W badanym sklepie internetowym oferta kształtowana jest w oparciu o istniejące warun-ki rynkowe oraz o zidentyfikowane potrzeby zakupowe klientów. Systematycznie pro-wadzone są poszukiwania nowych dostawców, a właściciel jest otwarty na propozycje współpracy od nowych producentów. Na życzenie klientów tworzona jest możliwość za-kupu produktów spoza aktualnej oferty sklepu, a po przeprowadzeniu analizy rynku pro-dukty budzące zainteresowanie są dodawane do sklepu. W rezultacie asortyment skle-pu jest regularnie rozszerzany przy jednoczesnym wycofywaniu z oferty produktów,
któ-skokosztowego wprowadzania nowych produktów do oferty oraz ich usuwania z ofer-ty podmiotu e-commerce. Jednocześnie dropshipping sprzyja nawiązywaniu współpra-cy z wieloma producentami-dostawcami (niskie koszty nawiązania współprawspółpra-cy i rozsze-rzenia asortymentu sklepu bez konieczności zamrożenia kapitału w oferowane produk-ty) oraz ułatwia proces wycofywania się ze współpracy przy braku sprzedaży (nawet przy nagłym zakończeniu współpracy na stanie sklepu nie pozostają niesprzedające się pro-dukty). Jest to elastyczność współpracy z dostawcami, która polega na łatwym i szyb-kim podejmowaniu współpracy z nowymi dostawcami bez ponoszenia kosztów wyjścia, jak przykładowo zapasy niesprzedanych towarów.
Asortyment sklepu zbudowany jest z polskich produktów wysokiej jakości, co ma przełożenie na wysokie ceny jednostkowe. Na poszczególne produkty nakładane są marże od 5% do nawet 50%. Różnicowanie marż pozytywnie wpływa na wyniki przed-siębiorstwa – niskie marże przyciągają klientów i zwiększają obroty, wysokie marże zwiększają przychody i zysk. Nakładanie wysokich marż daje później możliwość udzie-lania rabatów (program lojalnościowy dla stałych klientów) oraz sprzedawania wybra-nych produktów w promocyjwybra-nych cenach. Istnieje również możliwość negocjowania cen przez klientów, szczególnie tych składających większe zamówienia. Elastyczność cen
i marż przejawia się w ustalaniu ostatecznej ceny produktu z uwzględnieniem ceny
ryn-kowej, kosztów dostawy produktu do klienta, działań promocyjnych sklepu (program lojalnościowy, rabaty) oraz oczekiwań klientów. Prowadzi ona do zwiększenia satysfak-cji klientów z zakupów, a także do maksymalizowania dochodów (zwiększanie ilości za-mówień lub zysku).
Proces obsługi zamówienia w badanym obiekcie jest realizowany według procedu-ry, która wyznacza kolejne etapy realizacji zakupu. Zamówienia można składać głównie przez sklep internetowy (w tym przez zintegrowany ze sklepem serwis Allegro), spora-dycznie przez telefon. Klient otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zamówienia do reali-zacji. W zależności od wyboru klienta zamówienie może być opłacone przed (przelew, płatność DotPay, raty) lub po (płatność przy odbiorze) wysłaniu produktu. Stąd też we-ryfikacja dokonania płatności jest dokonywana na różnych etapach procesu realizacji za-mówienia. Kompletowanie i pakowanie zamówienia do wysyłki jest realizowane przez dostawcę/dostawców. W szczególnych przypadkach istnieje możliwość korekty zamó-wienia (np. zmiana parametrów produktu na zamówienie, jeśli produkt nie został
jesz-a także jako zdolność sklepu do korekty/anulowania zamówień, tak aby uwzględniać zmiany potrzeb klienta nawet po potwierdzeniu zamówienia.
Proces wysyłki paczek z zamówionymi produktami jest organizowany przez właści-ciela sklepu, który zleca firmie kurierskiej odebranie paczki od dostawcy i doręczenie jej na adres klienta. Dzięki temu na bieżąco są kontrolowane postępy realizacji poszcze-gólnych zamówień i wprowadzane korekty tego procesu (np. zmiana firmy kurierskiej w zależności od rodzaju i wielkości paczki, a także od adresów dostawcy i miejsca dorę-czenia). W trakcie badania zadowolenia klientów z zakupów, kupujący zgłaszają swoje uwagi dotyczące obsługujących ich firm kurierskich i wskazują swoje preferencje (zależ-ne zarówno od procedur stosowanych przez poszczegól(zależ-ne firmy kurierskie, jak i indywi-dualnych cech kuriera takich jak np. życzliwość, punktualność). Jednocześnie właściciel sklepu zbiera informacje od dostawców o przebiegu ich współpracy z poszczególnymi firmami kurierskimi (np. rzetelności, punktualności, szybkości). Jest to istotne, bo klienci uznają doręczenie paczki jako integralną część swoich zakupów internetowych i jakość usług logistycznych wpływa na ich ogólne postrzeganie sklepu (nawet jeśli są one reali-zowane przez firmę zewnętrzną). Umowy, które sklep podpisał z poszczególnymi firma-mi kurierskifirma-mi nie wymagają wyłączności, stąd też możliwa jest elastyczność usług
do-stawy, która polega na tym, że można zmieniać (wybierać) świadczeniodawcę usług
ku-rierskich w zależności od zmieniających się doświadczeń współpracy właściciela sklepu, dostawców i klientów z poszczególnymi firmami kurierskimi i ich przedstawicielami na różnych obszarach kraju.
