W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat sektor usług zdominował gospodarkę warunkując postęp ekonomiczny, społeczny czy kulturalny220. Stanowi on rozległy i zróżnicowany obszar gospodarki obejmujący zarówno działalność agend rządowych, instytucji non-profit oraz prywatnych przedsiębiorstw. Usługi proponowane przez powyższe jednostki są użytecznym produktem niematerialnym, które wytwarzane są w wyniku pracy ludzkiej (czynności) w procesie produkcji, przez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu (człowieka lub przedmiotu materialnego) w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich221. Sukces współczesnych organizacji jest uzależniony od posiadania dostępu do rzetelnych, aktualnych i prawdziwych informacji, które stanowią podstawę podejmowania trafnych decyzji umożliwiających osiąganie celów. Informacja jest gromadzona, przechowywana, przetwarzana oraz udostępniana przez systemy informacyjne funkcjonujące w przedsiębiorstwach produkcyjnych czy też usługowych222.
Przetrwanie przedsiębiorstw produkcyjnych czy usługowych w dobie gospodarki opartej na wiedzy zależy od poprawy jej możliwości technologicznych. Liczne badania wykazują, że technologie informacyjno-komunikacyjne są najważniejszym narzędziem pozwalającym utrzymać przewagę konkurencyjną. Ze względu na różnorodność usług
220 S. Borkowski, S., E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wyd. Naukowe PWN,
Warszawa 2007, s. 9. (Borkowski & Wszendybył, 2007, p. 9)
221 B. Filipiak, B., A. Panasiuk, (red.), Przedsiębiorstwo usługowe. Ekonomika, Wyd. Naukowe PWN,
Warszawa 2008, ss. 29-30. (Filipiak & Panasiuk, 2008, pp. 29-30).
222 D. Kisperska-Moroń, (red.), Czynniki rozwoju wirtualnych łańcuchów dostaw, Wyd. Uniwersytetu
świadczonych przez przedsiębiorstwa usługowe, w rozdziale tym skoncentrowano się jedynie na zbadaniu usług teleinformatycznych świadczonych przez firmy sektora TSL. Usługi te pełnią bardzo istotną funkcję w sferze produkcji, polegającą na obsłudze procesów wytwórczych, tj. zapewniają dostawy środków pracy czy też produkcji. Wpływają również na efektywność organizacyjną funkcjonowania rynku zapewniając płynność przepływu towarów i tworzenie organizacyjnych warunków realizacji zakupów przez konsumentów223. Wdrażane przez te firmy usługi teleinformatyczne odgrywają kluczową rolę w procesie przepływu środków rzeczowych, zapewniając powiązania między uczestnikami łańcucha dostaw oraz bardziej skuteczną kontrolę czasu, kosztów i jakości świadczonej usługi. Dlatego niniejszy rozdział ma na celu podkreślenie znaczenia tego sektora. Dokonano tu próby analizy oddziaływania usług teleinformatycznych stosowanych przez przedsiębiorstwa usługowe typu transportowo-logistyczno-spedycyjne na rozwój gospodarczy Polski. Ważną okazała się tutaj próba diagnozy barier rozwoju usług teleinformatycznych stosowanych przez te przedsiębiorstwa w poszczególnych regionach Polski.
Sektor transportu - spedycji - logistyki (TSL) jest obszarem o różnorodnej formie działalności. Występują tu zarówno małe kilkuosobowe spółki prywatne, jak i gigantyczne przedsiębiorstwa kontrolowane przez skarb państwa. Transport jest nieodłącznym elementem życia społecznego i działalności gospodarczej. W szerokim, funkcjonalnym ujęciu pojęcie to odnosi się do przemieszczania osób, przedmiotów i wiadomości. „W ujęciu ekonomicznym działalność transportowa polega na odpłatnym świadczeniu usług, których efektem jest przemieszczanie osób i ładunków oraz tworzenie usług pomocniczych, bezpośrednio z tym związanych”224. Usługi pomocnicze, to spedycja, których celem jest organizacja przewozu rzeczy (np. zawarcie umowy przewozu, nadanie i odbiór przesyłki). Spedytorem jest osoba prawna lub fizyczna (przedsiębiorca), której celem działania jest organizowanie przewozu ładunków. Spedytor za odpowiednią opłatą świadczy usługi spedycyjne na rzecz osób prawnych lub fizycznych, względnie na potrzeby własne.
