IT Service Manager a wymagania pracodawców

Service Managera. Stąd też, warto jest dokonać przeglądu i analizy wymagań wybranych pracodawców w zakresie kompetencji IT Service Managera. W rozdziale 2.2.2 zebrano wymagania wobec tej roli zebrane w drodze analizy ogłoszeń rekrutacyjnych na stanowisko IT Service w Polsce oraz w Niemczech.

2.2.2 IT Service Manager a wymagania pracodawców

Szczegółowe wymagania pracodawców wobec roli IT Service Managera dobrze odzwierciedlają ogłoszenia, poprzez które poszukiwani są kandydaci na to stanowisko. W tabeli 14 przedstawiono wyniki wyszukiwań dla zapytania „IT Service Manager” w portalu www.pracuj.pl w Polsce (portal pracuj, 2018).

Tabela 14. Oczekiwania wybranych polskich pracodawców wobec roli IT Service Managera

Źródło: badania własne na podstawie (portal pracuj, 2018).

Zadania IT Service Managera

Oczekiwania wobec IT Service Managera

- razem z Business Engagement and Domain Manager przejęcie odpowiedzialności za budowanie systemu wsparcia procesów biznesowych oraz optymalizację usług

- odpowiedzialność za dostawę dla użytkowników końcowych usług IS, według ustalonego planu, w ramach ustalonych kosztów i wymagań jakościowych oraz we współpracy z jednostkami dostawy IS jak również firmami zewnętrznymi

- rekrutacja IS Project Managers na podstawie rekomendacji PM Workforce Manager, inicjowanie i monitoring wykonania projektów - monitorowanie zapotrzebowania na nowe usługi, współpraca z działami Application Build i Application Run w celu sformułowania SLAs opartych na procesach biznesowych, opracowanie nowych SLAs w przypadku projektowania nowych rozwiązań

- przygotowanie kosztorysu oraz planu dostawy usług we współpracy z Functional Analysts oraz Domain Architect

- współpraca z wszystkimi działami ADM w celu wprowadzania usprawnień oraz innowacji, zarządzanie kontaktami z dostawcami aplikacji

- doświadczenie w zarządzaniu globalnymi usługami (ITIL) oraz projektami - zarządzanie kontaktami z interesariuszami projektu

- posiadanie zdolności kierowania zespołem wraz z kompetencjami liderskimi - posiadanie umiejętności organizacji pracy, zarządzania czasem, podejmowania decyzji oraz prowadzenia negocjacji

- pożądana wiedza i doświadczenie w zarządzaniu projektami i dokumentacją - odpowiedzialność za dostawę usług do użytkownika końcowego (end-to-end delivery)

- dobra znajomość języka angielskiego w mowie i w piśmie

- przejęcie obowiązków dostawcy usług IT i menedżera dostawy usług IT (IT Service Manager) dla aplikacji w obszarze Financial Anti Crime IT - przejęcie roli głównej osoby kontaktowej (Single Point of Contact) dla Application Ownera w organizacji

- kierowanie zespołami obsługującymi procesy zarządzania usterkami w dostawie usług, zarządzania problemami, zarządzania zmianą oraz zarzadzania usprawnieniami SLCM

- zarządzanie w zespole IT "Change the Bank" konmtaktami z dostawcami usług

- wsparcie działu FAC w rozwiązywaniu incydentów związanych z zarządzaniem Business Continuity Plan, codzienna koordynacja procesu usuwania usterek oraz wdrażanie usprawnień

- dokumentacja współpracy z dostawcami usług na przykład poprzez definicję OLAs, SLAs, KPIs, reprezentowanie zespołu wsparcia aplikacji w QRAs oraz koordynacja spotkań pomiędzy działem IT a biznesem

- bardzo dobre zdolności analityczne

- kreatywność w poszukiwaniu rozwiązań, rozwiązywaniu incydentów oraz problemów

- umiejętność pracy pod presją czasu, dyplom licencjata lub podobne kwalifikacje, doskonała znajomość języka angielskiego w mowie i w piśmie - doświadczenie w zarządzaniu usługami (Service Management) najlepiej w dostawie usług o wymaganej ciągłej dostępności

