Sprawność i efektywność komunikacji w organizacji – wzajemne

3.3. Komponenty oceny procesu komunikacji wewnętrznej – podejście zintegrowane

3.3.1. Sprawność i efektywność komunikacji w organizacji – wzajemne zależności

Oceny procesu porozumiewania się w przedsiębiorstwie można dokonywać pod kątem wielu kwestii, do których należą m.in. rezultaty, ponoszone nakłady, wykorzystywane narzędzia czy stopień realizacji potrzeb odbiorców. Jednak biorąc pod uwagę celowość istnienia organizacji i znaczący wpływ komunikacji na ich funkcjonowanie, najważniejsze wydaje się być wywoływanie zamierzonych efektów. W literaturze przedmiotu analizuje się sprawność, skuteczność i efektywność komunikacji wewnętrznej, brakuje jednak ich definicyjnego rozróżnienia. Skuteczność utożsamiana jest zarówno z efektywnością jak i sprawnością. Tymczasem wspomniane kategorie powinny zostać sprecyzowane, by móc dokonywać pełnej oceny komunikowania w organizacji. Dla analizy procesów

128 porozumiewania się w przedsiębiorstwie właściwe wydaje się przyjęcie perspektywy prakseologicznej. W związku z tym w teoretycznej części niniejszej pracy komunikacja wewnętrzna rozpatrywana będzie w kontekście jej sprawności, skuteczności oraz efektywności, utożsamianej z prakseologiczną ekonomicznością. Dodatkowo do analizy wprowadzono kategorię jakości. Natomiast w ramach badań empirycznych autorka skoncentruje się na skuteczności procesów porozumiewania się w organizacji.

Prakseologowie przyjmują, iż sprawność jest uniwersalną miarą, pozwalającą na ocenę każdej podejmowanej aktywności, przy czym podstawowymi jej postaciami są: skuteczność, ekonomiczność i korzystność. Według B. Sobkowiak sprawność komunikacji w organizacji można oceniać wyłącznie w odwołaniu do znaczenia uniwersalnego i utożsamiać ze skutecznością. Zatem w jej opinii za sprawną uznać należy komunikację: [2005, s. 244]

której efekt stanowi osiągnięcie maksymalnie najwyższego poziomu obopólnego zrozumienia się stron procesu, skutkującego wysokim poziomem współdziałania satysfakcjonującym uczestników komunikacji;

za której pośrednictwem możliwe jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikowanie lub zmiana postaw, zachowań i wiedzy, zgodnie z wartościami oraz interesami oddziałujących na siebie stron.

Autorka w swej definicji podkreśla obopólne zrozumienie, współdziałanie, a także wpływanie na postawy i zachowania uczestników procesów komunikacyjnych. Za warunek sprawnej komunikacji wewnętrznej uznaje wiedzę uczestników procesu na temat czynników ograniczających jego skuteczność oraz umiejętność przeciwdziałania im lub niwelowania ich negatywnego wpływu. W podejściu tym wyraźnie widoczne jest traktowanie kategorii sprawności porozumiewania się w organizacji z jego skutecznością. Tymczasem zasadnym wydaje się być raczej rozciągnięcie analizy sprawności komunikacji wewnętrznej na znaczenie manipulacyjne tej kategorii.

Sprawność w sensie manipulacyjnym oznacza zręczność, pewność i zwinność w posługiwaniu się określonymi narządami i narzędziami w trakcie wykonywania różnych działań. Jeśli uznać, iż ta forma sprawności nie ogranicza się wyłącznie do istot żywych, ale dotyczy także organizacji, to proces porozumiewania się w przedsiębiorstwie można rozpatrywać również w tym kontekście. Zgodnie z definicją, zawartą w Słowniku języka polskiego, przez sprawność rozumieć można zarówno sprawną organizację jakichś działań czy czynności, jak i praktyczną umiejętność wykonywania czegoś [wersja online, http://sjp.pwn.pl/szukaj/sprawno%C5%9B%C4%87]. W związku z tym analizowanie sprawności komunikacji wewnętrznej, a raczej systemu komunikowania się w

