Bardziej zaawansowane, głębsze i, co najważniejsze, interaktywne kontakty pomiędzy biblioteką a indywidualnymi klientami stwarzają portale społecznościowe, np.: Facebo-ok, YouTube, Twitter. We wszystkich badanych bibliotekach wyżej wymienione serwisy wyszukiwane były na stronach domowych bibliotek i każdy link był otwierany i spraw-dzany. Każda z tych platform serwisowych skupia społeczności najbardziej aktywne w internecie. Jakkolwiek spojrzy się na specyfikę tych mediów, na pierwszy plan wysu-wa się moc społecznego dyskursu, w którym jednocześnie się wypowiadają, obserwują i promują wzajemnie klienci, a wśród nich zaznaczają swoją obecność biblioteki. Dyna-miczny rozwój wielokrotności interakcji, w tym bieżące problemy, sytuacje, wydarzenia i wszechobecne zjawiska kulturowe, edukacyjne, rynkowe czynią te miejsca modnymi i atrakcyjnymi dla wszystkich, szczególnie dla nowej generacji licznie przebywającej na platformach społecznościowych.
Wykorzystywanie wszystkich form przekazu pozwala na interakcje z indywidual-nym klientem i sygnalizowanie oferty na różny sposób. To właśnie YouTube zrewolu-cjonizował inne środki przekazu i nadał im nową jakość kontaktu z odbiorcami. Jednym z aspektów transmisji danych w nowych kanałach komunikacji jest nowa era internetowa. Umożliwia to internautom z całego świata oglądanie wszystkich zamieszczonych mate-riałów o każdej porze dnia i nocy. Tym samym YouTube z innowacyjnego serwisu spo-łecznościowego zaczął stawać się raczej czymś na kształt olbrzymiej, globalnej wideo-teki, której zasoby zwiększają się o ponad 70 tysięcy filmów dziennie [Nowakowski b.r.].
Wszyscy chłoną w bardzo szybkim tempie video marketing w postaci dłuższych lub krótszych, ale coraz bardziej pomysłowych, wręcz wyrafinowanych filmów publi-kowanych na portalach, z YouTube na czele. Użytkownicy często uaktywniają się wręcz bezpośrednio po obejrzeniu filmu i zamieszczają wpisy w formie postów, tweedów, komentarzy. Równie szybko reagują na wpisy biblioteki, bo jest to najprostszy spo-sób na wymianę informacji (a dla biblioteki stanowi najlepsze źródło poznania klienta). A wszystko przekształca się w rozwój kręgu osób zainteresowanych daną organizacją. Dostęp do stałych kontaktów oraz wiadomości w wybranych obszarach zapewniają funkcje dodawania do znajomych, subskrypcji, obserwowania. Biblioteki coraz częściej zamieszczają filmy promujące bibliotekę. Dlaczego? Po pierwsze treść promocji czasem jest trudna do wyrażenia słowem pisanym lub za dużo miejsca zajmuje w tej postaci, ale idealnie wkomponowuje się w przekaz filmowy.
W marketingu dostrzeżono siłę emocji jako motywatora ludzkiego zachowania, głębsze przeżycia mają wpływ nie tylko na życie ludzi, ale również na życie organizacji. Stąd przypisano dużą wagę aspektom psychologicznym, doceniając wartości takie jak satysfakcja, entuzjazm. Entuzjazm pojmowany w kategoriach zachwytu wręcz mani-puluje jednostką i odmienia sposób myślenia, nastawienie do rzeczywistości. Ciekawe filmy mogą w niebywały sposób zmanipulować klientów. Wiadomo, że są tacy, którzy wiele razy oglądają jeden interesujący film, a wszystko z powodu długiego czasu prze-bywania w internecie, właśnie na YouTube czy Facebooku. Dźwięk, głos, animacja, kolo-rystyka możliwość nieskończonego odtwarzania w każdym dowolnym momencie skła-dają się na komfort, łatwość odbioru i „zapadanie” w pamięci ogląskła-dających. Obecność biblioteki na portalach społecznościowych jest sposobem na włączanie się w rozmowy klientów, wsłuchiwanie w to, co mówią, co kojarzy się jako cenne źródło poznania przy-zwyczajeń klientów, nowości u konkurencji. Dzisiaj, jak dawniej, wszyscy czytają (nawet więcej niż kiedyś) i uczą się w ciągu całego życia, tylko mają więcej różnorodnych na-rzędzi, którymi się posługują.
Niezależnie, czy to będzie Twitter, Facebook czy YouTube, wpisy marketingowe mogą polecać ciekawe zakładki na stronie biblioteki, artykuły poruszające proble-my klientów bibliotek, pełnotekstowe bazy danych. A wszystko, by prowadzić dialog z klientami, by biblioteka zaistniała w umysłach klientów. Poprzez działania marketin-gowe zostawia się liczne ślady biblioteki w różnych miejscach na portalu, na które na-potykają klienci.
