Powszechnie praktykowanym zwyczajem dla każdej linii lotniczej — w zależności od jej celów biznesowych i motywów — jest ustalenie sposobów, w jaki będzie ona monito-rowała jakość swoich usług. Wśród najczęściej spotykanych instrumentów, jakie stosują linie lotnicze, można wymienić [Prebežac 1997, ss. 390–291]:
· jakość i terminowość analiz listów pasażerów, pochwał, reklamacji i roszczeń; · organizowanie regularnych obiadów między członkami zarządu, w czasie których wymienia się informacje o ich doświadczeniach z konkurencją;
· raporty dotyczące pewnych poziomów zarządzania z podróży służbowych i ich ob-serwacji z lotów (porównywanie z własnymi liniami lotniczymi lub z konkurencją);
· oficjalne raporty od kokpitu, personelu kabinowego, naziemnego i ich skarg lub sugestii związanych z ich lotami;
· terminowe i jakościowe analizy przyczyn opóźnień;
· sugestie i propozycje pracowników, które mogą być regularnie dostarczane do spe-cjalnie do tego celu przeznaczonych pudeł, lub kontaktowanie się z wewnętrznymi punktami usługowymi, takimi jak „Hotline” lub „Front Desk”, stworzonymi specjalnie do tego celu.
Interesującym i dość nietypowym, a jednocześnie chyba niedocenianym, sposo-bem poprawy, a potem weryfikacji jakości usług turystycznych realizowanych na po-kładach samolotów, są raporty z lotów2, a dokładnie ich analiza przeprowadzona pod kątem przydatności zawartych w nich uwag o poszczególnych rodzajach usług. Istotną zaletą wspomnianych uwag jest ich aktualność i „adekwatność”, bowiem są zgłaszane na bieżąco przez pasażerów w trakcie lotu. S. Babbar i X. Koufteros [2008, ss. 804–830] piszą, że ze względu na niematerialny charakter usług konieczne są szerokie kontakty z klientami. Ponadto dodają, że kontakt z klientem jest ważnym wyznacznikiem jakości usług i powinien być kluczowym czynnikiem w projektowaniu i świadczeniu usług.
Kolejną zaletą raportów z lotów — odróżniającą je od standardowych kwestionariu-szy ankietowych — jest ich szczegółowość i drobiazgowość. W dokumencie pojawiają się takie informacje, jak: trasa i numer lotu, liczba pasażerów z podziałem na klasy, data lotu oraz — co najważniejsze dla omawianego zagadnienia — wykaz kodów, które od-noszą się do poszczególnych elementów usług realizowanych na pokładzie samolotu. Wszystkie te aspekty w znaczący sposób powinny ułatwić analizę zgłaszanych uwag,
2 Raporty te sporządzane są przez personel kabinowy, czyli stewardessy. Ich wyniki w formie zbiorczej
otrzy-mują niemal wszyscy zainteresowani pracownicy, jednak w trakcie rozmów Autorki z poszczególnymi pracow-nikami okazało się, że niewiele osób je analizuje i porównuje. Jaki wobec tego sens w ich tworzeniu? 156
pod kątem kryteriów istotnych dla linii lotniczej w procesie zarządzania jakością usług. Informacje zawarte w raportach mogą także pośrednio przyczynić się do identyfikacji potrzeb pasażerów innych narodowości, co wydaje się ważne dla międzynarodowego charakteru działalności linii lotniczej.
Konkludując — być może najważniejsze — znaczna większość uwag w raportach z lotów jest zgłaszana przez pracowników, a dokładnie przez personel kabinowy da-nego lotu. Mając na uwadze zarówno ich wiedzę, jak i doświadczenie, trudno zarzucić wspomnianym uwagom pierwiastek subiektywności czy przekłamania. W całym pro-cesie zarządzania jakością usług to oni pierwsi weryfikują ich poprawność, dlatego nie ma większego i ważniejszego zadania w zarządzaniu liniami lotniczymi, niż wybranie odpowiednich pracowników, ich kształcenie i motywowanie, aby byli w stanie spełnić wszystkie oczekiwania pasażerów. Jakość transportu lotniczego opiera się na autentycz-nej i otwartej komunikacji w obrębie samej firmy. Każdy pracownik od prezesa do por-tiera musi zrozumieć swoją osobistą rolę i odpowiedzialność w osiąganiu jakości. Każdy pracownik musi dzielić wspólną wizję firmy. Rezultatem takich wysiłków jest linia lotni-cza zdolna do spełnienia oczekiwań potencjalnych pasażerów w dowolnym momencie. W raportach z lotów znajdują się głównie uwagi negatywne i dotyczą różnych ob-szarów oraz elementów usług świadczonych na pokładach samolotów. Nie jest to więc ocena jakości usług w sensie kolektywnym, uwzględniająca zarówno ich zalety, jak i wady, niemniej jednak ważna dla poruszanych zagadnień, ponieważ pozwala zaob-serwować progres lub regres w liczbie krytycznych opinii, wypowiadanych przez pa-sażerów.
