Teoretyczne aspekty roli IT Service Managera

Przegląd literatury przedmiotu w zakresie definicji roli IT Service Managera należy rozpocząć od przeglądu pięciu kluczowych pozycji tzw. core books ITIL (Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Service Improvement) zwłaszcza w kontekście definicji obszaru IT Service Management. Zgodnie z podręcznikiem Service Strategy (Taylor, Iqbal, Nieves, 2007, s. 298) pod pojęciem Service Management rozumie się całokształt zdolności organizacji, które służą wygenerowaniu dla klienta wartości dodanej i korzyści w postaci dostarczonych i dostępnych usług IT. W ramach IT Service Management istotny jest cykl życia usługi, obejmujący koordynację różnych funkcji, procesów i systemów, które są niezbędne do nadzorowania całego cyklu życia usługi IT. Działania te obejmują definicję strategii,

projektowanie usługi, jej wdrożenie, eksploatację oraz wprowadzenie usprawnień w usłudze w ramach ciągłego podnoszenia jakości. ITIL definiując rolę IT Service Managera, podkreśla

jego odpowiedzialność za zarządzanie całym cyklem życia jednej bądź wielu usług IT. Człon usługa czyli Service w nazwie roli oznacza przynależność roli do dostawcy usług IT czyli IT Service Provider. Określenie IT Service Manager jest najczęściej stosowane wobec managera ds. rozwoju kontaktów z klientem (Business Relationship Manager), managera ds. procesów (Process Manager), opiekuna klienta (Account Manager) bądź też innych funkcji kierowniczych w obszarze dostawy usług IT. W kontekście roli IT Service Managera ITIL wprowadza również pojęcie kultury dostawy usług (service culture) oznaczające zorientowaną

osiągnięcie jego maksymalnego zadowolenia oraz zaoferowanie klientowi optymalnego wsparcia ze strony IT w osiagnięciu jego celów biznesowych. W podręczniku Service Design podkreśla się, iż umiejętność analizy wydajności i jak najlepsze wykorzystanie posiadanych zasobów w celu dostarczenia usług o najwyższej jakości są głównymi zadaniami IT Service

Management i wpływają na definicję roli IT Service Managera (Taylor, Lloyd, Rudd, 2008, s. 352). Service Design definiuje usługę jako dostarczenie wartości dodanej klientowi, która

przyczynia się do osiagnięcia lub też ułatwienia osiągnięcia jego celów biznesowych. Klient nie ponosi żadnej odpowiedzialności za koszty bądź też ryzyka związane z dostarczeniem usług.

Definiując rolę IT Service Managera w podręczniku Service Transition (Taylor, Lacy, Macfarlane, 2008, s. 267) wprowadza się pojęcie funkcji czyli jednostki organizacyjnej, która jest wyspecjalizowana w wykonaniu konkretnych zadań oraz odpowiada za dostarczenie konkretnych wyników. Funkcje (przykładowo Service Desk) są to jednostki organizacyjne dysponujące umiejętnościami i zasobami niezbędnymi do dostarczenia wyników, stosujące specjalistyczne metody pracy, know-how, doświadczenia, tworzące strukturę i przyczyniające się do stabilności organizacji. W codziennej działalności operacyjnej IT Service Manager wykorzystuje funkcje w celu dostarczenia usług IT w jak najlepszy sposób spełniających wymagania klienta. Podręcznik Service Operation wprowadza definicję funkcji zarządzania aplikacją (Application Management), która odpowiada za zarządzanie aplikacją w całym jej

cyklu życia. Zadania w ramach tej funkcji są wykonywane przez zespoły, które zarządzają i operacyjnie utrzymują konkretne aplikacje. Application Management jest ważny w fazie

projektowania, testowania, wprowadzania ulepszeń w funkcjonowaniu aplikacji. Zadania tego typu wykonują zespoły zajmujące się programowaniem (software development), a sam IT Service Manager z nimi współpracuje (Taylor, Cannon, Wheeldon, 2007, s. 253). IT Service Manager jest kanałęm komunikacyjnym w trójkącie reprezentowanym przez kadrę zarządzającą dostawcy usług IT, organizację klienta oraz zespół Application Management (rysunek 15).

W podręczniku Continual Service Improvement, przedstawiając obszar IT Service Management, wprowadza się definicję procesu. Pod tym pojęciem rozumiany jest system mający zamknięty obieg, gdzie możliwe jest przejście do kolejnego kroku procesu oraz wprowadzenie działań korygujących gwarantujących osiągnięcie zamierzonego celu (Taylor, Case, Spalding, 2008, s. 235).

