Skuteczne komunikowanie się z klientem z niepełnosprawnością

Komunikacja interpersonalna jest podstawą wszelkich kontaktów międzyludzkich, zaś skuteczna komunikacja to warunek efektywnej interakcji i współdziałania. Zdolność ko-munikowania się jest więc specyficzną kompetencją interpersonalną. Na poziomie pod-stawowym mowa oznaczać będzie zdolność przekazywania swoich myśli i oczekiwań innemu człowiekowi oraz odbioru podobnych komunikatów z jego strony. Istnieją jednak bardziej złożone aspekty tej kompetencji: trzeba zastanowić się, czy komunikacja mię-dzy dwiema osobami odbywa się przy pomocy tego samego lub zbliżonego kodu, czy dochodzi między nimi do uzgodnienia znaczeń (czy „mówią tym samym językiem”), czy są w stanie różnicować subtelne odcienie znaczeniowe przekazywanych informacji, czy znają i rozumieją znaczenie form towarzyszących komunikacji.

Niestety, w przypadku osób z niepełnosprawnością bardzo często mamy do czynienia z różnego rodzaju zakłóceniami lub zaburzeniami komunikacyjnymi, które należy brać pod uwagę w pracy pracownika socjalnego. Po pierwsze, osoba taka napotka bariery komunikacyjne, z którymi będzie musiała sobie poradzić. Po drugie, mogą występować bariery niezauważalne, czyli sytuacja, gdy wydaje się, że pozostaje się w kontakcie komu-nikacyjnym z drugą osobą, ale efekty tej komunikacji są niezadowalające albo wręcz od-wrotne do zamierzonych (ktoś z przekonaniem mówi: rozmawiałam z nim..., przeczytałem jej..., zostawiłem jej instrukcję..., więc myśli: ...on/ ona musi o tym wiedzieć). Mogą więc nara-stać nieporozumienia, blokujące skuteczność pracy.

Poważne problemy komunikacyjne są często skojarzone z innymi zaburzeniami, np. są ich skutkiem (porażenie układu nerwowego, uszkodzenie słuchu, niepełnosprawność inte-lektualna), mogą towarzyszyć im, czyli być wpisane w symptom danego zaburzenia czy choroby (autyzm, zespół Tourette’a), mogą być też zaburzeniem samoistnym (niepłynność

mowy, mutyzm, różnego rodzaju poważniejsze zaburzenia artykulacyjne). Znaczące zabu-rzenia funkcji mowy mogą nawet skutkować wydaniem orzeczenia o niepełnosprawności (np. przy dużej niepłynności, popularnie nazywanej jąkaniem). Zaburzenia mowy i komu-nikacji mogą być też barierą samą w sobie.

Problemy komunikacyjne w dzieciństwie często odbijają się na całym funkcjonowaniu po-znawczym i społecznym, dlatego nie można porównywać sytuacji osoby głuchej od dziecka i ogłuchłej w wieku dorosłym czy na starość. Często problemy w porozumiewaniu się mają osoby po urazach, wylewach, operacjach neurologicznych. Mogą pojawić się zaburzenia okre-ślane mianem afazji, o wielu postaciach szczegółowych. Jedni chorzy nie rozumieją słów, inni nie potrafią ich wypowiedzieć, niektórym znikają ze słownika całe kategorie wyrazów (np. rze-czowniki). Wszystko zależy od miejsca i stopnia uszkodzenia. Często problemy związane z afa-zją dają się w jakimś stopniu zredukować, czasem nawet zlikwidować, jednak bezpośrednio po utracie sprawności mówienia człowiek odczuwa to jako wielką traumę. Szczególnie że za-chowana jest świadomość wcześniejszej dyspozycji w tym zakresie, np. nie można wydobyć z głowy nazwy dobrze znanego przedmiotu. Tu ważna jest nie tylko komunikacja doraźna, ale także motywacja do podjęcia rehabilitacji, czasem długiej, żmudnej, jak również potrzebne jest wsparcie emocjonalne, by osoba taka nie czuła się jak duże dziecko.

Przy poważnych zaburzeniach komunikacji można zastosować wiele różnych systemów komunikacji zastępczej, tzw. alternatywnej (augmentatywnej) czy wspomagającej197. To różnego rodzaju systemy obrazkowe (PCS – Picture Communication System, piktogra-my, system komunikacji symbolicznej Bliss), gestowe (język migowy, Makaton, Gestuno), alternatywne formy alfabetów (daktylograficzny dla osób głuchych, alfabet Braille’a dla niewidomych, alfabet Lorma dla głuchoniewidomych). Należy jednak przypuszczać, że najprawdopodobniej pracownik socjalny nie będzie pierwszym specjalistą udzielają-cym wsparcia takiej osobie, a komunikację z nią umożliwią specjaliści (rehabilitanci, tera-peuci). Można też założyć, że w takich przypadkach decyzje dotyczące aktywizacji tych osób będą podejmowane przy współudziale zespołu terapeutycznego. Nie ma więc potrzeby poszerzania tej tematyki. Natomiast piszę o tym dlatego, by uczulić pracowni-ka socjalnego na potrzebę zapewnienia podstawowego dostępu do komunipracowni-kacji, gdy klientem lub członkiem rodziny klienta jest osoba, która nie ma dostępu do efektywnego sposobu komunikacji. Należy wówczas poszukać odpowiednich ośrodków w celu skon-sultowania możliwości wsparcia takiej osoby198. Jak widać, jest trochę możliwości w tym zakresie, a do tego postęp technologiczny cały czas przynosi nowe rozwiązania (włącznie z programami komputerowymi, które pozwalają pisać na monitorze ruchami gałki ocznej).

197 S. von Tetzchner, H. Martinsen (2002), Wprowadzenie do wspomagających i alternatywnych sposobów porozumiewania się, Stowarzyszenie „Mówić bez Słów”, Warszawa.

198 Najlepiej skontaktować się ze Stowarzyszeniem na rzecz Propagowania Wspomagających Sposobów Porozumiewania się „Mówić bez Słów”, prowadzącym również certyfikowane szkolenia w zakresie alternatywnych środków komunika-cji, zob. serwis internetowy Stowarzyszenia: ‹www.aac.org.pl›.

Natomiast pozostawienie osoby bez dostępu do komunikacji, choćby podstawowej, jest najgorszą formą wykluczenia, oznacza bowiem zamknięcie człowieka w klatce jego włas-nego ciała.

Przechodząc do sytuacji, z którymi pracownik socjalny będzie miał jednak częściej do czynienia, warto sformułować kilka wskazówek praktycznych, stanowiących nieja-ko listę nieja-kontrolną czynności podejmowanych w sytuacji nieja-komuninieja-kowania się z osobami z niepełnosprawnością:

1. Zebranie informacji poprzedzających kontakt: o rodzaju niepełnosprawności, o ewentualnych barierach komunikacyjnych, czy nie należy przyjść na spotkanie z tłumaczem języka migowego. Najczęściej jednak osoba czy rodzina szukająca po-mocy informuje o barierach komunikacyjnych.

2. Wytworzenie odpowiedniego nastawienia do klienta: powinien być traktowany po-ważnie i upo-ważnie, należy stosować formy grzecznościowe zarezerwowane dla doro-słych (Pan/ Pani), zwracać się bezpośrednio do niego, nawet gdy w rozmowie po-średniczy tłumacz języka migowego czy członek rodziny.

3. Ustalanie warunków wstępnych konwersacji: Czy możemy porozmawiać? Czy pan mnie słyszy? Czy może pan mówić? Gdzie mam usiąść, żeby najlepiej było pani rozmawiać? Należy zwrócić też uwagę, co mogłoby przeszkadzać klientowi w rozmowie: obecność innych osób, hałas (np. włączony telewizor) utrudniający słuchanie osobie z uszkodzonym słu-chem, dekoncentrujący osobę niewidomą lub z autyzmem. Gdy rozmawiamy z osobą słabosłyszącą, dobrze zadbać, by klient widział naszą twarz oświetloną (np. nie siadać tyłem do okna lub poprosić o zapalenie światła). Gdy przychodzimy z tłumaczem, trze-ba uzyskać akceptację dla takiej rozmowy. Gdy tłumaczy członek rodziny, można chwilę porozmawiać o tym, jaki jest sposób komunikacji w rodzinie: czy jest to naturalny język migowy, czy wszyscy dobrze go znają, jak dobrze porozumiewa się nasz klient z innymi. To istotne, ponieważ poziom kompetencji komunikacyjnych osób z uszkodzonym słu-chem też jest zróżnicowany; nie jest tak, że wszyscy głusi znają język migowy – zwłaszcza wśród starszych osób głuchych często są takie, które posługują się prostym, rodzinnym idiolektem. Problem może się też pojawić, gdy osoba posługuje się naturalnym polskim językiem migowym (PJM), a tłumacz, który przyszedł, mówi w systemie językowo-migo-wym (SJM), czyli de facto gramatycznie po polsku. Warunki wstępne rozmowy to także określenie, o czym będzie się rozmawiać i jak długo będzie trwało spotkanie. Takie ramy są ważne również dla zakończenia spotkania.