- mile widziane doświadczenie i znajomość metodyki ITIL, certyfikacja w obszarze ITIL i/ lub zarządzania projektami

- dobry poziom znajomości zagadnień technicznych, umożliwiający kierowanie zespołami dostawców usług IT oraz prowadzenie dyskusji

- bardzo dobre umiejętności zarządzania interesariuszami projektu oraz komunikacji z kadrą zarządzającą

- doświadczenie w zarządzaniu dostawcami i umowami z dostawcami, motywacja do bycia prawdziwym liderem

- globalna odpowiedzialność za portfolio rozwiązań cyfrowych Schenker - zarządzanie portfolio usług Digital Solutions

- dostarczanie rozwiązań cyfrowych do optymalizacji kontaktów z klientami Schenker z wykorzystaniem różnorodnych kanałów oraz zarządzanie globalną współpracą

- współpraca przy wdrażaniu nowych rozwiązań takich jak studia wykonalności, projekty pilotażowe, prototypy produktów i usług - zarządzanie mniejszymi projektami jak dostosowanie konfiguracji oraz set-up do potrzeb klientów

- zarządzanie usługami poprzez planowanie budżetu oraz rozwój portfolio usług Digital Solution

- pełnienie funkcji eksperta w obszarze Digital Solution Portfolio - prowadzenie uzgodnień z wewnętrznymi partnerami biznesowymi odnośnie Digital Solution serwice portfolio

- prowadzenie szkoleń dla dostawców oraz komunikacja w zakresie ochrony danych

- zarządzanie komunikacją z wszystkimi interesariuszami oraz kontrahentami

- co najmniej licencjat w logistyce, informatyce, zarządzaniu lub naukach pokrewnych

- minimum 3 lata doświadczenia w zarządzaniu usługami oraz projektami, wiedza z zakresu zarządzania usługami IT, identyfikacji działań naprawczych oraz koordynacjia ich wdrożenia, międzynarodowe doświadczenie w zarządzaniu usługami oraz projektami informatycznymi

- zrozumienie perspektywy biznesowej oraz procesów IT, znajomość ITIL oraz certyfikacja PRINCE2® or PMI®, doświadczenie w UI oraz UX Design - zdolności organizacyjne, wielozadaniowość, zorientowanie na klienta i dostawę usług, zdolności interpersonalne oraz umiejętność współpracy z różnymi działami w ramach organizacji

- umiejętność pracy w ciągle zmieniającym się otoczeniu i w zespole wsparta bardzo dobrymi zdolnościami komunikacyjnymi

- umiejętność podejmowania wyzwań oraz bardzo dobre zdolności prezentacyjne - znajomość języka angielskiego w mowie i w piśmie

- doskonała znajomopść pakietu MS Office (Word, Excel, Power Point, Outlook, Visio)

ABB Sp. z o. o. / IS Service Manager

NORDEA SA/ Senior IT Service Manager

Schenker Sp. z o. o. / IT Service Manager

W kontekście zadań z tabeli 14, już w pierwszym ogłoszeniu, wyraźnie widoczny jest nacisk na umiejętność planowania, monitoringu jakości oraz kosztów dostarczenia usług, konieczność efektywnej współpracy z innymi działami. W drugim ogłoszeniu jeszcze większy nacisk położono na posiadanie przez IT Service Managera zdolności kierowniczych w zakresie zarządzania procesem dostawy usług, a nawet przejęcie funkcji głównej osoby kontaktowej (Single Point of Contact) dla osoby odpowiedzialnej za usługę (Service Owner). W trzecim ogłoszeniu położono nacisk na umiejętność globalnej współpracy z dostawcami, a nawet globalne zarządzanie grupą usług (Digital Solution Service Portfolio).

Pracodawcy oczekują, iż przyszły IT Service Manager ukończył studia wyższe, dysponuje co najmniej dyplomem licencjata w zakresie logistyki, informatyki lub zarządzania.