Dla zobrazowania efektów badań wykorzystano wykres radarowy (Wykres 1), który dla lepszej przejrzystości danych nieco zmodyfikowano, przedstawiając wyniki w for-mie słupków. Wszystkie krytyczne uwagi o poszczególnych usługach zgłaszane były przez pasażerów bezpośrednio w trakcie lotu i obejmują lata 2008, 2011 i 2012. Należy nadmienić, że żadna z końcowych i ostatecznych ocen danej usługi, nie pełni na wy-kresie funkcji wzorca czy punktu odniesienia, jest nim bez wątpienia wyidealizowany i mało realny w rzeczywistości punkt zero, czyli zupełny brak negatywnych uwag ze strony pasażerów w odniesieniu do danego rodzaju usługi.
Graficzna prezentacja danych pozwala na sformułowanie kilku dość istotnych wnio-sków. Po pierwsze najwięcej negatywnych uwag pojawia się w odniesieniu do usług przewozowych i gastronomicznych, a ich liczba utrzymuje się niemal na stałym pozio-mie w podanym przedziale czasowym z drobnymi wahaniami (usługi gastronomiczne: 2008 — 234, 2011 — 245, 2012 — 252; usługi przewozowe: 2008 — 165, 2011 — 139, 2012 — 144). Niepokoi fakt, że są to z jednej strony dwa rodzaje usług tak ważne dla ogólnego wizerunku linii lotniczej, a z drugiej, tak słabo oceniane. 157
Beata Gierczak-Korzeniowska
Wykres 1. Wyniki analizy raportów z lotów, uwzględniające tylko negatywne uwagi pasażerów i pracowników o usługach/dobrach w trakcie lotu z lat 2008, 2011 i 2012
Źródło: opracowanie własne na podstawie analizy danych z raportów z lotów PLL LOT.
Po drugie — zauważalna zmiana pojawia się w odniesieniu do kolejnej grupy usług, a mianowicie: elementów obsługi pokładowej (2008 — 27, 2011 — 122, 2012 — 129). Ewidentnemu pogorszeniu wg danych z raportów, uległy wszystkie „aspekty” związa-ne z pracą, postawą i zaangażowaniem persozwiąza-nelu kabinowego. Natomiast względnie dobrze oceniono usługi realizowane przed wejściem na pokład, przypisując to zmia-nom proceduralnym oraz ulegającej stale poprawie infrastruktury portów lotniczych. Warto w tym miejscu nadmienić, że chociaż ludzie korzystają głównie z transportu lot-niczego, aby zaspokoić swoją potrzebę podróżowania, procedury obejmujące odbiór biletów, sprawdzanie, wchodzenie na pokład i lot wraz z obsługą bagażu mogą również poważnie wpłynąć na stosunek podróżnych do usług świadczonych przez linie lotnicze i ich zadowolenie z tych usług [Ling, Lin i Lu 2005, s. 800].
Jedną z najważniejszych rzeczy, które musi określić linia lotnicza, jest poziom zadowo-lenia pasażerów z każdego aspektu świadczonych usług. W tym celu linie lotnicze tworzą różne wskaźniki jakości obsługi lub zadowolenia pasażerów [Prebežac 1997, s. 390]. Na-leży przy tym pamiętać, że pasażerowie nie są zainteresowani kwotą, którą linie lotnicze zainwestowały w ulepszenie świadczonych usług, ale są prawie wyłącznie zainteresowa-ni osobistymi korzyściami, jakie mogą uzyskać dzięki korzystazainteresowa-niu z usług lizainteresowa-nii lotzainteresowa-niczej.
Elementy obsługi
pokładowej Usługi przewozowe
Usługi realizowane przed wejściem na pokład Usługi gastronomiczne 300 2008 2011 2012 158
Podsumowanie
Cechą charakterystyczną rozwijającej się w wielu krajach gospodarki rynkowej jest wy-chodzenie naprzeciw coraz to bardziej wyrafinowanym oczekiwaniom i wymaganiom klientów poprzez ciągłe podnoszenie poziomu obsługi. Działania te zazwyczaj poprze-dzone są licznymi i zróżnicowanymi badaniami, których wyniki stanowią podstawę do podejmowania racjonalnych i trafnych decyzji w procesie zarządzania jakością usług. Badania rynku usług lotniczych generują koszty, wymagają systematyczności i cza-su. Powinna je cechować ciągłość oraz sekwencyjność badawcza, umożliwiająca po-równywanie informacji i wyników. O doborze metod i technik badawczych powinny decydować zindywidualizowane potrzeby informacyjne oraz możliwości finansowe da-nej linii lotniczej. Dlatego niektórzy uczestnicy rynku opracowali własne systemy i na-rzędzia systematycznego pozyskiwania informacji o jakości świadczonych usług.
Przykładem takiego narzędzia są raporty z lotów, które jako dokumenty wewnętrz-ne PLL LOT są wykorzystywawewnętrz-ne na pokładach samolotów. W główwewnętrz-nej mierze stanowią zbiór szeroko pojętych braków i defektów, z jakimi spotykają się pracownicy w trakcie swojej pracy podczas lotu. Stanowią też rejestr uwag co do braku jakości, zgłaszanych przez pasażerów. Dzięki tym informacjom linia lotnicza może — a przynajmniej po-winna — precyzyjniej dobierać firmy handlingowe, sprawniej zarządzać personelem kabinowym i lepiej opracowywać oferty oraz ich realizację. Jako dokumenty służbowe, raporty z lotów wydają się być wiarygodne i rzeczowe.
