2.6. Zachowania klientów banków wobec towarzystw ubezpieczeń i oferty ubezpieczeniowej w Polsce
2.6.3. Ocena dokumentów ubezpieczeniowych przez klientów banków
Na przestrzeni ostatnich kilku lat można zaobserwować systematyczny wzrost liczby skarg kierowanych przez klientów towarzystw ubezpieczeń do Rzecznika Ubezpieczonych.
W 2002 roku było ich 2576, w 2003 roku – 3247, w 2004 roku – 4235, w 2005 roku – 4601, zaś w 2006 roku – aż ok. 6500230. Co ważne, z roku na rok zaczyna rosnąć również liczba skarg dotyczących polis sprzedawanych przez banki – w 2005 roku było ich prawie dwukrotnie więcej niż rok wcześniej231. Klienci skarżą się przede wszystkim na brak możliwości otrzymania odszkodowania w sytuacjach, w których byli przekonani, że mają do niego prawo232.
Jedną z najważniejszych przyczyn takiego stanu rzeczy może być brak zrozumienia zakresu i warunków ubezpieczeń przez klientów banków, którzy je nabywają. Dzieje się tak, ponieważ dokumenty te zazwyczaj napisane są dość skomplikowanym, prawniczym językiem. Ponadto często zawierają liczne wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczyciela, ujęte w niejasny sposób i trudne do samodzielnej interpretacji przez klientów nie znających się na tematyce ubezpieczeniowej i prawnej. Z powodu niewłaściwej oceny przysługującej ochrony ubezpieczeniowej wielu klientów doznaje rozczarowania w momencie zamiaru skorzystania z polisy i traci przez to zaufanie do konkretnego towarzystwa ubezpieczeń lub banku, który daną polisę sprzedał. Często przekłada się to na ogólną złą opinię takich konsumentów o całej branży ubezpieczeniowej oraz o bancassurance.
Aby zbadać, jak klienci banków oceniają dokumenty dotyczące ubezpieczeń, w przeprowadzanym badaniu poproszono respondentów (N=1010 osób), aby ustosunkowali się do tezy: „Dokumenty dotyczące ubezpieczeń są zbyt skomplikowane”. Uzyskane rezultaty przestawia wykres 8.
228 Porównując wyniki obydwu badań (autorki pracy oraz Mareco Polska) należy pamiętać, że zostały one przeprowadzone na różnych grupach respondentów. W badaniu zrealizowanym przez Mareco Polska były to osoby w wieku 25-55 lat, mieszkające w miastach, o dochodach netto powyżej 800 zł.
229 Samochód ważniejszy od życia, „Dziennik Ubezpieczeniowy”, nr 196 (1594), 12.10.2006 (publikacja elektroniczna przesyłana na adres e-mail).
230 Sprawozdanie Rzecznika Ubezpieczonych za rok 2005 oraz http://www.inwestycje.pl, pobrane dnia 23.05.2007.
231 Por. M. Krześniak, M. Jaworski, Bankowe polisy z o.o., „Gazeta Prawna”, 6.04.2006, publikacja elektroniczna na stronie http://www.gazetaprawna.pl, pobrane dnia 6.04.2006.
232 Por. M. Jaworski, Polisy w bankach z ograniczeniami – poznaj je zanim podpiszesz, „Gazeta Prawna”, 14.04.2006, publikacja elektroniczna na stronie http://www.gazetaprawna.pl, pobrane dnia 14.04.2006.
Wykres 8.
Ocena stopnia skomplikowania dokumentów ubezpieczeniowych przez klientów
Teza, do której mieli ustosunkować się ankietowani:
„Dokumenty dotyczące ubezpieczeń są zbyt skomplikowane.”
Zdecydowanie się NIE ZGADZAM Raczej się NIE ZGADZAM Ani się zgadzam, ani się nie zgadzam Raczej się ZGADZAM Zdecydowanie się ZGADZAM
Źródło: Badania własne.
Badanie potwierdziło, że ogólnie rzecz biorąc klienci banków oceniają dokumenty dotyczące ubezpieczeń jako zbyt skomplikowane – zdecydowanie z takim stwierdzeniem zgodził się prawie co trzeci respondent (30,6%), zaś kolejne 13,5% raczej tak uważało (łącznie 44,1% ankietowanych). Przeciwnego zdania była natomiast nieco ponad jedna czwarta respondentów (25,8% – suma odpowiedzi „zdecydowanie się nie zgadzam” i „raczej się nie zgadzam”). Jako skomplikowane dokumenty ubezpieczeniowe oceniły przede wszystkim osoby w wieku 50 – 64 lata (49,1% odpowiedzi „raczej się zgadzam” oraz
„zdecydowanie się zgadzam”).