Rysunek 15. Centralna rola IT Service Managera w dostawie usług IT Źródło: opracowanie własne

Autorzy podają następujące cechy procesu:

- mierzalność - możliwe jest mierzenie wydajności procesu, jego jakości oraz kosztów związanych z realizacją procesu,

- dostarczenie określonego wyniku, który musi być jednoznacznie identyfikowalny, - służenie klientom i odpowieć na ich potrzeby, dostarczenie im konkretnych wyników, - reakcja na konkretne zdarzenie, ciągly bądź krokowy przebieg, aktywacja przez

zdarzenie (Event).

IT Service Manager ustawicznie analizuje procesy związane z dostawą usług IT, poszukując możliwości ulepszenia tych procesów i poprzez to dostarczenia usług o jeszcze lepszej jakości. Ważna jest przy tym poprawa efektywności, wydajności oraz rentowności procesu. Ebel podkreśla, iż IT Service Manager jest odpowiedzialny za rozwój, wdrożenie, ocenę oraz zarządzanie nowymi oraz ulepszonymi usługami IT. Osoba pełniąca tę funkcję jest menedżerem procesu (Process Manager), odpowiada za politykę cenową w kontekście dostarczanych usług (Benchmarking) i należy do kadry zarządzającej wyższego szczebla (Senior Management). Zatem IT Service Manager jest odpowiedzialny za osiągnięcie celów biznesowych przedsiębiorstwa poprzez wdrożenie usług IT odpowiadających potrzebom klienta oraz strategicznym celom zdefiniowanym przez dostawcę (Ebel, 2008, s. 50).

Tiemeyer z kolei definiując rolę IT Service Managera wskazuje na cechy procesu, jakie należy uwzględnić wdrażając IT Service Management oraz usługi IT w przedsiębiorstwie.

Klient

Kadra zarządzająca

(Service Provider)

IT Service Manager

(Service Provider)

Application Management

(Service Provider)

organizacji korzyści biznesowej i dbanie o podwyższenie jakości, ()elastyczność i objęcie procesem całości organizacji (Tiemeyer, 2013, s. 6), a ich zestaw zaproponowany przez autorkę przedstawia rysunek 16. Wdrożenie IT Service Management należy rozpocząć od zdefiniowania zakresu usług IT jakie wykonuje wewnętrzny dział IT w przedsiębiorstwie, w kolejnej fazie należy zdefiniować usługi IT jakie będą dostarczane klientowi wraz z procesami definiującymi

wsparcie IT dla użytkowników usług IT, w ostatniej fazie wdrażane są procesy związane z controllingiem i rozliczeniami z klientem.

Rysunek 16. Czynniki sukcesu dla wdrożenia IT Service Management w przedsiębiorstwie Źródło: opracowanie własne na podstawie (Tiemeyer, 2013, s. 181)

W trakcie wdrożenia IT Service Management definiowane są również poziomy jakości dostarczanych usług IT (umowy Service Level Agreements). W trakcie wdrożenia istotne jest zdefiniowanie procesów ITIL oraz wprowadzenie roli właściciela procesu (Process Owner), menedżera procesu (Process Manager) oraz IT Service Managera. Jak podkreśla autor, ostatnia z ról jest w całości odpowiedzialna za obszar IT Service Management i charakteryzuje się doskonałą znajomością klienta oraz procesów IT. Process Owner odpowiada za „produkty”

jakich dostarcza proces, natomiast Process Manager za operacyjne zarządzanie procesem czyli jego zaplanowanie, monitorowanie wydajności oraz przygotowywanie raportów (Tiemeyer, 2013, s. 181).

wdrożenie IT Service Management

Kultura organizacyjna

Dział IT

Elastyczność Jakość

W kontekście definicji roli IT Service Managera najczęściej analizowana jest definicja

usług IT, pod pojęciem których rozumiane jest dostarczenie wartości dodanej dla klienta.

W związku z tym, Steinberg posługuje się przede wszystkim definicją właściciela usługi (Service Owner), który jest kluczowym punktem kontaktowym (Single Point of Contact) jeśli chodzi o wszystkie aspekty związane z usługą, sposób jej dostawy, koszty dostarczenia i opłaty za korzystanie z usługi. Service Owner określa metryki, za pomocą których mierzona będzie jakość usługi, sposób raportowania aktualnych informacji o usłudze oraz określa działania naprawcze zmierzające do wdrożenia usprawnień w funkcjonowaniu usługi (Steinberg, 2007, s. 18). W wielu przedsiębiorstwach wymienione przez Steinberga zadania wykonuje IT Service Manager, który dodatkowo odpowiada również za ciągły kontakt z klientem w celu zebrania

informacji o jego potrzebach i związanej z tym konieczności dostarczenia nowych usług IT.

