Jednostkowe wyznaczniki zachowań komunikacyjnych

Zachowania komunikacyjne są szczególną formą zachowań organizacyjnych, umożliwiającą osiąganie celów przedsiębiorstwa i służącą kształtowaniu efektywności na różnych szczeblach i płaszczyznach organizacji. Jako takie powinno się je zatem analizować na wzajemnie powiązanych poziomach: interpersonalnym, grupowym i organizacyjnym. Zachowania komunikacyjne warunkuje także podobny zestaw czynników jak w przypadku zachowań organizacyjnych. Uwarunkowania te zostały szczegółowo opisane w podrozdziale 1.2, dlatego w tej części pracy autorka ograniczy się jedynie do szerszego omówienia zagadnień wcześniej nie poruszanych, lub jedynie zasygnalizowanych.

B. Sobkowiak dzieli wszystkie jednostkowe uwarunkowania zachowań komunikacyjnych na czynniki o charakterze biologicznym, społeczno-zawodowym i psychologicznym [2005, s. 127]. Do pierwszej grupy zaliczane są: płeć, wiek, stan zdrowia i wygląd zewnętrzny. Badania naukowe prowadzone przez psychologów, socjologów i lingwistów wskazują jednoznacznie, iż istnieją różnice w porozumiewaniu się mężczyzn i kobiet. Jak dowodzi Z. Nęcki, przyczyn takiego stanu rzeczy jest kilka. Przede wszystkim przedstawiciele obu płci posiadają odmienne doświadczenia pozajęzykowe, pełnią też inne zadania i funkcje społeczne [Nęcki 2000, s. 219]. Proces socjalizacji regulowany jest bowiem przez szereg stereotypów na temat tego, co „męskie” i „damskie”. Dziewczęta uczy się okazywania uczuć, wrażliwości i uległości, podczas gdy od chłopców oczekuje się zaradności, powściągania emocji i samodzielności. W konsekwencji kobiety przejawiają

104 tendencje do uległych zachowań komunikacyjnych, a mężczyzn cechuje dążenie do dominacji. Wypowiedzi przedstawicielek płci pięknej są dłuższe, często rozpoczynają się od przysłówków, nierzadko występują w nich opozycje, pytania retoryczne, przerywniki i odniesienia do stanów emocjonalnych. Natomiast płeć męska nagminnie używa zaimka „ja”, korzysta z dłuższych słów, czasu teraźniejszego, przymiotników oceniających, odniesień do ludzi i wokalizuje pauzy. Mężczyźni popełniają również więcej błędów gramatycznych [ibidem, s. 226]. Zgodnie ze stereotypem, na płaszczyźnie porozumiewania się, kobiety kojarzone są z ciepłem, empatią, ekspresyjnością, emocjonalnością i mniejszą pewnością siebie. Z kolei mężczyzn cechuje racjonalność, dążenie do kontrolowania przebiegu rozmowy, a także wspomniana wcześniej skłonność do dominacji [Wood 2009, s. 372]. Mimo wymienionych różnic w zachowaniach komunikacyjnych obu płci należy zauważyć, iż w męski sposób może komunikować się również kobieta. Ludzie dostosowują bowiem styl wypowiedzi do konkretnego kontekstu i decydują się na bardziej „męską” lub „kobiecą” wersję w zależności od sytuacji. Wpływ wieku na zachowania komunikacyjne można rozpatrywać, odwołując się zarówno do kategorii wieku biologicznego, jak i psychologicznego. Osoby starsze charakteryzuje większa rozwaga w doborze słów, dystans i racjonalność. Młodzi są bardziej otwarci, spontaniczni i impulsywni, a poza tym postrzegają rzeczywistość bardziej biegunowo. Co ważne, takich zachowań w ramach komunikacji powszechnie oczekuje się od przedstawicieli starszego i młodszego pokolenia [Rosengren 2006, s. 72]. Wśród czynników biologicznych wymienia się także stan zdrowia, który może wpływać pozytywnie na proces porozumiewania się lub, w przypadku niedyspozycji, utrudniać go, a nawet uniemożliwiać. Natomiast wygląd zewnętrzny zgodny z istniejącymi w danej kulturze standardami urody sprawia, że przypisuje się jego właścicielowi cechy pozytywne, przez co łatwiej osiąga on swoje cele komunikacyjne. Odwrotnie jest w przypadku osoby nieatrakcyjnej. Wszystkie wymienione uwarunkowania mogą w istotny sposób wpływać na zdolności komunikacyjne i efektywność procesu porozumiewania się.

