2. ZARZĄDZANIE IT WE WSPÓŁCZESNYM PRZEDSIĘBIORSTWIE
2.1 IT W ZARZĄDZANIU PRZEDSIĘBIORSTWEM
Internacjonalizacja, globalizacja, digitalizacja oraz inicjatywa Przemysł 4.0 omówione
wcześniej postawiły przedsiębiorców przed nowymi wyzwaniami. Rosnąca konkurencja i wysokie wymagania klientów, coraz krótsze cykle „Time-to-Market” i wynikające z rozwoju
technologicznego przyspieszenie codziennej działalności operacyjnej wymusiły także zmianę metod zarządzania w przedsiębiorstwach (Tiemeyer, 2013, s. 1). Aby móc sprostać nowym wymaganiom w działalności operacyjnej konieczne stało się stworzenie nowych metod zarządzania z wykorzystaniem narzędzi informatycznych.
W ujęciu klasycznym proces zarządzania bazuje na trzech głównych aktywnościach (zarządzanie, kierowanie, organizowanie) i może być przedstawiony jako cykl następujących po sobie i nakładających się faz, w ramach których definiowane są cele dla procesu zarządzania, przygotowywany jest plan działania, plan ten jest realizowany, a następnie kontrolowane są
wyniki badań. Ważne jest, aby każda z tych faz była zgodna ze strategią przedsiębiorstwa, a sama strategia winna wytyczać kierunki działalności firmy uwzględniając cztery perspektywy:
finansową, klienta, perspektywę wewnętrznych procesów biznesowych oraz perspektywę
zasobów ludzkich i innowacji bazującą na nauce i rozwoju (Tiemeyer, 2013, s. 2-3). Każdą z faz przedstawionych na rysunku 11 powinny wspierać narzędzia informatyczne.
Rysunek 11. Wizualizacaja faz procesu zarządzania
Źródło: opracowanie własne na podstawie (Tiemeyer, 2013, s. 2-3)
IT zmieniło podejście do zarządzania, ponieważ wymusiło odejście od jednostek funkcjonalnych tzn. działów na rzecz zarządzania procesowego i opracia organizacji na definicji i egzekwowaniu procesów. Najważniejszymi cechami procesu są (Tiemeyer, 2013, s. 12):
- zorientowanie na klienta: proces jest najczęściej odpowiedzią na konkretne potrzeby i wymagania klienta,
Cel
F1 F2 Plan F3 Decyzja F4 Realizacja F5 Kontrola
- dostarczenie wartości dodanej: zarówno dla klienta jak i dla organizacji proces jest związany z wygenerowaniem pewnej wartości użytkowej.
- uwzględnienie wszystkich obszarów przedsiębiorstwa: proces nie jest ograniczony do jednego obszaru czy też działu lecz obejmuje swoim zasięgiem całe przedsiębiorstwo.
Do lat siedemdziesiątych IT było mocno nastawione na opracowywanie informacji zebranych przez przedsiębiorstwo i wspierało jego podstawowe procesy zarządcze. W latach osiemdziesiątych przekonano się, iż poprzez zastosowanie IT możliwa jest poprawa jakości dostarczanych produktów i usług oraz gospodarczy sukces. Przełom nastąpił w latach osiemdziesiątych ponieważ wówczas okazało się, iż dzięki IT możliwe jest dostarczenie produktów i usług o wyższej jakości. Od lat dziewięćdziesiątych IT funkcjonuje jako aktywator przedsiębiorstwa (enabler), ponieważ stwierdzono, iż pewne procesy biznesowe są możliwe do zrealizowania dzięki wykorzystaniu technologii informacyjno-komunikacyjnych. Od momentu udostępnienia Internetu okazało się, iż IT jest integralną częścią działalności gospodarczej, ponieważ dzięki kanałom online możliwe jest dotarcie do całkiem nowych grup klientów oraz intensyfikacja kontaktów z już istniejącymi klientami.
