1. 56 autor zdjęcia: Peter Nijenhuis, http://www.flickr.com/photos/59446027@N00/202114151
1. 57 problemy i potrzeby użytkowników – w czym może pomóc rzecznictwo?
Większość bibliotek rozwija się tak szybko, jak potrzebują tego ich użytkownicy i użytkowniczki: dysponują bogatym księgozbiorem, oferują multimedia i ułatwiają dostęp do komputera, zapraszają na spotkania, pełnią nowe funkcje. Część bibliotek, aby je pełnić, potrzebuje rozwiązania szeregu problemów: księgozbiór bywa zbyt skromny, personel nie nadąża z obsługą czytelników albo wręcz przeciwnie – czytelnictwo spada, przydałby się specjalista ds. promocji, nowe regały i system katalogowania albo odmalowanie czytelni dla dorosłych. Wymieniamy tu przykładowe problemy bibliotek, jednak nie da się ich wszystkich rozwiązać przy pomocy rzecznictwa. Spośród wielu problemów biblioteka będzie musiała wybrać ten, który dotyczy jej użytkowników – nie zaś samej instytucji – a w jego rozwiązanie można zaangażować samorząd.
problem rzeczniczy – problem, który dotyczy użytkowników biblioteki i którego rozwiązanie wymaga zdobycia poparcia władz i decydentów.
rzecznictwo jest jednym z wielu narzędzi, nie zawsze najbardziej adekwatnym do rozwiązania danego problemu biblioteki.
kiedy rzecznictwo jest dobrym narzędziem?
1. kiedy potrafisz pokazać problem/potrzebę z perspektywy użytkownika.
2. kiedy konieczne lub potrzebne jest wsparcie (korzystna decyzja, pieniądze, poparcie) władz samorządowych.
czy to jest problem rzeczniczy? zrób test dwóch pytań
Dwa wymienione wyżej kryteria będą rozstrzygające, kiedy pojawi się dylemat, czy problem można rozwiązać za pomocą rzecznictwa. Zastanawiając się zatem, czy kwestia, która cię nurtuje, jest do rozwiązania w sposób zaproponowany w tym podręczniku, zadaj dwa pytania testowe:
• Jakie są konsekwencje tego problemu dla czytelników i czytelniczek biblioteki?
• Czy do rozwiązania tego problemu konieczne lub potrzebne jest wsparcie samorządu?
Jeśli tak – planuj działania rzecznicze.
Pierwsza kwestia będzie istotna, zmienia bowiem myślenie o problemach. Zwykle jako pracownicy lub szefowe biblioteki myślimy przez pryzmat tego, czego NAM brakuje jako instytucji: regałów, księgozbioru, przestrzeni, etatów itd. Osób, do których kierujemy apel o wsparcie, szczególnie władz samorządowych, nie będzie to interesowało. Będzie natomiast interesowała ta strona problemu, która dotyczy czytelników i czytelniczek.
Przedstawianie problemów z perspektywy użytkownika może wymagać wprawy. Jak jej nabrać? Spróbujmy na przykładzie.
przykŁad
Jeśli bibliotece w Probierowie brakuje nowych regałów, to dla jej użytkowników i użytkowniczek oznacza to, między innymi, że:
• czytelnicy nie mogą korzystać ze zbiorów samodzielnie,
• czytelnicy nie widzą pełnej oferty biblioteki,
• bibliotekę odwiedza mniej osób…
1. 58
Druga kwestia dotyczy poparcia samorządu. Jeżeli rozwiązanie problemu uzależnione jest od poparcia i zgody samorządu, to w większości przypadków będzie to problem do rozwiązania za pomocą rzecznictwa. Możesz też podjąć decyzję, że poparcie samorządu nie jest konieczne, ale pożądane przez bibliotekę, na przykład w kontekście długofalowego planu rzeczniczego, budowania relacji itd. Może być jednak tak, że jest możliwe „pokazanie” problemu z perspektywy użytkownika, jednak poparcie samorządu nie jest konieczne do rozwiązania problemu, wówczas możecie zdecydować się na wybór innego narzędzia niż rzecznictwo, do rozwiązania tego problemu. Rozwiązaniem może być pozyskanie środków pozabudżetowych czy prywatny sponsor, wówczas możecie rozwiązać problem dotyczący użytkowników bez angażowania samorządu. A twoim działaniem rzeczniczym będzie „jedynie” opowiedzenie tego samorządowi, żeby wiedział, jak zaradną i samodzielną bibliotekę ma na swoim terenie.