W każdym z ogłoszeń wymagane jest zrozumienie zagadnień technicznych umiejętności analityczne, znajomość standardów zarządzania usługami informatycznymi jakim jest ITIL, jak również kompetencje w zakresie znajomości metodyk zarządzania projekatmi (PRINCE 2, PMI) oraz doświadczenie w zakresie zarządzania dokumentacją projektową.

Analogicznie każdy z polskich pracodawców oczekuje od przyszłego IT Service Managera bardzo dobrej znajomości języka angielskiego, zdolności komunikacyjnych, umiejętności efektywnego kontaktu z interesariuszami projektu (Stakeholders) połączonych ze zdolnościami dobrej organizacji pracy własnej, pracy pod presją czasu, szybkiego podejmowania decyzji oraz działania jako lider.

Natomiast w kolejnych tabelach (tabela 15, tabela 16) zebrano wyniki wyszukiwań dla tego samego zapytania (IT Service Manager) w popularnym w Niemczech portalu rekrutacyjnym www.stepstone.de (portal stepstone, 2018). Pracodawcy w Niemczech również wymagają od IT Service Managera działania jako główna osoba kontaktowa (Single Point of Contact - SPOC) w kontekście umów SLA, znajomości umów z wewnętrznymi działami informatyki (Operational Level Agreement - OLA) oraz umów z dostawcami zewnętrznymi (Underpinning Contract - UC). IT Service Manager powinien dbać o utrzymanie wysokiej jakości procesów i usług IT, w tym celu przeprowadzać z klientem przeglądy serwisu (Service Review Meetings). Kolejnym istotnym wymaganiem są umiejętności zarządzania projektami informatycznymi, zdolność integracji przemysłowych systemów pomiarowych z infrastrukturą informatyczną, jak również zdolność integracji procesów IT po stronie klienta i dostawcy usług IT. Jednym z ostatnich wymagań są kompetencje w zakresie opracowania planów rozwoju

systemów informatycznych ( SAP) oraz tworzenie w tym zakresie rozwiązań dostosowanych do potrzeb klienta.

Tabela 15. Oczekiwania wybranych niemieckich pracodawców wobec roli IT Service Managera - część 1

Źródło: badania własne na podstawie (portal stepstones, 2018)

Przedsiębiorstwa niemieckie oczekują od przyszłego IT Service Managera wykształcenia wyższego w obszarze informatyki lub porównywalnych kompetencji, talentu

organizacyjnego, zrozumienia problematyki IT, doradztwa w procesie rozwoju produktów i aplikacji, doskonałej znajomości standardu ITIL, myślenia i działania zgodnego ze

Zadania IT Service Managera

Oczekiwania wobec IT Service Managera

-centralny punkt kontaktu (SPOC) w zakresie dotrzymania uzgodnień zawartych w umowach SLA, włączając uzgodnienia zawarte w umowach OLA oraz UC

- udział w działaniach związanych z poprawą serwisu w całym cyklu życia usługi, zarządzanie i koordynacja wewnętrznych i zewnętrznych zespołów odpowiedzialnych za dostawę usług, wsparcie procesu zarządzania umowami oraz zarządzania zasobami, wsparcie dla klienta w realizacji projektów, definicja procesów ITIL i prowadzenie uzgodnień w zakresie ich optymalizacji, zarządzanie eskalacjami w zakresie usług, za które odpowiada IT Service Manager

- odpowiedzialność za zwiększenie zadowolenia klienta oraz intensyfikację relacji z klientem, opracowanie koncepcji i rozwiązań, tworzenie prezentacji, opisów i raportów dla nowych oraz aktualnych klientów

- organizacja i prowadzenie spotkań w zakresie przeglądu jakości usług (Service-Review-Meetings) - definicja i ciągła poprawa procesów biznesowych i IT w oparciu o przeprowadzone analizy

- wiedza z zakresu zarządzania, ukończone studia w zakresie zarzadzania lub informatyki bądź porównywalne wykształcenie poprate dobrą znajomością IT, doświadczenie w zakresie samodzielnej opieki nad klientami oraz zarządzania projektami (Prince 2 lub PMI), bardzo dobnre umiejętności komunikacji, prezentacji oraz negocjacji, zdolność profesjonalnej komunikacji z wyższą kadrą zarządzającą oraz z przedstawicielami wszystkich szczebli zarządzania po stronie klienta