4. Nawiązanie kontaktu, które ma na celu nie tylko zbudowanie płaszczyzny zaufania, ale także ocenę orientacji, rozumienia i możliwości porozumienia się. To zazwyczaj krótka, grzecznościowa konwersacja, nawiązująca do aktualnej sytuacji, warunków otoczenia, skupiająca się na jakimś przedmiocie czy osobie w domu, zaproszenie do formy dialogo-wej (zadawanie prostych pytań). Kilka minut takiej rozmowy pozwala ocenić:

Î jakie jest nastawienie klienta do rozmowy i rozmówcy; czy chętnie mówi, czy obda-rza rozmówcę uwagą, czy jest skrępowany, nastawiony obojętnie lub wrogo;

Î czy klient słyszy i rozumie, co do niego mówimy;

Î czy nie ma trudności z artykulacją, czy jego mowa jest dla nas zrozumiała; czy nie ma trudności w werbalizacji swoich myśli;

Î jaki jest poziom kompetencji językowych klienta, jakim kodem językowym się posługuje (prostym, ograniczonym czy też złożonym, rozwiniętym);

Î jaki jest stan emocjonalny klienta, czy podjęcie rozmowy zmienia ten stan, a jeśli tak, to w jakim kierunku;

Î jaki jest wiodący komunikat, który rozmówca chce nam przekazać.

Te informacje nie tylko ukazują nam trudności i styl komunikowania się klienta, który może zaważyć na naszym dalszym kontakcie, ale także pokazują nam jego kompe-tencje i to, jak jest odbierany przez innych: swoich, obcych, przez potencjalnych pra-codawców. To bardzo często bariera, która nie jest brana pod uwagę w planie pracy. Jednocześnie należy zwrócić uwagę na własne atrybucje i unikać przedwczesnych generalizacji (np. osoba z mózgowym porażeniem, mówiąca niewyraźnie, z silną spa-styką, z wysuniętym językiem czy śliną cieknącą z ust – nie musi być niepełnospraw-na intelektualnie; jeśli jest niepełnosprawniepełnospraw-na intelektualnie – nie zniepełnospraw-naczy, że niepełnospraw-nas nie rozumie, że nie można z nią rozmawiać o poważnych rzeczach itd.)

5. Utrzymywanie kontaktu: podstawą kontaktu jest spojrzenie, uśmiech, mimika twarzy. Musimy o tym stale pamiętać, np. robiąc notatki. Klient nie powinien mieć wrażenia, że kartki są ważniejsze od niego. Szczególnie jeśli mówi o rzeczach ważnych, trud-nych, budzących jego emocje, ważniejsze jest towarzyszenie mu w tym momencie niż wypełnianie dokumentów. Z drugiej strony czas wywiadu jest ograniczony, nie można dać się wciągnąć w wątki poboczne. Można jednak pokierować sytuacją: Przepraszam, najpierw skończymy ten wywiad, a potem jeszcze o tym porozmawiamy. Nieco trudności może sprawiać utrzymywanie kontaktu z osobami niewidomymi. Zazwyczaj funkcjonują one dobrze, nawet bardzo dobrze językowo, ale niektóre np. mogą sprawiać wrażenie nieobecnych, a ich odpowiedzi wydają się opóźnione. Trzeba pamiętać, iż zmiana ról na linii nadawca – odbiorca nie jest tu taka płynna, klient nie widzi naszej twarzy, musi mieć chwilę na przetworzenie usłyszanych słów. Drugą niedogodnością jest to, że nie możemy polegać na jego reakcjach mimicz-nych. Aby mimika stałą się komunikacją, potrzebna jest komunikacyjna wymiana z drugim człowiekiem. W rozwoju osoby niewidomej nie miało to znaczenia, stąd jej reakcje są inne od tych, których oczekujemy. Zamykając sprawę kontaktu, trzeba po-wiedzieć o konieczności obserwowania stanu rozmówcy. Dla niektórych, np. osób chorych, osłabionych, starszych, godzinny wywiad to duże obciążenie. Przy oznakach zmęczenia należy zapytać, czy można kontynuować, czy raczej zrobić przerwę. 6. Prowadzenie rozmowy: powinno być zgodne z zasadami skutecznej komunikacji, a więc

obejmować pytania skłaniające do odpowiedzi (w miejsce pytań zamkniętych, na któ-re można odpowiedzieć tylko: tak lub nie), aktywne słuchanie, parafrazy upewniające

zasady tworzenia tekstu łatwego w czytaniu (ang. easy-read)199 i te, które dotyczą formuło-wania wypowiedzi, aby próbować stosować je w rozmowie.

