O użyteczności elektronicznych usług nie decyduje tylko i wyłącznie sprawność narzędzi teleinformatycznych czy zaawansowanie e-usług, ale przede wszystkim jakość świadczonych obywatelom elektronicznych usług332. Jakość usług to zdolność do zaspokajania wymagań klientów usług dzięki cechom, jakie posiada usługa. Klient jest końcowym weryfikatorem jakości usług, dlatego ważny jest poziom jego zadowolenia333. Podniesienie jakości świadczonych e-usług pozwala zatem zapewnić większą ich efektywność.
Zgodnie z tym co zostało powiedziane w podrozdziale 2.4 oraz 5.1, przy budowie oceny dojrzałości e-usług informacyjnych wzięto pod uwagę cechy, które dostarczają podstawowych informacje o badanej instytucji, tj. dostępność danych kontaktowych, posiadanie podstrony BIP, dostępność strony dla osób słabo widzących, obcokrajowców czy możliwość pobrania dokumentu w formacie doc, pdf.
Coraz więcej aspektów codziennego życia przenoszone jest do internetu: tam poszukujemy informacji, dokonujemy zakupów czy komunikujemy się. Z przeprowadzonych badań wynika, że większość portali administracji publicznej zaimplementowało e-usługi informacyjne (64,2 % - tabela 5.3). w chwili obecnej, nie wystarczy już aby informacja była dostępna – musi to być informacja rzetelna, dobrze przygotowana i opracowana pod względem merytorycznym czy wizualnym (multimedialnym). Z przeprowadzonych badań wynika, że niektóre funkcjonalności stron nie są stosowane, tj. brak wielojęzyczności stron (tylko 27%), strony nie są dostępne dla osób słabo widzących (tylko 32%), nie w każdej jednostce administracyjnej wdrożono Biuletyn Informacji Publicznej (tylko 81%)334.
W dobie globalizacji coraz więcej stron powinno być stronami dwujęzycznymi lub wielojęzycznymi. Według ostatnich badań spisu ludności GUS335 z 2011 r. w Polsce przebywa czasowo 56,3 tys. stałych mieszkańców innych krajów, o 65% więcej niż w 2002 r. Imigranci są potrzebni dynamicznie rozwijającej się gospodarce polski, by pokryć coraz
332 B. Betko, Jakość informacji internetowej jako determinanta poziomu usług e-administracji w Polsce
Monografie i Studia Instytutu Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskieg, Kraków 2010, s. 259. (Betko, 2010, p. 259)
333 J. Altkorn, T. Kramer, (red.), Leksykon marketingu, PWE, Warszawa 1998, s. 100. (Altkorn & Kramer, 1998, p. 100).
334 Patrz załącznik 18 w aneksie.
335 L. Nowak, Raport z wyników Narodowy Spis Powszechny Ludności i Mieszkań 2011, Główny Urząd
częstszy brak pracowników. Rosnące potrzeby rynkowe powodują, że coraz bardziej wzrasta zapotrzebowanie na zatrudnianie pracowników z za granicy, dlatego witryny internetowe sektora administracji publicznej powinny być wielojęzyczne. Publiczny zasięg to jedna z najważniejszych cech każdej e-administracji, to zdolność zbliżania obywateli do swoich rządów336. Potwierdzają to badania przeprowadzone przez naukowców ze Stanów Zjednoczonych, gdzie założona przez nich hipoteza dowodzi, że tworzenie stron wielojęzycznych poprawia zaufanie do rządu337. w Europie, w latach 2005-2008 prowadzony był międzynarodowy program eContentplus, którego celem była poprawa dostępności i użyteczności materiałów cyfrowych w środowisku wielojęzycznym.
