Technik und Wirtschaft
M o n a tsch rift des V erein es d eu tsche r Ingenieure. V D I-V e rla g G m b H , Berlin N W 7
24. Ja h rga ng
Was verstehen Sie unter Kundendienst?
Von Dr. G E O R G FREITAG, Berlin
E s g ib t k a u m e in e n g r ö ß e r e n G e g e n s a tz als im I e r liä ltn is z w is c h e n K ä u f e r u n d V e r k a u f er in d e n Z e ite n d es K r ie g e s u n d in d e r J e t z t z e i t. B o r t w a r es d e r V e r k a u f er, d e r ü b e r d ie w e n ig e n fr e ie n o d er ih m v o n a m ts w e g e n z u g e te ilte n W a r e n r e g ie r te — j e t z t b e s tim m t „ K ö n ig K u n d e “ in h o h e m M a ß e d a s V e r k a u fs g e s c h ä ft. D ie G r ü n d e , d ie z u d ie s e r W a n d lu n g g e fü h r t h a b e n , lie g e n n ic h t a lle in in d e r V e r ä n d e r u n g d e r W ir ts c h a fts v e r h ä ltn is s e . U m fa n g u n d F o r m e n des K u n d e n d ie n s te s , d e r n ic h t n u r in d er p r iv a te n , so n d e r n auch in d e r k o m m u n a le n u n d S t a a ts w ir ts c h a f t E in g a n g g e fu n d e n h a t, lassen d a r a u f s c h lie ß e n , d a ß icir es bei ih m m it e in em so z io lo g is c h e n P r o b le m z u tu n hab en .
Der Begriff „K undendienst“ ist selbstverständlich nicht erst neueren Datums. E r ist auch nicht etwa erst in der N achkriegszeit von Nordamerika nach Europa gekommen.
E inen K undendienst gibt es seit Entstehung der Markt
w irtschaft, d. h. von dem A ugenblick an, als die geschlos
sene H ausw irtschaft nicht mehr zur Bedarfsbefriedigung ausreiehte und die Produktion fü r den Markt begann.
V on diesem Zeitpunkt an m ußten die H ersteller w irt
schaftlicher Güter au f die besonderen B edürfnisse und W ünsche der Verbraucher, d. h. ihrer K unden Rücksicht nehmen, w ollten sie ihre Erzeugnisse absetzen.
W enn wir jedoch heute von K undendienst, vom „Service“
usw. sprechen, so meinen wir nicht schlechthin den D ienst am K unden, w ie ihn jeder Produzent und jeder Händler üben muß. Der Kundendienst ist in der Tat in der Nach
kriegszeit ein besondres Problem geworden, als die durch die w irtschaftlichen V erhältnisse notwendig gewordene und von Jahr zu Jahr zunehmende T ypung und Normung, die M assenerzeugung und die m it ihr zusammenhängenden Erscheinungen das bis dahin vorhandene, gewisserm aßen persönliche V erhältnis zwischen Erzeuger und Verbraucher zerstört hatten. D er Kunde, der in der A uswahl der W are selbst um einen mehr oder weniger großen Teil seiner persönlichen W ünsche und Forderungen gebracht wurde, m ußte in der Form der W erbung, des V erkaufs und — bei einigen W aren — auch bei der Pflege des Erworbenen einen E rsatz fü r diesen V erlust finden. U nd so setzte dann — nunmehr au f manchen Gebieten unter starker A n lehnung an amerikanische V orbilder —• nach dem K riege ein starker W ettbewerb der Erzeuger und H ändler ein, um den Verbraucher nicht nur überhaupt zum K a u f zu bewegen, sondern um ihm auch zu zeigen, daß diese und jene W are trotz, ja gerade wegen der M assenfertigung z. B.
seinen besonderen Bedürfnissen entspreche, w eil sie nicht nur besonders billig, sondern auch technisch höherwertig ist als das durchschnittliche Einzelerzeugnis usw., usw.
