Jeszcze nie tak dawno, to papier był powszechnie używany w rozliczeniach transakcyjnych. Podczas udanej wymiany handlowej, tworzonych było wiele dokumentów i poświadczeń potwierdzających ich zawarcie. Dzisiaj, niemożliwe jest prowadzenie działalności gospodarczej bez technologii teleinformatycznej pozwalającej na wygenerowanie dokumentów w wersji cyfrowej. Obecnie, coraz więcej osób dokonuje transakcji w środowisku wirtualnym247. Do realizacji tego celu potrzebne są rozbudowane systemy przetwarzania transakcji. Dobrze zaprojektowane systemy płatności elektronicznej oraz wysoka jakość przesyłanych treści cyfrowych, może być kluczowymi czynnikami sukcesu przetwarzania transakcji248. Termin „przetwarzanie transakcji” odnosi się do procesu, w którym np. za pomocą sklepu internetowego można zrealizować zakup usługi czy towaru, uiszczając w czasie rzeczywistym zapłatę za pomocą karty kredytowej lub debetowej249.
E-transakcje przedsiębiorstw sektora TSL obejmują elektroniczny zakup lub sprzedaż wszelkich usług, które mogą być zlecone drogą elektroniczną za pomocą systemów autoryzacji rozliczeń. Taka przyjęta w badaniu definicja odnosi się do różnego typu transakcji handlowych (finansowych) zawieranych w relacji B2B, B2C czy B2A. Na przykład, UPS zarządza dużym magazynem firmy Nike w Europie realizując transakcje B2C, a elektroniczne transakcje B2B realizuje firma TNT Logistics zarządzając dystrybucją opon samochodowych Michelin250. Przy tego typu operacjach wykorzystywane są między innymi systemy komputerowe OLTP - OnLine Transaction Processing, które umożliwiają w czasie rzeczywistym przetwarzanie dużej ilości danych. Oprogramowania takie używane są przez sektor TSL np. systemy rezerwacji, obsługa punktów sprzedaży, systemy śledzące przesyłki, kontrole zapasów, itp.
247 S. Scarle, S. Arnab,I. Dunwell, P. Petridis, A. Protopsaltis, E-commerce transactions in a virtual
environment: virtual transactions, "Electronic Commerce ResearchVolume", 2012, nr 12(3), s. 380; J. Zhang, Logistics for Sustained Economic Development--Infrastructure, Information, Integration, Chengdu 2010, s. 1091. (Scarle, Arnab, Dunwell, Petridis, & Protopsaltis, 2012, p. 380; Zhang, 2010, p. 1091).
248 S. J. Lin, D. C. Liu, An incentive-based electronic payment scheme for digital content transactions over
the Internet, "Journal of Network and Computer Applications", 2009, nr 32(3), ss. 589-598. (Lin & Liu, 2009)
249 D. C. Chou, D. C. Yen, A. Y. Chou, Adopting virtual private network for electronic commerce: An
economic analysis, "Industrial Management + Data Systems", 2005, nr. 105(1/2), s. 224.(Chou, Yen, & Chou, 2005, p. 224)
250 Logistic Services: An Overview of the Global Market and Potential Effects of Removing Trade
Impediments, Inv., US International Trade Commission, Washington 2005, ss. 2-9. (Logistic Services: An Overview of the Global Market and Potential Effects of Removing Trade
Według badań przeprowadzonych przez M. Singh stwierdzono, że klienci składający zamówienia online doceniają tego rodzaju usługę, która pozwala im lepiej kontrolować całkowite koszty związane z zamówionym towarem czy usługą. Firmy zaś świadczące tego rodzaju usługi mogą szybciej przetwarzać płatności i otrzymywać pełniejsze informacje dotyczące realizowanych transakcji251.
W Polsce najbardziej popularną metodą płatności jest gotówka, karta płatnicza oraz przelewy bankowe, które często stosowane są przy zakupach online252. Firmy sektora TSL wykorzystują kilka form systemu autoryzacji i rozliczeń płatności mobilnych. Należy do nich moBILET, SkyCash, mPay. Aplikacje, tego typu pozwalają na:
kupowanie elektronicznych biletów na przejazdy środkami komunikacji zbiorowej (autobusy, tramwaje, metro, kolej);
płacenie za faktyczny czas postoju w strefach płatnego parkowania (opłata naliczana po zakończeniu postoju).
