Jak już wspomniano, stosunek klientów banków do bankowości internetowej może mieć bardzo istotny wpływ na kierunek i tempo rozwoju bancassurance na danym rynku.
Dlatego na potrzeby niniejszej pracy zbadano:
• fakt i częstotliwość korzystania przez klientów banków z Internetu,
• fakt posiadania przez klientów banków dostępu do rachunku osobistego przez Internet,
• częstotliwość korzystania przez klientów banków z rachunku osobistego przez Internet.
Jak już wskazano w podrozdziale 2.4, ogółem korzystanie z Internetu zadeklarowało 49,2% ankietowanych klientów banków. Spośród tych osób zdecydowana większość stwierdziła, że korzysta z Internetu codziennie (61,6%), pozostali natomiast kilka razy w tygodniu (17,9%), raz na tydzień (6,7%), kilka razy w miesiącu (9,1%) lub rzadziej (4,7%).
W badaniu zweryfikowano także fakt posiadania przez klientów banków dostępu do rachunku osobistego przez Internet. Z uwagi na duże znaczenie tego czynnika dla zainteresowania klientów bankową ofertą ubezpieczeniową, otrzymane rezultaty skorelowano także z cechami właściwymi dla respondentów – ich wiekiem, płcią, wykształceniem itp.
Wyniki tej analizy prezentuje tabela 13178.
178 Pytanie o korzystanie z bankowości elektronicznej zadano osobom korzystającym z Internetu oraz posiadającym rachunek osobisty w banku (N=477)
Tabela 13.
Dostęp do rachunku bankowego przez Internet w różnych grupach respondentów
Cechy respondentów Tak Nie Nie wiem
Wykształcenie Podstawowe / zasadnicze zawodowe 36,8% 63,2% 0,0%
Średnie zawodowe 39,0% 61,0% 0,0%
Średnie ogólnokształcące / policealne 59,4% 39,1% 1,5%
Wyższe 58,8% 41,2% 0,0%
Sytuacja zawodowa
Bezrobotny / prowadzący dom 40,1% 59,9% 0,0%
Emeryt / rencista 39,4% 60,6% 0,0%
Uczeń / student 62,7% 36,1% 1,2%
Praca na etat 52,5% 47,1% 0,4%
Własna działalność gospodarcza 52,9% 47,1% 0,0%
Wielkość bardzo nielicznej grupy respondentów (poniżej 10 osób) spełniających dane kryteria.
** z których korzysta respondent
Ogółem wśród osób korzystających z Internetu i posiadających rachunek osobisty w banku (N=477) ponad połowa (52,4%) zadeklarowała posiadanie dostępu do rachunku osobistego przez Internet. Oznacza to, że wśród ogółu wszystkich klientów banków odsetek
osób dysponujących dostępem do rachunku osobistego przez Internet sięgał w momencie przeprowadzania badania 24,7%179.
Największy udział osób korzystających z internetowej formy dostępu do rachunku osobistego odnotowano w następujących grupach respondentów (wzajemnie od siebie niezależnych):
• mężczyźni (56,8%);
• osoby w wieku 15-24 lata (64,2%) oraz 25-34 lata (60,9%)180;
• osoby z wykształceniem średnim ogólnokształcącym lub policealnym (59,4%) oraz z wykształceniem wyższym (58,8%);
• uczniowie i studenci (62,7%), a także osoby pracujące na etat (52,5%) lub prowadzące działalność gospodarczą (52,9%);
• osoby z trzyosobowych gospodarstw domowych (62,5%);
• osoby o dochodach netto gospodarstwa domowego przekraczających 4000 zł (69,3%);
• osoby z miast powyżej 500 tys. mieszkańców (68,7%);
• osoby korzystające z usług trzech lub więcej banków (64,4%);
• osoby posiadające trzy lub więcej produktów bankowych (57,8%).
Aby ocenić znaczenie bankowości elektronicznej dla klientów banków, a tym samym móc wnioskować na temat jej wpływu na rozwój bancassurance w Polsce, przeanalizowano także częstotliwość korzystania przez Polaków z rachunku bankowego przez Internet.
Zbadanie tego zjawiska jest o tyle istotne, że logując się do internetowych serwisów banków, klienci siłą rzeczy odwiedzają strony internetowe tych instytucji. Dla banków stwarza to zatem szansę przekazania w ten sposób pewnych treści marketingowych, dotyczących ich oferty – w tym także tej z zakresu bancassurance. Im częstsze są przy tym „wizyty” klienta na internetowej stronie banku, tym teoretycznie większe prawdopodobieństwo zauważenia i zapamiętania przez niego treści, które na tej stronie zostały zamieszczone.
