IT Service Manager w świetle badań umów SLA i raportów

Wymagania związane z umiejętnościami i obowiązkami IT Service Managera znajdują się w umowach SLA czyli formalnych uzgodnieniach dotyczących zasad świadczenia usług informatycznych. SLA mogą być częścią kontraktu outsourcingowego i zawierają opis sposobów świadczenia usług uwzględniając takie parametry jak: dopuszczalny czas usunięcia usterki w dostawie usług IT i warunki dostarczenia usługi zastępczej (Commit, 2018). W SLA

są precyzyjnie określone dni i godziny dostawy usługi, procentowa dostępność tej usługi w zdefiniowanym czasie dostawy oraz dopuszczalna liczba przerw w dostawie. Ważnym ich

elementem jest szczegółowe określenie zasad pomocy w przypadku jakichkolwiek problemów z dostawą usługi, czyli podanie numeru kontaktowego lini wsparcia oraz określenie dni i godzin jej dostępności. Określone są również mierniki poziomu jakości dostarczanych usług oraz forma raportowania czyli zawartość, częstość dostawy i grono odbiorców raportów z dostawy usług (TSO, Service Delivery, 2001, s. 28). Za normalnie funkcjonującą uznaje się usługę, która zrealizowała potrzebę biznesową i została dostarczona zgodnie z limitami jakościowymi określonymi w umowie SLA (TSO, Service Support, 2001, s. 50). Z uwagi na precyzyjne określenie wszystkich aspektów dostawy usług IT umowy SLA są istotnym narzędziem pracy IT Service Managera, ponieważ w przypadku jakichkolwiek wątpliwości ze strony klienta może on w każdej chwili odwołać się do tych umów. Najważniejsze obszary zarządzania usługami IT, jakie są ujęte w umowach SLA przedstawione są na rysunku 18.

Rysunek 18. Obszary zarządzania IT uwzględnione w umowie SLA Źródło: opracowanie własne na podstawie (Kütz, 2003, s. 21)

Skuteczne zarządzanie wskazanymi obszarami jest możliwe dzięki zdefiniowaniu w umowach SLA mierników jakości dostarczanych usług czyli KPIs (Key Performance

Indicators), które w ramach cyklu monitorigu służą porównaniu wartości oczekiwanych z wartościami faktycznie odnotowanymi. SLA zawiera zatem charakterystykę akceptowanej

liczby incydentów czy też problemów. Usługa informatyczna jest zatem „obiektem monitorowanym”, a w celu systematycznej kontroli jej jakości IT Service Manager przeprowadza Service Reviews czyli przeglądy poziomu dostarczanych usług. W przypadku wystąpienia odchyleń pomiędzy wartościami oczekiwanymi a mierzonymi IT Service Manager w porozumieniu z klientem definiuje działania naprawcze. Stąd też kluczową umiejętnością IT Service Managera jest znajomość umów SLA. Na rysunku 19 przedstawiono przepływ informacji w ramach cyklu monitoringu dostawy usług, który wykorzytuje umowy SLA.

Organizacja IT Kontakty z klientami Zasoby ludzkie

Aplikacje IT (Application Management)

Infrastruktura IT (Infrastructure

Management)

Rysunek 19. Cykl monitoringu jakości dostarczanych usług informatycznych Źródło: opracowanie własne na podstawie (Kütz, 2003, s. 3)

Monitoring dostawy usług umożliwia zebranie informacji dotyczących formułowania umów SLA, zgodnie z którymi:

- usługi powinny być zrozumiałe i precyzyjnie zdefiniowane,

- w celu skutecznego monitorowania jakości usług konieczne jest opisanie w umowach SLA zadań i obowiązków IT Service Managera, będącego główną osobą odpowiedzialną za mierzenie i raportowanie jakości usług,

- należy dokładnie zdefiniować ramy czasowe i częstość pomiaru wartości KPIs, tak by

IT Service Manager mógł systematycznie porównywać wartości oczekiwane z wartościami faktycznymi.