Usługa moBILET jest aktywna w ponad 100 miejscowościach w całej Polsce, m.in. w aglomeracjach Krakowa, Łodzi, Trójmiasta i Górnego Śląska, w Warszawie, Poznaniu, Szczecinie, Toruniu i Lublinie. Mechanizm płatności za e-usługę jest dość prosty. Najczęściej na stronie internetowej sprzedającego umieszczony jest przycisk „kup teraz” za pomocą którego systemy autoryzacji i rozliczeń płatności mobilnych takich jak np. PayPal realizują płatności online. Obecnie firmy autoryzujące płatności nie wymagają od klientów, aby tworzyli konta na swoich portalach. Oznacza to, że proces zakupu jest jeszcze bardziej optymalny prowadzący do wzrostu sprzedaży i zadowolenia klienta. Jednak tego typu operacje internetowe powinny zwracać szczególną uwagę na elektroniczne bezpieczeństwo procesu transakcyjnego. Najczęściej do ochrony poufnych informacji stosowane są szyfrowane połączenia internetowe253. Kupcy, klienci i banki otrzymują indywidualne podpisy cyfrowe, tak aby każdy zakup mógł mieć swój własny zestaw kluczy szyfrujących, a wszystkie karty kredytowe lub numery kont bankowych są zabezpieczane przed potencjalnymi nadużyciami. Ponieważ większość współczesnych transakcji w TSL
251 M. Singh, E-services and their role in B2C e-commerce, "Managing Service Quality", 2002, nr 12(6),
s. 443. (Singh, 2002, p. 443)
252 L. Chiel, L. Douwe, Online payments 2012 Moving beyond the web: Ecommerce Europe edition, 2012,
s. 56. (Chiel & Douwe, 2012, p. 56).
253 Protokół sieciowy SET (SET- Secure Electronic Transaction) to standardowy protokół do
realizowanych jest w sposób elektroniczny, usługi umożliwiające bezpieczną realizację transakcji płatności online są tak samo ważne jak zapewnienie dostarczenia przesyłki na czas.
W badaniu dojrzałości e-usług transakcyjnych w sektorze TSL poszczególne serwisy internetowe sprawdzano pod względem dostępności następujących e-usług:
a) firmy transportowo-logistyczne,
możliwość zakupu biletu online;
możliwość sprzedaży biletu przez komórkę (płatności odbywają się poprzez krótkie połączenia głosowe na numery które wskazują dany produkt lub sprzedawcę);
możliwość zakupu miejsca postojowego online; b) firmy spedycyjne,
możliwość zakupu e-usługi online.
W tabeli 3.4 zaprezentowano wyniki badań z których wynika, że jedynie regionalne firmy transportowo-logistyczne proponują klientom usługi e-transakcyjne. Widoczne jest jednak zróżnicowanie badanych usług w poszczególnych województwach. W województwach takich jak: Mazowieckie, Podlaskie, Wielkopolskie, Warmińsko-Mazurskie czy Dolnośląskie witryny internetowe Miejskich Przedsiębiorstw Komunikacyjnych proponują największą ilość e-usług. Za ich pomocą możemy np.: zapłacić wezwania do zapłaty za jazdę bez ważnego biletu czy też kupić bilet online. Dobre rozwiązanie proponuje Poznań, gdzie poprzez swoją Poznańską Elektroniczną Kartę Aglomeracyjną (PEKA), mieszkańcy Poznania i jego aglomeracji mogą korzystać z wielu e-usług transportowych. PEKA docelowo będzie między innymi pełnić funkcję aglomeracyjnego biletu komunikacyjnego, zakupu biletu Strefy Płatnego Parkowania, portmonetki elektronicznej (będzie można zapłacić np. na stacjach benzynowych, w tramwaju i autobusie, w kinie, aptece, itp.), będzie można ją również wykorzystać jako identyfikator cyfrowy.
Tabela 3.4 Ilość e-usług transakcyjnych świadczonych przez przedsiębiorstwa e-TSL w województwach Polski GRUPA I Nr cechy MPK Lotniska PKS C12 C13 C14 7 8 7 6 3 brak 4 brak brak e-transakcja 46 % 28 % 25 % GRUPA II
GRUPA I
Nr cechy MPK Lotniska PKS
Nr cechy Agencje Celne Przedsiębiorstwa spedycyjne Izby Celne
C12 C13 C14 0 brak brak 0 brak brak 0 0 brak e-transakcja 0 % 0 % 0 %
e-usług transakcyjne świadczone przez GRUPĘ I (36 %) i GRUPĘ II (0 %) – RAZEM 22 %
Źródło: opracowanie własne autora na podstawie badań
Legenda: cechy C12-C14 zależą od typu przedsiębiorstwa TSL, dlatego ich opis znajduje się w załączniku 40-45 w aneksie
Najwięcej e-usług proponowanych w portach lotniczych dostępnych jest w województwie śląskim - Międzynarodowy Port Lotniczy Katowice w Pyrzowicach i łódzkim - Port Lotniczy Łódź im. Władysława Reymonta. Można tutaj dokonać elektronicznej rezerwacji parkingu, opłaty za bilet, zarezerwować hotel lub zarezerwować samochód. Systemy sprzedaży online, z których korzystają porty lotnicze, możemy podzielić na dwa rozwiązania:
przekierowania procesu sprzedaży do innych operatorów posiadających system elektronicznej sprzedaży, np.: w porcie Poznańskim sprzedażą online zajmuje się duńska firma WorldTicke rozwijająca systemy sprzedaży i rezerwacji dla małych i średnich wielkości linii lotniczych, w Bydgoskim porcie lotniczym, zakupu można dokonać za pomocą strony przewoźnika lotniczego Ryanair;
własny system sprzedaży online, np. taki system posiada port Gdański. Autoryzację płatności można dokonać tutaj za pomocą DotPay.
W przypadku badanych Przedsiębiorstw Komunikacji Samochodowej (PKS) jedynie w województwie mazowieckim (Przedsiębiorstwo Komunikacji Samochodowej "POLONUS"), lubelskim (Przedsiębiorstwo Komunikacji Samochodowej "Wschód" S.A.), kujawsko-pomorskim (Przedsiębiorstwo Komunikacji Samochodowej w Bydgoszczy sp. z o.o.) można skorzystać z usług transakcyjnych. Najczęściej zakup można zrealizować poprzez serwis e-podroznik.pl (Bydgoszcz, Lublin). Za pomocą tego serwisu można dokonać zakupu biletów i rezerwacji miejsc w komunikacji wykonywanej przez przewoźników, którzy podpisali umowę z firmą w zakresie organizacji sprzedaży biletów. Zakupiony bilet można otrzymać za pomocą e-maila w formacie PDF, lub formie SMSa. PKS "POLONUS" posiada swój własny serwis sprzedaży biletów online gdzie transakcji zakupu dokonuje się poprzez przelew z dowolnego banku, lub za pomocą elektronicznej płatności PayU.
Do czwartego poziomu rozwoju usług teleinformatycznych stosowanych w branży TSL zaliczono technologie samoobsługowe, które coraz częściej wdrażane są przez przedsiębiorstwa254. Według raportu „Embracing the Self-Service Economy” powszechne stosowanie usług samoobsługowych może być głównym motorem wzrostu produktywności i poprawy jakości życia255. Instytucje wdrażające technologię SST posiadają większy potencjał do obsługi większej ilości klientów przy mniejszych własnych zasobach pracowniczych, a tym samym mogą obniżyć koszty funkcjonowania firmy. Klient zaś stosujący SST ma możliwość dostosowania produktu lub usługi do swoich potrzeb, wybrać czas najbardziej wygodny do jego zakupu. Trzeba jednak pamiętać o prawidłowym wdrożeniu technologii samoobsługowej, gdyż, źle wdrażona może również zwiększać koszty funkcjonowania firmy.
