Analiza specjalnej oferty hotelarskiej „Słoneczne Lato” pensjonatu Villa Hoff Wellness & SPA w Trzęsaczu

Usługi noclegowe należą do podstawowych oferowanych przez każdy obiekt świadczący usługi hotelarskie. Na usługę hotelarską nie składa się jedy-nie nocleg. Tworzy ją szereg usług dodatkowych świadczonych przez przedsię-biorstwo zajmujące się hotelarstwem. Nie dla każdego obiektu hotelowego kata-log usług będzie taki sam. Usługi pensjonatu położonego nad morzem z zaple-czem spa nie są takie same jak hotelu biznesowego położonego w centrum mia-sta i mającego centrum konferencyjne.

Na rynku obiektów hotelarskich to grupa usług dodatkowych świadczo-nych przez te przedsiębiorstwa decyduje o przewadze konkurencyjnej i ma istotny wpływ na zajmowaną na nim pozycję. Wachlarz usług dodatkowych jest szeroki, zalicza się do nich między innymi¹⁸:

 turystyczne,

 konferencyjne,

 rekreacyjno-rehabilitacyjne,

 rekreacyjno-wypoczynkowe,

 rozrywkowe.

Przygotowując usługi dodatkowe, przedsiębiorstwa hotelarskie powinny opierać się na swoim otoczeniu geograficznym, to jest położeniu i jego natural-nych predyspozycjach, oraz być świadome swoich możliwości i zasobów, które pomogą zaspokajać potrzeby klientów.

W niniejszym artykule przedstawiono i przeanalizowano pakiet usługowy o nazwie „Słoneczne Lato” dostępny w pensjonacie Villa Hoff w Trzęsaczu.

Biorąc pod uwagę teorie lokalizacji, analizowana oferta ze względu na jej zwią-zek z danym obszarem dotyczy terenu nadmorskiego. Opisywany pakiet usłu-gowy oferowany jest w okresie letnim. Za sprawą szeregu usług dodatkowych został on skierowany na rynek docelowy, gdzie kluczowym klientem są rodziny z dziećmi. Duży rozwój nadmorskiej bazy noclegowej w ostatnich latach spo-wodował, iż nawet w okresie letnim obiekty hotelarskie muszą coraz bardziej intensyfikować swoje działania promocyjno-reklamowe oraz kreować coraz

18 Ibidem.

90 Grzegorz Karapuda, Marta Sidorkiewicz

ciekawsze i uzupełnione o usługi dodatkowe produkty w celu uzyskania opty-malnego obłożenia pokojów.

Pakiet usługowy „Słoneczne Lato” został wprowadzony do hotelowej ofer-ty w 2006 roku i ewaluuje corocznie – jest modyfikowany zgodnie z opiniami i sugestiami klientów i może dzięki temu dostosowywać się do zmieniających trendów rynkowych i potrzeb klientów. Pakiet jest atrakcyjny zarówno dla klientów, ponieważ wykupując go, uzyskuje się 20% rabatu na noclegi oraz szereg atrakcji dla maluchów, jak i dla hotelu, gdyż zwiększa on sprzedaż wią-zaną pokoi z gastronomią oraz sprzedaż spa (klient wykupuje również obiady i kolacje na cały pobyt oraz dzięki programowi animacyjnemu dla dzieci ma więcej wolnego czasu, żeby skorzystać z oferty gabinetów spa).

Przyjazd z małymi dziećmi do obiektu hotelowego oznacza zazwyczaj obecność obojga rodziców, dlatego pakiet usługowy „Słoneczne Lato” oferuje bezpłatne zakwaterowanie dzieci do 7 lat w pokoju rodziców. Przy zameldowa-niu gości w recepcji na najmłodszych czeka słodka niespodzianka – w pokoju na życzenie łóżeczko dla dziecka, elektroniczna niania, podgrzewacz do bute-lek, zabezpieczenia narożników, kontaktów czy okien, a podczas samego poby-tu pokój zabaw w pensjonacie, plac zabaw poza nim oraz liczne zabawy i ani-macje pod okiem opiekunki, personelu spa czy nawet szefa kuchni.

W pakiecie „Słoneczne Lato” duży nacisk położono na atrakcyjność zabaw animacyjnych, wśród których można między innymi wyróżnić:

 poszukiwanie skarbów – zabawa zorganizowana przez animatorkę poza pensjonatem,

 letnia szkoła magii – zabawa zawierająca liczne konkursy dla dzieci,

 lekcja gotowania – przygotowywanie ulubionych deserów pod okiem szefa kuchni,

 baby spa – nauka malowania paznokci i robienia makijażu pod okiem doświadczonego personelu spa.

Podczas organizowanych licznych animacji dla dzieci pod okiem opiekun-ki rodzice mogą wypocząć i zrelaksować się w gabinetach spa lub zjeść roman-tyczny obiad czy kolację tylko we dwoje. Restauracja oferuje dla najmłodszych specjalne menu zaprojektowane w formie bajki, a w czasie oczekiwania na posi-łek dzieci mają możliwość kolorowania malowanek.

W drugiej dekadzie XXI wieku oferowanie przez obiekt hotelowy znako-mitych usług, dostęp do dobrych kanałów dystrybucji oraz atrakcyjne ceny to jednak na mało. Po stworzeniu gotowej oferty trzeba przekazać o niej

informa-Kreowanie specjalnej oferty hotelarskiej w oparciu o segmentację klientów… 91

cję rynkowi, czyli potencjalnym nabywcom. I to nie tylko o usługach, ale przede wszystkim o tym, w jaki sposób zaspokaja ona potrzeby klientów.