Sprawdź, czy rzecznictwo jest rzeczywiście odpowiedzią na problem, który chcesz rozwiązać.
Jeśli do biblioteki przychodzi mniej osób, będziesz potrzebować działań promocyjnych. Jeśli z audiobooków korzysta mniej osób, potrzebna ci dobra strategia marketingowa dotycząca tej usługi itd. Rzecznictwo nie jest odpowiedzią na wszystko.
przykŁad
Wyobraźmy sobie, że biblioteka boryka się z kilkoma problemami: po pierwsze, brakuje stanowisk komputerowych dla rosnącej liczby użytkowników, którzy chcą skorzystać z tej usługi. Po drugie, biblioteka ma inne potrzeby modernizacyjne – jest niedostosowana do potrzeb osób z niepełnosprawnościami: aby dostać się do samego budynku, trzeba pokonać wysokie schody, nigdzie nie ma podjazdu. Po trzecie, zauważasz, że w regionie w ogóle maleje czytelnictwo.
Problemy są zatem trzy:
Problem 1: Mała liczba regałów.
Problem 2: Niedostosowanie do potrzeb osób z niepełnosprawnością.
Problem 3: Malejące czytelnictwo.
Sprawdźmy, który z tych problemów „przejdzie” test dwóch pytań i jest do rozwiązania przy pomocy rzecznictwa.
1. Czy problem ma konsekwencje dla użytkowników?
2. Czy konieczne/potrzebne jest wsparcie samorządu?
Tak, ale problem
Podobny „test wyboru” problemów do rozwiązania możesz zrobić dla swojej biblioteki.
Ten, który będzie do rozwiązania – wpisz do Planu Rzecznictwa. Ponadto, aby problem rzeczniczy biblioteki zyskał na znaczeniu i aby skutecznie go komunikować i uzasadniać, trzeba pogłębić diagnozę.
Zrób to zadając sobie kilka pytań:
• Dlaczego musisz się tym zająć? Jakie będą konsekwencje nierozwiązania problemu?
• W jaki sposób chcesz rozwiązać ten problem/zaspokoić tę potrzebę?
• W jaki sposób proponowane przez ciebie rozwiązania wpisują się w szerszą perspektywę, szersze potrzeby społeczne?
przykŁad
Wyobraźmy sobie bibliotekę w małej miejscowości, Probierowie, i jej obecną sytuację. Od momentu otwarcia biblioteki liczba jej czytelników wzrosła dziesięciokrotnie. Czytelnikami są głównie dzieci – więcej z nich uczestniczy w akcji „Głośne Czytanie Nocą” niż w regionalnym turnieju siatkówki juniorów.
W zeszłym roku każdy z użytkowników korzystał średnio z 20 dokumentów bibliotecznych (książek, filmów, czasopism, mp3, CD, DVD). Jeśli każda z osób miałaby je kupić, wydałaby około 800 zł. Biblioteka jest zatem jedną z ważniejszych instytucji gwarantujących społeczności dostęp do usług informacyjnych (dostęp do aktualnej wiedzy) oraz edukacyjnych (kształcenie nawyków czytania i poszukiwania informacji wśród dzieci i młodzieży).
Mimo wzrostu liczby czytelników, bibliotekę spotkało w ostatnich latach kilka cięć budżetowych, przez co biblioteka jest zamknięta w weekendy, ograniczono zakup nowych materiałów, w tym multimedialnych. Ponadto, w związku ze wzrostem liczby czytelników, w bibliotece zrobiło się zbyt ciasno. W związku z tym, że biblioteka prowadzi 4 akcje skierowane do najmłodszych czytelników – przychodzą oni z rodzicami, dla których brakuje miejsca w czytelni, bibliotekarki mogą poświęcić każdemu z najmłodszych czytelników jedynie około 10 minut.
Pomimo tych utrudnień władze miejskie uważają, że biblioteka „radzi sobie dobrze” i koncentrują się głównie na pozyskiwaniu środków unijnych na infrastrukturę (burmistrz ma pomysł na Aquapark jako miejsce, gdzie rodziny będą wspólnie spędzać czas). Stojące przed biblioteką w Probierowie zadanie to próba przywrócenia poprzedniego stanu rzeczy, aby móc dalej się rozwijać i wyjść naprzeciw oczekiwaniom społeczności.