Usługi teleinformatyczne zostały po raz pierwszy zastosowane w transporcie i spedycji w połowie lat 80-tych. W pierwszym etapie rozwoju „ingerencja" nowych technologii teleinformatycznych nastawiona była na wspomaganie dystrybucji usług. W chwili obecnej teleinformatyka jest jednym z podstawowych czynników gospodarczego
223 S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa, G. (red.), Współczesna ekonomika usług, Wyd. Naukowe
PWN, Warszawa 2008, s. 18. (Flejterski, Panasiuk, Perenc, & Rosa, 2008, p. 18).
i społecznego rozwoju każdego kraju. Przykładem mogą być tutaj pojęcia takie jak "inteligentny samochód", "inteligentne autostrady", czy "inteligentne monitorowanie i kontrola ruchu w czasie rzeczywistym225. Automatyczne systemy gromadzenia danych, w tym automatyczne systemy lokalizacji pojazdów, automatyczne systemy liczenia pasażerów, zaawansowane systemy informacji osobowych czy płatności elektroniczne za bilety stają się wszechobecne. Internet umożliwił nabywanie i konsumowanie wielu usług poza siedzibą usługodawcy, co wcześniej było niemożliwe. Spowodował także, że w wielu dziedzinach usług zdecydowanie tracą na znaczeniu bezpośrednie, osobowe kontakty firmy z klientami. Przykładem mogą być tutaj226:
„usługi nabywane przez telefon, np. usługi pocztowe, bankowe, gastronomiczne, transportowe;
usługi związane z pozyskiwaniem informacji, np. infolinie, serwisy telefoniczne firm, serwisy prasowe, książki telefoniczne;
rezerwacje i zakupy biletów, np. do kina, teatru, na samolot, na wycieczkę;
usługi nowej generacji, np. wideokonferencje, projektowanie stron WWW”.
Wzrost wymagań użytkowników stawiany usługom związanym z przemieszczaniem towarów w zakresie transportu, spedycji, logistyki, zmusza przedsiębiorstwa realizujące tego typu usługi, do poszukiwania nowych, bardziej konkurencyjnych rozwiązań, dzięki którym możliwa byłaby poprawa poziomu ich jakości świadczonych usług. Dlatego wszystkie podmioty sektora TSL na swój sposób wykorzystują systemy teleinformatyczne. Dzięki nim polepszyła się organizacja transportu jako procesu produkcyjnego. Przykładem może być tutaj funkcjonowanie internetowych giełd frachtowych. Aby zapobiec pustym przebiegom w drodze powrotnej, portale te mają za zadanie skojarzenie występujących aktualnie potrzeb przewozowych z wolną przestrzenią ładunkową samochodów. Jak podaje S. Zamkowska i A. Mężyk według badań z 2001 roku przeprowadzonych w Wielkiej Brytanii, 28% wszystkich kursów samochodów ciężarowych odbywało się bez ładunku, a zastosowanie giełd frachtowych zmniejszyło ten wskaźnik do 20%227.
