mające wpływ na satysfakcję studenta
2.3. Model satysfakcji studenta oraz jej wpływ na wyniki osiągane przez szkołę wyższąna wyniki osiągane przez szkołę wyższą
Orientacja na studenta powinna być istotnym aspektem w procesie zarządzania uczel-nią, w szczególności w procesie poprawy jej funkcjonowania. Wiele uczelni podejmuje działania, których celem jest zaspokojenie potrzeb i oczekiwań studentów348.
Czynniki satysfakcji studenta Krytyczne czynniki satysfakcji studenta Czynniki dysatysfakcji studenta Czynniki neutralne SATYSFAKCJA STUDENTA DYSSATYSFAKCJA STUDENTA Lojalno ść studenta
Brak lojalno ści studenta
Poprawa wynik ów
Brak poprawy wyników
Poziom rekrutacji student ów Poziom utrzymania studentów Stabilność finansowania Poziom rekrutacji studentów Poziom utrzymania studentów Stabilność finansowania Brak rekomendacji swojej
uczelni
Brak kontynuacji zapis ów na dodatkowe kursy
Wypisywanie si ę z kursów Rekomendacja swojej uczelni Kontynuacja zapis ów na dodatkowe kursy Uczestnictwo w kursie
Rys. 13. Model satysfakcji studenta oraz jej wpływ na wyniki osiągane przez szkołę wyższą. Źródło: R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wyniki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 324, na podstawie: J. Douglas, R. McClelland i J. Davis, The development of conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education,
Quality Assurance in Education, 2008, Vol. 16, No. 1, s. 31
348 R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wy-niki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 323.
Rekomendacja swojej uczelni Kontynuacja zapisów na dodatkowe kursy Uczestnictwo w kursie
Poziom rekrutacji studentów Poziom utrzymania studentów Stabilność finansowania Czynniki dyssatysfakcji studenta
Brak rekomendacji swojej uczelni
Brak kontynuacji zapisów na dodatkowe kursy Wypisywanie się z kursów
Poziom rekrutacji studentów Poziom utrzymania studentów
Stabilność finansowania Lojalność studenta Poprawa wyników
Brak lojalności
Na rysunku 13 pokazano model satysfakcji studenta J. Douglasa, R. McClellanda i J. Davisa. Model obejmuje zidentyfikowanie czterech grup czynników349. Do pierwszej grupy czynników zaliczyć można czynniki mające wpływ na satysfakcję studenta. Zda-niem autora monografii, czynniki satysfakcji mają wpływ na zadowolenie studenta. Ich brak natomiast – nie ma wpływu na niezadowolenie. Czynniki dyssatysfakcji to czynni-ki, które powodują niezadowolenie, ale ich występowanie nie gwarantuje w przyszłości satysfakcji. Przykładem takiego czynnika może być brak miejsc parkingowych przed uczelnią350. Obecność czynników krytycznych satysfakcji ma wpływ na zadowolenie studentów, natomiast ich brak na niezadowolenie. Ostatnią grupą czynników są czynniki neutralne, które nie mają wpływu zarówno na satysfakcję, jak i dyssatysfakcję studen-tów351. Przedstawione wyjaśnienie zostało zilustrowane na rysunku 14.
Czynniki satysfakcji studenta Brak (efektu) nezadowolenia Zadowolenie Nie występuje Występuje Czynniki dyssatysfakcji studenta
Niezadowolenie Brak zadowolenia
Nie występuje Występuje Krytyczne czynniki satysfakcji studenta Niezadowolenie Zadowolenie Nie występuje Występuje Czynniki neutralne na satysfakcj ę studenta Brak (efektu) niezadowolenia Brak (efektu) zadowolenia Nie występuje Występuje
Rys. 14. Wpływ poszczególnych czynników na zadowolenie studentów.
Źródło: R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wyniki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 325, na podstawie: J. Douglas, R. McClelland i J. Davis, The development of conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education,
Quality Assurance in Education, 2008, Vol. 16, No. 1, s. 22
349 Grupa czynników została po raz pierwszy zaproponowana przez E.R. Cadotte i N. Turgeon [w:] Dis-satisfiers and Dis-satisfiers: suggestion for consumer complaints and compliments, Journal of Consumer Satis-faction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 1998, Vol. 1; R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfi-kacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wyniki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 324.
350 Brak miejsc parkingowych powoduje niezadowolenie, natomiast występowanie miejsc parkingo-wych nie musi być jednoznacznie utożsamiane z satysfakcją studenta. Na podstawie: J. Douglas, R. McClel-land, J. Davis, The development of conceptual model of student satisfaction with their experience In higher education, Quality Assurance in Education, 2008, Vol. 16, No. 1, s. 22; R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja mo-dyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wyniki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Nauko-we Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 325.
