Działania prowadzone przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta

Celem działań podejmowanych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej jako: „Prezes Urzędu” lub ,,Prezes UOKiK”) jest ochrona wszystkich nieprofesjonalnych uczestników obrotu gospodarczego. Szczególną uwagę Prezes Urzędu poświęca osobom starszym, ponieważ stanowią obe grupę szczególnie narażoną na negatywne oddziaływanie zakazanych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorców.

Działania podjęte w roku 2017 mające na celu realizację rekomendacji wskazanych w Informacji o sytuacji osób starszych w roku 2016

W ramach realizacji rekomendacji wskazanych w przedmiotowym dokumencie Prezes Urzędu podejmował w okresie od 1 stycznia 2017 r. do 31 grudnia 2017 r. szereg działań o charakterze edukacyjno-informacyjnym skierowanych do osób starszych. Koncentrowały się one przede wszystkim na informowaniu o podstawowych prawach i obowiązkach konsumentów oraz promowaniu systemu ochrony konsumentów w Polsce.

W 2017 r. Prezes Urzędu był bezpośrednio zaangażowany w konferencję pt. „Ochrona konsumentów w dobie rozwoju srebrnej gospodarki”, która odbyła się 10 marca 2017 r. w siedzibie Senatu RP. Ponadto, Prezes UOKiK w lipcu 2017 r., otworzył w Częstochowie Biuro Interwencji Senioralnej. Spotkanie odbyło się w ramach programu „Polska przyjazna osobom starszym”.

Natomiast we wrześniu 2017 r. Prezes UOKiK wziął udział w Forum Trzeciego Wieku w Nowym Sączu oraz w debacie „Silver Generation. Srebrne pokolenie potencjałem srebrnej gospodarki.

Bezpieczny Senior - konsument na rynku usług i produktów”, która towarzyszyła Forum Ekonomicznemu w Krynicy Zdroju.

W związku z wejściem w życie 10 stycznia 2017 r. ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Urząd zrealizował kampanię społeczną „Polub polubowne!”. Na portalu www.polubowne.uokik.gov.pl publikowane są dane podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów oraz wskazówki wyboru odpowiedniej instytucji, w zależności od branży jakiej dotyczy sprawa. Kampania realizowana była w okresie od 18 września do 18 października 2017 r. Na portalu w 2017 r. odnotowano prawie 67 tys. unikalnych odsłon. Ponadto powstała ulotka, której celem było zachęcenie przedsiębiorców i konsumentów do korzystania z polubownych rozwiązań. Materiał został udostępniony na stronie internetowej Urzędu w zakładce „Publikacje”. Wersja drukowana dystrybuowana była m.in. wśród seniorów za pośrednictwem rzeczników konsumentów i wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej

83

Należy zwrócić uwagę, że od dnia 17 kwietnia 2016 r. Prezesowi UOKiK przysługuje przewidziane w art. 31 c ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2018 r. poz. 798 z późn. zm.), dalej jako: „uokik” lub „ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów” uprawnienie do nieodpłatnego publikowania w publicznej radiofonii i telewizji, w formie i czasie uzgodnionymi z właściwą jednostką publicznej radiofonii i telewizji, komunikatów dotyczących zachowań lub zjawisk mogących stanowić istotne zagrożenie dla interesów konsumentów oraz informacji, co do których zostało wydane postanowienie, o którym mowa w art.

73a ust. 2 uokik.

W związku z powyższą kompetencją Prezesa UOKiK pod koniec roku 2017 rozpoczęto prace nad kampanią ostrzegającą seniorów przed nieuczciwymi przedsiębiorcami prowadzącymi sprzedaż na pokazach oraz podszywającymi się pod dotychczasowych operatorów usług. W grudniu 2017 i styczniu 2018 UOKiK wystąpił, na podstawie art. 31 c uokik, do TVP S.A. i Polskiego Radia S.A., jako nadawców publicznych, z prośbą o emisję dwóch komunikatów dotyczących zjawisk mogących stanowić istotne zagrożenie dla interesów konsumentów. Oba podmioty wyraziły zgodę na emisję komunikatów.

Niezależnie od powyższego realizowano działania dot. seniorów także w ramach dotacji UOKiK na rzecz organizacji konsumenckich:

 zadanie „Konsumenci seniorzy a sprzedaż bezpośrednia - prawa i zagrożenia”;

 zadanie realizowane przez Stowarzyszenie Aquila i Stowarzyszenie Euro – Concret.

Efektem działań było wydrukowanie i rozdystrybuowanie 10 000 ulotek oraz 1000 plakatów przygotowanych przez UOKiK, zorganizowanie 9 spotkań z seniorami w różnych miejscowościach, przygotowanie i dystrybucja 3300 sztuk poradnika dla seniorów dot. prawa konsumenckiego.