Der D ienst am K unden hat in den letzten Jahren außer
ordentlich an U m fang und an Bedeutung zugenommen, so daß die Schriftleitung von „Technik und W irtschaft“ es für angezeigt hielt, eine Reihe von Produktions- und Handelsfirmen, Versicherungsgesellschaften sowie D eutsch
lands größte Verkehrsunternehmen, die Reichsbahn und die R eichspost, um ihre A nsicht zum Problem des K unden
dienstes zu bitten. B ei der U m frage konnte naturgem äß nur eine kleine A uswahl getroffen werden; auch bei der Auswertung an dieser Stelle kann wiederum nur ein kleiner Teil der Äußerungen der befragten Firm en berücksichtigt werden. Der Fragenkom plex wird jedoch nicht aus dem Auge verloren, so daß Ergänzungen später hinzugefügt werden können. W er also w ichtige typische Einrichtungen seiner Unternehmung verm ißt, wird schon an dieser Stelle gebeten, zweckentsprechende U nterlagen der Sehriftleitung zur V erfügung zu stellen.
W ill man die mannigfachen Erscheinungen des K unden
dienstes unter bestimmten Gesichtspunkten zusammen
fassen, so kommt man in der Hauptsache zu folgenden G ruppen:
a) K undendienst bei der W erbung, b) Kundendienst beim Verkauf,
c) Kundendienst nach Verkaufsabschluß.
D ie Produktion scheidet u. E. ganz aus, auch wenn dabei, wie uns von vielen F in n en m itgeteilt wird, ausschließlich der Qualitätsgedanke unter dem Gesichtspunkt des K un
dendienstes maßgebend ist. Zum Kundendienst gehört schließlich auch, daß sich der Kunde der besonderen B e
mühung um ihn bewußt wird, und das dürfte — von ge
ringen Ausnahmen abgesehen — nur bei den V orgängen der F all sein, bei denen K unde und Produzent oder Kunde und H ändler Zusammentreffen.
Kundendienst bei der Werbung
A n sich scheint ein W iderspruch darin zu liegen, über
haupt von einem Kundendienst bei der W erbung zu sprechen; liegt doch der Zweck der W erbung darin, einen Kunden, der selbst keine K aufabsichten hat, von der Güte einer W are zu überzeugen und damit zum K a u f anzu
regen. Man sollte daher meinen, daß Werbemaßnahmen alles andere denn Kundendienst sind. So liegen die V er
hältnisse auch im allgemeinen, auch wenn wir von den großen Unterschieden zwischen der sachlich sowie künst
lerisch wertvollen und der marktschreierischen, anreiße
rischen Reklame absehen. E ine system atisch aufgebaute W erbung aber, die z. B. auch darauf abzielt, dem K un
den die Auswahl der fiii den vorliegenden Zweck geeig
neten Maschinen usw. zu erleichtern, kann — wie die G e s e lls c h a ft f ü r e le k tr is c h e U n te r n e h m u n g e n L u d w ig L o e w e
& Co. A . G. ( G e s fü r e l) in ihrem Schreiben richtig bemerkt
— wohl als K undendienst angesprochen werden. W elche
Form en, sieh a u f diesem Gebiet entwickelt haben, zeigen folgende B eispiele.
Werbezeitschriften
D er S ie m e n s - K o n z e r n verkauft in der R egel nieht an den letzten Verbraucher, sow eit es sieb bei seinen E r
zeugnissen um G egenstände des täglichen B edarfs, w ie Staubsauger und andre H ausbaltgeräte, R undfunkapparate usw., handelt. D er H ändler schaltet sich zwischen ihn und den Verbraucher ein, so daß dieser H ändler der eigentliche K unde des Siem ens-K onzem s ist. D er K unden
dienst im Bereich der W erbung spielt sieh, w ie w ir sehen werden, fa st ausschließlich zw ischen E rzeuger und H ändler ab. D er Siem ens-K onzern gib t nun seit B eginn 1930 eine W iederverkäuferzeitschrift „Der A nschluß“ heraus, die unentgeltlich an W iederverkäufer abgegeben w ird1).