- orientacja na dostawę usług, talent organizacyjny i zrozumienie problemów IT, bardzo dobra znajomość jęz.

niemieckiego, angielskiego oraz pakietu MS Office, bardzo dobra znajomość zasad IT Service Management na bazie ITIL V3 oraz certyfikacja w obszarze podstaw ITIL V3 (zdany egzamin ITIL V3 Foundation) oraz pozostałych modułów ITIL V3 na poziomie średnim (Intermediate Levels) bądź wyższym

- skuteczność i zdolność do pracy w zespole, wiedza z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem, zwłaszcza w obszarze budżetowania, controllingu oraz raportowania, zdolność analitycznego myślenia, doświadczenie w obszarze specydcji, prawo jazdy kategorii B

- odpowiedzialność za fazy transformacji oraz dzialności operacyjnej cyklu życia usług IT, odpowiedzialność za globalnie wykorzystywane procesy zarządzania problemami oraz zarządzania zmianą, jako właściciel procesu odpowiedzialność za ciągłe usprawnienia oraz rozwój procesów zarządzania problemami oraz zarządzania zmianą

- odpowiedzialność za prawidłowy przebieg procesów IT oraz dotrzymanie zdefiniowanych mierników procesów IT, planowanie i przeprowadzenie szkoleń dla naszych wewnętrznych i zewnętrznych dostawców usług

- ukończone studia w zakresie informatyki lub porównywalne wykształcenie, wieloletnie doświadczenie na porównywalnym stanowisku

- podstawowa i ekspercka wiedza w zakresie ITIL V3 (ITIL Foundation i ITIL Expert ), doświadczenie w zakresie Capability Level, doświadczenie w zarządzaniu wewnętrznymi i zewnętrznymi dostawcami, mile widziana znajomość zasad modelowania procesów oraz doświadczenie w obsłudze narzędzi służących wizualizacji i modelowaniu procesów, komunikacyjn znajomość jęz. niemieckiego oraz dobra znajomość jęz. angielskiego w mowie i piśmie

- kontrola i zapewnienie jakośći usług

- definicja i nadzór nad umowami Service Level Agreement (SLA), nadzór nad procesem dostarczenia usług oraz zarządzanie eskalacjami, odpowiedzialność za rozwój oraz aktualizację katalogu usług IT, tworzenie oraz aktualizację dokumentacji projektowej i procesowej

- wsparcie dla procesu zarządzania zmianą (Change Management), zarządzania wersją (Release Management), procesu raportowania oraz księgowości dla centralnych usług IT

- ukończone studia w zakresie informatyki bądź pokrewne

- mile widziane wieloletnie doświadczenie w zakresie zarządzania procesami IT według ITIL V3, ISO 20000 oraz znajomość oprogramowania SAP Solution Manager, bardzo dobre rozumienie zagadnień technicznych

- bardzo dobra znajomośc jęz. niemieckiego i angielskiego w mowie i w piśmie, bardzo dobrze rozwinięte kompetencje doradcy usług IT, wysoka asertywność

- doradztwo w zakresie koncepcji oraz rozwoju produktów i aplikacji

- sprawdzenie wykonalności wymagań dotyczących nowych usług oraz współudział w definicji uzgodnionych poziomów usług, zagwarantowanie dostawy zamówionych usług

- umiejętność identyfikacji możliwości optymalizacji aplikacji, procesów i dostarczanych usług, tworzenie raportów odnośnie ilości i jakości usług IT, wsparcie dla działów zarządządzających wydajnością w zakresie oceny dostępnych zasobów, odpowiedzialność za zarządzanie problemami - wsparcie w usuwaniu zakłóceń i usterek w dostarczanych usługach, koordynacja współracy pomiędzy działami przedsiębiorstwa, zarządzanie projektami oraz doradztwo dla zespołów programistów, przejęcie obowiązków kierownika projektu zgodnie z obowiazujacymi procesami PMO (Project Management Office)