351 Ibid.
Czynniki neutralne na satysfakcję
Jak pokazuje model J. Douglasa, R. McClellanda i J. Davisa, satysfakcja studenta może mieć wpływ na jego szeroko pojętą lojalność względem szkoły wyższej, która może przejawiać się przez rekomendację uczelni, utożsamianie się ze swoją szkołą wyższą oraz ponowny jej wybór podczas kontynuacji studiów drugiego lub trzeciego stopnia. Zadowolenie studentów może mieć pośredni wpływ także na osiągane przez uczelnię wyniki. Ważne wydają się szczególnie wyniki finansowe, liczba dotychcza-sowych słuchaczy oraz nowo przyjętych studentów. Identycznie brak zadowolenia może powodować brak lojalności studentów oraz mieć wpływ na pogorszenie osiąga-nych przez szkołę wyższą wyników352.
W celu identyfikacji czynników mających wpływ na zadowolenie studentów wy-korzystano metodę zdarzeń krytycznych (CIT), która została omówiona w R. Ryńca i D. Kuchta353. W wyniku wykorzystania metody zdarzeń krytycznych (CIT) J. Douglas, R. McClelland i J. Davis zaproponowali determinanty czynników, które mogą stanowić podstawę zadowolenia lub niezadowolenia studenta z wyboru przez niego szkoły wyż-szej354. Owe determinanty czynników zostały przedstawione w tabeli 23.
J. Douglas, R. McClelland i J.Davis zwrocili uwagę, że spośród wielu zidentyfi-kowanych czynników, mających wpływ na jakość oferowanej usługi dydaktycznej, jedynie kilka ma wpływ na lojalność studentów. Do czynników krytycznych, które mogą mieć wpływ na zadowolenie i niezadowolenie studentów w szczególności zali-czyć można właściwą komunikację z wykładowcą, politykę informacyjną związaną z realizacją kursu oraz infrastrukturę akademicką. Owe czynniki mają ważne znacze-nie w procesie lojalności studenta względem wybranej szkoły wyższej oraz powinny być w kręgu zainteresowania kierownictwa uczelni 355.
Do głównych czynników dyssatysfakcji zaliczono między innymi: dostęp do kładowcy i pracowników administracyjnych, politykę informacyjną, nastawienie wy-kładowcy/kadry administracyjnej do studenta, stan aparatury dydaktycznej, budynków oraz kampusu uczelni. Według J. Douglasa, R. McClellanda i J. Davisa „użyteczność zdobywanej wiedzy (ang. functionality) stanowi główny czynnik satysfakcji w obrębie realizowanego kursu, natomiast jej brak nie ma wpływu na niezadowolenie”356 (patrz rys. 14).
352 R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wy-niki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 325.
353 Ibid.
354 Ibid.
355 J. Douglas, R. McClelland, J. Davis, The development of conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education., Quality Assurance in Education, 2008, Vol. 16, No. 1, s. 32; R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wyniki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 326.
Tabela 23. Determinanty jakości usługi dydaktycznej
OBSZAR CZYNNIKÓW SATYSFAKCJI
– Funkcjonalność (ang. functionality), np. użyteczność zdobywanej wiedzy – proces nauczania powinien być dopasowany do przyjętych standardów oraz powinien być zgodny z oczekiwaniami studentów
– Życzliwość (ang. friendliness), przyjazne nastawienie do studenta – indywidualne, sprawiedliwe i przystępne podejście wykładowcy
– Motywacja (ang. motivation), np. zaangażowanie wykładowcy w trakcie wykładu – Społeczność (ang. socialising)
OBSZAR CZYNNIKÓW KRYTYCZNYCH
– Szybki odzew (ang. responsiveness), np. informacja zwrotna na temat uzyskanych ocen z egzaminów
– Komunikacja (ang. communication), np. dobra komunikacja między wykładowcą a studentem oparta także na nowoczesnych formach przekazu, takich jak: poczta elektroniczna, komunikatory, telefon
– Dostępność (ang. accesss), np. godziny otwarcia biblioteki oraz dziekanatu, szybki dostęp do księgozbiorów i baz danych itp.
OBSZAR CZYNNIKÓW DYSSATYSFAKCJI
– Niewłaściwe zarządzanie (ang. management) – Nieodpowiednia praca zespołowa (ang. team work)
– Złe nastawienie (ang. attitude), np. nastawienie wykładowcy/personelu administracyjnego do studenta
– Zła komunikacja (ang. communication), np. z dziekanatem
– Przejrzystość (ang. cleanliness), np. jasne, jednakowe dla wszystkich zasady obsługi w dziekanacie
OBSZAR CZYNNIKÓW NEUTRALNYCH
– Rzetelność (ang. reliability), np. dotrzymywanie obietnic przez wykładowcę, brak zmian reguł w czasie semestru np. polityka czesnego itp.