Siem ens verbindet m it dieser Z eitschrift zw ei Z iele: indem der H ändler verkaufstechnisch beeinflußt wird, vornehm
lich den Siem ens-E rzeugnissen seine A ufm erksam keit zu schenken — wodurch w iederum der reine W erbezweck beim eigentlichen Verbraucher erreicht w ird — w ird ihm, dem unm ittelbaren K unden des Siem ens-K onzem s, in der Z eitschrift eine w ertvolle H ilfe fü r sein Geschäft über
haupt geboten. D iese H ilfe ist um so notw endiger, als sieh die W iederverkäufer gerade beim elektrotechnischen Ge
schäft aus den verschiedensten K reisen zusammensetzen.
B ei H ausgeräte- und K üchenw aren-G esehäften z. B. kann eine gew isse V erkaufsschulung am ehesten vorausgesetzt werden. A nders ist es bei der großen Gruppe der In stallateure, die m eist als M onteure begonnen und sieh erst nach und nach das V erkaufsgesehäft angegliedert haben.
A uch die von der „G em einschaftsw erbung“ der V e r e in i
g u n g d e r E le k t r iz it ä t s w e r k e (V D E W ) und des Z e n t r a l v e r b a n d e s d e r d e u ts c h e n e le k tr o te c h n is c h e n I n d u s t r i e (Z V ) herausgegebenen D ruckschriften, insbesondere die bereits im 6. Jahrgang erscheinende Z eitschrift „Der W erbeleiter“ , ebenso die von D e r G a s v e r b r a u c h G. m . b. E . heraus
gegebene Z eitschrift „ . . nur m it Gas“ müssen in diesem Zusam m enhang erwähnt werden, w eil sie ihren Kunden, den E lektrizitätsw erken, Gasanstalten und den H ändlern w ertvolle R atschläge fü r die Propaganda, fü r den V er
k au f usw. der von diesen geführten W aren geben.
In dieses K a p itel des K undendienstes bei der W erbung fallen , w enn man in der A bgrenzung nieht engherzig ist, natürlich auch sonstige F irm enzeitschriften, auch wenn sie nicht ausschließlich W iederverkäufer-Z eitsehriften sind, sofern sie über den K reis der W erkangehörigen auch an W iederverkäufer abgegeben werden und diese über die Güte und den V erwendungsbereich der von ihnen ver
triebenen W aren unterrichten. W ir möchten in diesem Zusamm enhang die A E G - M itte ilu n g e n erwähnen, die das gesam te F abrikationsgebiet der A E G behandeln und in einer A u flage von 25 000 bis 30 000 E xem plaren im In- und A usland verbreitet w e r d e n 2) ; ferner die S t o c k - Z e it s c h r i f t, die, w ie D r . F lu c k e kürzlich in einem V ortrag vor der Fachgruppe „V ertriebsingenieure“ beim V erein deut
scher Ingenieure berichtete, in rd. 20 000 E xem plaren regelm äßig an K unden und W iederverkäufer abgegeben
1) „ D e r A n s c h lu ß “ h a t u n s e r e s W is s e n s n u r e in e n T o r lä u fe r a u f dem G ebiete d er E le k tr o tech n ik , n ä m lic h d ie „ F ö n p o st“ d er S a n ita s-G esell- s c h a f t : in A m erik a g ib t d ie W e s tin g h o u s e -G e s e llsc h a ft d ie W ie d e rv er- v e r k ä u fe r z e its c h r ift „ T h e In te r n a tio n a l M e rch a n t“ h era u s.