IT pomaga zwiększyć produktywność i poprawić jakość, ponieważ wspiera i optymalizuje procesy biznesowe. Stąd też, centralne miejsce w zarządzaniu przedsiębiorstwem
zajmują rozwiązania IT służące monitoringowi realizacji zleceń, zarządzaniu materiałami czy też controllingowi. Obok tego typu rozwiązań istotne znaczenie mają aplikacje wspierające projektowanie urządzeń jak np. CAD, aplikacje służące wsparciu kontaktów z klientami jak rozwiązania typu CRM, rozwiązania typu E-Business (Electronic Business) wspierające automatyzację procesów biznesowych, rozwiązania typu E-Learning (Electronic Learning) służące prezentacji i dystrybucji materiałów szkoleniowych czy też rozwiązania SCM (Supply Chain Management) wspierające kontakty z dostawcami (Tiemeyer, 2013, s. 8-9). Obszar wewnętrznego zarządzania przedsiębiorstwem obejmuje zapewnienie dzięki IT bezproblemowego przebiegu kluczowych funkcji wewnętrznych, podczas gdy obszar zewnętrznego zarządzania nakierowany jest na takie wykorzystanie IT, by bez zakłoceń funkcjonowały interakcje z otoczeniem zewnętrznym firmy i zakrojone na szeroką skalę procesy biznesowe. Oba te obszary współpracują ze sobą i winny pozostawać w równowadze.
Wizualizację tej równowagi przedstawia rysunek 12.
Rysunek 12. Wizualizacaja wspieranych przez IT obszarów zarządzania przedsiębiorstwem Źródło: opracowanie własne na podstawie (Tiemeyer, 2013, s. 9)
Jak już podkreślano obecnie istnieje wiele standardów i metod wykorzystywanych w zarządzaniu IT, jednakże są one najczęściej zbyt skomplikowane, by możliwe było ich
zastosowanie w zarządzaniu MSP, ponieważ odpowiadają potrzebom dużych przedsiębiorstw.
Podejmując decyzje o wykorzystaniu nowoczesnych technologii informacyjnych MSP są zachowawcze, aczkolwiek poprzez globalizację zostają zmuszone do optymalizacji własnych procesów z wykorzystaniem IT. Infrastruktura IT nie jest tylko obiektem inwestycji, lecz przy pomocy oprogramowania zainstalowanego na komputerze czy laptopie umożliwia przetwarzanie strategicznych danych, z których korzystają MSP. Procesy związane z definicją nowych produktów (Computer Aided Design - CAD) i optymalizacją produkcji (Computer
Integrated Manufacturing - CIM) są również wspierane przez IT. Komunikacja z klientami i dostawcami jest coraz szybsza dzięki zautomatyzowanym połączeniom pomiędzy różnymi
systemami (Electronic Data Interchange - EDI), a intensywne wykorzystanie Internetu w obszarze komunikacji umożliwiło obniżenie kosztów. Stworzono profesjonalne
oprogramowanie do zarządzania magazynem, prowadzenia kadr i płac. MSP wykorzystują też systemy zintegrowane, które swoim zasięgiem obejmują całe przedsiębiorstwo (systemy klasy ERP). Wszystkie te przykłady są dowodem na to, iż małe i średnie przedsiębiorstwa są coraz bardziej uzależnione od IT oraz intensywnie wykorzystują nowoczesne technologie informacyjne w zarządzaniu i wytwarzaniu wartości dodanej (Groß, 2011, s. 32-34). Z uwagi na duży stopień złożoności zagadnień informatycznych MSP powinny wdrożyć rolę IT Service Managera, który będzie dla nich zaufanym doradcą w procesie informatyzacji przedsiębiorstwa.
Obszar wewnętrznego zarządzania przedsiębiorstwem:
- Księgowość & Controlling - Zamówienia i produkcja
Obszar zewnętrznego zarządzania przedsiębiorstwem - Kontakty z klientami - CRM
- Zakupy - E-Procurement - Dostawcy - SCM
- Sprzedaż elektroniczna - E-Commerce
Analizując w szczegółach wsparcie IT dla przedsiębiorstwa wyróżnia się pięć głównych elementów, których charakterystykę zebrano w tabeli 12.