Wśród badanych instytucji administracji publicznej, wielojęzyczne strony w większości posiadały Urzędy Marszałkowskie (87,5%), Wojewódzkie Urzędy Pracy (31,3%) czy Kuratoria Oświaty (18,8%). Izby Skarbowe (12,5%), Narodowe Fundusze Zdrowia (12,5%) czy Sądy (0%) - to instytucje, które przykładają małą wagę w posiadaniu wielojęzycznych stron internetowych. Według autora pracy, wielojęzyczne portale powinny posiadać wszystkie Wojewódzkie Urzędy Pracy czy też oddziały Narodowego Funduszu Zdrowia. Według danych zamieszczonych na portalu czasopisma „Rynek Zdrowia” - Ministerstwo Zdrowia nie posiada kompletnych danych dotyczących kwot zadłużenia za udzielanie pomocy nieubezpieczonym cudzoziemcom. Takich danych również nie ma Narodowy Fundusz Zdrowia. Każdy obywatel Unii Europejskiej, który posiada ubezpieczenie może korzystać z bezpłatnej opieki zdrowotnej. Odpowiedź na pytanie jakie warunki musi spełnić osoba przyjeżdżająca do Polski, aby móc korzystać z publicznej służby zdrowia powinna być przetłumaczona przynajmniej na język angielski i umieszczona na portalach NFZ.
Następną barierą dla części obywateli uniemożliwiającą korzystanie z informacji e-usług administracji publicznych to nierówny dostęp do informacji dla osób słabo widzących lub niewidomych. Według ostatnich danych raportu „Zdrowie i ochrona zdrowia w 2010 r.” GUS, w Polsce w 2009 r. było 8.107,5 tys. osób niesprawnych biologicznie338.
336 M. Sagheb-Tehrani, Some steps towards implementing E-government, "SIGCAS Comput. Soc.", 2007,
nr 37(1), s. 26. (Sagheb-Tehrani, 2007, p. 26).
337 R. Segovia, M. Jennex, J. Beatty, Paralingual Web Design and Trust in E-Government, "International
Journal of Electronic Government", 2009, nr 5(1), ss. 36-49.(Segovia, Jennex, & Beatty, 2009, pp. 36-49)
338. Osoby niepełnosprawne to osoby, które mają ważne orzeczenie wydane przez odpowiednie organy
(zespół ds. orzekania o stopniu niepełnosprawności, ZUS, KRUS, odpowiednie komisje MON i MSWiA)
P. Łysoń, Zdrowie i ochrona zdrowia w 2010 r., Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 2012, s. 152. (Łysoń,
W dzisiejszym, dynamicznie rozwijającym się społeczeństwie, dostęp wszystkich grup użytkowników do informacji jest sprawą niezwykle istotną. Mimo tak lawinowego rozwoju różnych form dokumentów elektronicznych, okazuje się, że nie wszystkie grupy społeczne mają równy dostęp do przekazywanych w nich treści. Jedną z takich, podlegających wykluczeniu cyfrowemu, grup są osoby niewidome i słabowidzące. w badanej grupie, tylko wszystkie sądy okręgowe (100%) posiadały dostępną funkcjonalność skierowaną dla osób słabowidzących lub niewidomych. Izby Skarbowe (0%), Narodowe Fundusze Zdrowia (18,9%), Kuratoria Oświaty (6 %) czy Wojewódzkie Urzędy Pracy (31 %) to przykłady zaś instytucji, które jak do tej pory są mało otwarte na osoby niepełnosprawne. Mogło by się wydawać, że instytucja takie jako NFZ, kuratoria czy WUP powinny w szczególności być dostępne dla tej grupy osób.
Tabela 5.3 Ilość e-usług informacyjnych świadczonych przez administrację publiczną w województwach Polski
GRUPA I
Nr cechy Urzędy Marszałkowskie Sądy Izby Skarbowe
C1 C2 C3 C4 C5 C6 14 16 15 8 15 6 0 16 16 14 2 16 2 16 16 11 14 0 e-informacja 77,1% 66,7% 61,5% GRUPA II Nr cechy Narodowy Fundusz
Zdrowia Kuratoria Oświaty Wojewódzkie Urzędy
Pracy C1 C2 C3 C4 C5 C6 2 16 14 2 15 3 3 16 13 4 16 1 5 16 15 11 16 5 e-informacja 54,2% 55,2% 70,8%
e-usług informacyjne świadczone przez GRUPĘ I (68,4%) i GRUPĘ II (60,1%) – RAZEM 64,2%
Źródło: opracowanie własne autora na podstawie badań
Legenda: C1 - Portale są wielojęzyczne; C2 - Na portalu znajdują się dokumenty do pobrania (pdf, doc, itp.); C3 - Widoczne są dane kontaktowe (adres, godz. pracy, itp.); C4 - Dostępne są mapy serwisu; C5 - Portale posiada podstronę BIP; C6 - Strony dostępne są dla osób słabo widzący.