2) E in e E r g ä n z u n g fin d en d ie A E G -M itteilu n g en in der in e n g lisc h e r S p r a ch e er sc h e in e n d e n Z eitsc h r ift „ A E G -P r o g r e s s “ u n d d er in s p a n i
sch er S p r a c h e e r sc h e in e n d e n Z eitsc h r ift „ A E G al D ia “ . A u c h d ie an sic h in e r ste r L in ie fü r d ie A n g e ste llten b estim m te Z eitsc h r ift „ S p a n n u n g — D ie A E G -U m sc h a u “ w ird an in te r e s sie r te K r eise d er K u n d s c h a ft v e r te ilt, d esg l. d ie „ M a r k tn a ch rich ten d er R o h sto ffa b teilu n g “ .
wird. Auch die H au szeitsehrift der G esfürel gehört hier
her, in der die neuesten in W erkstätten und P rü ffeld ern gem achten Erfahrungen, soweit sie die A llgem einheit inter
essieren, sowie E inzelheiten der jew eilig neu herausgebrach
ten E rzeugnisse veröffentlicht werden.
Schaufensterdekorationen
In der oben erwähnten Siem ens-Z eitschrift „D er A n sch lu ß “ werden den W iederverkäufern bereits lau fen d w ertvolle A nregungen fü r Sehaufensterdekorationen gegeben. E ine Probe geben Abb. 1 und 2. Gerade a u f diesem Gebiete, dessen Beherrschung neben ändern w ichtigen E ig en sc h a fte n 3) vor allem künstlerisches V erständnis voraus
setzt, werden die H ändler den K undendienst der erzeugen
den Industrie dankbar empfinden. H ier gehen einige Firm en bereits so w eit, daß sie den H ändlern kom plette Schaufensterdekorationen zur V erfü gu n g stellen, w ie bei
spielsw eise die elektrotechnischen K onzerne, die großen chemischen W erke fü r W asch-, P u tz- und kosm etische A rtikel, die A lp i n a , die bekannte deutsche Uhrmacher- Genossenschaft, um nur einige B eisp iele zu nennen, die dem Leser auch aus eigener E rfahrung bekannt sein dürften.
Werbefilme / Drucksachen
A uch das M ittel des W erbefilm es is t dem D ienst am K unden nutzbar gem acht worden, und zwar in doppelter H insicht. B edeutet es schon fü r den letzten V erbraucher eine nicht zu unterschätzende Erleichterung, beim E in k a u f die L eistungsfähigkeit einer M aschine, eines W erkzeuges usw. im Film vorgeführt zu sehen — D r . F lu c k e führte in seinem oben erwähnten V ortrag vor der F ach gru p p e „V er
triebsingenieure“ einen ausgezeichneten F ilm von R. Stock
& Co. über richtige und falsch e B ehandlung von Spiral- bohrem vor — so ist es a u f der ändern S eite auch dem W iederverkäufer, dem H ändler sehr w illkom m en, der
artige W erbeunterstützungen zu erhalten, vor allem w enn, w ie es z. B. die F irm a Stock und der Siem ens-K onzern tun, die betreffenden F ilm e m it dem Firm ennam en des betr. W iederverkäufers ausgestattet werden. — D as gleiche gilt von der Zurverfügungstellung andrer W erbeunterlagen in ähnlicher A ufm achung, w ie K atalogen, P rospekten, W erbekarten usw.
Vorführräume
Eine sehr beachtliche Stellu n g im Rahm en des neuzeitlichen K undendienstes bei der W erbung haben sich die so
genannten Vorführräum e erworben, w ie sie beispielsw eise
die B e w a g und G a sa g an verschiedenen P lätzen
Berlins sowie eine ganze R eihe von ändern großen E lek- trizitäts- und Gaswerken in größeren S tädten D eutsch
lands eingerichtet haben. D ie E in rich tu n g dieser V orfü h r
räume gehört — sow eit es sieh um Strom werbung handelt
— ebenfalls zum A rbeitsprogram m der bereits oben g e nannten Gem einschaftsw erbung V D E W -Z V . In den V or
führräum en werden die K unden — m it dem Z iel der Steigerung des Gas- und Strom verbrauchs — uneigen nützig von fachkundigen Personen über die V erw endungs
m öglichkeiten, sow ie über die W irtsch aftlichk eit der ver
schiedenen elektrotechnischen oder G as-H aushaltgeräte unterrichtet, nicht nur ohne einen der vorgeführten A pparate kaufen zu brauchen, sondern auch ohne ihn kaufen zu können. E s ist verständlich, daß hierdurch das
3) V e r g l. den A u fs a tz v o n B . H esse n m u ller „ D a s S c h a u f e n s t e r a ls W er b e
m itte l fü r te c h n is c h e E r z e u g n is s e “ in T . u . W . Bd. 24 (1931) S . 1.