Na grupę czynników społeczno-zawodowych składają się: stan rodzinny, status ekonomiczny, wykształcenie i zawód. Oddziaływanie pierwszych dwóch na przebieg komunikacji nie było do tej pory przedmiotem szczegółowych badań. Można jednak przypuszczać, iż wpływając na poczucie pewności lub niepewności w relacjach interpersonalnych, mogą one także ułatwiać bądź utrudniać komunikowanie się. Z kolei wykształcenie i zawód warunkują oczekiwania co do sposobu porozumiewania się. Od osób z wyższym wykształceniem wymaga się lepszych umiejętności komunikacyjnych i większej otwartości. Podobnie jest w przypadku przedstawicieli pewnych zawodów (np. adwokatów,

105 lekarzy, nauczycieli) i grup zawodowych (np. kierowników i menadżerów) [Sobkowiak 2005, s. 130]. Wszystkie czynniki wyszczególnione w tej grupie mogą utrudniać albo ułatwiać komunikowanie się w określonych sytuacjach.

Ostatnią grupą, w ramach jednostkowych wyznaczników zachowań komunikacyjnych, są uwarunkowania o charakterze psychologicznym. Należą do nich: zdolności (w tym kompetencje i doświadczenie), inteligencja, osobowość, system potrzeb, motywacja i wyznawane wartości. Według „Encyklopedii PWN” inteligencję stanowi „cecha umysłu warunkująca sprawność czynności poznawczych, takich jak myślenie, rozwiązywanie problemów” [wersja online, http://encyklopedia.pwn.pl/haslo.php?id=3915042]. Współcześnie wyróżnia się cztery jej moduły: abstrakcyjny, praktyczny, społeczny i emocjonalny. Dla komunikacji szczególne znaczenie ma tzw. inteligencja abstrakcyjna, czyli zdolność do stosowania materiału werbalnego i symbolicznego, społeczna, umożliwiająca rozumienie sytuacji społecznych i ułatwiająca porozumiewanie się z ludźmi, i inteligencja emocjonalna, oparta na samoświadomości i samokontroli. Według D. Golemana na inteligencję emocjonalną składa się: znajomość własnych emocji, kierowanie emocjami, zdolność motywowania się, empatia oraz nawiązywanie i podtrzymywanie relacji z innymi ludźmi [za: Daly 2002, s. 145]. Wysoki poziom inteligencji emocjonalnej interlokutorów będzie wpływał pozytywnie na przebieg procesu komunikacji. Z kolei potrzeby, czyli stany niedoboru odczuwane przez jednostki, stanowią czynnik motywujący bądź demotywujący do podejmowania wysiłku w ramach porozumiewania się w organizacji.