Tabela 12.Obszary zarządzania przedsiębiorstwem wspierane przez IT
Źródło: opracowanie własne na podstawie (Kleiner, 2013, s. 1-2)
Jak już podkreślano, współczesne przedsiębiorstwa zmuszone są uwzględnić digitalizację oraz konieczność coraz większego zorientowania na podejście procesowe i jego rolę w zarządzaniu, stąd technologie informacyjne i komunikacyjne w obszarze MSP mają coraz większe znaczenie. Tradycyjne modele zarządzania przestały być efektywne, coraz większa złożoność otoczenia biznesowego, konieczność uwzględnienia trendów, jakie niesie z sobą tranformacja cyfrowa oraz zarządzanie oparte na podejściu procesowym spowodowały powstanie podejścia zwinnego do zarządzania, opartego na implementacji kultury ciagłej zmiany i permanentnej refleksji nad koniecznością wprowadzenia kolejnych zmian.
W podejściu tym zarówno kadra zarządzająca jak i specjaliści powinni być aktywnymi aktorami zmian polegających nie tylko na agilnym podejściu do zarządzania, lecz także na wprowadzeniu aktywnej roli lidera (leadera) kierującego zespołem czyli IT Service Managera.
Definicja roli lidera uwzględnia specyficzne umiejętności, a nawet cechy charakteru. Bardzo ważna jest otwartość na niekonwencjonalne rozwiązania, umiejętność pracy w stresie, a nawet upór w dążeniu do osiągnięcia celów. Stąd też leader jest bardzo dobrym managerem, a wykaz najważniejszych cech managera i leadera zebrano w tabeli 13.
Zdaniem Bottger „liderzy robią - bądź powodują, że zostanie zrobione - to, co musi zostać zrobione, a dotąd nie było, by osiągnąć wskazany cel. Liderzy wnoszą świadomość celu,
Zarządzanie miejscem pracy Obejmuje usługi związane z informatycznym wsparciem komputerów i laptopów, drukarek i urządzań mobilnych.
Dzięki tym usługom możliwe jest wykorzystanie aplikacji wspierających procesy biznesowe przedsiębiorstwa.
Zarządzanie aplikacjami Uwzględnia wszystkie aplikacje, dzięki którym możliwe jest osiągnięcie strategicznych celów przedsiębiorstwa, planowanie produkcji i zarządzanie finansami.
Rozwój aplikacji Odpowiada za rozbudowę już istniejących i programowanie nowych aplikacji. Wiele z obecnie wykorzystywanych aplikacji to rozwiązania standardowe, stąd też element ten ma coraz bardziej ograniczone znaczenie.
IT Consulting
Dotyczy usług doradczych w zakresie optymalnego wykorzystania wszystkich narzędzi informatycznych do realizacji procesów biznesowych. Pomaga zdefiniować w jaki sposób przy pomocy narzędzi informatycznych można wykorzystać najnowsze trendy (Social Media, Digital Transformation ).
Szkolenia informatyczne
Zawiera wszystkie działania dotyczące przeszkolenia i przygotowania pracowników do jak najlepszego
wykorzystania narzędzi informatycznych. Szkolenia mogą obejmować obsługę typowych aplikacji biurowych bądź też wykorzystanie aplikacji specjalistycznych.
Nazwa elementu wsparcia Charakterystyka elementu wsparcia
(Deschamps, 2014, s. 24). Liderzy są zdyscyplinowani, pracowici, mają zapał do wyznaczania bardzo wysokich standardów, osiągania celów i wytyczania szlaków którymi jeszcze nikt nie podążał (Ferguson, 2016,s. 31-40).
Tabela 13. Wykaz cech managera i leadera
Źródło: opracowanie na podstawie (Grzybek, 2017, s. 34)
Współczesne MSP potrzebują lidera, który jest motywatorem i inspiratorem dla całego
zespołu, nie ma obaw związanych z podejmowaniem ryzyka, a przede wszystkim szybko i skutecznie reaguje na zmieniające się wymagania (Encyklopedia Zarządzania, 2017).