W ciągu kilku dni od momentu doręczenia przesyłki (obejmującej większe zamówie-nie lub zamówiezamówie-nie produktów pod wymiar) podejmowany jest kontakt telefoniczny z pytaniem do klienta o jego zadowolenie z produktu oraz z prośbą o wystawienie opi-nii. W badanej firmie widoczne jest zróżnicowane podejście do procesu obsługi klienta, w którym więcej uwagi/zainteresowania poświęca się klientom dokonujących zakupów niestandardowych produktów (pod wymiar), których jakość wykonania (w tym zgod-ność z wytycznymi klienta) nie jest kontrolowana przez sprzedawcę ze względu na przy-jęty model logistyczny. Takie elastyczne podejście do procesu obsługi klienta sprzyja zapewnieniu wysokiej jakości obsługi przy jednoczesnym nieobciążaniu pracownika/ właściciela zadaniem pośredniej kontroli jakości wykonania produktów standardowych.
kontaktów i liczbę obsługiwanych kupujących, za kontakty z klientami (w różnych spra-wach) odpowiada jedna osoba. Infolinia telefoniczna otwarta jest 45h tygodniowo w dni powszednie, ale telefony odbierane są również poza godzinami i dniami pracy infolinii, jeśli tylko właściciel sklepu ma taką możliwość. W weekendy i święta zalecany jest kon-takt mailowy – klienci otrzymują odpowiedzi na zapytania w czasie zależnym od dyspo-zycyjności właściciela. W przypadku choroby/urlopu kontakt klientów z pracownikiem jest najczęściej ograniczony do automatycznej informacji o przewidywanym czasie od-powiedzi na zapytanie. Elastyczność czasu obsługi on-line rozumiana jest jako zdol-ność sklepu do dopasowania godzin dostępności pracowników obsługi on-line na róż-nych kanałach komunikacji do różróż-nych potrzeb klientów i przejawia się ona w szybkości odpowiedzi na zapytania klienta. Jest to ważne, bo brak szybkiego kontaktu ze sprze-dającym może opóźnić moment złożenia zamówienia, a nawet całkowicie zniechęcić do zakupów w danym sklepie.
Badany podmiot prowadzony jest przez właściciela, który zajmuje się bieżącymi, co-dziennymi sprawami e-sklepu. Do niektórych prac (np. do przygotowywania tekstów marketingowych, tworzenia grafik na stronę albo wyszukiwania słów kluczowych) za-trudniani są freelancerzy. Współpraca z grupą kilkunastu osób na zasadach umowy zle-cenia lub umowy o dzieło sprawia, że przedsiębiorstwo może szybko dostosowywać liczbę zatrudnionych do aktualnej ilości pracy. Pozwala to zrealizować wszystkie zapla-nowane zadania, a jednocześnie zminimalizować koszty zatrudnienia. Taka
elastycz-ność pracowników back-office to łatwość i szybkość zmiany liczby zatrudnionych
w przedsiębiorstwie.
Platforma Shoper.pl, która jest wykorzystywana przez badany obiekt charakteryzuje się prostotą obsługi przy jednoczesnym rozbudowaniu o wiele funkcjonalności (niektó-re dodatkowo płatne). Zastosowane oprogramowanie daje możliwość łatwego i szyb-kiego przekonfigurowania sklepu np. włączania/wyłączania różnych form płatności, form dostaw, kategorii i produktów. Elastyczność konfiguracji funkcji e-sklepu jest waż-na, bo pozwala dopasować wygląd witryny sklepu i jej funkcjonalności do zmieniającej się mody, przyjętej strategii marketingowej, a przede wszystkim do zdiagnozowanych potrzeb i oczekiwań klientów. Wykorzystywana w sklepie platforma Shoper.pl udostęp-nia kilkadziesiąt aplikacji (darmowych i płatnych), które pozwalają szybko rozszerzyć funkcjonalności sklepu. Elastyczność funkcjonalności e-sklepu polega na szybkim
nia zmian w wyglądzie witryny w odpowiedzi na zmieniające się wymagania i oczekiwa-nia klientów oraz potrzeby sprzedającego. Jest ona ważna ze względu na zmiei oczekiwa-niające się gusta kupujących oraz zmiany w ofercie i strategii marketingowej sklepu (np. zmiana produktów wybranych do promocji).