Ostatnią sklasyfikowaną barierą jest brak w niektórych urzędach, a w szczególności w wojewódzkich sądach okręgowych (13 %) stron Biuletynu Informacji Publicznej339 (BIP). W 2001 r. Ustawa o dostępie do informacji publicznej (Dz.U. 2001 nr 112 poz. 1198) określająca zakres przedmiotowy i podmiotowy dostępu do informacji publicznej, wskazała BIP jako podstawowe miejsce do ogłaszania informacji publicznych, w tym dokumentów urzędowych. BIP jest to system stron internetowych służący powszechnemu i bezpłatnemu dostępowi do informacji publicznej. BIP to również otwarcie urzędu dla przedsiębiorców - 24 godz./dobę; 7 dni w tygodniu, zmniejszenie ilości koniecznych wizyt w urzędzie oraz kontaktów telefonicznych; lepsze wykorzystanie czasu pracy urzędników - większa ilość załatwianych spraw oraz zadowolenie społeczeństwa z usług świadczonych przez administrację samorządową.
Tabela 5.4 prezentuje ilość poszczególnych jednostek administracji publicznej świadczące e-usługi informacyjne. ilość świadczonych e-usług w poszczególnych grupach administracji publicznej, tj. według podmiotów świadczących usługi o charakterze gospodarczym (Grupa I) i pozagospodarczym (Grupa II).
Tabela 5.4 Ilość e-usług komunikacyjnych świadczonych przez administrację publiczną w województwach Polski
GRUPA I
Nr cechy Urzędy Marszałkowskie Sądy Izby Skarbowe
C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 9 2 6 3 0 6 0 1 0 0 0 0 1 0 4 0 0 4 0 4 0 e-komunikacja 27,1% 2,1% 12,5% GRUPA II
Nr cechy Narodowy Fundusz Zdrowia Kuratoria Oświaty Wojewódzkie Urzędy Pracy
C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 3 0 0 1 0 0 0 1 0 0 2 0 2 0 3 0 0 0 0 5 0 e-komunikacja 4,2% 5,2% 8,3%
RAZEM e-usług komunikacyjne w GRUPIE I i GRUPIE II – 9,9%
Źródło: opracowanie własne autora
Legenda: C7 – Portale udostępniają kanał RSS; C8 - Portale udostępniają Tweeter; C9 - Portale udostępniają Facebook; C10 - Portale zawierają materiały wideo (np. YouTube); C11 - Portale udostępniają Newsletter; C12 - Na portalach udostępnione są wirtualne usługi z zakresu opiniowania (np. ankiety); C13 - Umożliwiono
rozmowy za pomocą komunikatorów internetowych (np. GG, Skype, itp).
Tak jak to już było wspomniane w podrozdziale 5.1, usługi e-komunikacyjne służą przede wszystkim do budowania relacji i dialogu z klientami. Obywatele i przedsiębiorstwa jako klienci usług administracyjnych wymagają wysokiej jakości usług zarówno w trybie tradycyjnym jak i w trybie e-administracji. Budowana e-administracja powinna być zorientowana na obywatela a nie na technologię teleinformatyczną340.
Z zaprezentowanych badań wynika (załącznik 19 w aneksie), że niektóre funkcjonalności stron zaliczone do kategorii e-komunikacyjnej nie są wykorzystywane przez administrację publiczną. W większości przypadków brak jest możliwości skorzystania z komunikatorów internetowych (Skype, GG - 0%), brak możliwości komunikacji za pomocą mediów społecznosciowych (Facebook - 6%, Tweeter - 2%, YouTube - 0%) oraz możliwości otrzymywania aktualności z danej instytucji administracji publicznej (RSS- 22%, Newsletter - 19%).
