Ocena operatora pożyczek przez PES-y

Rolę operatora pożyczek pełniło Towarzystwo Inwestycji Społeczno-Ekonomicznych (TISE), które zostało wyłonione do pełnienia tej funkcji w przetargu publicznym. Operator pożyczek realizował aktywną politykę informowania o możliwości ubiegania się o pożyczkę dla PES-ów. Było to adekwatna strategia, jeśli wziąć pod uwagę specyfikę PES-ów, które nie stosowały dotychczas na szerszą skalę, a wręcz unikały, finansowania się ze źródeł zwrotnych. Podmioty te, w pierwszej kolejności są zorientowane na realizację celów społecznych, a nie osiąganie zysku, stąd też znajomość reguł gry gospodarczej miała drugorzędne znaczenie dla ich zarządów. Dodatkowo przy szerokiej dostępności finansowania dotacyjnego, tak naprawdę nie było potrzeby sięgania po finansowanie zwrotne.

Należało się więc spodziewać, że to nie PES-y będą poszukiwały pożyczek, ale pożyczki będą musiały

„poszukać” PES-ów. Z relacji pożyczkobiorców PES wynika, że niejednokrotnie otrzymywali oni telefon od pracowników TISE zachęcających ich do wzięcia pożyczki, a ci zaś, gdy spotykali się z odmową lub wahaniem, odwiedzali osobiście potencjalnego pożyczkobiorcę i przekonywali o zaletach pożyczki,

26 Ciekawą rekomendacją z tych badań był postulat uruchomienia platformy e-learningowej oferującej szkolenia o tej tematyce.

38

niejednokrotnie skutecznie. TISE stosowało także inne metody marketingu bezpośredniego wysyłając informacje mailowe do PES-ów (zakupiono w tym celu bazę podmiotów PES od Stowarzyszenia Klon/Jawor). Akcja ta okazała się skuteczna, na co wskazuje zakontraktowanie całej dostępnej alokacji na fundusz pożyczkowy. Nie zaskakuje w tym kontekście fakt, że w odpowiedzi pożyczkobiorców na pytanie o źródło informacji o możliwości wzięcia pożyczki z TISE - na pierwszym miejscu (32%) wskazano właśnie przedstawiciela TISE (Wykres 10). Na drugim miejscu wskazano OWES (28%), co potwierdza tezę, że w przypadku promowania tego nowego dla PES-ów instrumentu najbardziej liczył się bezpośredni kontakt potencjalnego pożyczkobiorcy, z doradcą, w tym przypadku z OWES-u.

Pomimo sygnalizowanej w wywiadach indywidualnych trudnej niekiedy współpracy przy promocji tego produktu, pomiędzy OWES-ami i TISE, generalnie, jak wskazują wyniki tego badania, OWES-y odegrały istotną rolę w promowaniu pożyczek wśród PES-ów.

Wykres 10. Źródło informacji o pożyczkach dla PES-ów

Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ankietowych wśród pożyczkobiorców (N = 206) To, co nietypowe w prezentowanych wynikach na Wykresie 10, to dopiero trzecie miejsce Internetu (24%), jako źródła informacji. Zwykle Internet, w podobnych ankietach, prowadzonych wśród beneficjentów wsparcia, wskazywany jest na miejscu pierwszym. Wynika to, jak już wskazywano, z pasywnej postawy PES-ów w odniesieniu do poszukiwania zwrotnych źródeł finansowania rozwoju.

Ci, co korzystali z Internetu, najczęściej korzystali ze stron internetowych TISE. Więcej niż co drugi pożyczkobiorca (58%), który wskazał Internet jako źródło informacji, znalazł ją na stronach www TISE (Wykres 11), co trzeci na stronach www.ngo.pl (36%), a 10% znalazło tę informację na stronach OWES-ów.

4,4%

3,9%

0,5%

1,5%

3,4%

6,8%

9,7%

9,7%

24,3%

27,7%

32,0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Nie wiem/trudno powiedzieć Z informacji rozsyłanych drogą mailową

(newsletter)

Z radia/telewizji Z plakatów/ulotek Od przedstawiciela Regionalnego Ośrodka

Pomocy Społecznej

Z innego źródła Od innych podmiotów ekonomii społecznej Na szkoleniu/konferencji Z Internetu Od przedstawiciela Ośrodka Wspierania Ekonomii

Społecznej

Od przedstawiciela TISE

39

Wykres 11. Odsetek pożyczkobiorców, którzy jako źródło informacji o pożyczkach wskazali Internet w podziale na strony internetowe różnych instytucji

Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ankietowych wśród pożyczkobiorców (N = 50) 71% pożyczkobiorców uznało, że informacja o możliwości uzyskania pożyczki z TISE była bardzo łatwo dostępna (37%) i łatwo dostępna (34%). Tylko 5% pożyczkobiorców uznało ją za trudno dostępną.

Wykres 12. Ocena dostępności informacji o możliwości uzyskania pożyczki z TISE

Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ankietowych wśród pożyczkobiorców (N = 206) W badaniu satysfakcji klientów w obu edycjach bardzo wysoko oceniono działania promocyjne i informacyjne TISE na temat pożyczki. Oceny 5 i 6 łącznie dało, w edycji I i edycji II badania, odpowiednio: 90% i 69%²⁷ pożyczkobiorców. Formuła pozyskiwania klientów przyjęta prze TISE znacznie wykraczała poza działania promocyjne. Bezpośredni kontakt pomiędzy wnioskodawcą a pracownikiem TISE był kontynuowany na etapie przygotowania wniosku, o czym pisaliśmy już wcześniej. Przyjęta przez TISE strategia była oczywiście kosztowna w realizacji. To absolutnie było doradztwo i z pełną świadomością się tego podejmowaliśmy, …mieliśmy świadomość, że to będzie klient drogi w obsłudze, czyli w doprowadzeniu do pożyczki (pracownik TISE).