Przedsiębiorstwa funkcjonują obecnie w ciągle zmieniającym się otoczeniu i trend ten utrzyma się także w przyszłości. Jak podkreśla Kotter, w XX wieku działalność przedsiębiorstw była skoncentrowana na definicji struktury organizacyjnej, użyciu różnorodnych systemów informacyjnych, a ich kultura organizacyjna była mocno scentralizowana i nacechowana niechęcią do podejmowania ryzyka. W XXI wieku struktura organizacyjna nie jest już tak bardzo sformalizowana, posiada mniejszą liczbę poziomów podejmowania decyzji, wyraźnie
Manager Leader
- racjonalny - wizjonerski
- rzeczowy - żarliwy
- wytrwały - kreatywny
- bezkompromisowy - inspirujący
- analityczny - nowatorski
- poukładany - odważny
- rozważny - z bujną wyobraźnią
- stanowczy - gotowy do eksperymentowania
- stabilizujący - niezależnie myślący - centralizuje wiedzę - dzielący się wiedzą
- pełen rezerwy - ufny
- chłodny i wycofany - promieniejący ciepłem - rzadko przyznaje się do błędu - wyraża pokorę
- realizator - inicjator
- zachowuje sie jak szef - zachowuje się jak coach, konsultant, nauczyciel - właściwie wykonuje - nadaje kierunek i priorytety
- rozkazuje, wykorzystując stanowisko - inspiruje, wykorzystując idee
- zorientowany na rezultaty liczby - świadomy, że rezultaty dostarczają ludzie
zwiększyły się szybkość podejmowania decyzji oraz tolerancja odnośnie podejmowanych ryzyk. Na rysunku 13 zestawiono wybrane cechy przedsiębiorstw w XX i XXI wieku (Kotter, 2012, s. 181).
Rysunek 13. Wybrane cechy przedsiębiorstw w XX i XXI wieku Źródło: opracowanie własne na podstawie (Kotter, 2012, s. 181)
W XXI wieku przedsiębiorstwa stały się bardziej dynamiczne, ponieważ funkcjonują w bardzo niestabilnym otoczeniu i muszą coraz szybciej reagować na ustawicznie zmieniające
się potrzeby klientów, co doprowadziło do wykształcenia się przedsiębiorstw zwinnych.
Transformacja cyfrowa spowodowała, iż przedsiębiorcy muszą nie tylko zdefiniować, lecz
także ciągle ulepszać procesy biznesowe. Istotne jest podejście end to end, które oznacza, iż w całym procesie produkcjnym bądź w procesie dostawy usług należy wykorzystywać
narzędzia informatyczne. Tylko w taki sposób możliwe jest pełne wykorzystanie możliwości transformacji cyfrowej, jak również stworzenie nowych produktów i usług. To z kolei
•zbiurokratyzowana kultura organizacyjna, zorientowana
"na wewnątrz"
•wielopoziomowy, scentralizowany proces podejmowania decyzji, oparty na niechęci do ryzyka
•odpowiedzialność skoncentrowana w rękach kadry zarządzającej wyższego szczebla
•skomplikowane procedury i procesy, oparte na wielopoziomowych zależnościach
•zarządzanie informacją oparte na wykorzystaniu wielu, różnorodnych systemów
•szkolenia z zarządzania i IT dostępne tylko dla kadry zarządzającej
Przedsiębiorstwa w XX wieku
•kultura organizacyjna oparta na współpracy, zorentowana
"na zewnątrz"
•uproszczony proces podejmowania decyzji, oparty na tolerancji i akceptacji ryzyka
•odpowiedzialność rozłożona na poziom zarządzający (liderzy) i poziom operacyjny (kierownicy, specjaliści)
•uproszczone procesy, oparte na minimalnym poziomie zależności
•zarządzanie informacją oparte na wydajnych systemach
informatycznych, umożliwiających analizę informacji o klientach
•brak ograniczeń w dostępie do szkoleń z zarządzania i IT
Przedsiębiorstwa w XXI wieku
klienta do dostawcy produktów czy tez usług. Synergia wymienionych elementów powinna dać efekt obniżenia kosztów oraz zwiększenia wydajności funkcjonowania przedsiębiorstwa.
W obszarze bankowości i ubezpieczeń nie jest możliwe uzyskanie przewagi konkurencyjnej bez wykorzystania niezawodnych narzędzi informatycznych. Dzięki IT przedsiębiorstwa mogą sprostać coraz to nowym wyzwaniom, ponieważ mają do dyspozycji sprzęt, oprogramowanie i usługi informatyczne, które wspierają ich kluczowe procesy biznesowe. Obecnie IT nie jest traktowane jako obszar generujący koszty, lecz jako element dostarczający wartość dodaną dla przedsiębiorstwa, dzięki któremu możliwa jest szybka reakcja na zmieniające się potrzeby klientów, stały monitoring kosztów oraz skuteczne planowanie działań w przyszłości. Stąd też, szans rozowoju przedsiębiorstwa w przyszłości należy upatrywać w (1)zastosowaniu właściwych technologii informatycznych, (2)wykorzystaniu narzędzi umożliwiających szybką komunikację i (3)rozwoju kompetencji zasobów ludzkich (Tiemeyer, 2013, s. 4).