Aby dobrze zdefiniować, na czym polegać będzie rzecznictwo w tym przypadku, musisz zadać sobie kilka pytań:
• Jaki jest dokładnie problem lub potrzeba, którą chcesz się zająć?
• Jaka jest jego/jej przyczyna? Skąd się bierze? Jakie są dowody istnienia problemu?
• Dlaczego musisz się tym zająć?
• W jaki sposób chcesz rozwiązać ten problem/zaspokoić tę potrzebę?
• W jaki sposób proponowane rozwiązania wpisują się w szerszą perspektywę /szersze potrzeby społeczne?
Pierwszym krokiem do skonkretyzowania naszego celu jest nazwanie potrzeby lub problemu. Często rzecznictwo nie przynosi efektu, gdyż niewystarczająco dobrze zdefiniowaliśmy problem/potrzebę, przez co nie mamy wystarczającej jasności, w jaki sposób się do tego zabrać lub czego oczekujemy w danej sprawie od naszych adresatów.
Błędem będzie również sztuczne zawężanie problemu w taki sposób, by dotyczył tylko sytuacji w bibliotece, nie uwzględniając potrzeb szerszej społeczności.
1. 60
przykŁad
W przypadku biblioteki w Probierowie odpowiedzi na pytania diagnostyczne będą następujące:
• Jaki jest dokładnie problem lub potrzeba, którą chcesz się zająć?
Dziesięciokrotnie zwiększyła się liczba użytkowników, jednak chcą oni korzystać z biblioteki na innych niż tradycyjne zasadach. Chcą mieć stały dostęp do informacji w innej formie niż tylko księgozbiór, dlatego taką popularnością cieszy się czytelnia internetowa. Rodzice najmłodszych czytelników chcą przychodzić do biblioteki razem z dziećmi. Problemem są więc niewystarczające zasoby biblioteki w stosunku do potrzeb i liczby czytelników. W bibliotece jest zbyt mało miejsca dla wszystkich, szczególnie w trakcie organizowania akcji czytelniczych, personel biblioteki poświęca swoim użytkownikom jedynie 10 minut, a na zasoby multimedialne czeka się powyżej dwóch tygodni.
• dlaczego musisz się tym zająć?
Biblioteka jest główną instytucją w mieście, która prowadzi działania edukacyjne dla najmłodszych czytelników, uzupełnia działania bibliotek szkolnych. Gwarantuje też dostęp do wiedzy mieszkańcom o niskim statusie materialnym. W zeszłym roku użytkownicy korzystali średnio z 20 takich dokumentów bibliotecznych (książek, filmów, czasopism, mp3, CD, DVD). Jeśli każda z tych osób miałaby je kupić, wydałaby około 800 zł.
• W jaki sposób chcesz rozwiązać ten problem/zaspokoić tę potrzebę?
W planach rozwoju biblioteki jest, między innymi, utworzenie czytelni dla najmłodszych, poszerzenie czytelni internetowej dla dorosłych, nawiązanie współpracy z wolontariuszami, którzy będą koordynować akcję „Głośne Czytanie Nocą” i inne przedsięwzięcia skierowane do najmłodszych czytelników i ich rodziców.
• W jaki sposób proponowane przez ciebie rozwiązania wpisują się w szerszą perspektywę/szersze potrzeby społeczne?
Samodzielne poszukiwanie informacji jest jedną z najważniejszych kompetencji społecznych i edukacyjnych. Umiejętność ta jest też ważna dla potencjalnych pracodawców i pomaga w poruszaniu się na rynku pracy. To, że biblioteka rozwija ją wśród najmłodszych czytelników, oznacza też, że kształci lokalne kadry przyszłych pracowników. Biblioteka jest też jedyną instytucją odpowiadającą na potrzeby mieszkańców o niższym statusie materialnym. Ci, którzy korzystają z zasobów biblioteki, wydawaliby rocznie 800 zł więcej. Biblioteka jest też wartościową alternatywą dla Aquaparku w dziedzinie integracji – pozwala na wspólne działania dzieciom i ich rodzicom.