179 Podobne rezultaty uzyskał TNS OBOP w badaniu przeprowadzonym we wrześniu 2006 roku na próbie 1005 osób w wieku powyżej 15 roku życia. Por. Korzystanie z bankowości elektronicznej nie jest popularne, „PR News”, 4.10.2006 (publikacja elektroniczna przesyłana na adres e-mail).
180 Z uwagi na bardzo małą liczbę osób z grupy wiekowej powyżej 65 lat (łącznie 15 respondentów), którzy ze względu na fakt korzystania z Internetu i posiadania rachunku bankowego mogli udzielić odpowiedzi na to pytanie, dane dla tej grupy wiekowej nie są traktowane jako reprezentatywne i tym samym nie mogą posłużyć do wyciagnięcia wniosku, iż 46,7% ankietowanych powyżej 65 roku życia posiada dostęp do rachunku osobistego przez Internet.
Z przeprowadzonego badania wynikło, że spośród wszystkich respondentów posiadających dostęp do rachunku osobistego przez Internet (N=249), prawie jedna trzecia korzystała z niego kilka razy w tygodniu (30,7%). Nieco ponad jedna czwarta respondentów (26,2%) przyznała, że z internetowego dostępu do rachunku korzysta kilka razy w miesiącu, zaś nieco mniej niż jedna piąta (19,2%) – raz na tydzień. Rzadziej niż kilka razy w miesiącu tę formę dostępu do rachunku wykorzystywało 16,8% respondentów, zaś tylko 7,0% – codziennie. Najczęściej z rachunku osobistego korzystały za pośrednictwem Internetu osoby w wieku 35-49 lat (codziennie lub kilka razy w tygodniu – łącznie 47,9% respondentów).
Analizując stopień wykorzystywania przez klientów banków Internetu jako formy kontaktu z tą instytucją, należy zwrócić także uwagę na tendencje, które można ostatnio zauważyć na polskim rynku bankowym. Z jednej strony w zasadzie wszystkie duże banki oferują dostęp do usług finansowych przez Internet. Nie wychodząc z domu można zatem dokonywać przelewów, zaciągać kredyty, występować o karty, kupować jednostki funduszy inwestycyjnych itp.181. Z drugiej strony okazuje się jednak, że zakładane niegdyś przez analityków przesuwanie bankowej obsługi klientów w kierunku elektronicznych kanałów dystrybucji od kilku lat nie następuje tak szybko, jak się tego spodziewano. Można zaobserwować jednocześnie, że zamiast koncentrować się przede wszystkim na poszerzaniu swojej działalności w Internecie, banki zaczęły ostatnio rozbudowywać sieci swoich placówek – nowoczesnych, często niewielkich i kameralnych, będących bardziej punktami, w których można spotkać się z doradcą, niż tradycyjnymi oddziałami bankowymi. Taka sytuacja oznacza odwrócenie trendu panującego w Polsce w ostatnich kilku latach, kiedy liczba placówek bankowych nie tylko nie zwiększała się, ale nawet malała. Tymczasem obecnie, obok rozbudowy sieci placówek, niektóre banki decydują się nawet na innowacyjne zmiany w tym zakresie – Lukas Bank wprowadza np. pierwsze mobilne placówki na kołach, zaś Bank Pocztowy przygotowuje się do ekspansji z wykorzystaniem placówek Poczty Polskiej.
Niewielkie oddziały banków coraz częściej pojawiają się także w centrach handlowych (np.
Eurobank).
Zjawisko „uciekania z sieci” i powrotu do placówek bankowych jest różnie tłumaczone przez środowiska bankowe w Polsce. Zdaniem części ekspertów, rozczarowanie Internetem przyszło do Polski ze Stanów Zjednoczonych, gdzie okazało się, że banki nie posiadające rozbudowanych kanałów elektronicznych rozwijają się znacznie szybciej niż te, które skupiły się przede wszystkim na Internecie182. Istnieją także poglądy, zgodnie z którymi
181 Por. M. Gzyl, Towarzystwa w tyle za bankami, „Rzeczpospolita”, nr 221, 21.09.2006, Moje pieniądze, s. 4.
182 Banki uciekają z sieci, „PR News”, 02.08.2006 (publikacja elektroniczna przesyłana na adres e-mail).
odwrót od elektronicznych form bankowości wynika przede wszystkim z utraty przez klientów poczucia bezpieczeństwa w sieci oraz zaufania do bankowości elektronicznej jako bezpiecznego kanału kontaktu z bankiem. Skala przestępstw internetowych na świecie zdaje się potwierdzać takie obawy – według Komisji Europejskiej w Unii Europejskiej w 2004 roku przestępcy internetowi przyczynili się do 50-procentowego wzrostu oszustw z wykorzystaniem kart kredytowych, osiągając zyski z nielegalnych transakcji w wysokości 553 milionów USD183.