129 przedsiębiorstwie, dotyczyć będzie wielu aspektów, wśród których należy wymienić:

sprawność samego procesu w rozumieniu zdolności do takiego zarządzania nim przez osoby odpowiedzialne, by ograniczać występowanie zakłóceń mogących zniekształcić przekazywany komunikat;

dążenie do minimalizowania luki informacyjnej;

umiejętność doboru instrumentów właściwych dla komunikacji ze zróżnicowanymi odbiorcami;

zdolność do komunikowania się z odmiennymi grupami docelowymi;

tworzenie szybkich dróg komunikacyjnych, dzięki którym czas dotarcia z komunikatem do odbiorcy będzie możliwe najkrótszy;

zapewnianie wystąpienia sprzężenia zwrotnego między nadawcą a odbiorcą.

Istotną składową sprawności porozumiewania się jest również wykorzystywanie wiedzy i kompetencji komunikacyjnych uczestników procesu [Frydrychowicz 2009, s. 167].

By system komunikowania funkcjonował sprawnie, konieczne jest przestrzeganie pewnych uniwersalnych zasad [Sobkowiak 1998, s. 37]. Przede wszystkim wszelkie wykorzystywane w ramach procesu kanały muszą być jak najkrótsze i dobrze znane członkom organizacji. Informacje powinny docierać do wszystkich członków organizacji, bez pomijania ogniw pośrednich. Ponadto wszystkie stanowiska, pełniące rolę ogniw sieci komunikacyjnej, powinny być zajmowane przez osoby posiadające odpowiednie kompetencje. Należy również dbać o drożność kanałów i zapobiegać przerywaniu sieci, gdyż jej trwałość stanowi gwarancję nieprzerwanego dopływu informacji.

Na potrzeby niniejszej pracy sprawność komunikacji wewnętrznej będzie zatem utożsamiana z praktycznymi umiejętnościami posiadanymi przez członków organizacji, w szczególności przez osoby odpowiedzialne za kształtowanie procesu porozumiewania się. Umiejętności te mają zapewnić szybkie, rzetelne, dwustronne, niezniekształcone i dostosowane do odpowiednich grup odbiorców komunikowanie się, umożliwiające właściwie funkcjonowanie w miejscu pracy poszczególnych jednostek i grup, jak również organizacji jako całości. W związku z tym aspektami, które należy poddać ocenie analizując sprawność komunikacji w przedsiębiorstwie są:

dostęp do informacji,

szybkość przepływu wiadomości,

ilość informacji otrzymywanych w stosunku do ilości informacji potrzebnych, rzetelność i kompletność otrzymywanych komunikatów,

130 atmosfera komunikacyjna.

Kategoria sprawności jest związana przede wszystkim z celem dotyczącym przekazywania pracownikom aktualnych wiadomości na temat organizacji, a zatem z przepływem informacji. Podsumowując, sprawność procesu porozumiewania przyczynia się do realizacji celów komunikacyjnych przedsiębiorstwa, nie jest jednak jej gwarancją.

Od sprawności przebiegu procesu komunikowania się zależy jego efektywność, która również nie jest terminem jednoznacznie definiowanym w literaturze przedmiotu. Jak wspomniano wcześniej, w pozycjach anglojęzycznych utożsamia się ją ze skutecznością, choć pojęcia te trudno uznać za równoznaczne. Przez efektywność komunikacji rozumie się między innymi odbiór wiadomości w znaczeniu jednakowym z intencją nadawcy, a zatem jako realizację tzw. celu poznawczego i uzależnia od podobieństwa umiejętności komunikacyjnych, postaw, wykształcenia, społecznych doświadczeń oraz kultury obu stron procesu [Sikorski, 2001, s. 194-196]. Spotkać można również podejście nieco odmienne, w którym na efektywność składa się sprawność, utożsamiana z właściwym wykorzystaniem kompetencji komunikacyjnych, i skuteczność rozumiana jako osiąganie celów, w których komunikowanie podjęto [Frydrychowicz, 2009, s. 167].