7. Nie należy przeceniać słowa pisanego. Niestety, nawet w przywoływanych standardach pracy socjalnej znalazło się zalecenie, by w pracy z osobami niesłyszącymi wykorzystywać teksty pisane. To bardzo zawodne z powodów, o których już pisałam. Wiele osób z uszko-dzonym słuchem ma kłopoty ze zrozumieniem słowa pisanego, szczególnie zaś język do-kumentów może stanowić dla nich barierę nie do przebycia. Trzeba więc ustalić, czy nie jest potrzebny tłumacz do objaśnienia treści dokumentu (nawet na studiach wyższych tłumacz jest obecny podczas egzaminów – jego zadaniem jest przełożenie treści pytania na język migowy). Podobne trudności z tekstem mogą mieć osoby starsze lub z niepeł-nosprawnością intelektualną. Nie można jednak ich wtedy pominąć, np. w procesie de-cyzyjnym, lecz należy znaleźć drogę ominięcia tej bariery (nieco więcej o tym w części dotyczącej self-adwokatury). Nie można też przeceniać pytania: Czy pan rozumie? Część osób po prostu nie potrafi na nie odpowiedzieć, bo nie jest w stanie ocenić, czy rozumie. Lepiej więc, zadając odpowiednie pytanie, sprawdzić, czy i jak jest rozumiane, a nie przyj-mować bezrefleksyjne potwierdzenie.

8. Rozmawiając, należy pamiętać, że warunki życia kształtują inny obraz świata, inne odniesienia temporalne, inne rozumienie pewnych kwestii. Słowa: wolno, szybko, rzadko, często, normalnie, przeciętnie, jak wszyscy, jak inni – w ustach osób funk-cjonujących w różnych trybach i kręgach doświadczeń mogą znaczyć zupełnie co innego. Już z tego tylko powodu mówienie o różnych odniesieniach kulturowych osób z i bez niepełnosprawności jest w pełni uzasadnione. Zwraca na ten czynnik uwagę Beata Borowska-Beszta, mówiąc o kulturze monochronicznej i polichronicz-nej200. Kultura monochroniczna podporządkowana jest innemu harmonogramowi, traktuje wyznaczone ramy czasowe w bardziej sztywny sposób, inaczej oddziela czas wolny od osobistego itd. Trzeba to uwzględnić np. w planach działań, w organizacji aktywności (choćby taki drobiazg, że piętnaście minut przerwy w zajęciach osoby na wózku nie daje jej możliwości skorzystania z toalety; że wprawdzie jest w stanie samodzielnie wstać z łóżka, umyć się czy ubrać, ale czynności te zajmują jej dwie godziny itd.). Aby skutecznie komunikować się z osobą z niepełnosprawnością, trze-ba więc czasem zawiesić swoją dotychczasową wiedzę o świecie i życiu, a w zamian spróbować zrekonstruować obraz świata widziany z ich perspektywy.

199 Informacja dla wszystkich. Europejskie standardy przygotowania tekstu łatwego do czytania i zrozumienia. Poradnik w tek-ście łatwym do czytania, PSOUU [online], Warszawa [dostęp: 04.04.2014], ‹http://www.psouu.org.pl/publikacje-wai›. 200 B. Borowska-Beszta (2012), Niepełnosprawność w kontekstach kulturowych i teoretycznych, Oficyna Wydawnicza Impuls,

Nie należy jednak popadać w nadmierny lęk przed tą komunikacją: nie należy się jej bać. Oczywiście, dla nabrania pewności siebie warto te zalecenia uzupełnić jeszcze lekturą przywoływanego już Praktycznego poradnika savoir-vivre wobec osób niepełnosprawnych201. Jednak najważniejszym walorem komunikacji jest naturalne zachowanie. Na koniec zaś najważniejsza uwaga: wiedza o problemach komunikacyjnych osób z niepełnosprawnoś-cią nie powinna rodzić generalizacji (wszyscy mają takie kłopoty), ale wyczulić na potrzeby tych, którzy je mają. Ich pokonanie to także jeden z warunków pełnej partycypacji.

6.2. Narzędzia pracy socjalnej w pracy z osobami