– Estetyka (ang. aesthetics), np. forma udostępnianych materiałów wykładowych, wygląd kadry dydaktycznej i administracyjnej
– Komfort (ang. comfort), np. komfort podczas studiowania – wyposażenie i standard sal wykładowych
– Kompetencje (ang. competence), np. kompetencje personelu administracyjnego oraz umiejętności wykładowcy
– Uprzejmość (ang. courtesy), np. kultura osobista kadry dydaktycznej oraz personelu administracyjnego
– Wiarygodność (ang. credibility), np. wiarygodność kadry dydaktycznej oraz personelu administracyjnego, jednakowe traktowanie wszystkich studentów – Zrozumienie i troska o studenta (ang. understanding the customer),
np. dostosowanie metod nauczania do stylów przyswajania wiedzy, szczególna troska o rozwój studentów aktywnych na zajęciach
– Funkcjonalność (ang. functionality), np. program nauczania powinien być dopasowany do potrzeb studenta
– Bezpieczeństwo (ang. security), np. ochrona danych osobowych, bezpieczeństwo podczas zajęć oraz na terenie campusu
– Zaangażowanie (ang. commitment), np. duże zaangażowanie kadry dydaktycznej i administracyjnej
Źródło: R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wyniki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 327, na podstawie: J. Douglas, R. McClelland, J. Davis, The development of conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education, Quality Assurance in Education, 2008, Vol. 16, No. 1, s. 23–25.
Ważne wydaje się także zaprojektowanie takiego systemu zarządzania uczelnią, który z jednej strony uwzględniałby potrzeby studentów, a z drugiej byłby oparty na właściwej polityce informacyjnej, wspierającej studenta w trakcie realizacji stu-diów357. „...eliminowanie czynników mających wpływ na niezadowolenie studenta nie jest zadaniem łatwym, ale podjęty trud w konsekwencji powinien mieć wpływ na lo-jalność, która może przejawiać się poprawą osiąganych wyników”358.
Przedstawiony na rysunku 13 model satysfakcji studenta oraz jej wpływ na wyniki osiągane przez szkołę wyższą według autora monografii ma charakter konceptualny. Autor zwraca bowiem uwagę na fakt, iż przeprowadzona identyfikacja czterech grup czynników została wykonana przez J. Douglasa, R. McClellanda i J. Davisa na nie-licznej próbie studentów, tylko w jednej wybranej szkole wyższej. W związku z tym przedstawione w modelu czynniki nie mają charakteru uniwersalnego, a opracowany model pomiaru satysfakcji powinien być dopasowany do wybranej uczelni. Powinien także uwzględniać potrzeby i oczekiwania studentów, ich preferencje oraz wiek i rok studiów359. Podobne stanowisko prezentuje R. Voss oraz T. Oshagbemi 360.
Na rysunku 15 przedstawiono modyfikację modelu J. Douglasa, R. McClellanda i J. Davisa, który mógłby zostać uzupełniony także o inne aspekty, mogące mieć wpływ na lojalność studenta, a w dalszej mierze na poprawę osiąganych przez szkołę wyższą wyników. Przedstawiona propozycja modyfikacji modelu powinna rozpocząć się od wyboru grupy docelowej. Niezbędna wydaje się identyfikacja potrzeb studenta, dzięki której możliwe byłoby wyznaczenie czynników satysfakcji, które charaktery-zowałyby daną grupę docelową. Owa analiza powinna uwzględniać nie tylko specyfi-kę uczelni, ale także wiek i płeć oraz rok studiów studentów. Niezbędne wydaje się także zapewnienie właściwego potencjału związanego z kadrą dydaktyczną, infra-strukturą, kulturą organizacyjną uczelni oraz posiadanych przez nią zasobów finanso-wych. Zapewnienie odpowiedniego potencjału umożliwiłoby w przyszłości zaspoko-jenie potrzeb studentów. Podobnie jak w modelu J. Douglasa, R. McClellanda i J. Davisa, ważny wydaje się także pomiar zdefiniowanych wcześniej czynników. Satysfakcja studenta umożliwiłaby przywiązanie studentów do swojej uczelni, a w konsekwencji poprawę osiąganych wyników przez szkołę wyższą. Istotna może być także lojalność studenta, która byłaby rozpatrywana w szerszym zakresie niż
357 Ibid, s. 327.
358 R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wy-niki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 328.
359 Ibid.
360 Podobnie uważa T.Oshagbemi, według którego zupełnie inne czynniki satysfakcji wpływają na zadowolenie w zależności od wieku, płci czy stażu pracy. Więcej zob. w: T. Oshagbemi, Personal cor-relates of Job satisfaction: empirical evidence form UK universities, International Journal of Social Eco-nomics, 2003, Vol. 30, No. 12; R. Voss, Studying critical classroom encounters, The experience of stu-dents in German college education, Quality Management in Education, 2009, Vol. 17, No. 2.