Dzięki IT możliwe jest zwiększenie opłacalności, przebieg procesów biznesowych z wykorzystaniem właściwych informacji na wejściu (Input) i na wyjściu (Output), lepsze
wykorzystanie informacji dla uzyskania przewagi konkurencyjnej, szybsze podejmowanie decyzji i skuteczniejsze planowanie (rysunek 14).
Rysunek 14. Wkład IT w proces wygenerowania wartości dodanej dla przedsiębiorstwa Źródło: opracowanie własne na podstawie (Tiemeyer, 2013, s. 12)
Rozwój nowych technologii i postępująca digitalizacja zmieniają przedsiębiorstwo i wywierają decydujący wpływ na IT. Dla przykładu dzięki zastosowaniu Big Data Analitics
stało się możliwe gromadzenie, analiza i szczegółowa interpretacja bardzo dużej liczby danych.
Rozwój narzędzi typu Business Intelligence umożliwia analizę danych dostarczonych w różnych formatach, natomiast narzędzia Predicitive-Analitics umożliwiają automatyzację
standardowych działań i procesów. Wszystkie wspomniane innowacje technologiczne przyczyniają się do ekonomicznego rozwoju przedsiębiorstw. Zgodnie z wynikami badań
Opłacalność Proces Informacja Decyzja Plan Wartość
dodana
przeprowadzonych przez Accenture i Oxford Economics dzięki wykorzystaniu technologii cyfrowych globalny wynik ekonomiczny powinien się zwiększyć do roku 2020 o 1,36 bn dolarów (Urbach, Ahlemann, 2016, s. 2). Należy zatem zadać sobie pytanie, jaki wpływ mają te trendy na zarządzanie MSP? Jak zmienią one zarządzanie obszarem IT w małych i średnich przedsiębiorstwach?
Rozwój obszaru IT w przedsiębiorstwach małej i średniej wielkości, jest zdeterminowany przez politykę Unii Europejskiej, gospodarkę państwa, regionu, w którym działa przedsiębiorstwo. Obok samorządów to właśnie przedsiębiorcy „będą w latach
2014-2020 największymi beneficjentami funduszy unijnych, w sumie na rozwój przedsiębiorstw w najbliższych latach zostanie przeznaczonych 20 mld EUR (...)” (Fundusze Europejskie,
2017). Najwięcej możliwości wsparcia przewidziano dla mikro, małych i średnich
przedsiębiorstw, zwłaszca w Programach Regionalnych realizowanych w każdym z województw, w Programie Polska Wschodnia oraz Inteligentny Rozwój. Powstaje pytanie,
jakie bądź jaka część z tych funduszy zostanie przeznaczona na rozwój IT?
Największe szanse na dofinansowanie mają przedsiębiorcy prowadzący działalność
gospodarczą w obszarze handlu elektronicznego, rozpoczynający działalność gospodarczą w sferze opracowań rozwiązań B2B (połączenie własnych systemów z systemami partnerów)
oraz prowadzący działalność gospodarczą w obszarze komunikacji (Program Polska Cyfrowa).
Dofinansowane są działania, dzięki którym powstaje infrastruktura szerokopasmowa gwarantująca dostęp do szybkiego Internetu. Jak podaje oficjalna strona Programu, jest on finansowany przez Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego w kwocie 2172,5 mln EUR oraz przez publiczne i prywatne środki krajowe, z których minimalny wkład wynosi 394,4 mln EUR.