W sposób szczególny na proces porozumiewania się wpływają: osobowość, motywacja i kompetencje komunikacyjne. Do najczęściej wykorzystywanych typologii ludzkiej osobowości należą, oparta na orientacji wobec świata, typologia C.G. Junga i typologia Hipokratesa-Galena, bazująca na kategoriach wrażliwości i impulsywności. W typologii Junga wyróżnia się jednostki o charakterze introwertycznym i ekstrawertycznym. Introwertyków charakteryzuje trudność z wyrażaniem uczuć, jasnym formułowaniem opinii, a także problemy z nawiązywaniem kontaktów i niechęć do relacji interpersonalnych. Z kolei ekstrawertycy lubią kontakt z ludźmi, są rozmowni, towarzyscy, ekspresyjni i chętnie uzewnętrzniają swoje emocje. Według typologii Hipokratesa-Galena istnieją cztery typy osobowości: choleryk, sangwinik, melancholik i flegmatyk. Pierwszy typ jest impulsywny i wrażliwy, natomiast drugi bardzo impulsywny i mało wrażliwy. Melancholika charakteryzuje duża wrażliwość i mała impulsywność, a flegmatyka niskie natężenie obu cech. Cholerycy i sangwinicy są ekstrawertykami, w związku z czym potrafią się skutecznie komunikować, mają także zdolność do tworzenia właściwego klimatu dla budowania relacji z innymi. Z

106 kolei melancholicy i flegmatycy to introwertycy, rzadko inicjujący proces komunikacji i czujący lęk przed kontaktami z innymi. Niechętnie dzielą się swoimi opiniami, uczuciami czy wiedzą, rozważnie dobierają słowa.

Kolejny czynnik, czyli motywacja stanowi aktywator ludzkiej aktywności. Wraz z rosnącą motywacją jednostki do działania, rośnie także jej motywacja do komunikowania się z innymi. Efekt końcowy staje się w większej mierze uzależniony od sprawności komunikacji.

Wyjątkowo istotną kategorię w grupie czynników psychologicznych stanowią kompetencje komunikacyjne, będące podstawą skutecznego porozumiewania się. W literaturze lingwistycznej definiowane są one jako zdolności i indywidualne umiejętności do osiągania celów interakcji, z uwzględnieniem kontekstualnego charakteru każdego zdarzenia komunikacyjnego [Olson 2002, s. 173; Spitzberg i Cupach 1984; Spitzberg, Canary i Cupach 1994]. Należy zatem zwrócić uwagę na fakt, iż zachowanie komunikacyjne postrzegane jako kompetentne w jednej sytuacji, może być uznane za niekompetentne w innej. Na gruncie językoznawstwa za elementy kompetencji komunikacyjnej uznaje się: kompetencję językowa, pragmalingwistyczną, interaktywną i socjolingwistyczną. Kompetencja komunikacyjna jest zatem zdolnością osób, posługujących się językiem ojczystym, do tworzenia i rozumienia zdań stosownych do kontekstu, w którym się pojawiają [Crystal 1991, s. 66]. Wpływają na nią relacje między nadawcą i odbiorcą, oraz czas i miejsce komunikacji. Co więcej, przez kompetencję komunikacyjną rozumie się również umiejętność posługiwania się językiem stosownie do sytuacji [Kurcz 2000, s. 130]. Natomiast S.P. Morreale, B.H. Spitzberg i J.K. Barge [2007, s. 75] zauważają, iż zależy ona od motywacji, wiedzy, umiejętności, kontekstu i procesów percepcji. Własną koncepcję kompetencji komunikacyjnej sformułował S. Frydrychowicz wskazując, iż składają się na nią „wiedza o procesie komunikacji (uświadamiana i nieuświadamiana) oraz umiejętność jej użycia, dostosowane do wymogów sytuacji komunikacyjnej, w tym do interlokutora i pełnionych przez niego ról społecznych, poprzez odpowiednie do sytuacji wykonanie” [2009, s. 98]. Autor podkreśla także, że jest ona determinowana przez czynniki społeczno-kulturowe i genetyczne (np. zdolność do decentracji). Atrybutami rozwiniętej kompetencji komunikacyjnej są m.in.: otwartość, zdolność do precyzyjnego i odpowiedniego doboru słów, znaków, metafor i symboli w stosunku do przekazywanych treści, szczerość, takt, kultura i empatia [Oleksyn 2006, s. 81-82]. Do niezbędnych należą także: uważne słuchanie, odbieranie i udzielanie informacji zwrotnych, uważne spostrzeganie oraz umiejętności związane z komunikacją werbalną i niewerbalną [Frydrychowicz 2009, s. 100-102]. Podstawowe cele, a zarazem

