lub szybkich prze-lewów elektronicznych. Na rynku istnieje wiele integratorów płatności, a współpraca z nimi niesie korzyści nie tylko dla sklepu, ale także dla samego klienta.

Systemy te umożliwiają błyskawiczną realizację przelewu, dając do dodatkowo możliwość wyboru preferowanej meto-dy płatności tj. płatność kartą, szybki przelew elektroniczny, przelew tradycyjny czy np. BLIK. Systemy te cały czas są rozwijane i coraz częściej oferują takie funkcjonalności jak płatności ratalne lub odroczone, zakup jednym kliknięciem (one click payment) czy płatności wielowalutowe, zapewnia-jąc przy tym wysokie bezpieczeństwo transakcji.

Podsumowanie

Nowoczesne technologie i tworzone z ich pomocą rozwiąza-nia IT pozwalają na znaczną automatyzację sprzedaży w e-commerce. Wiążą się one oczywiście z koniecznością inwestycji w oprogramowanie, ale poniesione koszty szybko zwracają się w postaci korzyści a przede wszystkim oszczęd-ności, jakie osiągamy w związku z optymalizacją i automaty-zacją całego procesu.

Dzięki wdrożeniu automatyzacji w tych obszarach zyskasz przede wszystkim oszczędność czasu, który można przezna-czyć na bardziej wymagające zadania, większą wydajność e-biznesu i możliwość dalszego jego rozwoju, mniejszą licz-ba pomyłek wynikających z błędów ludzkich oraz wzrost satysfakcji klientów dzięki szybszej realizacji zamówień.

Może się okazać, że zebranie informacji potrzebnych do automatyzacji w tych obszarach będzie potrzebna analiza konkurencji w Twojej branży. Warto jednak zadać sobie trud, aby Twój biznes mógł dalej rozwijać się równie inten-sywnie a oferta i obsługa sklepu była na odpowiednio wyso-kim poziomie. Szansę na osiągnięcie sukcesu masz tylko wtedy, gdy wiesz, co musisz zautomatyzować w zakresie kluczowych obszarów funkcjonowania Twojego sklepu. ◼