W społeczeństwie i gospodarce sieciowej, administracja publiczna powinna sprostać nowym wyzwaniom. Nowoczesny i innowacyjny sektor publiczny wymaga usprawnienia świadczenia usług publicznych poprzez otwarcie na nowe technologie i nowe formy komunikacji społecznej. Dobrym przykładem wykorzystania mediów społecznościowych jest administracja prezydenta Obamy. Jego kampania wyborcza w 2008 r. czy 2012 r. ze względu na intensywne wykorzystywanie mediów społecznościowych uważana jest za jedną z najbardziej udanych w historii. YouTube, Twitter, Facebook i MySpace były używane tutaj do celów zbierania funduszy, organizowania i mobilizowania głosujących. W październiku 2008 roku Twitter miał ok. 4 mln. użytkowników, a tweety Obamy miały 100 tys. osób. Dziś tweety Obamy obserwuje prawie 16 mln. użytkowników. W 2008 roku Facebook miał ok. 50 mln. użytkowników, dziś to ponad 955 mln. Dzisiaj, bardzo dużo agencji rządowych w USA wykorzystuje media społecznościowe w celu zwiększenia demokratycznego uczestnictwa i zaangażowania obywateli341.
340 X. Wei, J. Zhao, Citizens' requirement analysis in Chinese e-government, "Proceedings of the 7th
international conference on Electronic commerce", 2005, s. 526. (Wei & Zhao, 2005, p. 526)
341 D. Hansen, J. C. Bertot, P. T. Jaeger, Government policies on the use of social media: legislating for
W badanej grupie, tylko niektóre urzędy marszałkowskie posiadały swój profil na Facbooku (6 instytucji) oraz na Twitterze (2 instytucje - Zachodniopomorski, Dolnośląski). Zastanawiające jest, że żaden z urzędów należących do II grupy nie wykorzystuje możliwości jakie niosą media społecznościowe a przecież usługi, które świadczą oddziały NFZ, WUP oraz kuratoria są dla obywateli potrzebami w hierarchii potrzeb Masłowa: bezpieczeństwa (WUP – zapewnia stałej pracy, NFZ - zapewnienie opieki zdrowotnej) oraz samorealizacji (kuratoria – zapewnienie wczesnoszkolnego rozwoju).
Następną sklasyfikowaną barierą jest brak możliwości komunikowania się za pomocą komunikatorów internetowych zarówno w I grupie jak i II grupie administracji publicznej (0 instytucji). Pojawia się więc pytanie – czemu urzędy administracji nie korzystają z tych kanałów komunikacji. Być może pracownicy nie posiadają odpowiedniej wiedzy na temat tych narzędzi oraz ich potencjalnych możliwości. Równie często przed ich wykorzystaniem, urzędników paraliżuje strach związany z interaktywnością tych mediów i krytyką, która pod ich adresem może popłynąć ze strony niezadowolonych internautów – mieszkańców.
Różni autorzy podkreślają potencjalny wkład usług teleinformatycznych na zwiększenie interaktywności, przejrzystości i otwartości podmiotów sektora publicznego. Wydawać by się mogło, że instytucjom administracji publicznej powinno zależeć na rozpowszechnianiu informacji za pomocą niedrogich kanałów. Takie możliwości dają kanały RSS342 (Really Simple Syndication) oraz Newslettery343, które pozwalają odbiorcom informacji automatycznie otrzymywać aktualności z danej instytucji publicznej. Co więcej takie aktualności mogą być przesyłane jako tekst, plik dźwiękowy (podcasting 4) lub video (videocasting , vidcasting, lub vodcasting)344. Wśród przebadanych instytucji najczęściej z RSS-ów korzystają urzędy marszałkowskie (9 instytucji) zaś z Newsletterów - Wojewódzkie Urzędy Pracy (5 instytucji).
Analizując polskie strony administracji publicznej należy zauważyć, że obecna polityka prowadzona przez poszczególne instytucje publiczne, nie jest w pełni otwarta na interaktywne kontakty z obywatelem.
Conference: Digital Government Innovation in Challenging Times, College Park, Maryland, 2011, s. 131. (Hansen, Bertot, &
Jaeger, 2011, p. 131)
342 RSS - to sposób rozpowszechniania informacji publikowanych na stronach WWW.
343 Newslettery - elektroniczna forma biuletynu – czasopisma rozsyłanego za pomocą poczty elektronicznej
do prenumeratorów.
344 E. Bonsón, L. Torres, S. Royo, F. Flores, Local e-government 2.0: Social media and corporate
transparency in municipalities, "Government Information Quarterly", 2012, nr 29(2), s. 123. (Bonsón, Torres, Royo, & Flores, 2012, p. 123)