Wraz z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów we Wrocławiu podjęto akcję mającą chronić konsumentów (klientów spółki PGT z siedzibą w Warszawie, działającej pod marką

„Telefonia Polska Razem”), których długi wobec spółki telekomunikacyjnej zostały zakupione przez One Debt Parners S.A. Ta z kolei zleciła windykację długu spółce Koksztys SA z siedzibą we Wrocławiu. Opracowano informację, która miała być rozesłana do konsumentów oraz przekazana na antenie Radia Wrocław przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów we Wrocławiu. Audycja zawierała ogólne wskazówki, gdzie i jak konsumenci pokrzywdzeni w przedmiotowej sprawie (głownie osoby starsze) mogą zgłaszać się po pomoc.

W 2017 Biuro Prasowe Urzędu wydało 95 komunikatów prasowych dotyczących konsumentów w różnym wieku - również seniorów - będących ofiarami nieuczciwego operatora telekomunikacyjnego, banku czy sprzedawcy.

Ponadto, w 2017 r. Prezes UOKIK podpisał porozumienie z Ministrem Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej w ramach kampanii „Bezpieczny i Aktywny Senior”.

W 2017 r. Pracownicy Delegatury Urzędu w Łodzi uczestniczyli jako prelegenci w spotkaniach/warsztatach z osobami starszymi, które miały na celu rozwijanie wiedzy i kompetencji w zakresie praw konsumentów (świadomość uprawnień, istniejących na rynku zagrożeń, możliwości poszukiwania pomocy), w kontekście nieuczciwych praktyk rynkowych przedsiębiorców, na które mogą być narażeni szczególnie konsumenci w tej grupie wiekowej.

W tym samym celu przeprowadzono również w 2017 r. edukacyjną akcję plakatową we współpracy z parafiami z diecezji łódzkiej i kieleckiej:

 styczeń 2017 - Seminarium "Seniorze bądź czujny, sprawdź zanim podpiszesz" - we współpracy z NBP i Akademią Medyczną (Łódź);

 marzec 2017- warsztaty edukacyjne dla seniorów "Masz wpływ na swoje bezpieczeństwo" (Ujazd pod Tomaszowem Mazowieckim);

84

 marzec 2017- Seminarium z prezentacją - "Reklamacja i rękojmia" (Uniwersytet Medyczny w Łodzi);

 maj 2017 - szkolenie dot. zagrożeń związanych z zawieraniem umów poza siedzibą przedsiębiorcy i na odległość (Tomaszów Mazowiecki);

 maj 2017 - Seminarium "Seniorze bądź czujny, sprawdź zanim podpiszesz"- we współpracy z NBP (Łódź);

 listopad 2017- Delegatura zorganizowała Konferencję z zaproszonymi przedstawicielami organizacji seniorów oraz instytucji zajmujących się ochroną konsumentów (w tym rzecznikami konsumentów): "Senior-konsument - bezpieczny i aktywny (Starostwo Powiatowe w Kielcach);

 kwiecień-lipiec 2017 - zorganizowanie i przeprowadzenie z inicjatywy Delegatury akcji informacyjnej w parafiach archidiecezji łódzkiej i diecezji kieleckiej dotyczącej ostrzeżeń przed działaniami nieuczciwych sprzedawców i operatorów telekomunikacyjnych/energetycznych - we współpracy z kuriami diecezji ukazały się w wielu parafiach ogłoszenia w formie czytanej i plakatowej.

Z okazji Dnia Seniora 29 września 2017 r. w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Pomorskiego w Gdańsku pracownicy Delegatury Urzędu w Gdańsku wystąpili z prelekcją podczas debaty ostrzegającej seniorów przed praktykami przedsiębiorców zawierających umowy sprzedaży energii elektrycznej, gazu, usług telekomunikacyjnych, usług i produktów finansowych oraz umów sprzedaży zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (sprzedaż na pokazach), naruszającymi interesy konsumentów.

Uwzględniając fakt, że większość zakupów dokonywanych przez konsumentów w ramach umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa finansowana jest kredytem konsumenckim, w październiku 2017 roku pomiędzy UOKiK a Związkiem Banków Polskich zawarte zostało porozumienie dotyczące wymiany informacji oraz współpracy w zakresie przeciwdziałania nieuczciwym praktykom sprzedażowym na pokazach. Celem porozumienia było m.in. wypracowanie zasad wymiany informacji pomiędzy UOKiK a sektorem bankowym, przy wykorzystaniu mechanizmu wymiany informacji międzybankowej administrowanego przez Związek Banków Polskich, w celu przeciwdziałania nieuczciwym praktykom.