Cykl monitoringu dostawy usług może być zastosowany jako narzędzie pomocne w utrzymaniu i ciągłej poprawie jakości świadczonych usług. W związku z tym Anderson

podkreśla, iż organizacje które dążą do ciągłej poprawy jakości dostarczanych usług wykazują pewne wspólne cechy (Anderson, 2012, s. 19):

- wykorzystują zwizualizowany strumień zadań (workflow),

- ograniczają liczbę i zakres zadań rozpoczętych i będących w realizacji, - wprowadzają i kontrolują mierniki jakości wykonanych prac,

1. Definicja KPIs

2. Wskazanie wartości oczekiwanych dla

KPIs

3. Zebranie wartości faktycznych KPIs 4. Analiza odchyleń w

wartościach KPIs 5. Definicja działań

naprawaczych

- definiują dokładne procesy opisujące kolejność i oczekiwany rezultat wykonanych zadań,

- prowadzą działania pilotażowe, korzystają z modeli i prototypów w celu identyfikacji możliwości wprowadzania ulepszeń.

Działania związane z wprowadzeniem ulepszeń czy też definicją umów SLA są zadaniami złożonymi, przeprowadzanymi według zasady „wdrożyć i dostosować” (adapt and adopt) oraz wykorzystującymi doświadczenia innych dostawców usług IT. Stąd też, w ramach rozprawy dokonano przeglądu umów SLA z 14 przedsiębiorstw, z których 8 to przedsiębiorstwa polskie, natomiast 7 to przedsiebiorstwa niemieckie. Celem przeglądu było wskazanie elementów typowych dla umów SLA, które powinien znać i umieć zastosować każdy IT Service Manager. Należy podkreślić, iż w przeglądzie uwzględniono oryginalne umowy

wykorzystywane w działalności operacyjnej przez IT Service Managerów, co stanowi o niepowtaralności pozyskanego materiału badawczego oraz unikalności wykonanego

przeglądu. W praktyce umowy SLA nie są udostępniane osobom spoza firmy i są objęte klauzulą najwyższej poufności. Przykładowa umowa SLA udostępniona przez jedną z instytucji finansowych zawiera punkty zebrane w tabeli 17.

Tabela 17. Treść przykładowej umowy SLA z instytucji finansowej 1. Cel, zakres i okres obowiązywania umowy

Parametry jakościowe dostawy usług IT są negocjowane w połączeniu z warunkami finansowymi.

2. Strony umowy

Stronami umowy SLA są: Dostawca usługi IT oraz Właściciel Systemu reprezentowany przez Dyrektora Departamentu Operacji.

3. Zestawienie klientów usługi IT

Klientem korzystającym z usługi jest Departament Operacji.

4. Obowiązywanie umowy SLA

Umowa obowiązuje od dnia zakończenia ważności poprzedniej umowy do dnia zmiany parametrów usługi wpływających na SLA.

5. Raportowanie parametrów umowy

Specyfikacja wymaganych raportów, ich treści, częstotliwości publikacji oraz listy dystrybucyjnej.

6. Przeglądy i zmiany w zakresie oraz warunkach umowy

Informacja o trybie oraz częstotliwości przeglądów warunków umowy, rolach i funkcjach biorących udział w przeglądzie ze strony IT oraz Klienta.

7. Eskalacja w przypadku niedotrzymania warunków umowy

Proces eskalacji wykorzystywany jest w przypadku niedotrzymywania ustalonych parametrów umowy.

Wyklucza się przypadki, w których wykorzystywana jest procedura działania w przypadku awarii.

8. Opis obsługi

W ramach usługi następuje utrzymanie i rozbudowa wszystkich środowisk systemu XXX, obsługa zgłoszeń, rozwiązywanie incydentów i problemów, testowanie i implementacja poprawek eliminujących błędy oraz utrzymanie infrastruktury informatycznej.

9. Parametry graniczne usługi IT

Lista wspieranych procesów biznesowych, krytyczność usługi, profile i liczba użytkowników usługi.

10. Parametry dostawy usługi IT

Dostępność usługi, zgłaszanie incydentów, opis środowiska testowego, postępowanie w przypadku awarii.

11. Zgłaszanie zmian w usłudze IT

Właściciel Systemu lub Klient zgłasza potrzeby zmian w usłudze IT zgodnie z obowiązującymi procedurami.

12. Koszt usługi IT

Informacja o koszcie dostarczenia usługi IT, sposobie i częstotliwości naliczania kosztów.