Przy promocji pakietu „Słoneczne Lato” wykorzystano liczne narzędzia marketingowe dostępne na rynku oraz skierowane do ściśle określonej grupy docelowej, wśród których najskuteczniejsze okazały się:

a) reklama internetowa – optymalne wykorzystanie wyszukiwarek interne-towych wyświetlających link do strony internetowej pensjonatu po wpi-saniu haseł typu „wakacje z dzieckiem”, „pensjonat dla rodzin”; sku-teczne okazały się również boksy reklamowe AdWords, aktywne pro-wadzenie profilu pensjonatu na portalach społecznościowych oraz re-klama na portalach internetowych promujących wypoczynek z dziećmi, na przykład www.dzieckowhotelu.pl;

b) e-mailing bezpośredni – informacja o nowościach w pakiecie „Słonecz-ne Lato” przesyłana do stałych gości pensjonatu kilka miesięcy przed okresem letnim;

c) ogólnopolski konkurs „Dziecko w hotelu” – uczestnictwo, a następnie zdobycie przez pensjonat Villa Hoff pierwszego miejsca i tytułu „Naj-lepszego hotelu na wypoczynek i wakacje dla rodzin”; uczestnictwo oraz zdobywanie nagród w konkursach buduje i umacnia wizerunek obiektu hotelowego oraz jest doskonałym sposobem na promocję po-przez między innymi liczne artykuły informacyjne w mediach.

Atrakcyjność usług dodatkowych i uzupełniających pakietu „Słoneczne Lato”, coroczna jego modyfikacja uwzględniająca opinie i sugestie klientów, najwyższa jakość obsługi oraz przemyślane działania promocyjne dedykowane do ściśle określonej grupy klientów sprawiły, że w latach 2009–2012 pensjonat Villa Hoff osiągnął średnie obłożenie w okresie letnim na poziomie 98%, zwiększając tym samym średnią z lat poprzednich, która wahała się na poziomie 85–89%. Udział w całościowej sprzedaży pakietu „Słoneczne Lato” w lipcu i sierpniu waha się na poziomie 90%.

Podsumowanie

Segmentacja klientów przedsiębiorstwa hotelowego w aspekcie kreowania specjalnej oferty produktowej powinna być procesem stanowiącym podstawo-wy etap planowania skutecznej strategii marketingowej. To właśnie dzięki seg-mentacji obiekt hotelarski może dostosować swoją ofertę do potrzeb nabywców,

92 Grzegorz Karapuda, Marta Sidorkiewicz

co przyczynia się do zwiększenia sprzedaży i konkurencyjności produktów na rynku.

Dzięki skutecznej realizacji wszystkich etapów segmentacji podmiot ryn-kowy zmniejsza ryzyko niepowodzenia związane z nietrafionymi decyzjami produktowymi, umożliwione jest śledzenie zmian w otoczeniu i bieżące dosto-sowywanie się do nich. Dla każdego przedsiębiorstwa występującego na rynku istotne jest określenie swoich możliwości zaspokajania potrzeb nabywców.

Działania te optymalizują również wydatki związane z działaniami marketin-gowymi, dokładniej określają czas nasilenia się kampanii promocyjnych oraz przyczyniają się do kształtowania stabilnego wizerunku przedsiębiorstwa.

Literatura

Bańka W., Zarządzanie personelem – teoria i praktyka, Wydawnictwo Adam Marsza-łek, Toruń 2002.

Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, red. A. Panasiuk, PWN, Warszawa 2008.

http://www.anacco.pl.

Marketingowa strategia rozwoju przestrzeni, red. M. Obrębalski, Wydawnictwo Aka-demii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1998.

Mikuta B., Sawicka B., Świątkowska M., Usługi hotelarsko-turystyczne, Format AB, Warszawa 2007.

Milewski D., Pawlicz A., Sidorkiewicz M., Oferta hotelarska w miejscach kultu religij-nego w Polsce na przykładzie domów pielgrzyma, w: Turystyka religijna, red.

Z. Kroplewski, A. Panasiuk, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczeciń-skiego, Szczecin 2010.

Mroczkowska M., Pawlicz A., Wielkość hotelu jako determinanta jakości odpowiedzi e-mail, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego” 2012, nr 738, „Eko-nomiczne Problemy Turystyki” nr 4 (20).

Nowacka A., Nowacki R., Podstawy marketingu, Difin, Warszawa 2004.

Orfin K., Sidorkiewicz M., Wolna-Samulak A., Kreowanie ofert specjalnych w obiek-tach hotelarskich a wydłużanie sezonu turystycznego, „Zeszyty Naukowe Uni-wersytetu Szczecińskiego” 2012, nr 710, „Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu”, nr 24, Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty – Konkurencyjność i wizerunek podmiotów rynkowych, red. G. Rosa, A. Smalec.

Pawlicz A., Determinants of Response to Customer E-mail Enquiries to Hotels: Evi-dence from Poland, w: Materiały Konferencyjne, 2^nd International Conference, Advances in Hospitality Marketing and Management, Kerkira 2012.

Kreowanie specjalnej oferty hotelarskiej w oparciu o segmentację klientów… 93

Piasta J., Marketing w hotelarstwie. Podręcznik praktyczny, Jacek Piasta – Doradztwo, Warszawa 2007.

Tokarz A., Ekonomika usług, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2003.

Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 2003, 2010.

Ustawa z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, DzU nr 133, poz. 884 z późn.

zm.

CREATING SPECIAL OFFER OF HOSPITALITY BASED ON CUSTOMER