Organizacja współpracy z użytkownikami

Kilkunastoletnia praktyka realizacji projektów intranetowych pozwala na wska-zanie podstawowych czynników warunkujących sukcesy i porażki współczesnych projektów portalowych (Sikorski, 2005). Czynniki te – poza aspektami technicz-nymi – można zlokalizować w czterech obszarach krytycznych:

1. Analiza biznesowa i koncepcja portalu

Pierwsza grupa czynników wynika z przyjętych założeń i sposobu inicjacji pro-jektu portalowego, w tym z uzyskania odpowiedzi na podstawowe pytania:

 jakie cele biznesowe organizacja chce osiągnąć, budując lub modernizując portal intranetowy?

 jakie są docelowe grupy użytkowników portalu w organizacji i jego otoczeniu?

 czego poszczególne grupy użytkowników będą poszukiwać w zasobach portalu?

 jakie organizacja wykorzystuje technologie sieciowe mogące służyć za pod-stawę budowy rozwiązań portalowych?

 do jakich innych systemów informatycznych ma dostęp każdy z pracowników korzystających w przyszłości z portalu?

 jakie są długofalowe cele kierownictwa w zakresie wewnętrznego public relations oraz budowy relacji z pracownikami?

Od uzyskania pełnych odpowiedzi na powyższe pytania zależy nie tylko okre-ślenie roli przyszłego portalu w funkcjonowaniu organizacji, ale także sposób realizacji projektu portalowego, w tym przyjęty zakres i formy współpracy z użyt-kownikami.

2. Orientacja na użytkownika – projektowanie użytkowe

Druga grupa czynników wpływających na prawdopodobieństwo sukcesu projektu portalowego wynika z zastosowanych technik współpracy z użytkownikami i rozpo-znawania ich wymagań. W tym aspekcie szczególnie przydatne jest zastosowanie

podejścia projektowego zorientowanego na użytkownika (User-Centered Design, UCD), zwanego także projektowaniem użytkowym – w odróżnieniu od projekto-wania technicznego, zorientowanego na uzyskanie wymaganych charakterystyk technicznych (Dix i in., 2004; Sikorski, 2010).

Projektowanie użytkowe ukierunkowuje cele projektu na zaspokojenie użytko-wych potrzeb docelowego odbiorcy przez zastosowanie technik iteracyjnych aktywizujących współpracę z przyszłymi użytkownikami powstającego systemu.

W projektach portalowych szczególnie przydatne są następujące techniki pro-jektowania użytkowego:

 badanie potrzeb użytkowników: wywiady, ankiety, kwestionariusze;

 scenariusze użycia: przykładowe opisy wykorzystania zasobów systemu w zadaniach roboczych przez typowe profile użytkowników (tzw. persony);

 architektura informacji: zaprojektowanie podziału zasobów portalu na katego-rie i hierarchie najbardziej zgodne z oczekiwaniami i wyobrażeniami użytkow-ników, co stanowi podstawę intuicyjnej obsługi systemu;

 prototypy wstępne (papierowe): szybkie przetestowanie i uzgodnienie z użytkownikami ogólnej koncepcji interakcji (feel systemu);

 prototypy szczegółowe (zaimplementowane): udostępnienie podstawowej funkcjonalności systemu celem oceny proponowanych rozwiązań wizualnych portalu (look systemu);

 testy użyteczności: wykonywanie typowych zadań roboczych z pomocą syste-mu lub prototypu celem pełniejszej oceny właściwości użytkowych powstają-cego rozwiązania i zebrania od użytkowników sugestii co do oczekiwanych ulepszeń.

Interaktywne techniki projektowania użytkowego służą zaangażowaniu użyt-kowników w proces walidacji rozwiązań powstających na kolejnych etapach projektu oraz są niezbędne do zebrania ocen, uwag i sugestii wskazujących zakres koniecznych udoskonaleń ergonomicznych i użytkowych.

3. „Zwinne” podejście w realizacji projektów intranetowych

Tradycyjne, sekwencyjne metodyki realizacji przedsięwzięć informatycznych są znane z tego, że rozwój projektu często nie nadąża za zmianami wymagań klienta lub użytkownika. Sytuacja ta występuje często w przypadku projektów portali intranetowych, gdyż częste zmiany organizacyjne wewnątrz przedsiębiorstwa wpływają nie tylko na sposób przepływu pracy, ale także powodują szybkie zmia-ny potrzeb informacyjzmia-nych docelowych użytkowników portalu. Z tego powodu, a także z uwagi na potrzebę większej elastyczności w realizacji projektów portali intranetowych, rośnie zainteresowanie metodykami „lekkimi” (agile – żwawy, zwinny), takimi jak choćby eXtreme Programming czy SCRUM (Koszlajda, 2010).

