Efektywność i ocena wdrożenia portali intranetowych

4.3.1. Efektywność wdrożenia portali intranetowych jako systemu IT Problem oceny efektywności wdrożenia systemów IT, a portali intranetowych w szczególności, nadal czeka na rozwiązanie.

Spośród wielu publikacji podejmujących ten temat należy wskazać pracę Dudycz i Dyczkowskiego (2007), stanowiącą całościowy przegląd wskaźników i metod potencjalnie przydatnych do oceny efektywności przedsięwzięć informa-tycznych. Omówiono w niej m.in.:

 metodę wartości uzyskanej (Earned Value, EV),

 statyczne i dynamiczne metody oceny efektywności,

 metodę pełnych kosztów posiadania (Total Cost of Ownership, TCO),

 metodę opcji rzeczywistych,

 metodę strategicznej karty wyników (Balanced Scorecard, BSC),

 metody ekonomiki informacji.

Niestety, żadna z proponowanych metod nie jest przydatna do oceny efektyw-ności wdrożenia portali intranetowych, głównie dlatego, że:

 dostępne modele oceny opierają się przynajmniej w części na analizie prze-pływów finansowych oraz wskaźnikach opisujących finansowe wyniki uzy-skane wskutek projektu;

 większość korzyści generowanych przez portale intranetowe dla organizacji ma charakter niepieniężny, a ich związek ze wskaźnikami finansowymi jest trudny do uchwycenia na przykładzie jednej organizacji (i wymagałby bardzo długiego zbierania danych, podczas którego zmieniłyby się warunki funkcjo-nowania organizacji);

 wiele korzyści ma charakter wewnętrzny, są one oceniane subiektywnie i w różny sposób przez osoby z poszczególnych działów firmy, a ocena kierow-nictwa zawsze będzie się bardzo różnić od oceny szeregowych pracowników.

Z powyższych powodów ocena bezpośrednich efektów wdrożenia portali intra-netowych jest niezwykle trudna, natomiast można się podjąć zadania określenia czynników, które na pewien umowny poziom efektywności wpływają.

Również w kontekście oceny wpływu portali intranetowych na rozwój zarzą-dzania wiedzą i kapitału intelektualnego taka ocena jest trudnym zadaniem, uza-leżnionym od dostępności firm chcących udostępnić swoje dane oraz rozwiązania komunikacji wewnętrznej funkcjonujące wewnątrz organizacji.

4.3.2. Ocena efektywności zastosowań portali intranetowych

W literaturze brak doniesień o organizacjach prowadzących regularne oceny efektywności portali intranetowych – taka ocena powinna odwoływać się do kate-gorii korzyści (omówionych w podrozdziale 1.2), które przyświecały wdrożeniu portalu intranetowego. Zatem pierwszym – i stosunkowo najłatwiejszym do zreali-zowania – warunkiem byłoby wprowadzenie stałego monitoringu efektywności procesów wewnętrznych wspomaganych przez portale intranetowe. Jeżeli prawie wszystkie procesy w organizacji byłyby wspomagane przez portal intranetowy, monitoring wskaźników efektywności procesów, technicznie rzecz biorąc, byłby wykonalny. Niestety, brak w literaturze (i naukowej, i branżowej) informacji, aby którejś z firm udało się taki system wprowadzić i aby chciała się podzielić związa-nymi z tym doświadczeniami. W tej sytuacji ocena powiązania portali intraneto-wych ze znacznie bardziej skomplikowanymi zagadnieniami takimi jak rozwój pracy zespołowej, innowacyjności, zarządzania wiedzą i kapitału intelektualnego, będzie musiała być najprawdopodobniej ograniczona do analizy pseudoilościowej lub opisowej realizowanej metodami jakościowymi.

Potencjalnie jedynie metoda strategicznej karty wyników BSC (Norton i Ka-plan, 1996) mogłaby być tutaj przydatna (pod warunkiem że udałoby się pozyskać wszystkie wymagane dane), aby wydzielić (subiektywnie postrzegany) wpływ intranetu na osiąganie wybranych celów zgodnych ze strategią rozwoju organizacji.

Wobec niemożności wykonywania systematycznych pomiarów w tym zakresie i zarazem wobec braku potrzebnych danych jesteśmy skazani – tak jak w przypad-ku wielu celów „miękkich” w organizacji – na opisowe odnoszenie się do

oczeki-112 Marcin Sikorski wanych efektów i na pozyskiwanie danych (głównie szacunkowych) metodami ankietowymi, bezpośrednio od kierownictwa i pracowników badanych organizacji.

Praktyka wdrożeniowa potwierdza (Jacoby i Luqi, 2005), że w przypadku wdrożenia portalu intranetowego zazwyczaj dopiero po około 12–24 miesiącach można dokonać pierwszych ocen, w jakim stopniu udało się osiągnąć zakładane cele. Audyt efektywności portalu intranetowego powinien obejmować dwa główne obszary:

1. Ocena biznesowa-ekonomiczna („satysfakcja kierownictwa”):

 ocena kosztów operacyjnych (zmniejszenie kosztów dystrybucji informacji, korespondencji papierowej, telefonów, usług kurierskich itp.),

 ocena kosztów obsługi procesów podstawowych i pomocniczych (sprawność obsługi zleceń, liczba i rodzaj reklamacji zewnętrznych, jakość komunikacji wewnętrznej i z klientami, wskaźniki wydajności pracy, zmniejszenie kosztów szkoleń itp.),

 ocena pozostałych wskaźników kosztowych (np. związanych ze zmianami pozycji rynkowej);

2. Ocena użytkowa („satysfakcja pracowników”):

 ocena jakości komunikacji wewnętrznej (szybkość obiegu informacji i doku-mentów, sprawność obsługi zleceń, liczba i rodzaj reklamacji wewnętrznych, wskaźniki oceny jakości pracy zespołowej, odczuwany stopień integracji z ze-społem i między zespołami),

 bezpośrednie zachowania pracownicze (pomiary użytkowania zasobów porta-lu, eksploracja zasobów portaporta-lu, statystyki),

 udział w rozwijaniu zasobów portalu (publikowanie własnych treści, propono-wanie nowych działów i funkcji portalu, aktywność dyskusyjna, pomiary satys-fakcji z portalu itp.).

Powyższe przykładowe zagadnienia nie wyczerpują oczywiście zakresu ko-niecznych pomiarów. Po uruchomieniu portalu konieczne jest zatem wprowadzenie systemu zbierania danych, które będzie można wykorzystać do obliczenia wskaź-ników opisujących stan w organizacji przed i po wdrożeniu portalu intranetowego.

Jak widać z powyższych rozważań, funkcjonowanie intranetu w organizacji na-dal nastręcza wielu pytań i kwestii dotyczących różnorodnych, przenikających się obszarów. Portale intranetowe są rozwiązaniem kompleksowym, niezbyt dobrze poznanym i stawiającym liczne wyzwania badawcze i praktyczne. Jako obiekt potencjalnych badań portale intranetowe wymagają interdyscyplinarnego ujęcia oraz zastosowania interdyscyplinarnej perspektywy badawczej, uwzględniającej także fakt, że w odniesieniu do intranetu jako dość powszechnego zjawiska, prak-tyka nadal wyprzedza teorię.