SATYSFAKCJA STUDENTA DYSSATYSFAKCJA STUDENTA Lojalność studenta Brak lojalności studenta Poprawa wyników
Brak poprawy wyników usprawniającychPodjęcie działań POTENCJAŁU 1. Kadra dydaktyczna 2. Infrastruktura uczelni 3. Kultura organizacyjna 4. Zasoby finansowe SATYSFAKCJA WŁADZ UCZELNI Czynniki satysfakcji studenta Krytyczne czynniki satysfakcji studenta Czynniki dysatysfakcji studenta Czynniki neutralne satysfakcji studenta Wybór grupy studentów ze względu na rok studiów, wiek, płeć oraz tryb
studiów
Ponowna identyfikacja czynników satysfakcji
Rys. 15. Modyfikacja modelu wpływu satysfakcji studenta na wyniki osiągane w szkole wyższej.
Źródło: R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wyniki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 329,
na podstawie: J. Douglas, R. McClelland, J. Davis, The development of conceptual model of student satisfaction
proponują to J. Douglas, R. McClelland i J. Davis. Lojalność względem uczelni może bowiem przejawiać się także przez zaangażowanie w działalność poza organizowaną dydaktyką. Wyniki osiągane w szkole wyższej wskutek zapewnienia satysfakcji stu-denta przedstawiono w tabeli 24. W szczególności istotny wydaje się rozwój zaintere-sowań studentów w ramach kół naukowych działających w uczelni, ale także aktywne uczestnictwo w różnego rodzaju warsztatach i konkursach międzyuczelnianych. Zda-niem autora monografii, „...zadowolenie z własnej uczelni ma bowiem nie tylko wpływ
Tabela 24. Wyniki osiągane w szkole wyższej wskutek zapewnienia satysfakcji studenta Poziom rekrutacji studentów
Poziom utrzymania studentów Stabilność finansowania Postrzeganie uczelni (rankingi) Osiągnięcia studentów poza uczelnią
Oferta kursów obowiązkowych i wybieralnych Liczba specjalistycznych programów nauczania Poziom zaangażowania studentów na zajęciach Wykorzystywanie aktywnych form dydaktycznych
Wykorzystywanie nowoczesnych form nauczania np. e-learning Liczba godzin praktycznych zajęć np. ćwiczeń, czy warsztatów Odpowiedni dobór narzędzi audio-wizualnych
Kwalifikacje i umiejętności kadry dydaktycznej wykorzystywane w trakcie zajęć Nastawienie do studenta
Liczba chętnych gotowych do podjęcia nauki na danym wydziale Liczba (%) absolwentów zatrudnionych po ukończeniu studiów Pozycja szkoły w rankingach
Wyniki naukowe studentów Ocena instytucji akredytacyjnej
Liczba studentów zagranicznych kończących daną uczelnię
Źródło: R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wyniki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficer-skiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), Wrocław 2011, s. 330.
na poziom rekrutacji, czy stabilność finansowania, ale także na identyfikację studen-tów z środowiskiem akademickim wybranej szkoły wyższej oraz miejsce w uczelnia-nych rankingach, w konsekwencji na zadowolenie władz uczelni”361. Przywiązanie studentów względem uczelni mogłoby wyrażać się także przez powrót absolwentów na studia podyplomowe w macierzystej uczelni. Brak zadowolenia może mieć istotny wpływ na brak zaangażowania studentów, co może być przyczyną braku lojalności
361 R. Ryńca, D. Kuchta, Propozycja modyfikacji modelu satysfakcji studenta oraz jej wpływu na wy-niki osiągane przez szkołę wyższą, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Oficerskiej Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki, nr 2 (160), 2011, s. 330.
i mieć wpływ na osiągane wyniki. R. Ryńca i D. Kuchta proponują, aby w przypadku braku poprawy wyników podjąć odpowiednie działania usprawniające oraz dokonać ponownej identyfikacji czynników satysfakcji”362 (linia przerywana na rys. 15).
Przedstawiona na rysunku 15 modyfikacja modelu satysfakcji studenta oraz jej wpły-wu na osiągane wyniki przez szkołę wyższą w dalszym etapie mogłaby być dopasowana także do grupy, jaką są pracownicy uczelni, co pokazano w rozdziale 3.4 monografii.
W rozdziale 2.4 przedstawiono metodę oceny działalności szkoły wyższej z per-spektywy studenta. W dalszej części monografii przedstawiono także wyniki przepro-wadzonego badania, którego celem była ocena czynników satysfakcji studenta na przykładzie publicznej i dwóch niepublicznych uczelni.