27 W II edycji badania o odpowiedź na to pytanie byli proszeni wyłącznie ci pożyczkobiorcy, którzy znajdowali się w ostatnim półroczy okresy realizacji projektu. Stąd ich pamięć o skuteczności działań informacyjno-promocyjnych mogła być słabsza i wpłynąć na ocenę. W IO edycji badania ankietę wypełniano tuż po podpisaniu umowy.

58,0%

36,0%

10,0%

6,0%

14,0% Strona internetowa TISE

Strona internetowa www.ngo.pl

Strona internetowa Ośrodka Wspierania Ekonomii Społecznej Strona internetowa Regionalnego Ośrodka Pomocy Społecznej Inna strona internetowa

37,4 33,5 19,4 2,9

1,9 4,9

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

5 - Bardzo łatwo dostępne 4 3 2 1 - Bardzo trudno dostępne Nie wiem/trudno powiedzieć

40

Odbiorcy pożyczek równie wysoko ocenili możliwość komunikowania się z TISE, zarówno na etapie wnioskowania jak i realizacji inwestycji finansowanej pożyczką. Łatwość skontaktowania się z TISE

„zdecydowanie pozytywnie” i „pozytywnie” ocenia 93% ankietowanych PES-ów (Wykres 10). Byli też usatysfakcjonowani uzyskiwaną informacją (uzyskiwanie wyczerpujących odpowiedzi na zadawane pytania – 93%). Wielokrotnie w badaniach jakościowych podkreślano użyteczność (i jego walor edukacyjny) wsparcia otrzymywanego z TISE na etapie przygotowania wniosku, w szczególności dotyczącego przygotowania biznes planu. Podobne są odsetki pożyczkobiorców (97% w pierwszej edycji badania satysfakcji klientów i 90% w drugiej edycji tego badania), którzy przyznali za ten aspekt współpracy z TISE najwyższe oceny.

W badaniach satysfakcji klientów bardzo wysoko oceniono również rozwiązania techniczne, które TISE stosuje w celu przekazania środków pożyczki na rachunek pożyczkobiorcy oraz do dokonywania spłat rat kapitałowych i odsetkowych - oceny 5 i 6 łącznie, odpowiednio: 94% i 96% oraz terminowość realizacji zadań operatora pożyczki - oceny 5 i 6 łącznie odpowiednio: 92% i 94%.

Czas oczekiwania na pożyczkę nie był problemem dla PES. Jeżeli liczy się go od zgłoszenia zainteresowania pożyczką, włączając w to okres pracy nad biznes planem przy wsparciu pracownika TISE, to proces ten mógł trwać i 1,5 miesiąca. Mamy też relację innego pożyczkobiorcy, który złożył wniosek niejako „na próbę” i ku jego zaskoczeniu otrzymał decyzję o przyznaniu pożyczki już po kilku dniach.

Wykres 13. Ocena różnych aspektów współpracy z TISE

Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ankietowych wśród pożyczkobiorców (N = 200) Na etapie realizacji inwestycji ceniono także pewną elastyczność TISE w podejściu do współpracy z pożyczkobiorcami. W przypadku trudności ze spłatą TISE było gotowe np. przejściowo zmniejszyć raty kapitałowe. Nie wszyscy zdawali sobie sprawę (lub mieli taką potrzebę) z takiej możliwości, jak widać z odpowiedzi na pytanie o ocenę możliwości negocjacji warunków spłaty pożyczki, gdzie co czwarty pożyczkobiorca (25%) wybrał odpowiedź „nie wiem/trudno powiedzieć”. Niemniej jednak ponad połowa ocenia elastyczność operatora w tym względzie zdecydowanie pozytywnie. Jeden z naszych rozmówców ujął to w ten sposób: „…na pewno nie było to bardzo sztywne podejście - przy zachowaniu warunków brzegowych”. Generalnie współpracę z TISE oceniano jako bardzo dobrą.

Opinię tę potwierdzają również nasi rozmówcy z OWES. Można to podsumować słowami przedstawicieli pożyczkobiorców z PES-ów:

83,5 80,1 50,5

9,2 13,1 9,2

3,9 2,9 7,3 5,3 24,8

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Łatwość skontaktowania się z TISE Uzyskiwanie wyczerpujących odpowiedzi na

zadawane pytania

Możliwość negocjacji warunków spłaty pożyczki

5- Zdecydowanie pozytywnie 4 3

2 1 – Zdecydowanie negatywnie Nie wiem/trudno powiedzieć

41

Instytucja bardzo życzliwa, stara się pomóc, wspierać, kontakt telefoniczny czy mailowy jest stały, są monity przypominające o płatnościach .. to była naprawdę dobra współpraca.

Wywiad z przedstawicielem PES-u Była to pożyczka korzystniejsza w porównaniu do banków komercyjnych ze względu na wysokość oprocentowania i warunki spłaty, ale nawet sam kontakt z TISE był przyjemniejszy. Cała pożyczka byłą dobrze przystosowana do podmiotów ekonomii społecznej.

”

„ Wywiad z przedstawicielem PES-u