- ukończone studia w dziedzinie informatyki bądź porównywalne wykształcenie wraz z wieloletnim doświadczeniem - doświadczenie w pracy z MS-SharePoint, Skype for Business, Exchange, pakietem Office

- doświadczenie w zarządzaniu usługami IT zgodnie z procesami zarządzania zmianą, zarządzania usterkami i zarządzania problemami, gruntowna wiedza z zakresu ITIL oraz znajomość narzędzia PMO Plus, zorientowanie na cel, asertywność, umiejętność przekonującej argumentacji, zdolność abstrakcyjnego myślenia

- metody pracy oparte na uporządkowanym myśleniu i działaniu zgodnym ze zdefiniowanymi procesami, rozumienie usług IT, bardzo dobre umiejętności komunikacji i koordynacji wraz z bardzo dobrymi umiejętnościami prezentacji - bardzo dobre umiejętności pracy w zespole jak również zdolności samodzielnego rozwiązywania problemów - zorientowanie na klienta, metody pracy i sposób mślenia zgodne z duchem przedsiębiorczości, dyspozycyjność oraz odporność na stres, gotowość do częstych podróży służbowych

PfalzKom MANET GmbH/ IT Service Manager

CARL ZEISS AG/ IT Service Manager

Würth IT GmbH & Co. KG/ IT Service Manager

Finanzinformatik GmbH

zdefiniowanymi procesami IT, doskonałych zdolności komunikacyjnych i interpersonalnych oraz znajomości języka angielskiego.

Tabela 16. Oczekiwania wybranych niemieckich pracodawców wobec roli IT Service Managera - część 2

Źródło: badania własne na podstawie (portal stepstones, 2018)

Generalnie, oczekiwania obu grup przedsiębiorców są bardzo zbliżone, aczkolwiek możliwe jest wskazanie następujących różnic: (1) przedsiębiorcy w Polsce podkreślają, iż w roli IT Service Managera postrzegają kandydata posiadającego umiejętności liderskie, (2)przedsiębiorcy w Niemczech zaznaczają, iż istotne jest by IT Service Manager był asertywny czyli posiadał zdolność neutralnego wyrażania własnych poglądów i emocji bez agresji, naruszania praw innych; wymagana jest także znajomość standardu zapewnienia jakości ISO 20000; podkreślić należy wymaganie dużej mobilności IT Service Managera, czyli gotowości do podjęcia podróży służbowych, dyżurów w celu zapewnienia ciągłości dostawy usług.

Wydaje się również, iż rola IT Service Managera w rozumieniu pracodawców niemieckich ma większe kompetencje decyzyjne, ponieważ odpowiada on nie tylko za umowy SLA, ale również OLA (Operational Level Agreement) oraz UC (Underpinning Contract).

Zadania IT Service Managera

Oczekiwania wobec IT Service Managera

- planowanie i zarządzanie projektami IT (np. zarządzanie siecią, Przemysł 4.0, MES, Rollout) - zapewnienie dostawy usug IT dla naszych klientów w obszarze przemysłu (produkcja, logistyka, administracja), doradztwo, opracowanie koncepcji i wsparcie integracji przemysłowych systemów pomiarowych z infrastrukturą IT, rozwój komunikacji z działami specjalistycznymi przedsiębiorstwa, usuwanie kompleksowych zakłóceń w dostawie usug IT, wprowadzanie usprawnień w zakresie metod usuwania tych zakłóceń

- ukończone studia w zakresie informatyki, zarządzania bezpieczeństwem danych bądź inne porównywalne wykształcenie, co najmniej 2 lata doświadczenia zawodowego w obszarze IT, bardzo dobra znajomość IT w obszarze produkcji (ISS) i bezpieczeństwa, bardzo dobra znajomość jęz. niemieckiego i angielskiego w mowie i w piśmie - umiejętność pracy w zespole i bardzo dobre umiejętności komunikacyjne, elastyczność, zorientowanie na klienta, gotowość do podjęcia podróży służbowych, gotowośc do pracy w trakcie weekendu

