Czynniki sprzyjające dobremu kontaktowi z pacjentem

W kontaktach lekarz – pacjent kluczowe jest budowanie zaufania pacjenta do lekarza. Jako nadawca w procesie porozumiewania się, lekarz czy pielęgniarka powinni charakteryzować się przede wszystkim wiarygodnością. Korzystając z ogólnych ustaleń teorii komunikacji (stosując ją do sytuacji kontaktu między lekarzem a pacjentem), można powiedzieć, że lekarz jest traktowany jako osoba wiarygodna, budząca zaufanie, gdy spełnia następujące warunki:

 M. Streim, F. Marshall,M. Streim, F. Marshall, The dying elderly patient, „American Family Practicioner” 38/1988, ss. 175-183.

 F. Antonelli, Oblicza śmierci. Jak kształtować właściwą postawę wobec śmierci, Wydawnic-two M, Kraków 1995 .

− jest spostrzegany i oceniany jako osoba kompetentna w swojej dziedzinie, potrafiąca przekazywać określone treści,

− pacjent-odbiorca pozytywnie ocenia jego intencje.

Następujące własności są przedstawiane jako zwiększające wiarygodność lekarza czy pielęgniarki:

− jawność intencji lekarza,

− przejawy ciepła i życzliwości,

− solidność danego lekarza jako źródła informacji,

− dynamika, z jaką przekazywane są informacje (chodzi tu o przekazywanie z wewnętrzną wiarą, przekonaniem, co zwiększa moc przekazu).

Z punktu widzenia opieki paliatywnej interesujące jest stwierdzenie, że ujawnienie prawdziwych intencji nadawcy zwiększa zaufanie nawet wtedy, gdy celem przekazu nie jest dobro odbiorcy. Z kolei zatajanie intencji prowadzi do zafałszowania komunikacji, zmuszając nadawcę do maskowania się, koncen-trowania na tym, co chce ukryć. W rezultacie nadawca (tu: lekarz) może być spostrzegany jako nieautentyczny, nieszczery czy nawet obłudny.

Drugim obok wiarygodności czynnikiem sprzyjającym dobrej komunikacji jest wysyłanie zrozumiałych przekazów. Przekaz będzie się stawał bardziej zrozumiały, gdy zadośćuczyni następującym warunkom:

− trudniej zrozumiałe fragmenty komunikatu będą powtarzane i dodatkowo wyjaśniane,

− treść słowna informacji będzie zgodna z zachowaniami pozawerbalnymi nadawcy,

− przekaz będzie kompletny, konkretny i wyczerpujący,

− nadawca weźmie odpowiedzialność za to, co komunikuje pacjentowi.

Odpowiedzialność wyraża się m.in. w używaniu takich zwrotów, jak „sądzę, że”, „oceniam to negatywnie”.

Trzecim czynnikiem sprzyjającym dobrej komunikacji jest zapewnienie do-pływu informacji zwrotnych. Chodzi tu o taki sposób przekazywania informacji, który umożliwi wyrażanie uczuć wprost i dzięki temu pozyskiwanie informacji zwrotnych.

Jeżeli zatem lekarz jako nadawca w procesie komunikacji ma być osobą wiarygodną, potrafiącą przekazywać informacje w sposób zrozumiały oraz taki, który pozwala zapewnić uzyskiwanie informacji zwrotnych, to oprócz teore-tycznej wiedzy o czynnikach sprzyjających i zakłócających proces komunikacji lekarz powinien posiadać wiedzę praktyczną oraz praktyczne umiejętności komunikowania, tak aby komunikacja z pacjentem i jego rodziną (na poziomie werbalnym i niewerbalnym) była jak najskuteczniejsza.

Do najbardziej podstawowych umiejętności niezbędnych w skutecznej komunikacji w opiece paliatywnej należą takie umiejętności, jak: uważne, aktywne słuchanie, zachowanie stosownego dystansu, posługiwanie się

sy-gnałami niewerbalnymi, wykorzystanie dotyku. Umiejętnością, która na ogół budzi kontrowersje, jest wykorzystywanie dotyku.