13. Zgłaszanie Incydentów

Zestawienie możliwości i procedury zgłaszania incydentów.

14. Użyte terminy

Słownik terminów oraz definicja mierników jakości wymienionych w umowie.

15. Opis sposobów wyliczenia mierników

Definicja i wyjaśnienie sposobu wyliczenia wartości dla każdego z mierników.

16. Zobowiązania Właściciela Systemu i Klientów

Właściciel Systemu oraz Klient wyznaczają osoby do realizacji zadań wskazanych w umowie.

17. Zobowiązania Dostawcy Usługi IT

Opis zadań i zakresu odpowiedzialności dostawcy usługi IT.

18. Wykluczenia

Warunki wskazane w umowie dotyczą części infrastruktury, za którą odpowiada Dostawca Usługi IT.

Źródło: opracowanie własne na podstawie umowy SLA z instytucji finansowej (archiwum autorki rozprawy)

Treść i stopień skomplikowania umowy SLA wyznaczony jest przez wiele czynników, w tym przez branżę w jakiej działa przedsiębiorstwo. Stąd też inny układ ma umowa udostępniona przez jedno z przedsiębiorstw przemysłowych (tabela 18).

Tabela 18. Treść przykładowej umowy SLA z przemysłu 1. Cel Service Desk, definicje i skróty

- Definicje: wykaz definicji oraz pojęć użytych w umowie.

- Cel Service Desk: Odbiorca zleca, a Dostawca wykonuje czynności w obszarze IT w zakresie i na zasadach określonych w SLA.

- Dostawca proponuje odbiorcy trzy alternatywne obszary dostawy usług: obsługa całej infrastruktury informatycznej, obsługa wybranej części infrastruktury lub wybranej aplikacji w systemie ERP.

3. Zastrzeżenia odpowiedzialności

- Rekomendacje odnośnie utrzymania i rozwoju Systemu Odbiorcy przekazywane przez Dostawcę.

4. Relacje między Odbiorcą a Dostawcą

- Wykaz osób odpowiedzialnych po stronie Dostawcy i Odbiorcy.

- Sposoby przekazywania informacji i dokumentacji pomiędzy Dostawcą, a Odbiorcą, lista osób kontaktowych.

- Wykaz obowiązków ze strony Dostawcy usług w zakresie informowania o zakłóceniach w dostępności do usług.

5. Zapewnienie jakości świadczonych usług

- Definicja standardowej dostępności usług, wprowadzenie dodatkowej dostępności usług jest traktowane jako nowy, dodatkowy projekt.

- Definicja wydajności Systemu, określenie częstotliwości w jakiej Dostawca raportuje wartości mierników wydajności systemu.

- Wykaz wymagań i zobowiązań w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa po stronie Dostawcy i Odbiorcy.

- Określenie planu działań w sytuacji kryzysowej po stronie Dostawcy i Odbiorcy, poziomu akceptowanej utraty danych oraz czasu niezbędnego do uruchomienia dostępności każdej z usług.

- Wykaz zobowiązań w zakresie dostarczenia aktualnej dokumentacji po stronie Dostawcy i Odbiorcy.

6. Zarządzanie zgłoszeniami Usterek i rozwiązywaniem Problemów

- Wskazanie numeru telefonu, adresu email oraz nazwy strony Internetowej pod jakimi użytkownicy mogą zgłaszać informacje o usterkach.

- Obowiązki Dostawcy w zakresie rejestracji, klasyfikacji, analizy oraz rozwiązywania Problemów i Usterek.

- Klasyfikacja Problemów, definicja pilności, wpływu i priorytetów Problemów.

- Definicja Czasu Rozwiązania Problemu oraz Czasu Obejścia Problemu.

- Definicja Sytuacji Kryzysowej oraz wskazanie osób kontaktowych w przypadku jej zaistneinia.

7. Zmiany funkcjonalne

- Zobowiązania Dostawcy w zakresie zwoływania oraz prowadzenia zebrań Użytkowników, których celem jest zbieranie i analiza informacji odnośnie pożądanych zmian w systemie. Po akceptacji wniosku odnośnie zmiany funkcjonalnej Rada Funkcjonalna nakazuje Dostawcy przeprowadzenie zmiany.