Wśród zalet i korzyści płynących z analizy raportów z lotów wymienić można także: · możliwość zidentyfikowania najczęściej pojawiających się problemów na danej trasie, · możliwość zidentyfikowania tych atrybutów jakości usług, które są unikalne dla klientów linii,
· wskazanie rodzaju usług turystycznych, w odniesieniu do których najczęściej poja-wiają się negatywne uwagi.
W niniejszej publikacji autorka nie zajmuje się oceną efektywności raportów z lotów dla poprawy jakości usług realizowanych na pokładach samolotów PLL LOT, a ograni-cza się jedynie do zwrócenia uwagi na sam aspekt istnienia takich dokumentów oraz wskazania licznych korzyści, jakie niesie za sobą ich stosowanie. Pod rozwagę poddaje również fakt sporządzania raportów przy jednoczesnym braku ich analizowania3, zwra-cając uwagę zarządzającym liniami lotniczymi na absurdalność takiego postępowania.
Beata Gierczak-Korzeniowska
Bibliografia
Babbar S., Koufteros X. (2008), The Human Element in Airline Service Quality: Contact Personnel and the Customer, „International Journal of Operations & Production Management”, Vol. 28 (9), ss. 804–830.
Chen F-Y., Chang Y.-H. (2005), Examining airline service quality from a process perspective, „Jour-nal of Air Transport Management”, Vol. 11, ss. 79–87.
Chang Y-H., Yeh C.-H. (2002), A Survey analysis of service quality for domestic airlines, „European Journal of Operational Research”, Vol. 193, ss. 166–177.
Gliatis V.A., Minis I.E. (2007), Service Attribute-Process Matrix: A Tool for Designing and Managing Services, „Journal of Systems Science and Systems Engineering”, Vol. 16, Issue 3, ss. 257–276. Gursoy D., Chen M-H., Kim H.J. (2005), The US airlines relative positioning based on attributes of
service quality, „Tourism Management”, Vol. 26, ss. 57–67.
Jędrusik M. (2001), Izolacja jako zjawisko geograficzne, UW, Wydział Geografii i Studiów Regio-nalnych, Warszawa, 2001.
Kazançoğlu Y., Kazançoğlu I. (2013), Benchmarking service quality performance of airlines in Turkey, „Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Iibf Dergisi”, Nisan 8(1), ss. 59–91.
Kostama H., Toivonen M. (2012), Co-innovation for profitability [in:] Sundbo J., Toivonen M., User-Based Innovation in Services, Edward Elgar Publishing, ss. 347–374.
Ling F.I., Lin K., Lu J.L. (2005), Difference In Service Quality Of Cross-Strait Airlines And Its Effect On Passengers Preferences, „Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies”, Vol. 6, ss. 798–813.
Liou J.J.H., Tzeng G-H. (2007), A non-additive model for evaluating airline service quality, „Jour-nal of Air Transport”, Vol. 13, ss. 131–138.
Macário R. (2008), Airports of The Future: Essentials For A Renewed Business Model, „European Journal of Transport and Infrastructure Research” (EJTIR), 8(2), ss. 165–182.
Marciszewska E. (2008), Jakość w procesie kształtowania przewag konkurencyjnych na rynku lotniczym [w:] Panasiuk A., Pluciński M. (red.), Transport morski i lotniczy w obsłudze ruchu pasażerskiego. Implikacje dla regionów, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczeciń-skiego, Szczecin.
Prebežac D. (1997), The quality of air transport services in function of improving the total quality of tourism offer, „Tourism Hospitaity Management” Vol. 3, No. 2, ss. 381–392.
Rhoades D., Waguespack B. (1999), Better safe than service? The relationship between service and safety in the US airline industry, „Managing Service Quality”, Vol. 9 (6), ss. 396–400. Rucińska D. (2011), Badania rynku usług lotniczych. Istota, zakres, użyteczność, przykłady, ZN
UG nr 9. 160
Tiernan S., Rhoades D., Waguespack B. (2008), Airline Service Quality: Exploratory analysis of consumer perceptions and operational performance in the USA and EU, „Managing Service Quality”, Vol. 18 (3), ss. 212–224.
Tsaura S.-H., Changb T.-Y., Yena Ch.-H. (2002), The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM, „Tourism Management” 23, ss. 107–115.
Wheatcroft S. (1998), The Airline Industry and Tourism [w:] D. Ioannides, K.G. Debbage (red.), The Economic Geography of the Tourist Industry. A Supply-side Analysis, Routledge, London– New York.
Wittman M.D. (2014), Are low-cost carrier passengers less likely to complain about service quali-ty?, „Journal of Air Transport Management” 35, ss. 64–71.
Tom XX | Zeszyt 2 | Część I | ss. 163–173
Aleksander Pabian
| aleksander.pabian@hotmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7385-6035Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania