W chwili gdy nowy agent rozpoczyna pracę samodzielnie, zaczyna tworzyć so bie wiedzę indywidualną oraz współprzyczyniać się do tworzenia zbiorowej wiedzy organizacyjnej. W razie odejścia z firmy ubezpieczeniowej zabiera on bezpowrotnie swoją wiedzę indywidualną, której ani firma, ani menedżerowie nie są w stanie mu odebrać i zatrzymać. Dla towarzystw ubezpieczeniowych o dużym współczynniku rotacji kadr stanowi to poważne zagrożenie. W związ ku z powyższym oprócz samego zarządzania wiedzą potrzebna jest kontrola, a także umiejętne zarządzanie wiedzą chronioną i przepływem informacji.
W kontekście pobierania wiedzy oraz jej wykorzystania w towarzystwach ubezpieczeniowych nie można zapominać o dwóch problemach, a mianowicie:
1) zgromadzona w bazie wiedza nie zawiera informacji o relacjach zacho dzących między danymi, faktami itp.,
2) informacje poufne zanikają zarówno dla wewnętrznych, jak i zewnętrz nych użytkowników wiedzy.
Jednym z kluczowych dóbr zgromadzonych w każdym przedsiębiorstwie, w tym również w firmie ubezpieczeniowej, są szeroko pojęte zasoby wiedzy. Można je podzielić na dwie kategorie:
1) zasoby materialne, takie jak dokumentacja, procedury firmowe, infor
macje o rynku, raporty, wyniki prac badawczo-rozwojowych, zawartość baz danych,
2) zasoby niematerialne, takie jak umiejętności, doświadczenie, indywi dualna wiedza agentów, wiedza na tem at przebiegu procesów sprzedaży, nie- utrwalone w żadnej formie informacje o przedsiębiorstwie, wiedza o konku rencji czy rynku.
Według jednej z teorii [Perechuda 2005: s. 51] zarządzanie wiedzą czę sto mylone jest z zarządzaniem informacją. Jej autor uważa, że konieczne jest wyróżnienie następującej triady: dane-informacje-wiedza. Dane dotyczą zja wisk samych w sobie; mają one charakter wysoce sterylny, źródłowy oraz nie przetworzony. Informacje to dane przetworzone w sposób strukturalizowa- ny. Wiedza zaś stanowi psychologiczne, indywidualne doświadczenie będące wynikiem intelektualnej refleksji teoretycznej nad bytami realnymi lub abs trakcyjnymi.
Ta definicja wiedzy jest kompatybilna z definicją wiedzy ukrytej (cichej, niejawnej) I. Nonaki i H . Takeuchi’ego. Wiedza ma przede wszystkim charak ter jakościowy, a dane i informacje mają wymiar ilościowy oraz formalny.
Inne cechy wiedzy to [Perechuda 2005: s. 51]: — niemożność przechowywania,
— nietransferowalność,
— wieloznaczeniowość interpretacyjna,
— zdolność tworzenia jej z wykorzystaniem różnorodnych procedur i me tod.
W oparciu o teorie i definicje menedżerowie firm ubezpieczeniowych muszą zadbać o to, by informacje przekazywane były agentom w sposób kom petentny i zrozumiały. Musi nastąpić ich gradacja. Pewne informacje nie mogą w ogóle przedostawać się z centrali do podległych jednostek, nale żą do nich między innymi informacje o niektórych współczynnikach, który mi posługuje się dział ryzyka i podobne, stanowiące o konkurencyjności fir my. Również wewnątrz jednostki terenowej agenci stykają się z bazą danych, która powinna być chroniona i większość z jej zawartości stanowi informacje niejawne, jak np. suma, na jaką ubezpiecza się konkretny klient. Każda fir ma, która chce się rozwijać, na czołowym miejscu musi stawiać zarządzanie wiedzą, jak również prawidłowy przepływ informacji.