- Opis testów wykonywanych przez Dostawcę (funkcjonalnych, przetwarzania, przesyłania i bezpieczeństwa danych).

8. Czynności i narzędzia

- Opis czynności realizowanych w całości przez Dostawcę 8.1.1. Utrzymanie infrastruktury informatycznej

- Administrowanie systemem backupu i archiwizacji: opis automatycznego i ręcznego procesu wykonywania kopii zapasowej, odtwarzania danych w przypadku wystąpienia problemów, kopiowania taśm oraz zarządzania infrastrukturą sprzętową biblioteki taśm.

- Administrowanie serwerami pocztowymi, anywirusowymi, WEB: procedura aktualizacji systemów serwerów pocztowych, antywirusowych, WEB oraz opis działań dotyczących optymalizacji wydajności wymienionych serwerów.

- Administrowanie serwerami Unix, systemem operacyjnym UNIX, Linux, siecią komputerową: opis zasad aktualizacji systemów i urządzeń, tworzenia kopii bezpieczeństwa danych oraz optymalizacja wydajności wymienionych urządzeń.

- Administrowanie serwerami Windows: opis procedury aktualizacji wymienionych urządzeń wraz z zainstalowanymi na nich systemami, zarządzanie optymalizacją wydajności oraz interfejsami

pomiędzy tymi urządzeniami.

8.1.2. Architektura IT

- Planowanie i rozwój architektury: procedury dokonywania zmian w architekturze, zasady rozmieszczenia aplikacji w aspekcie technicznym i geograficznym, wskazanie kierunków rozwoju architektury.

- Optymalizacja i racjonalizacja użytkowania posiadanego sprzętu: opis koncepcji wykorzystania dostępnych zasobów infrastruktury dla Centrum Obsługi Danych i Odbiorcy.

- Monitoring urządzeń i serwerów: analiza danych oraz alertów wysyłanych przez oprogramowanie monitorujące, planowanie i podejmowanie działań korygująych.

- Zarządzanie wersją Master: wymagania sprzętowe dla wzorcowej stacji roboczej, wzorcowego systemu operacyjnego oraz opis instrukcji obsługi dla serwisantów.

- Opracowanie planu działania w Sytuacji Kryzysowej: opracowanie planu działania dla Głównego i Zapasowego Centrum Obsługi Danych.

8.1.3. Bezpieczeństwo Systemu

- Administrowanie Punktami Kontrolnymi w celu zabezpieczenie sieci, systemów, Internetu.

- Analiza logów, monitorowanie ruchu i połączeń w sieci, zarządzanie schematami autentyfikacji, zasady autoryzacji i autentyfikacji użytkowników.

- Administrowanie bezpieczeństwem poczty elektronicznej, filtrowanie jej zawartości: wykorzystanie oraz modyfikacja filtrów serwisów wraz z filtrami zawartości stron WWW.

- Administrowanie systemami identyfikacji i zapobiegania naruszenia bezpieczeństwa danych: zasady dokonywania zmian w polityce bezpieczeństwa, procedury monitoringu logów oraz rozwiązywania Problemów.

- Administrowanie bezpiecznym dostępem do aplikacji: zasady rejestracji aktywności użytkowników, procedury konfiguracji dostępu do poczty elektronicznej oraz sieciowych zasobów plików.

- Polityka bezpieczeństwa: nadzór nad przestrzeganiem zasad polityki bezpieczeństwa, procedury wprowadzania ulepszeń technicznych i funkcjonalnych w zakresie bezpieczeństwa Systemu, opis zasad korzystania z Systemu przez Użytkowników.

- Audyty: procedura przygotowania, przeprowadzania i dokumentowania wyników audytu, zasady nadzoru nad wdrożeniem działań naprawczych zleconych w wyniku audytu.

8.1.4. Zarządzanie siecią

- Zarządzanie siecią WAN (Wide Area Network): zasady komunikacji i współpracy z operatorem sieci rozległej.

- Zarządzanie siecią LAN (Local Area Network): zasady komunikacji i współpracy z operatorem sieci lokalnej, procedury konfiguracji i instalacji urzadzeń sieciowych, rozbudowy okablowania strukturalnego.