W innej publikacji poświęconej wdrożeniu procesów ITIL Steinberg podkreśla jak ważne jest we wdrożeniu IT Service Management i implementacji roli IT Service Managera poparcie ze

strony kadry zarządzajacej najwyższego stopnia w przedsiębiorstwie. Zaangażowanie tej kadry w process wdrożenia IT Service Management oraz publicznie demonstrowane poparcia zarządu

dla idei wdrożenia IT Service Management określane są jako „Walk the Talk” czyli „pozwólmy czynom zastapić słowa”.

W niektórych publikacjach podkreślana jest niezależność roli IT Service Managera, wynikająca z faktu jej obecności w każdej z faz cyklu życia usługi. IT Service Manager jest odpowiedzialny za jedną bądź też więcej usług, rozwija strategie odnośnie definicji usług IT, wdraża nowe usługi, ocenia usługi już istniejące oraz odpowiada za zarządzanie aktualnymi bądź też przewidzianymi do wdrożenia usługami. Ci sami autorzy podają, iż Service Owner jest odpowiedzialny za jedną specyficzną usługę, również wówczas gdy jest ona dostarczana przez kilka jednostek organizacyjnych. Definiuje on wymagania co do wydajności lub dostępności usługi oraz dostarcza wytycznych dla procesu ciągłej poprawy usług (Continual Service Improvement) (Kittel, Koerting, Schött, 2011, s. 50-54 ).

Prowadząc rozważania nad rolą IT Service Managera Knapp wymienia standardy, które stale są wykorzystywane przez IT Service Management: Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Microsoft Operations Framework (MOF) oraz ISO/ IEC 20000 - International Standard for IT Service Management. ITIL obejmuje najlepsze praktyki dotyczące zarządzania usługami IT, MOF zawiera wskazówki odnośnie planowania, dostawy, wsparcia oraz

jakościowe w zakresie planowania, wdrażania, utrzymania i poprawy usług IT. Stąd też, IT Service Manager winien znać i umieć praktycznie zastosować wymienione standardy dostawy usług IT (Knapp , 2014,s.124-127).

Zdaniem J. Mauerer (Computerworld, 2018) IT Service Management obejmuje swoim zakresem działania, metody, obowiązki wynikające z uregulowań prawnych oraz wymagania odnośnie jakości, które są niezbędne do dostawy oraz zarządzania usługami IT. Stąd też, IT Service Manager powinien tak zarządzać dostawą usług IT, by jak najlepiej wspierały one

procesy biznesowe przedsiębiorstwa, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości i dbałości o koszty. Autor podkreśla, iż |IT Service Manager zajmuje się jak najlepszym

dostosowaniem działu IT przedsiębiorstwa do optymalnego wspierania obsługi jego procesów biznesowych. Przy czym bardzo ważna jest analiza zależności pomiędzy działami odpowiadającymi za biznes, handel oraz obszar techniczny. IT Service Manager zajmuje się aspektami technologicznymi związanymi z dostarczanymi usługami. Zdarza się, iż w dużych przedsiębiorstwach definiowana jest rola Business Service Managera, który zajmuje się przede wszystkim strategią rozwoju usług oraz aspektami ekonomicznymi.

Z kolei J. Hadenfeld (badenIT GmbH, 2018) rozdziela odpowiedzialność w ramach IT pomiędzy managera ds. poziomu dostarczanych usług (High Level Service Manager), który odpowiada za rozbudowę, eksploatację i dostarczenie usług IT spełniających wymagania jakościowe oraz rolę IT Service Managera odpowiedzialnego za codzienną działalność biznesową w ramach działu IT. Reprezentant pierwszej z ról należy do ścisłego kierownictwa przedsiębiorstwa, natomiast reprezentant drugiej z ról odgrywa kluczową funkcję jako organ administracyjny. Autor podkreśla, iż IT Service Manager łączy w sobie kilka następujących ról:

- sprzedawca: IT Service Manager przekonuje pracowników oraz działy przedsiębiorstwa do konieczności wprowadzenia zmian, w pewien sposób „sprzedaje” idee wprowadzenia zmian,

- pośrednik i łącznik: odpowiada za dialog, a w sytuacjach kryzysowych za mediację pomiędzy IT a biznesem,

- ekspert: posiada wiedzę ekspercką w zakresie ITIL, SOA, COBIT, ISO 2000 oraz narzędzi wspierających IT Service Management,