Przytoczone podejścia do zagadnienia efektywności komunikacji wewnętrznej charakteryzuje znikoma możliwość kwantyfikacji. Tymczasem w literaturze anglojęzycznej spotkać można jej ilościowe ujęcie. Wielu autorów wskazuje na związek między procesami porozumiewania się w organizacji a efektywnością i wydajnością różnych aspektów, związanych z jej funkcjonowaniem [Por. Clampitt i Downs, 1993; Finney, 2011; Hargie et al., 2003; Linke i Zerfass 2011; Stayer, 1990]. Podejmowane są próby zastosowania podejścia ilościowego do oceny działania komunikacji w przedsiębiorstwie, by potwierdzić jej wkład w poprawę wyników finansowych. Zaproponowano zatem wykorzystanie wskaźnika rentowności inwestycji ROI (return on investment), pozwalającego określić poziom zwrotu z inwestycji. Wskaźnik jest obliczany jako stosunek zysku netto do nakładów poniesionych na inwestycję, jednak ani wśród naukowców, ani wśród praktyków nie ma jednomyślności co do tego, w jaki sposób mierzyć rentowność działań komunikacyjnych. Natomiast wskazywane przez specjalistów komunikacji wewnętrznej aspekty oddziaływania, które należy poddawać regularnym pomiarom to: [Meng i Berger 2012, s. 342]

zwiększona świadomość i zrozumienie wśród personelu; wzmożone zaangażowanie wśród pracowników;

poprawa wydajności pracy;

131 poprawa wyników organizacji jako całości.

Systematyczna analiza aktywności komunikacyjnej w organizacji pozwala na formułowanie poprawnych celów, dobieranie właściwych narzędzi i kształtowanie pożądanych postaw i zachowań pracowników. Sprawna i efektywna komunikacja wewnętrzna między wszystkimi stronami jest szczególnie istotna na poziomie grupowym. Umożliwia bowiem udany, pozytywny przebieg socjalizacji, czyli procesu, podczas którego nowi i/lub dotychczasowi członkowie grupy uczą się wzajemnego dostosowania do siebie poprzez komunikację [Adams i Galanes 2008, s. 190]. Socjalizacja z kolei oddziałuje na procesy grupowe, jak chociażby przywództwo, role pełnione w grupie, obowiązujące w niej normy czy panujący klimat.

By określić komunikację wewnętrzną mianem efektywnej, musi ona spełniać trzy warunki: opierać się na celach biznesowych, bazować na jasnym zestawie oczekiwanych wyników i koncentrować się na przekształceniu informacji w rozumienie, a następnie działanie [Quirke, 2011, s. 368]. Niemniej jednak pomiar efektywności jest możliwy raczej w odniesieniu do konkretnego narzędzia lub kanału komunikacji, a nie procesu porozumiewania się w ujęciu całościowym. Zdaniem autorki efektywność komunikacji wewnętrznej można analizować odnosząc się do następujących kwestii:

właściwego, czyli ekonomicznie uzasadnionego wykorzystania narzędzi, tak by mierzalne efekty związane z ich użyciem były niższe od poniesionych nakładów; oceny polityki informacyjnej przedsiębiorstwa w kontekście związanych z nią kosztów i generowanych efektów w postaci zwiększonej wydajności pracy, oszczędności czasu personelu na poszukiwanie informacji itp.;

porównywania nakładów ponoszonych na używane narzędzia komunikacji z rzeczywistym korzystaniem przez pracowników z informacji przekazywanych z ich pomocą.

Wszelkie pozostałe aspekty procesu porozumiewania się w organizacji odnoszą się do jego sprawności bądź skuteczności. W świetle powyższych rozważań kategorię efektywności komunikacji wewnętrznej należy utożsamiać z prakseologiczną ekonomicznością.

Sprawność i efektywność procesów komunikacyjnych w obrębie organizacji przyczynia się do jej właściwego funkcjonowania. Jednak szczególnie istotny aspekt porozumiewania się w przedsiębiorstwie stanowi skuteczność – bez niej trudno bowiem o dobre wyniki w jakimkolwiek innym obszarze działalności firmy. Szczegółowe rozważania na temat skuteczności w odniesieniu do komunikacji wewnętrznej zawarto w kolejnej części pracy.

132