Organizacja pracy we wszystkich metodykach lekkich ukierunkowana jest na stworzenie mechanizmu adaptacji do szybko zmieniających się wymagań poprzez

108 Marcin Sikorski wbudowanie w projekt stałej współpracy z użytkownikami. Współpraca ta opiera się nie tylko na regularnej komunikacji i częstych kontaktach, ale przede wszyst-kim na wykorzystaniu iteracyjnej metodyki projektowania użytkowego oraz regu-larnych spotkań przeglądowych z użytkownikami, zwykle przy ocenie interaktyw-nych prototypów proponowainteraktyw-nych rozwiązań.

Metodyki lekkie nadają się zasadniczo do małych projektów, ale wiele projek-tów intranetowych ten warunek spełnia: mają relatywnie niewielką skalę i niewiel-ki stopień formalizacji. To czyni metodyniewiel-ki lekniewiel-kie interesującą – i być może przy-szłościową – alternatywą dla metodyk tradycyjnych, które często nie nadążają za tempem zmian w środowisku biznesowym klienta i z dostarczeniem produktu (portalu) o odpowiednio wysokiej jakości użytkowej.

4. Utrzymanie portalu intranetowego

Planowe i skuteczne uruchomienie portalu intranetowego nie gwarantuje wcale, że okaże się on sukcesem, tzn. że będzie realizował wszystkie założone cele orga-nizacyjne i biznesowe także w dłuższym horyzoncie czasowym. Znaczącym czyn-nikiem wpływającym na „wrośnięcie” portalu intranetowego w środowisko pracy użytkownika jest sposób zarządzania utrzymaniem portalu.

Doświadczenia podpowiadają sprawdzone rozwiązania i dobre praktyki mające zapobiegać temu, aby po niedługim czasie od uruchomienia portal nie stał się portalem „drętwym” i pozbawionym pozytywnie nastawionych użytkowników.

Takimi pożądanymi czynnikami są m.in.:

 sprawna i zaangażowana redakcja portalu: osoby wewnątrz organizacji, które nie tylko z zaangażowaniem pracują nad wzmocnieniem roli portalu w komunikacji korporacyjnej, ale także mają dobre wyczucie potrzeb i ocze-kiwań pracowników oraz odpowiednie umiejętności interpersonalne i dobry kontakt ze sponsorem portalu;

 sponsor portalu: wpływowa osoba z kierownictwa firmy, która traktuje portal jako swój projekt i która systematycznie dąży do wykorzystania portalu do usprawniania procesów wewnątrz organizacji i budowania rozwiązań ukierun-kowanych na zarządzanie wiedzą w organizacji; obecność i aktywność sponso-ra portalu utrzymuje prestiż projektu portalowego osponso-raz zapewnia dopływ środ-ków na jego dalszy rozwój;

 monitoring kosztów procesów: stosowanie systemu analizy kosztów działalno-ści operacyjnej (obsługi zamówień, obiegu dokumentów, raportowania) po-zwala określić, w jakim stopniu portal przyczynia się do obniżenia kosztów w stosunku do innych, alternatywnych metod pracy;

 stała współpraca redakcji portalu z użytkownikami: jest podstawą ciągłego dostosowywania treści i funkcji portalu do zmieniających się potrzeb pracow-ników w miarę jak zmieniają się procesy wewnętrzne oraz następują zmiany w otoczeniu biznesowym organizacji;

 „konfitury” (killer application): tak jest nazywana charakterystyczna aplikacja intranetowa, której niezwykła atrakcyjność przyciąga użytkowników do porta-lu; często są to np. kalkulatory wyręczające w żmudnym rozliczaniu delegacji, systemy rezerwacji zasobów firmy (samochody, sale, sprzęt) czy nawet pod-gląd menu na bieżący lunch w stołówce firmowej; w każdym organizacji wy-stępuje zapotrzebowanie na inną kategorię „konfitur”, ale zawsze poprzez do-starczanie niezwykle użytecznych usług mają one zachęcać pracowników do częstego zaglądania do portalu i budując pozytywne doświadczenia (User Experience), wzmacniać atrakcyjność intranetu jako użytecznego elementu środowiska pracy.

Jak widać z powyższych rozważań, współpraca z użytkownikami powinna być realizowana na każdym etapie cyklu życia portalu intranetowego (koncepcja, projektowanie, utrzymanie, rozwój) i nie może się ograniczać tylko do prac kon-cepcyjno-projektowych.