- Monitorowanie pracy sieci i obsługa Problemów: monitoring podstawowych parametrów sieci, rejestracja i zasady rozwiązywania problemów zgłaszanych przez Użytkowników.

- Administracja baz danych ORACLE, SQL Server: procedury zapewnienia ochrony i bezpieczeństwa danych, aktualizacja i optymalizacja wydajności, zasady konfiguracji i zarządzania uprawnieniami do bazy.

- Administrowanie Systemem ERP: zasady aktualizacji aplikacji przynależnych do Systemu, monitoring poprawności działania interfejsów, procedury przyznawania uprawnień do korzystania z aplikacji oraz nadzówr nad prawidłwoym funkcjonowaniem aplikacji.

- Zmiany w konfiguracji urządzeń końcowych (PC, NC, terminal, notebook, drukarka): zasady

wprowadzania zmian w konfiguracji stacji roboczych, procedury przeprowadzania napraw i aktualizacji oprogramowania.

8.1.5. Konfigurowanie urządzeń końcowych

- Konfigurowanie urządzeń końcowych (PC, NC, terminal, notebook, drukarka) zgodnie z obowiązującymi procedurami.

- Zasady instalowania komponentów nowego oprogramowania, procedury instalacji i deinstalacji urządzeń końcowych i drukarek.

8.1.6. Ewidencja urządzeń końcowych w podległym zakresie

- Procedury przygotowania sprzętu do likwidacji, zasady akceptacji wniosków o nowy sprzęt składanych przez Użytkowników.

8.1.7. Zarządzanie umowami z Dostawcami Zewnętrznymi

- Procedura przygotowania umów oraz kompletu dokumentów niezbędnych w procesie zatwierdzania umów, zasady nadzoru nad realizacją umów oraz kontrolowania jakości dostarczanych usług.

8.1.8. Zarządzanie licencjami klienckimi Odbiorcy

- Monitoring zmian w procedurach licencjonowania, prowadzenie ewidencji oprogramowania zainstalowanego na stacjach roboczych, analiza potrzeb Użytkowników w zakresie zakupu licencji na nowe oprogramowanie.

8.2. Opis czynności inicjowanych przez Odbiorcę, a realizowanych przez Dostawcę

- Analiza środowiska zewnętrznego: śledzenie zmian formalno-prawnych oraz zmian w wewnętrznych uregulowaniach przedsiębiorstwa.

- Badanie wpływu modyfikacji: monitoring zmian w aplikacjach i analiza ich wpływu na System ERP oraz procedury zapewnienia bezpieczeństwa danych.

- Zasady konfrontacji wymagań Użytkowników z możliwościami technologii informatycznych.

8.2.1. Uprawnienia dostępu do Systemu

- Opis procedury nadania uprawnień do Systemu ERP z uwzględnieniem opisu czynności, wykonawców, wymagań wstepnych, oczekiwanego efektu oraz terminu realizacji.

8.2.2. Opracowanie budżetu na utrzymanie i rozwój Systemu Obiorcy

- Opis procedury opracowania budżetu, przygotowania i analizy wniosków zmian w Systemie ERP wraz z podaniem krytyczności zmiany, propozycji uwzględnienia zmian, weryfikacji budżetu, wniesienia

poprawek do budżetu i jego zatwierdzenia.

8.2.3. Zgłaszanie Usterek i obsługa Problemów

- Procedura zgłaszania usterek i obsługi Problemów z uwzględnieniem zgłoszeń Problemów do Service Desk, rejestracji, analizy, rozwiązania, zamknięcia i zgłoszenia Problemów, wyznaczenia osób ospowiedzialnych za ich rozwiązanie, wykazu wymagań wstępnych, oczekiwanych efektów czynności oraz uzgodnionych terminów realizacji.

8.3. Opis czynności inicjowanych przez Dostawcę, a realizowanych przez Odbiorcę

- Procedura wykonywania fizycznych zmian w konfiguracji Stacji Roboczych, napraw sprzętowych, instalowania oprogramowania, formatowania dysków, konfiguracji drukarek, włączania i wyłączania serwerów.

8.4. Opis czynności realizowanych przez Odbiorcę

- Konfiguracja urządzeń końcowych (PC, NC, terminal, notebook, drukarka) zgodnie z obowiązującymi procedurami.