- menedżer procesu: odpowiada za identyfikację, opis oraz wdrożenie procesów odpowiedzialnych za dostarczenie usług IT,

- menedżer projektu: kieruje wdrożeniem procesów IT Service Management i oprogramowania wspierającego te procesy,

- trener: szkoli członków zespołu projektowego w zakresie wykorzystania procesów i narzędzi IT Service Management,

- menedżer zarządzania zmianą: kluczowa osoba kontaktowa w procesie definicji i wdrażania zmian,

- menedżer zarządzania jakością: odpowiada za ciągłą poprawę jakości dostarczanych usług oraz optymalizację powiązanych z nimi procesów, dodatkowo odpowiada za systematyczne raportowanie jakości dostarczanych usług IT oraz monitoring ich kluczowych wskaźników KPIs (Key Performance Indicators),

- uczeń: jest odpowiedzialny za ciągłe uczenie się, poznawanie najnowszych trendów w zarządzaniu tak by móc wdrażać zmiany i usprawnienia w dostarczaniu usług IT.

R. Sieber podkreśla z kolei, iż współczesne IT nie może funkcjonować bez dwóch ról:

IT Service Managera oraz Service Ownera. Właściciel usługi (Service Owner) odpowiada za konkretną, specyficzną usługę, która jest dostarczana przez dostawcę. Jest on główną osobą

kontaktową w zakresie pytań nie dotyczących procesów, ale aspektów technicznych i nietechnicznych związanych z usługą. To on tworzy i aktualizuje opis usługi i jest zawsze up

to date odnośnie najnowszych zmian w zakresie usługi. Autor wskazuje następujące obowiązki Service Ownera:

- jest osobą kontaktową dla klientów i reprezentuje dostawcę usługi, pełni funkcję łącznika pomiędzy zespołem dostarczającym usługę a klientem,

- posiada wiedzę techniczną dotyczącą funkcjonowania usługi oraz jej dostawy, dzięki czemu rozumie wymagania biznesu i potrafi przełożyć te wymagania na język IT, - odpowiada za wykonanie i aktualizację opisu architektury usług i zależności między

nimi,

- aktualizuje listę usług przeznaczonych do wdrożenia i definiuje kolejność ich wdrożenia uwzględniając sugestie ze strony klientów,

- kontroluje postęp projektu oraz uzgadnia z klientem warunki formalnego odbioru poszczególnych faz projektu.

Właściciel usługi jest porównywany do gatekeepera (dróżnika), ponieważ ustala on priorytety dla szybkości rozwiązywania incydentów, problemów czy też zmian zgłaszanych

realizuje zadania według priorytetów ustalonych przez Service Ownera, kładąc nacisk na terminowe zakończenie poszczególnych zadań, w zamian za realizację kilkunastu równoległych zadań (zasada stop starting, start finishing). Service Owner bardzo dobrze zna klienta, ma z nim bardzo dobry kontakt, ponieważ systematycznie się z nim komunikuje. Stąd też Service Owner ustala z klientem priorytety dla wykonywanych zadań, aktywnie włącza klienta w ustalenia odnośnie implementacji nowych usług i zmian w usługach już wdrożonych. Według autora rola IT Service Managera łączy w sobie obowiązki Business Relationship-, Service Level-, Demand-

oraz Customer Relationship Managera. IT Service Manager jest zorientowany na klienta, ma z nim częsty kontakt, a przykłady jego najważniejszych zadań zebrano na rysunku 17.

Rysunek 17. Zadania IT Service Managera Żródło: opracowanie własne

Uwzględniając wymienione obowiązki, można stwierdzić, iż rola IT Service Managera łączy w sobie rolę Account Managera i sprzedawcy usług IT. Należy podkreślić, iż jako dział IT rozumieć należy wewnętrzny dział IT w organizacji klienta lub też zewnętrznego dostawcę usług IT (Service Broker, Service Provider). IT Service Manager jest również sprzedawcą usług IT, a jego głównym zadaniem jest sprzedaż usług jakie posiada on w portfolio usług (Service Portfolio). Stąd też powinien on rozumieć cele odnośnie IT jakie zdefiniowała organizacja klienta oraz ogólne cele jakie zdefiniowało kierownictwo przedsiębiorstwa klienta. IT Service Manager powinien znać także procesy i specyfikę działalności gospodarczej klienta, jego produkty i klientów końcowych. Posiadając taką wiedzę będzie mógł dostarczyć usługi