Istnieją cztery podstawowe typy wdrażanych technologii samoobsługowych stosowanych przez przedsiębiorstwa spedycyjno-transportowe:
telefon i Interactive Voice Response (IVR) – to interaktywna obsługa osoby dzwoniącej, dużo instytucji wykorzystuje tę formę do realizacji zapytań, zamówień, rozliczeń czy też ankietowania klientów. Typowymi przykładami zastosowań aplikacji IVR-owych w przypadku firm spedycyjno-transportowych jest: telemarketing, rozszerzenie czasu obsługi do trybu 24/7, umożliwienie pasażerom dostępu do informacji o rozkładzie jazdy czy też harmonogramach podróży;
interaktywne kioski wolnostojące – tego typu technologie stosowane są zarówno w centrach handlowych, sklepach jak i portach lotniczych, stacjach kolejowych czy autobusowych. Umożliwiają one na zakup i wydruk biletów;
internetowe połączenie online – przykładem tej technologii jest płatność typu pay-at-the-pump realizowanych na stacji benzynowej bezpośrednio przy dystrybutorze paliw;
video / DVD / CD na bazie technologii typu SST, zazwyczaj stosowane jest do celów edukacyjnych np. szkolenie pracowników, przedstawicieli handlowych (zapoznanie ich z nowymi produktami), a także do zaprezentowania nowych produktów dla konsumentów. W badaniu dojrzałości e-usług samoobsługowych w sektorze TSL, serwisy internetowe wybranych przedsiębiorstw sprawdzono według parametrów zamieszczonych w
254 A. D. S. Bhappu, A. Ulrike, The Role of Relational and Operational Performance in
Business-to-Business Customers' Adoption of Self-Service Technology, "Journal of Service Research: JSR", 2006, nr 4(8),
ss. 372-385. (Bhappu, 2006)
255 D. Castro, R. Atkinson, S. Eze, Embracing the Self-Service Economy, Washington 2010: The
Załącznikach 40-45. Kryterium usługi uzależniono od specyfiki danej branży. Celem tej części badania empirycznego było zmierzenie ilości usług teleinformatycznych proponowanych przez firmy transportowo-spedycyjno-logistyczne. Z zaprezentowanych danych w tabeli 3.5 wynika, że zarówno w grupie I i II badanych firm w mniejszym lub większym stopniu stosowane są usługi typu e-samoobusługa.
Tabela 3.5 Ilość e-usług somoobsługowych świadczonych przez przedsiębiorstwa e-TSL w województwach Polski GRUPA I Nr cechy MPK Lotniska PKS C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 10 14 0 10 7 16 11 5 11 7 1 13 10 11 6 4 10 6 2 14 3 1 brak brak e-samoobsługa 66% 55 % 39 % GRUPA II
Nr cechy Agencje Celne Przedsiębiorstwa spedycyjne Izby Celne
C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 0 1 brak brak brak brak brak brak 5 1 0 brak brak brak brak brak 12 0 12 5 12 6 brak brak e-samoobsługa 3 % 13 % 55 %
e-usług samoobsługowe świadczone przez GRUPĘ I (54 %) i GRUPĘ II (34 %) – RAZEM 48 %
Źródło: opracowanie własne autora na podstawie badań
Legenda: cecha C15-C22 zależy od typu przedsiębiorstwa TSL (załącznik 40-45 w aneksie)
Wśród firm grupy I najbardziej powszechną usługą jest informacja dotycząca zakłóceń występujących w podróży – we wszystkich województwach zamieszczana jest taka informacja. Następną dość powszechną usługą jest planowanie podróży. W chwili obecnej tego typu usługi są powszechnie stosowane przez większość przedsiębiorstw usługowych np. hotele, linie lotnicze, firmy turystyczne itp. Usługi tego typu pozwalają na256:
przeglądanie internetowych ofert podróży;
porównanie ofert cenowych;
czy w kolejnym etapie, dokonanie bezpośredniej rezerwacji usługi.
Jak podaje literatura przedmiotu, rynek usług rezerwacji online wzrasta257. Dotyczy to przede wszystkim Stanów Zjednoczonych, Europy Zachodniej, Japonii, Australii czy Nowej Zelandii. Według Forrester Research przedsprzedaż online wzrośnie w tych krajach do 153 miliardów dolarów w 2014 roku258. Wśród badanych instytucji logistyczno-transportowych, serwisy internetowe pozwalają na przeglądanie ofert podróży. W przypadku firm MPK planowanie podróży odbywa się za pomocą własnych serwisów internetowych lub poprzez odesłanie klienta na inne serwery typu np. http://jakdojade.pl (MPK- Białystok), http://mapy.google.pl/ (MPK – Zielona Góra). Najbardziej rozbudowanym serwisem wśród badanych przedsiębiorstw jest strona Zarządu Transportu Miejskiego m.st. Warszawy oferująca zarówno przeglądanie internetowych ofert podróży jak i porównanie ofert cenowych. W przypadku zakupu biletów online, najczęściej proponowane są:
zakupy biletów jednorazowych za pomocą komórki;
zakupy biletów długookresowych za pomocą internetu.
W przypadku zakupu biletów długookresowych, w badanych przedsiębiorstwach proponowana jest najczęściej realizacja zamówienia za pomocą karty elektronicznej umożliwiającej okresowe doładowanie biletu259. Bilety jednorazowe, można zaś kupić za pośrednictwem telefonu komórkowego, np. bilety czasowe (20-, 40-, 60-minutowe) oraz krótkookresowe (dobowe i 3-dniowe), realizując e-transakcję za pomocą systemu typu: mPay, SkyCash czy moBILET.