- Wykaz czynności w zakresie konfigurowania urządzeń końcowych, instalowania i aktualizowania oprogramowania na Stacjach Roboczych, konfiguracji drukarek, podłączania i odłączania urządzeń końcowych.

8.4.2 Ewidencja urządzeń końcowych

- Zasady opiniowania wniosków o sprzęt składanych przez Użytkowników oraz przygotowania sprzętu do likwidacji.

8.4.3 Zarządzanie licencjami klienckimi Odbiorcy

- Procedury ewidencjonowania zainstalowanego oprogramowania na Stacjach Roboczych oraz śledzenia zmian w zasadach licencjonowania.

8.4.4 Zarządzanie umowami z Dostawcami Zewnętrznymi

- Procedura przygotowania umów, dokumentów wymaganych do zatwierdzenia umowy, inicjowania i monitorowania procesu zawierania umów, monitoringu realizacji umów, dekretacji oraz opiniowania

faktur, kontroli poziomu usług i oceny Dostawców Zewnętrznych.

8.5. Dostęp do Stacji Roboczych Odbiorcy i ich konfiguracja

- Procedury dostępu przez Dostawcę do Stacji Roboczych Użytkowników, opis możliwości przejęcia interfejsu Użytkowników oraz logowania się na konto administratora z pełnymi prawami. Odbiorca

zobowiązuje się zapewnić Dostawcy fizyczny dostęp do Stacji Roboczych, odpowiada za fizyczną instalację sprzętu i oprogramowania, jego poprawne podłączenie do sieci LAN, zarządzanie siecią LAN oraz zmiany w konfiguracji fizycznej sprzętu.

9. Zarządzanie licencjami Systemu ERP

- Procedura zarządzania licencjami wraz ze wskazaniem odpowiedzialności po stronie Odbiorcy i Dostawcy.

10. Raportowanie

- Dostawca zobowiązuje się raz na kwartał przedstawiać Odbiorcy raporty dotyczące funkcjonowania Systemu ERP oraz stopnia realizacji postanowień umowy SLA, w szczególności spełnienia wymogów jakościowych i mierników oceny jakości Usług.

- Mierniki jakości: w umowie uzgodniono parametry jakościowe dla dostarczonych usług IT, uwzględniając ich wartości oczekiwane (WO) oraz dopuszczalne odchylenie (DO):

o % zgłoszeń załatwionych przy pierwszym kontakcie z Service Desk, WO 30%, DO 10%, o % zgłoszeń dla których zachowano Czas Rozwiązania Problemu, WO 90%, DO 10%, o % próśb o dostęp/ zmianę praw do Usług obsłużonych w czasie 2 dni roboczych od zgłoszenia, WO 80%, DO 20%,

o średni czas odpowiedzi serwera (ms) na polecenie PING, WO ≤20 ms, DO 10 ms, o % utraconych pakietów kontrolnych PING, WO 0,5%, DO 0,1%,

o liczba użytkowników przypadających na jednego pracownika obsługi IT, WO 40%, DO 20%, o ciągłość działania aplikacji w Centrum Obsługi Danych (wartość wyliczana oddzielnie dla każdej z aplikacji), WO 90%, DO 5%.

11. Załączniki:

- Pakiet projektów planowanych na kolejny rok,

- Lista aplikacji Odbiorcy, które ten oddaje w zarządzanie Dostawcy,

- Infrastruktura techniczna Odbiorcy, którą ten oddaje w zarządzanie Dostawcy,

- Lista elementów Zasobów Zintegrowanego Systemu Wspomagającego Zarządzanie, którymi zarządza Dostawca,

- Formularz zgłoszenia potrzeby szkolenia,

- Wzór formularza zapotrzebowania na szkolenie uwzględniający następujące informacje: nazwa szkolenia, preferowana data rozpoczęcia i zakończenia, temat, liczba uczestników szkolenia, preferowana liczba osób w pojedynczej grupie szkoleniowej, informacje dodatkowe.