225 G. A. Giannopoulos, The application of Information and Communication Technologies in Transport,
"European Journal of Operational Research", 2004, nr 152(2), s. 302. (Giannopoulos, 2004, p. 302)
226 E. Frąckiewicz, Marketing internetowy, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2006, s. 96. (Frąckiewicz, 2006, p. 96)
227 S. Zamkowska, A. Mężyk, Wpływ e-usług na zaangażowanie transportu w obsługę ładunków i osób,
[w:] M. Michałowska (red.), Transport w gospodarce opartej na wiedzy, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w
Efektem adaptacji Internetu w przedsiębiorstwach spedycyjno-transportowych było przejście od prostych usług udostępnianych na stronach WWW firmy228 do stworzenia warunków współtworzenia oferty usługowej przez nabywców czy wręcz tworzenia usług samoobsługowych (SST - Self Service Technologies229). SST jest zbiorem technologii, który umożliwia klientom współtworzenie usługi. Coraz więcej firm transportowo-spedycyjnych wykorzystuje moduł e-transakcyjny i e-samoobsługowy. Klasycznym przykładem jest tutaj rezerwacja biletów np. lotniczych, kolejowych, autobusowych, stacje benzynowe samodzielnego tankowania, śledzenia losów przesyłki, programy doradcze czy symulacyjne zamieszczane na stronach WWW230. Usługi tego typu zapewniają klientowi oszczędności czasowe, np. uniknięcia kolejek w zatłoczonych dworcach, sama firma zaś obniża swoje koszty funkcjonowania, np. konieczności drukowania kart pokładowych czy też redukcji kosztów zatrudnienia. Jak podają dane zamieszczone w raporcie GUS „Koniunktura w przemyśle, budownictwie, handlu i usługach we wrześniu 2012 firmy usługowe231” największymi barierami prowadzenia działalności w usługach transportowych były koszty zatrudnienia (59% we wrześniu 2011 r.) oraz konkurencją firm krajowych (50% we wrześniu 2011 r., 55% w 2010 r.) (rysunek 3.1).
Rysunek 3.1 Bariery prowadzenia działalności w usługach transportowych
Źródło: Koniunktura w przemyśle, budownictwie, handlu i usługach we wrześniu 2012 r., Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 2012, s. 17.
228 A. Ellinger, D. Lynch, J. Andzulis, R. Smith, B-to-B e-commerce: A content analytical assessment of
motor carrier websites, "Journal of Business Logistics", 2003, nr 24(1), ss. 199-201.(Ellinger, et al., 2003, pp. 199-201)
229 W literaturze anglojęzycznej przedmiotu możemy spotkać się z dwoma określeniami: SST - Self Semce
Technologies oraz TBSS - Technology-Based Self-Service. W pierwszym przypadku opisywana jest sama technologia teleinformatyczna umożliwiająca tworzenie usług samoobsługowych, TBSS zaś prezentuje różne typy usług samoobsługowych. M. Reinders, Managing Consumer Resistance to Innovation, Rozenberg
Publishers, Amsterdam 2010, s. 36. (Reinders, 2010, p. 36)
230 E. Frąckiewicz, Marketing internetowy, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2006, s. 97. (Frąckiewicz, 2006, p. 97).
231 Koniunktura w przemyśle, budownictwie, handlu i usługach we wrześniu 2012 r., Główny Urząd
W warunkach nadprodukcji dóbr i usług dostawa właściwego produktu czy usługi we właściwym czasie, miejscu i po odpowiedniej cenie nie stanowi już tylko elementu konkurencji, ale jest to kluczowy czynnik przetrwania na rynku uczestników łańcucha dostaw232. Do tego celu wykorzystywane są systemy teleinformatyczne zespalające całą organizację, umożliwiając właściwe planowanie i podejmowanie decyzji, precyzowanie spójnych celów oraz koordynację działań. W związku z tym, powinny one odznaczać się następującymi atrybutami233:
„niezawodnością, określoną jako prawdopodobieństwo spełnienia przezeń w określonym czasie postawionych mu wymagań;
elastycznością, która warunkuje zapewnienie dwu powyższych cech w każdych warunkach działania przedsiębiorstwa, a która oznacza zdolność dostosowywania się do zmieniającego się otoczenia i możliwości rozwoju;
otwartością, umożliwiającą wzajemne łączenie systemów informacyjnych przedsiębiorstw', co zapewnia wymianę informacji między nimi oraz pozwala na uwzględnienie wzajemnych powiązań w procesie podejmowania decyzji ma to podstawowe znaczenie dla logistyki;
efektywnością ekonomiczną, która uwzględnia aspekt kosztowy w odniesieniu do spełniania przez system powyższych warunków i jest definiowana jako stosunek między wartością wydatkowaną na system a wartością uzyskaną z aplikacji systemu”.