Uzyskane rezultaty potwierdzają zatem, iż jednym z poważniejszych problemów dotyczących relacji pomiędzy klientem a towarzystwem ubezpieczeń jest wzajemna komunikacja dotycząca zakresu ochrony ubezpieczeniowej. Jak wynika z analiz branżowych, istnieje liniowy związek korelacyjny pomiędzy malejącymi wartościami wskaźników satysfakcji, a kolejnymi etapami cyklu korzystania przez klienta z produktu ubezpieczeniowego. Zazwyczaj klienci są najbardziej zadowoleni podczas pierwszego etapu ich kontaktów z towarzystwami ubezpieczeń. Wysoko oceniają wówczas uprzejmość, życzliwość, kompetencje i wiedzę pracowników towarzystw lub agentów. W percepcji
większości klientów zakres otrzymanych w tym momencie informacji o ubezpieczeniu jest wyczerpujący i klarowny. Wskaźniki satysfakcji wśród ubezpieczonych ulegają natomiast drastycznemu obniżeniu od momentu zgłoszenia szkody ubezpieczeniowej. Odsetek osób bardzo zadowolonych lub raczej zadowolonych z zawartego ubezpieczenia zmniejsza się wówczas z 85% (odnotowanych podczas pierwszego etapu kontaktu z ubezpieczycielem) do tylko 45%233. Klienci skarżą się, że w ważnych momentach, kiedy chcą faktycznie skorzystać z posiadanego ubezpieczenia, agenci stają nieuchwytni albo nie dysponują wystarczającą, fachową wiedzą o sprzedawanych przez siebie polisach. W opinii ubezpieczonych taka sytuacja często rodzi przekonanie, że podstawowym zadaniem agenta jest nie zapewnianie wsparcia swoim klientom, ale inkasowanie od nich składek. Ponadto, skomplikowane i długie umowy oraz warunki ubezpieczeń zniechęcają klientów na tym etapie korzystania z ochrony ubezpieczeniowej, tym bardziej jeśli przekonują się oni, że wszystkie niekorzystne dla nich zapisy są starannie „ukryte” w niezrozumiałych przepisach. Bardzo często zdarza się także, że klient nie ma możliwości zapoznania się ze wszystkim warunkami zawartej umowy, ponieważ część zapisów odwołuje się do „ogólnych regulaminów”, których nie otrzymał w momencie zakupu. W takim sposobie konstruowania umów klienci nierzadko dopatrują się celowych działań towarzystw ubezpieczeń, którym zależy przede wszystkim na pozyskaniu klienta i jego składki, a następnie uniknięciu konieczności wypłaty odszkodowania. W prosty sposób takie opinie i przekonania klientów przekładają się na ogólny wizerunek branży ubezpieczeniowej, który w Polsce jest ogólnie nie najlepszy234.
Z punktu widzenia bancassurance istotne jest zatem opracowanie przez banki takiego sposobu komunikowania się z klientami nabywającymi ubezpieczenia, który wykluczyłby ewentualne nieporozumienia dotyczące zakresu ochrony gwarantowanej przez sprzedawane polisy. Należy przy tym pamiętać, że w przypadku skarg i rozczarowań klientów związanych z ubezpieczeniami zakupionymi w bankach, mogą oni bardzo łatwo przenieść swoje negatywne opinie i odczucia na banki, które te ubezpieczenia sprzedają. Dlatego kluczowym aspektem, warunkującym rozwój bancassurance i jego akceptację ze strony klientów, wydaje się być uczciwe informowanie ich, w prosty i zrozumiały sposób, na jakie świadczenia mogą liczyć w ramach ubezpieczeń, które zakupili lub nieodpłatnie otrzymali w banku.
233 Wskaźniki te pochodzą z badań Pentora przeprowadzonych w 2005 roku. Por. N. Sikorska, M. Idzik, J. Głuszyński, Zadowoleni ubezpieczeni?, „Miesięcznik Ubezpieczeniowy”, styczeń 2006, s. 22.
234 Ibidem.