Źródło: opracowanie własne na podstawie umowy SLA z przemysłu (archiwum autorki rozprawy)

W obszarze zarządzania dostawą usług informatycznych istotną funkcję spełnia linia

serwisowa (Service Desk), ponieważ jest ona centralnym punktem zbierania informacji o usterkach oraz informacji zwrotnych od klientów odnośnie jakości dostarczanych usług. Stąd

też w SLA jakie zawierane są z dostawcami usług Service Desk dużą uwagę zwraca się na dostepność wsparcia dla użytkowników, dotrzymywanie ustalonych terminów usunięcia usterek oraz jakość dostarczonych rozwiązań. W umowach SLA zawieranych zwłaszcza przez

przedsiębiorstwa świadczące usługi doradcze w obszarze IT widoczna jest troska o klienta oraz szczególna dbałość o jakość dostarczanych mu usług IT.

Treść umowy SLA na dostawę usługi Service Desk zawartej przez jedną z niemieckich firm consultingowych z obszaru IT zebrano w tabeli 19.

Tabela 19. Treść przykładowej umowy SLA z obszaru consultingu usług IT 1. Czas pracy Centrum Obsługi Klienta

- Określenie podstawowych godzin pracy (poniedziałek - piątek, 07:00 - 18:00) oraz dodatkowych godzin pracy, oferowanych za dodatkową opłatą (poniedziałek - piątek 00:00 -07:00/ 18:00 - 24:00), wskazanie możliwości świadczenia serwisu także w sobotę i w niedzielę w uzgodnionych godzinach).

2. Dostepność Centrum Obsługi Klienta

- Strony uzgodniły w ramach SLA raportowane co miesiąc mierniki dostępności Centrum Obsługi Klienta:

o liczba przyjętych zgłoszeń WO 1600, waga 10%,

o średni czas oczekiwania na połączenie z anlitykiem ≤ 20 sekund, waga 40%, o liczba zgłoszeń przyjętych przez analityka w czasie ≤ 20 sekund, waga 40%.

3. Procedura usuwania usterek przez Centrum Obsługi Klienta

- Strony uzgodniły zasadę udzielania natychmiastowego wsparcia co oznacza, iż jak największa liczba usterek powinna być usunięta już przy pierwszym kontakcie z pracownikiem Centrum Obsługi Klienta.

- Wprowadzono następujący miernik:

o % udział wszystkich zarejestrowanych usterek/ próśb o dostarczenie usługi IT, które zostały usunięte/ zrealizowane w trakcie pierwszego kontaktu z pracownikiem Centrum Obsługi Klienta, WO 70%, waga 100%.

- Jakość dostarczonego wspracia spełnia poziom określony w SLA jeżeli >= 70 % wszystkich usterek/

zapytań o nową usługę zostanie zrealizowana w trakcie pierwszej rozmowy telefonicznej z pracownikiem Centrum Obsługi Klienta.

4. Terminowość wsparcia dostarczanego przez Centrum Obsługi Klienta

- Strony uzgodniły raportowane raz na miesiąc mierniki terminowości uwzględniające czas reakcji, udzielenia informacji oraz usunięcia usterek:

o 100% zgłoszeń posiadających priorytet „krytyczny” powinno być rozwiązane w ramach czasowych uzgodnionych w SLA, który wynosi dla czasu reakcji 2 godziny (waga 4%), dla czasu udzielenia informacji 3 godziny (waga 8%) oraz 6 godzin dla czasu rozwiązania (waga 14%),

o 100% zgłoszeń posiadających priorytet „ważny” powinno być rozwiązane w ramach

czasowych uzgodnionych w SLA, z zachowaniem 4 godzin dla czasu reakcji (waga 3%), 6 godzin dla czasu udzielenia informacji (waga 7%), 11 godzin dla czasu rozwiązania (waga

o 100% zgłoszeń posiadających priorytet „inne” powinno być rozwiązane w ramach czasowych uzgodnionych w SLA, przy zachowaniu 2% wagi dla czasu reakcji, 6% dla czasu udzielenia

o 100% zgłoszeń posiadających priorytet „inne” powinno być rozwiązane w ramach czasowych uzgodnionych w SLA, przy zachowaniu 2% wagi dla czasu reakcji, 6% dla czasu udzielenia

W dokumencie POLITECHNIKA POZNAŃSKA WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA (Stron 76-92)