Coraz częściej w ramach programu zajęć z psychologii na akademiach me-dycznych studenci są uczeni wykorzystywania dotyku jako ważnej techniki przynoszącej pacjentowi korzyści w postaci odczuwanej życzliwości i wsparcia³⁸. Wydaje się, że kontaktowanie się z pacjentem poprzez dotyk ma szczególne znaczenie w opiece paliatywnej, zwłaszcza w sytuacji, gdy utrudnione albo w ogóle niemożliwe jest werbalne komunikowanie się. Ta forma komunikowania się powinna być popierana i często stosowana, jednak z pewnym zastrzeżeniem – przekroczenie określonej granicy intymności może spowodować u pacjenta poczucie zakłopotania, niezręczności, może nawet wywołać złość i wycofanie się z kontaktu. Reakcja tego rodzaju jest uwarunkowana m.in. własnościami osobowościowymi. Stąd lekarz (pielęgniarka) powinien być w takiej sytuacji wrażliwy na reakcję pacjenta: jeżeli pojawią się jakiekolwiek objawy niezadowo-lenia, nie należy kontynuować tej formy kontaktu. Ponadto dotyk może zostać zinterpretowany nie jako przejaw życzliwości i sympatii, ale jako wyraz tendencji agresywnych czy dominacji. Pacjent, który przeżywa rozliczne obawy związane z poczuciem zagrożenia swojego zdrowia i życia ma większą potrzebę fizycznego kontaktu niż osoba silna i niezależna³⁹. Trzymanie za rękę czy położenie ręki na ramieniu zaniepokojonego pacjenta (czy kogoś z jego rodziny) zwiększa poczucie bezpieczeństwa. Dotykiem może być także przekazana informacja o tym, że pacjent nie zostanie opuszczony, że nad nim będzie sprawowana opieka aż do samego końca. Dotyk stanowi jedyną możliwość komunikowania się z pacjenta-mi znajdującypacjenta-mi się w ostrym stanie splątania czy pozbawionypacjenta-mi świadomości.

Ludzie umierający są czasami izolowani od otoczenia emocjonalnie, psychicznie albo fizycznie. W opiece paliatywnej dotyk służy nie tylko komunikacji, ma on także znaczenie w technikach fizjoterapeutycznych, stosowanych wobec pa-cjentów, a także w podejmowanych rutynowych zabiegach pielęgnacyjnych.

Dotyk może także pełnić w leczeniu funkcję symboliczną: może wpłynąć na formowanie się pozytywnych oczekiwań, i nawet wtedy, gdy służy celom ściśle diagnostycznym, może zwiększać poczucie komfortu.

Na podstawie własnej praktyki psychologicznej pragnę zwrócić uwagę na rzecz w moim przekonaniu ważną, a nieuwzględnianą w rozważaniach na temat znaczenia dotyku. Stosowanie dotyku jako sposób udzielania wsparcia oraz zaznaczenia życzliwości, współczucia i zrozumienia ma sens, gdy lekarz czy pielęgniarka albo inna osoba z zespołu jest osobowościowo, emocjonalnie gotowa na taką formę kontaktu. Przekonanie o potrzebie fizycznego kontaktu

 K. M. Larsen, C. K. Smith,K. M. Larsen, C. K. Smith, Assessment of nonverbal communication in the patient – physi-cian interview, „Journal of Family Practice” 12/1981, ss. 481-488.

 C. M. Parkes,C. M. Parkes, Psychological aspects, w: C. Saunders (red.), The menagement of terminal disease, Edward Arnold, London 1978, ss. 44-64.

przy braku wspomnianej gotowości może spowodować poczucie dyskomfortu, zakłopotania, nieszczerości. Pacjenci, którzy w trakcie przewlekłego chorowa-nia na ogół stają się bardziej wrażliwi na sygnały niewerbalne, mogą w takich okolicznościach odczuwać także zażenowanie czy zakłopotanie.