- doradztwo przy tworzeniu opisu procesów dostawy usług IT w oparciu o metodykę ITIL - integracja procesów dostawy usług IT w procesy organizacji IT po stronie klienta oraz po stronie dostawcy, definicja oraz optymalizacja procesów dostawy usług IT w organizacji po stronie klienta oraz po stronie dostawcy, definicja oraz optymalizacja modeli KPI w celu zarządzania dostawą usług IT, operacyjne zarządzanie dostawcami usług IT w oparciu o zdefiniowane modele, doradztwo w zakresie dalszego rozwoju organizacji IT, zarządzanie portfelem usług

- ukończone studia wyższe w zakresie informatyki, nauk ścisłych, matematyki bądź porównywalne wykształcenie - certyfikacja ITIL co najmniej na poziomie średnim, preferowana certyfikacja na poziomie eksperckim - udokumentowane doświadczenie w zakresie zarządzania organizacjami IT w oparciu o procesy ITIL - doświadczenie w zarządzaniu dostawcami usług, doświadczenie w komunikacji, prezentacji oraz prowadzeniu warsztatów z udziałem klienta, zdolności analityczne i komunikacyjne, umiejętność pracy w zespole wraz z rozbudowanymi kompetencjami społecznymi, bardzo dobra znajomość języka angielskiego w mowie i w piśmie

- odpowedzialność za rozwój jedengo bądź kilku procesów ITIL, wsparcie dostawy usług IT w obszarze infrastruktury Tele-IT

- wsparcie prac w zakresie rozwoju i optymalizacji procesów IT, bardzo dobra znajomość procesów ITIL, zwłaszcza zarządzania usterkami (Incident Management), zarządzania problemami (Problem Management) oraz zarządzania zmianą (Change Management) z uwzględnieniem przewodzenia posiedzeniom Change Advisory Board (CAB)

- ukończone studia wyższe w zakresie informatyki bądź porównywalne wykształcenie wraz z odpowiedmim doświadczeniem, bardzo dobra znajomość metodyki ITILV3 oraz doświadczenie w opisie procesów IT - doswiadczenie w dostawie usług w ramach infrastruktury klucza publicznego (Public Key Infrastructure), bardzo dobre umiejętności komunikacji i negocjacji w kontaktach z zespołem projektowym i dostawcami usług IT - transparentne i zorientowane na wynik metody pracy

- zapewnienie ciągłej dostawy usług IT SAP, opracowanie koncepcji rozwoju systemu SAP wraz z analizą wymagań odnośnie rozbudowy infrastruktury IT, zarządzanie wydajnością oraz procesami Change Management dla infrastruktury IT

- wsparcie dla użytkowników SAP poprzez współpracę z Competence Center, nadzór nad dostawą usług IT i usług linii wsparcia (2nd Level Support), tworzenie narzędzi do nadzoru dostawy usług IT

- ukończone studia w zakresie informatyki bądź podobne wykształcenie, znajomość baz danych opratych na UNIX, Oracle, wieloletnie doświadczenie z SAP Solution Manager, doświadczenie w administrowaniu oraz nadzorowaniu kompleksowych systemów opartych na Java+ oraz ABAP

- bardzo dobre zdolności komunikacyjne oraz umiejętność pracy w zespole, zdolności analityczne oraz dobrze zorganizowane metody pracy, gotowość do pracy na dyżury w ramach zapewnienia ciągłości dostawy usług IT

B/S/H Hausgerätewerk GmbH

Seven Principles AG/ IT Service Manager

Gematik Gesellschaft für Telematikanwendungen der Gesundheitskarte mbH/ IT Service Manager

HSH Nordbank AG/ IT Service Manager SAP

Stąd też, warto przeanalizować jakie kompetencje w zakresie znajomości umów SLA powinien powinien posiadać IT Service Manager. W rozdziale 2.2.3 dokonano przeglądu wybranych umów i raportów z instytucji finansowych, przemysłu i consultingu usług IT.

W dokumencie POLITECHNIKA POZNAŃSKA WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA (Stron 71-76)