W niniejszym opracowaniu przyjęto następujące definicje odzwierciedlające stopień wykorzystania technologii teleinformatycznych w poszczególnych branżach TSL:
e-transport - inteligentne wykorzystanie możliwości oferowanych przez internet w fizycznym przepływie towarów od dostawców do odbiorców.
e-spedytor - inteligentne wykorzystanie możliwości oferowanych przez internet w organizacyjnym przepływie towarów od dostawców do odbiorców;
e-logistyka - koordynowanie i integracja działań (za pośrednictwem Internetu), które prowadzą do dostarczenia produktów i usług do finalnego odbiorcy;
232 G. Billewicz, A. Billewicz, Elektroniczne systemy logistyczne, [w:] C. Olszak, E. Ziemba (red.),
Strategie i modele gospodarki elektronicznej, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 131; G. Marchet, A. Perego, S. Perotti, An exploratory study of ICT adoption in the Italian freight transportation industry,
"International Journal of Physical Distribution & Logistics Management", 2009, nr 39(9), ss. 785-812. (Marchet, Perego, & Perotti,
2009) (Billewicz & Billewicz, 2007, p. 131)
233 D. Kisperska-Moroń, (red.), Czynniki rozwoju wirtualnych łańcuchów dostaw, Wyd. Uniwersytetu
Niniejsze definicje podkreślają główną funkcję, którą pełni internet w sektorze TSL - przesyłanie informacji o towarach czy usługach pomiędzy nadawcą i odbiorcą informacji. Informacje te dotyczą m.in. śledzenia przesyłki, składanie zleceń i przygotowanie dokumentów przewozowych, planowanie tras i zarządzanie całym procesem transportowym.
Do zdiagnozowania czynników mających wpływ na rozwój usług teleinformatycznych w przedsiębiorstwach usługowych posłużono się ogólnym modelem prezentowanym na rysunku 2.7: „Model etapów rozwoju usług teleinformatycznych” w rozdziale II. Rodzaje e-usług występujące zaś na poszczególnych etapach rozwoju sektora eTSL prezentuje rysunek 3.2.
Rysunek 3.2 Rodzaje stosowanych e-usług przez przedsiębiorstwa transportowo-spedycyjne
Źródło: opracowanie własne własne autora na podstawie: Electronic Service Delivery,
including Internet use by Commonwealth Government Agencies, Australian National
Auditing Office, Canberra: 2000, ss.35-38; P. S. Haltof, W. Kulągowski, W. Kusmiarek, Administracja publiczna w sieci 2002 r., Internet obywatelski, Warszawa: 2003, s. 2, H. F. Chourabi, Bouslama, S. Mellouli, BPMapping and
UMM in business process modeling for e-government processes, in Proceedings of the 2008 international conference on Digital government research, Digital
Government Society of North America, Montreal, Canada: 2008, s. 282. (Chourabi, Bouslama, & Mellouli, 2008) (Haltof, Kulągowski, & Kusmiarek, 2003) (Electronic Service Delivery, Including Internet use by Commonwealth Government Agencies, 2000)
Założenia scharakteryzowane w rozdziale 2 niniejszej rozprawy oraz własne doświadczenia zawodowe posłużyły do przyporządkowania poszczególnych mierników wpływających na ocenę dojrzałości e-usług firm spedycyjno-transportowych i tak:
w przypadku analizy dojrzałości na etapie informacyjnym wzięte zostały pod uwagę mierniki, które dostarczają podstawowych informacji o badanym przedsiębiorstwie: adres pocztowy, adres mailowy, godziny pracy. Wskazane jest tu również aby zamieszczone informacje były dostępne dla osób słabowidzących oraz obcokrajowców coraz częściej odwiedzających Polskę i korzystających przy tym z usług transportowych;
w przypadku analizy dojrzałości na etapie komunikacyjnym, należy wziąć pod uwagę wszystkie te czynniki które służą przede wszystkim do budowania relacji i dialogu z klientami przedsiębiorstwa, takie jak: możliwość komunikacji za pomocą portali społecznościowych. Internetowych komunikatorów, przekazania informacji nie tylko słownie ale i w postaci audio czy wideo;
przypadku analizy dojrzałości na etapie transakcyjnym, należy wziąć pod uwagę te mierniki, które pozwalają dokonać transakcji (zakupu) e-usługi online. Wskazane jest aby przedsiębiorstwa posiadały dostępny na stronach internetowych moduł płatności online;
przypadku analizy dojrzałości e-TSL na etapie samoobsługi, należy wziąć pod uwagę te czynniki, które służą umożliwiają klientom współtworzenie usługi. Przykładami takimi mogą być w przypadku firm transportowych: możliwość planowania podróży, korzystanie z aktualnych rozkładów jazdy które można zainstalować na komórce, zamówienie biletu elektronicznego, itp.