Aktualnie Prezes Urzędu kontynuuje prowadzenie ścisłego monitoringu rynku pod kątem organizowania przez przedsiębiorców pokazów celem zaprezentowania konsumentom towarów i usług (adresowanych m.in. do seniorów). Prezes UOKiK sporządził listę miejsc, w których takie pokazy się odbywają, oraz przedsiębiorców, którzy je organizują. Zestawienie to jest na bieżąco aktualizowane w oparciu o dane przekazywane przez rzeczników konsumentów oraz wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej. Trwają prace nad tym, by w przyszłości było możliwe przypisanie do poszczególnych pokazów informacji o konsumentach, którzy padli w ich trakcie ofiarą nieuczciwych praktyk/przestępstw. W ocenie Prezesa UOKiK informacje takie umożliwią szybszą reakcję ze strony Urzędu (kontrole, tajemniczy klient) oraz mogą stanowić materiał dowodowy na poparcie zarzutów postawionych w prowadzonych przez Prezesa Urzędu postępowaniach administracyjnych.

Ponadto Prezes Urzędu za celowe uznał podjęcie działań mających na celu ograniczenie podaży miejsc, w których są organizowane, pokazy. W związku z tym Prezes Urzędu wystąpił do podmiotów prowadzących restauracje, hotele, domy kultury i inne lokale wynajmujących powierzchnie na cele prezentacji produktów. Prezes UOKiK poinformował właścicieli tych obiektów o tym, jakie nieuczciwe praktyki rynkowe mają miejsce przy sprzedaży na pokazach i dlaczego seniorzy padają ofiarą tych praktyk. Przedmiotowe wystąpienia miały na celu wskazanie, jak poważnym wyzwaniem dla organów i instytucji tworzących system ochrony konsumenckiej w Polsce

85

jest ochrona tej grupy konsumentów. Prezes Urzędu skierował wzory powyższych wystąpień do rzeczników konsumentów i do Inspekcji Handlowej z prośbą o wykorzystywanie. Z aktualnego stanu wiedzy Prezesa UOKiK wynika, że spotkały się one z dużym zainteresowaniem i są powszechnie wykorzystywane w toku działalności ww. instytucji.

Prezes UOKiK podjął również współpracę z Polskim Stowarzyszeniem Sprzedaży Bezpośredniej - organizacją branżową skupiającą firmy prowadzące sprzedaż poza lokalem. W wyniku ww. współpracy ma powstać ulotka informacyjna skierowana do właścicieli obiektów, o których mowa wyżej.

W konsekwencji spotkania w Ministerstwie Spraw Wewnętrznych i Administracji Prezes Urzędu nawiązał wstępną współpracę z Komendą Główną Policji. W wyniku przedmiotowej współpracy zidentyfikowano kilka pól dotyczących ochrony konsumentów, na których taka współpraca byłaby możliwa (wymiana informacji, edukacja). Trwają prace nad identyfikacją kolejnych płaszczyzn współpracy. Jej potencjalnym beneficjentem jest konsument-senior.

Prezes UOKiK zachęcał rzeczników konsumentów, by nawiązali współpracę z komendantami powiatowymi policji. W ramach tych działań do jednostek policji w całym kraju rozesłane zostały instrukcje, których skutkiem są liczne spotkania rzeczników z policją oraz szkolenia na poziomie lokalnym. W newsletterze wysyłanym przez Prezesa Urzędu rzecznikom konsumentów, zamieszczone zostaną materiały do wykorzystywania w czasie takich spotkań.

Niezależnie od powyższego wskazuję, że w sytuacji podejrzenia popełnienia przez przedsiębiorców sprzedających towary poza lokalem przedsiębiorstwa przestępstwa z art. 286 ustawy z dnia 6 czerwca 1997 r. Kodeks karny (Dz. U. z 2018 r. poz. 1600) na szkodę konsumentów, UOKiK kieruje stosowne zawiadomienia do organów ścigania.

Ponadto w Urzędzie prowadzone są prace nad projektem wsparcia procesowego kierowanego do konsumentów, którzy padli ofiarą nieuczciwych praktyk rynkowych przy sprzedaży usług telekomunikacyjnych i energetycznych (w dużej mierze - seniorów). Przedmiotowy projekt został dostosowany do potrzeb osób, które nie zawsze są w stanie sprostać formalnościom procesowym i nie są w stanie udźwignąć ryzyka finansowego przegranej w procesie (udział dla konsumenta będzie darmowy). Projekt będzie prowadzić jedna z organizacji społecznych, które współpracują z UOKiK, natomiast inne organizacje oraz rzecznicy konsumentów przeprowadzą akcję informującą zainteresowanych konsumentów o przedmiotowym projekcie i warunkach skorzystania z pomocy procesowej.

Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów Prezes Urzędu posiada kompetencje m.in. do prowadzenia postępowań administracyjnych w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa (pokazy)

W ostatnich latach do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów napływają coraz liczniejsze skargi wskazujące na stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych przez przedsiębiorców działających na rynku sprzedaży bezpośredniej, czyli zajmujących się sprzedażą towarów i usług poza lokalem przedsiębiorstwa (podczas pokazów, prezentacji, wykładów, pielgrzymek, wycieczek, pobytów w sanatoriach). Praktyki te w głównej mierze dotykają seniorów.

Przedsiębiorcy, wykorzystując wiek potencjalnych nabywców oferowanych przez nich towarów, często prowadzą działalność na pograniczu prawa, naganną etycznie lub wręcz przestępczą. W rezultacie konsumenci nabywają rzeczy wątpliwej jakości i skuteczności, zazwyczaj za cenę znacznie wyższą od ich realnej wartości rynkowej, często zaciągając na ten cel wieloletnie zobowiązania kredytowe.W związku z powyższym Prezes Urzędu podejmował w roku 2017, w ramach swoich ustawowych kompetencji, następujące działania o charakterze władczym:

86

 prowadził 3 postępowania wyjaśniające oraz jedno postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesu konsumentów, w tym również seniorów;

 wydał 4 decyzje dotyczące sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa z wykorzystaniem niedozwolonych praktyk.

Sprzedaż door-to-door

Inną formą sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa jest tzw. sprzedaż door-to-door, w ramach której przedsiębiorcy, w trakcie wizyt składanych konsumentom w ich miejscach zamieszkania, częstokroć udzielają im nieprawdziwych lub wprowadzających konsumentów w błąd informacji dotyczących oferty. Konsumenci, w tym w również osoby starsze, są wprowadzani przez przedstawicieli przedsiębiorców w błąd co do m.in. tożsamości przedsiębiorcy, z którym zawierana jest umowa. Kolejnym naruszeniem jest niespełnienie wymogów informacyjnych z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2017 r. poz. 683 z późn. zm.) oraz utrudnianie konsumentom skorzystania z prawa odstąpienia od umowy przejawiające się m.in.

nieinformowaniem konsumentów o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy, niewydawanięm im wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy, czy kierowaniem do konsumentów rachunków i wezwań do zapłaty zaległych faktur lub kary umownej mimo złożenia przez nabywcę oświadczenia o odstąpieniu. Powyższe praktyki są nagminnie stosowane przede wszystkim na rynku usług energetycznych i telekomunikacyjnych. W związku z powyższym Prezes Urzędu w ramach posiadanych uprawnień o charakterze władczym w roku 2017:

 prowadził 3 postępowania wyjaśniające oraz jedno postępowanie w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesu konsumentów, w tym również seniorów;

 wydał 4 decyzje dotyczące sprzedaży bezpośredniej (door to door), potwierdzające naruszenie przedmiotowych przepisów prawa..

Wzorce umów w tzw. prywatnych domach opieki

Prezes Urzędu podejmuje ponadto działania władcze w zakresie eliminowania nieprawidłowości we wzorcach umowy wykorzystywanych przez przedsiębiorców prowadzących placówki zapewniające całodobową opiekę osobom niepełnosprawnym, przewlekle chorym lub osobom w podeszłym wieku.

Równe traktowanie i przeciwdziałanie dyskryminacji ze względu na wiek

Celem działań podejmowanych przez Prezesa Urzędu jest ochrona wszystkich nieprofesjonalnych uczestników obrotu gospodarczego, bez faworyzowania wybranej grupy konsumentów. Niemniej jednak Prezes Urzędu ma na uwadze fakt, iż osoby starsze stanowią grupę szczególnie narażoną na negatywne oddziaływanie zakazanych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorców. Z racji cech fizycznych (gorszy wzrok i słuch, spowolnione reakcje) i charakteru (dobre wychowanie, wiara w ludzi) ta grupa społeczna jest w szczególny sposób narażona na zabiegi socjotechniczne i manipulacyjne, a przez to niezwykle podatna na oddziaływanie stosowanych wobec niej nieuczciwych praktyk rynkowych. Osoby starsze charakteryzują się mniejszym niż przeciętny stopniem poinformowania, uwagi i ostrożności przy podejmowaniu decyzji dotyczącej umowy i nie mają należytego rozeznania przy ocenie działań przedsiębiorcy i skutków z nich wynikających. Są to więc osoby, które łatwiej wprowadzić w błąd. Fakt, iż dany przedsiębiorca kieruje swoją nieuczciwą ofertę w głównej mierze do osób starszych, może stanowić okoliczność obciążającą wpływającą na wysokość kary wymierzanej w decyzji kończącej postępowanie.

87

II.1.15 Działania prowadzone przez Narodowy Instytut Wolności – Centrum Rozwoju