Specjaliści zajmujący się marketingiem mają zatem wiele do zaoferowania klientom i do zrobienia social mediach. Zauważa się, że „mimo dynamicznego rozwoju portali społecznościowych w ostatnich latach, większość specjalistów do spraw marketingu wciąż uczy się, jak skutecznie korzystać z tych nowych mediów. Problem polega na 41
tym, żeby znaleźć dyskretne sposoby włączenia się do społecznościowych konwersacji klientów i wniesienia istotnych informacji związanych z przesłaniem marki” [Armstrong, Kotler 2012, s. 54]. Warto poznać, jakie kroki należy wykonać przy niskich nakładach finansowych, aby skutecznie oddziaływać na klientów [Bohoriev 2016]. Ze stron domo-wych bibliotek szkół wyższych wynika, że większość już łączy się ze swoimi klientami na różnych portalach społecznościowych. Na początku 2017 r. w bibliotekach1 posiada-jących konto na omawianych serwisach najbardziej popularne były w kolejności: Face-book, YouTube, Twitter.
Wnioski
Zarządzanie relacjami z klientem pozwala inaczej spojrzeć na kontakty biblioteki ze swoimi odbiorcami. Nowe podejście do klienta pomaga bibliotece zaistnieć na róż-ny sposób w internecie i dać o sobie znać czytelnikom. Słabnący kontakt na co dzień z klientami na miejscu w bibliotece wymusza potrzebę ciągłego monitorowania otocze-nia i utrzymywaotocze-nia z nim więzi.
CRM odgrywa istotną rolę w rozwoju kontaktów z klientami. Jednocześnie nastę-puje rozwój umiejętności kontaktu bezpośredniego na miejscu w bibliotece, chociaż głównie przez nowe technologie. Chociaż każda biblioteka odznacza się własną specy-fiką obsługi klienta, zarządzanie relacjami z klientem oznacza nową strategię działania. Odpowiednio ukształtowana strategia, zrozumiała i wspólna dla wszystkich, to droga do wypracowania relacji z klientem.
Biblioteki pracują w nowej formule, która coraz bardziej różnicuje je między sobą, a wszystko spowodowane jest tym, że współczesny klient zmienił wymagania i czeka na zabieganie o kontakt z nim, „dostarczanie” bezpośrednio informacji, usług dostoso-wanych do jego konkretnych potrzeb.
1 Dane dotyczą bibliotek wybranych polskich państwowych szkół wyższych — politechnik i uniwersytetów. 42
Bibliografia
Adamczyk J. (2002), CRM w ujęciu klasycznym i internetowym, E-marketing.pl [online], http:// www.e-marketing.pl/artyk/artyk63.php, dostęp: 22 luty 2017.
Armstrong G., Kotler P. (2012), Marketing, Wolters Kluwer, Warszawa.
Ball R. (2004), Zarządzanie Public Relations i relacjami z klientami w bibliotekach. Personel i klienci [w:] M. Kocójowa (red.), Public Relations: biblioteki, wydawnictwa, informacja naukowa, uczel-nie, „Materiały z Bibliotekoznawstwa i Informacji Naukowej, 15”, Wydawnictwo UJ, Kraków. Bohoriev A. (2016), 14 prostych kroków — promocja na Facebooku przy małym budżecie,
„sprawny.marketing” [online], https://sprawnymarketing.pl/promocja-facebook, dostęp: 22 lutego 2017.
Cichoń S. (2012), Szkoła wyższa na rynku usług edukacyjnych, „Edukacja Ekonomistów i Mene-dżerów”, nr 3.
Frąckiewicz E., Rudawska E. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem koncep-cji Customer Relationship Management, „Przegląd Organizakoncep-cji” nr 7–8.
Hołub-Iwan J. (2004), Zarządzanie kluczowymi klientami [w:] I. Dembińska-Cyran, J. Hołub- Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
Jasiak M. (2013), Marketing relacji, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krako-wie. Zarządzanie”, nr 905.
Knop U. (2016), Komunikacja z klientem w bibliotece akademickiej. Ujęcie psychologiczne, „Biblio-teka”, nr 20.
Kotler P., Keller K.L. (2012), Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań.
Nowakowski A. (b.r.), Oglądaj i pokaż się – YouTube, Ekonomicznie.pl [online], http://www.eko-nomicznie.pl/strefa.php?strefa=artykuly&art=302, dostęp: 22 maja 2017.
Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L. (2010), Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Naukowe PWN, Warszawa.
Tom XVIII | Zeszyt 2 | Część II | ss. 45–58