osoba kontaktowa dla klienta we wszystkich kwestiach dotyczących umów SLA

zna oraz rozumie strategię klienta, korzysta z niej rozwijając usługi IT

rozumie działalność gospodarczą klienta i jego procesy biznesowe, wie jak dostarczane usługi IT mają przyczynić się do sukcesu klienta

reprezentuje interesy klienta również wobec działu IT klienta, zwłaszcza w zakresie dotrzymania uzgodnionych w umowach SLA poziomów jakości usług

jest główną osobą kontaktową dla klienta korzystającego z usług IT

przeprowadza z klientem przeglądy dostarczanych usług IT (Service-Review-Meetings)

sprawdza, czy IT oferuje klientowi usługi IT spełniające jego oczekiwania

najpełniej odpowiadające potrzebom klienta. Swoją wiedzę odnośnie klienta IT Service Manager przekazuje innym osobom zaangażowanym w obszar IT Service Management jak np.

Service Owner czy też Service Desk Manager. Jednym z głównych zadań IT Service Managera

jest identyfikacja potrzeb klienta odnośnie konieczności wdrożenia nowych usług IT i zainspirowanie Service Providera, którego reprezentuje IT Service Manager do dostarczenia

i wdrożenia tych usług u klienta. To ostatnie działanie związane jest z procesem włączenia nowych usług IT do oficjalnego Service Portfolio danego dostawcy.

IT Service Manager jest również odpowiedzialny za zawieranie i negocjowanie umów z klientem, definiowanie parametrów usług zebranych w umowach SLA i dbanie o to by

parametry jakościowe zdefiniowane w umowach SLA zostały zachowane. Szczególnie ważna jest komunikacja z klientem i eskalacja w sytuacjach jeśli dostarczono usługi o parametrach gorszych niż te określone w umowach SLA. Istotne z tego punktu widzenia są regularne

spotkania z klientem, zwłaszcza przeglad jakości serwisu czyli Service Review Meeting.

W trakcie tego spotkania klient i Service Level Manager bądź IT Service Manager analizują wartości mierników jakości serwisu za ostatni miesiąc. Service Level Meeting stwarza dla

klienta szansę do przekazania krytycznych uwag odnośnie jakości dostarczonych usług IT, a sam IT Service Manager może być odpowiedzialny za jednego bądź też wielu klientów.

W zależności od tego czy dysponuje doświadczeniem w sprzedaży usług IT i niezbędnymi do tego umiejętnościami może również przejąć obowiązki w zakresie pozyskiwania nowych klientów. Sieber podkreśla w związku z tym, iż IT Service Manager jest jak kolekcjoner:

podtrzymuje i pielęgnuje kontakty z aktualnymi klientami, co przyczynia się do identyfikacji nowych potrzeb klienta i otrzymania zleceń na dostarczenie nowych usług IT. W procesie tym bardzo ważne jest ciągłe podtrzymywanie i rozszerzanie zaufania klienta. Sama sprzedaż usług

IT wymaga innych umiejętności, związanych z poszukiwaniem klienta (za Siebertem z „polowaniem na klienta”). Sprzedawca usług IT jest jak myśliwy, jest bardziej dynamiczny,

niepowoodzenia mobilizują go do tego by składając kolejną ofertę być jeszcze lepszym, wręcz agresywnym w dążeniu do celu. Stąd też od indywidualnych zdolności danej osoby zależy, czy IT Service Manager będzie zajmował się pozyskiwaniem, nowych klientów czy też nie. Sieber

zwraca uwagę, że IT Service Manager w niewielkim stopniu powinien być „myśliwym”

i przejmować obowiazki sprzedawcy. W przekonaniu autora IT Service Manager jest gwarantem stabilności i ciągłości kontaktów z klientem, stąd też powinien być przede

Na tle prowadzonych rozważań widać, jak różnorodne są sposoby postrzegania roli IT Service Managera. Stąd też, warto jest dokonać przeglądu i analizy wymagań wybranych pracodawców w zakresie kompetencji IT Service Managera. W rozdziale 2.2.2 zebrano wymagania wobec tej roli zebrane w drodze analizy ogłoszeń rekrutacyjnych na stanowisko IT Service w Polsce oraz w Niemczech.

2.2.2 IT Service Manager a wymagania pracodawców

Szczegółowe wymagania pracodawców wobec roli IT Service Managera dobrze odzwierciedlają ogłoszenia, poprzez które poszukiwani są kandydaci na to stanowisko. W tabeli 14 przedstawiono wyniki wyszukiwań dla zapytania „IT Service Manager” w portalu www.pracuj.pl w Polsce (portal pracuj, 2018).