107 standardy, kompetencji komunikacyjnej stanowią: klarowność, stosowność i skuteczność [ibidem, s. 93]. Klarowność oznacza jasność informacji, natomiast stosowność dotyczy właściwego i odpowiedniego zachowania w określonej sytuacji w konkretnej grupie ludzi i często utożsamiana jest z taktem. Z kolei skuteczność określa się jako zdolność interlokutorów do osiągania swoich celów w ramach zachodzącego procesu komunikacji [Roy 2001, s. 325]. Istnieją cztery kombinacje skuteczności i stosowności, na podstawie których wyróżnia się poziomy komunikacyjnej (nie)kompetencji (tab. 2.5).

Tab. 2.5.

Poziomy kompetencji komunikacyjnej

Poziom kompetencji (kombinacja) Opis

Optymalizacja (stosowność i skuteczność)

Osiąganie indywidualnych celów w sposób podtrzymujący relację, z poszanowaniem zasad sytuacyjnych. Korzyść z interakcji, ale nie kosztem interlokutora.

Dostateczność

(stosowność i nieskuteczność)

Osoba dopasowuje się do kontekstu komunikacyjnego, ale nie osiąga swoich celów, jest biernym uczestnikiem interakcji.

Maksymalizacja (niestosowność i skuteczność)

Jeden z interlokutorów jest przesadnie asertywny lub agresywny i nie dba o stosowność czy uczucia innych.

Minimalizacja (niestosowność i nieskuteczność)

Osoba nie osiąga swoich celów, narusza zasady, a swoim lekceważącym zachowaniem w stosunku do kontekstu komunikacyjnego i interlokutorów zniechęca do siebie innych. Niska jakość komunikacji.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w

zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009; W.B. Gudykunst, B. Mody, Handbook of International and Intercultural Communication, Wyd. Sage Publications Inc. Thousand Oaks, Kalifornia 2002; B.H. Spitzberg, A Model of Intercultural Communication Competence, w: Intercultural Communication: A Reader, L. Samovar, R. Porter (red.), Wyd. Wadsworth, Belmont, CA 2000; B.H. Spitzberg, D.J. Canary, W.R. Cupach, A Competence-Based Approach to the Study of Interpersonal Conflict, w: Conflict in Personal Relationships, Cahn D.D. (red.), Wyd. Elbraum, Hillsdale NJ, 1994.

Komunikacja zoptymalizowana jest odzwierciedleniem najwyższego poziomu kompetencji komunikacyjnej, która umożliwia osiąganie celów z poszanowaniem norm społecznych i uczuć interlokutora oraz z uwzględnieniem kontekstu. Kompetentny komunikator dostosowuje swoje zachowanie do sytuacji i kontekstu, zarządza konfliktami w sposób konstruktywny, pozostaje wrażliwy na potrzeby rozmówcy, a przy tym jest w stanie osiągać własne cele [Olson 2002, s. 173]. W związku z tym największe wyzwanie dla kompetencji

108 komunikacyjnej stanowi utrzymanie równowagi pomiędzy pragnieniem skuteczności a koniecznością stosowności [Spitzberg 1994, 2000].

Czynniki biologiczne, społeczno-zawodowe i psychologiczne są niezwykle istotne dla analizy i właściwego zrozumienia zachowań komunikacyjnych jednostek w miejscu pracy. Ponadto ich znajomość pozwala dostosowywać działania w ramach procesu porozumiewania się do potrzeb, oczekiwań oraz cech charakterystycznych pracowników. Sprzyja także właściwemu zarządzaniu komunikacją wewnętrzną. W konsekwencji umożliwia to również skuteczne zarządzanie ludźmi w organizacji.