W badaniu wykorzystano dane zawarte na stronach WWW poszczególnych instytucji branży TSL wymienione w załączniku 5 (w aneksie). Do analizy etapu rozwoju, wszystkie badane zmienne zapisano w systemie zero-jedynkowym. Wartość 1 przypisano w przypadku występowania danej e-usługi, wartość 0 w przypadku jej braku. Ze względu na specyfikę poszczególnych przedsiębiorstw logistyczno – transportowych, dla każdego z nich został wybrany adekwatny miernik (cecha) zaprezentowany w załączniku nr 40 - 45 w aneksie. Wobec powyższej sytuacji, postanowiono zastosować przelicznik dla poszczególnych badanych branż TSL – zasady przeliczania podano w załączniku 7. Każda strona WWW przedsiębiorstw logistyczno – transportowych została oceniona indywidualnie. Próbę w badaniu objęto 96 instytucji znajdujących się w szesnastu województwach (załącznik 5 w aneksie). Pomiar przeprowadzono w miesiącach: maj, czerwiec, lipiec 2012 r.
Wybór przedsiębiorstw usługowych dokonano w oparciu o mechanizm wyszukiwania dostępny na platformie google.pl. Słowami kluczowymi, na podstawie których dokonano wyboru danej firmy to: transport oraz nazwa danego województwa czy też firma spedycyjna oraz nazwa danego województwa. Kryterium wyboru firmy dokonano na podstawie lokalizacji (obszar działania) firmy. Aby zwiększyć obiektywność badania, wszystkie oceny wybranych stron www były wykonane przez dwie niezależne osoby a nie przez badacza. Osobom tym przekazano pisemną procedurę kodowania badanych witryn. Potencjalny obszar problemów został zidentyfikowany i omówiony przez głównego badacza, aż osiągnięto konsensus. Dołożono również wszelkich starań, aby każdą z witryn odwiedziły badające
osoby w tym samym tygodniu tak, aby zminimalizować ryzyko zmian w witrynie przez daną instytucję.
Założono, że badane przedsiębiorstwa transportowe czy spedycyjne powinny mieć siedzibę główną w badanym województwie. Starano się, aby w I Grupie znalazły się instytucje transportowe prowadzące różny profil działalności (transport publiczny o zasięgu: miejskim, ogólnokrajowym czy międzynarodowym). Przedsiębiorstwa organizujące transport kolejowy (czy to osobowy czy towarowy) nie ujęto w badaniu, gdyż np. PKP Cargo realizująca przewozy towarów czy PKP Intercity S.A. realizująca przewozy osób są instytucjami ogólnopolskimi posiadające siedzibę w Warszawie. Firma Przewozy Regionalne prowadząca działalność w zakresie regionalnych, pasażerskich przewozów kolejowych należy obecnie do samorządów wszystkich województw i posiada jedną oficjalną stronę internetową. Przy wyborze przedsiębiorstw do Grupy II posłużono się podobnymi założeniami tj.: siedziba główna w badanym województwie oraz współuczestnictwo w organizacji transportu krajowego czy międzynarodowego (tabela 3.1).
Tabela 3.1 Podział badanych przedsiębiorstw z branży TSL
Obszar badany Badane przedsiębiorstwa
e-transport, e-logistyka (I Grupa)
Miejskie Przedsiębiorstwa Komunikacyjne, Porty Lotnicze, Przedsiębiorstwo Komunikacji
Samochodowej e-spedycja
(II Grupa) Usługi Spedycyjne, Agencje Celne, Izby Celne
Źródło: opracowanie własne autora