Ciekawą ofertę dla mikro, małych i średnich przedsiębiorstw ma Program Inteligentny Rozwój, który również jest finansowany z środków unijnych. W ramach tego Programu finansowane są projekty B+R służące opracowaniu nowych metod lub optymalizacji metod już istniejących, przygotowaniu prototypów bądź też wykonaniu instalacji pilotażowych. Wsparcie kierowane jest do przedsiębiorstw znajdujących się we wczesnej fazie rozwoju, które skoncentrowały swoją działalność gospodarczą na wykorzystaniu nowych technologii. Celem programu jest komercyjne wykorzystanie wyników prac B+R przy pomocy funduszy venture capital. Innym rodzajem wsparcia są programy sektorowe, służące rozwojowi poszczególnych sektorów gospodarki również poprzez współpracę z sektorem nauki. W Programie Inteligentny Rozwój
niezbędnych do tworzenia innowacyjnych produktów i usług. Możliwe jest bowiem uzyskanie dofinansowania dla tworzenia działów badawczo-rozwojowych, laboratoriów, a nawet większych centrów zajmujacych się pracami B+R. Duże znaczenie ma transfer technologii do MSP, a w ramach działań objętych instrumentem „Otwarte innowacje” możliwe jest pozyskanie tych technologii w celu połączenia kapitału prywatnego z publicznym.
Podejmując decyzję o wdrożeniu najnowszych technologii IT przedsiębiorstwa małej i średniej wielkości są najczęściej bardzo ostrożne. Równocześnie aktywność w procesach internacjonalizacji i związana z nią silna konkurencja na rynkach międzynarodowych zmusza MSP do wdrożenia najnowszych technologii oraz optymalizacji procesów IT.
Systemy ERP (Enterprise Ressources Planning) służą zarządzaniu szeroko rozumianymi zasobami przedsiębiorstwa. Pod tym pojęciem należy rozumieć zasoby techniczne, materiałowe, ludzkie i finansowe. Stąd też, w skład standardowego systemu klasy ERP wchodzą narzędzia finansowo-księgowe (FK), narzędzia służące zarządzaniu zasobami
ludzkimi (Human Ressource Management - HRM), wspomaganie zarządzania materiałami i magazynami (Material Requirements Planning - MRP). Rozwiązania te są uzupełniane o moduły umożliwiające zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management
- CRM), obsługę punktu sprzedaży (Point-of-Sale - POS) czy też zarządzanie firmową stroną internetową (Content Management System - CMS) (Informatyka w firmie, 2017). W roku 2017 we Wrocławiu odbyła się pierwsza w Polsce konferencja z cyklu "Systemy IT dla przedsiębiorstw MSP", na której zaprezentowano najczęściej wykorzystywane polskie systemy klasy ERP przeznaczone dla małych i średnich przedsiębiorstw, takie jak System ERP Enova, Comarch ERP XL, Monitor ERP System, Sage Symfonia ERP czy też System Madar7 (Synergy BPC Group, 2017). Wymienione systemy są kompleksowymi rozwiązaniami informatycznymi, mają rozbudowane funkcjonalności i obejmują swoim zasięgiem różnorodne obszary
działalności przedsiębiorstwa. Małe i średnie przedsiębiorstwa korzystają najczęściej z modułów obejmujących funkcjonalności związane z handlem i magazynowaniem,
księgowością i controllingiem, kadrami i płacami oraz usprawniające pracę sekretariatu.
Wspomniana BPC Group w ramach kampanii informacyjnej, dostarcza właścicielom i decydentom MSP wskazówek pomocnych w wyborze najbardziej optymalnego dla
przedsiębiorstwa systemu ERP. Opierając się na doświadczeniach wynikających ze współpracy z MSP, BPC Group podkreśla, iż kadra zarządzająca potrzebuje wskazówek odnośnie:
- rozwiązań IT, które w obszarze zarządzania wykorzystują polscy przedsiębiorcy i które są przez nich pozytywnie oceniane,
- dostawców, do których należy skierować zapytanie ofertowe, z uwagi na ich kompetencje i wiarygodność na rynku,
- formułowania zapytania ofertowego, porównywania nadesłanych ofert i negocjowania warunków współpracy z dostawcą.
Wsparcie i doradztwo są bardzo ważne zwłaszcza w fazie definicji wymagań i analizy potrzeb MSP w zakresie IT. Zadania tego typu mogą być wykonywane i koordynowane
przez IT Service Managera. Stąd też istotne jest przeprowadzenie przeglądu literatury przedmiotu jak i badań empirycznych w zakresie definicji roli IT Service Managera.