Podsumowanie
Towarzystwa ubezpieczeniowe od m om entu transformacji (początek 1991 roku) działały bardzo schematycznie, proponowały ubezpieczenia i unowo cześniały je w trakcie zdobywania rynku po to, by trafić do większej licz
by klientów. O d samego początku działania tych firm kluczowe zadania spełniali pośrednicy ubezpieczeniowi zwani doradcami ubezpieczeniowy mi, agentami ubezpieczeniowymi. W wyniku różnych czynników gospodar czych na początku 2000 roku sprzedaż ubezpieczeń zaczęła spadać. O prócz podstawowych form marketingu ważnym czynnikiem poprawiającym ko niunkturę rynku ubezpieczeniowego pow inno stać się zarządzanie wiedzą. Tworzenie bazy klientów oraz informacji o ich potrzebach przyczyni się do poprawnej obsługi dotychczasowych klientów oraz pozyskiwania nowych [Szumlicz 2003]. Aby te działania można było wprowadzać w firmach ubez pieczeniowych, należałoby wrócić do edukacji tych, którzy bezpośrednio z klientem mają kontakt, a więc - agentów ubezpieczeniowych. Zarządza nie wiedzą w firmie ubezpieczeniowej prowadzi do kilku ważnych efektów: wzrost produktywności, poprawa cash flow, wzrost zadowolenia klientów z lepszych produktów ubezpieczeniowych lub usług, poprawa zadowolenia pracowników dzięki rozwojowi intelektualnemu, poprawa wyników finan sowych firmy. Reasumując, wiedza ta pow inna być pom ocna w działaniu na konkurencyjnym rynku Unii Europejskiej. Jej wykorzystanie pomoże fir mom ubezpieczeniowym w utrzym aniu klientów oraz agentów ubezpiecze niowych.
Bibliografia
GeffroyE., 1996, Clienting, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa. Mroczko E, Topczewski W., 2004, Wykorzystanie wiedzy i umiejętności
agenta ubezpieczeniowego w nowych warunkach rynku ubezpieczeń na życie,
w: P. Laskowski, M. Morawski, Zarządzanie wiedzą i informacją w przedsię
biorstwie i jednostce samorządu terytorialnego, Wydawnictwo WWSZiP, Wał
brzych.
Mroczko E, Topczewski W., 2004, Clienting w firmach ubezpieczenio
wych, w: J. Stankiewicz, Gospodarka w obliczu eurotransformacji, Uniwersy
tet Zielonogórski, Zielona Góra.
Perechuda K., 2005, Dyfuzja wiedzy w przedsiębiorstwie sieciowym, Wy dawnictwo AE im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław.
Reilly E K., Brown K. C., 2001, Analiza inwestycji i zarządzanie portfe
lem, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
Szumlicz T., 2003, O kształtowaniu świadomości ubezpieczeniowej, w: T. Kopczyńska, S. Nowak, Ubezpieczenia w polskim obszarze rynku europejskie
Topczewski W., 2004, Cykl szkoleniowy jako ważny etap rozwoju pracow
nika w: S. Antczak, Menedżer 9-10 (1-2), Wydawnictwo Akademii Podla
skiej, Siedlce.
Topczewski W., 2006, Wiedza i umiejętności agenta ubezpieczeniowego
w procesie kreowania portfela klienta, w: M. Morawski, Zarządzanie wiedzą i informacją. Teoria i praktyka, Wydawnictwo WWSZiP, Wałbrzych.
Ustawa z 28 lipca 1990 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz.U. nr 50, poz. 344).
Ustawa z 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym (Dz.U. nr 124, poz. 1154).
Worach-Kardas H ., 2004, Ubezpieczenia społeczne i na życie. Stan
i perspektywy, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Humanistyczno-Ekonomicznej
w Łodzi, Łódź.
www.money.pl/ubezpieczenia.
Summary
The Knowledge o f an Insurance Agent and the New Functioning o f Life Insurance Com panies
The life insurance market grew in the early 1990s, but at the end o f the de- cade it underw ent a crisis. Today life insurance is a best-selling product. Fo- cusing attention on the customer and their individual insurance needs might improve insurance sales. In order to achieve this, insurance companies need well-educated insurance agents, who should perform major roles in these companies. The managers o f life insurance companies should take care o f the constant intellectual development o f their employees and ensure that the in- formation is given to the insurance agents in a com petent and comprehen- sible way.