A b b . 1 u n d 2
M u s t e r e i n e r S c h a u f e n s t e r - d e k o r a t l o n , w i e s i e d e r S i e m e n s k o n z e r n d e n W i e d e r v e r k ä u f e r n z u r V e r f ü g u n g s t e l l t
Vertrauen der späteren K äufer auf die R ichtigkeit der ihnen vorgetragenen W erbeargumente erheblich gesteigert wird.
Auskunftsbüros
E ine gew isse Ähnlichkeit mit der Beratung des P u blikums in den eben behandelten Vorführräumen hat die B eratung der Kunden, wie sie in den A uskunfts- und Reisebüros der D e u ts c h e n R e ic h s b a h n, sowie in den Technischen Büros einiger Großfirmen durchgeführt wird.
D as Bestreben der Reichsbahn, dem Kunden, d. h. dem Benutzer der Eisenbahn alle im Rahmen des Betriebes m öglichen Annehmlichkeiten zu bieten, kommt vornehmlich beim Personenverkehr zum Ausdruck. W ir werden später noch auf hierzu geschaffene Einrichtungen zu sprechen kommen. D ie Organisation der Reisebüros, die uns jetzt interessiert, darf als eine besonders wertvolle Verwirklichung des Service-Gedankens angesprochen w er
den. D er V orverkauf von Fahrkarten zu amtlichen Preisen ohne jeden A ufschlag — in der heutigen großzügig aus
gebauten Form — geht au f die Gründung des M ittel
europäischen Reisebüros ( M E R ) zurück, welches das Mo
nopol fü r den V erkauf von Fahrkarten außerhalb der Bahnhofschalter hat. D as M ER hat an allen wichtigeren Orten im In- und A usland V ertretungen, die neben den gewöhnlichen Fahrkarten bei größeren Entfernungen (ab 600 km) Fahrscheinhefte für 60 Tage Gültigkeit aus
stellen, die insbesondre bei längeren R eisen und häufigeren Unterbrechungen wesentliche V orteile bieten (einmalige Schnellzugzusehläge z. B. ) . Schlafw agenplätze können vier W ochen vor A bfahrt des betreffenden Zuges bestellt werden, auch A usflugsrückfahrkarten sind in den R eise
büros schon mehrere Tage vor A ntritt der Reise erhältlich;
es sind dies jene — dem D ienst am K unden gewidmeten —
um 3 3 1/ 3 vH erm äßigten Fahrkarten, die neuerdings nicht
nur an Sonntagen, sondern in gewissem U m fang auch M ittwochs, gelegentlich besonderer A nlässe auch noch an ändern Tagen nach bestimm ten R eisezielen ausgegeben werden. D er besondre W ert dieser Reisebüros liegt nicht nur in der M öglichkeit der Beschaffung dieser V orteile, sondern auch darin, daß das Publikum bereitw illigst auf
diese V ergünstigungen bei der A uskunfterteilung und in der Verkehr.swerbung hingewiesen wird.
Die Technischen Büros der Großfirmen haben die be
sondre A ufgabe, sieh durch E infühlen in die besondern industriellen Verhältnisse des zugeteilten Bezirks und durch persönlichen Gedankenaustausch mit der K undschaft denjenigen Einblick zu verschaffen, der notw endig ist, um den Kunden ein wirklicher Berater zu sein. D iese Büros spielen sowohl bei der W erbung als beim V erkauf und auch nach V erkaufsabschluß im Kundendienst eine Rolle.
W ir werden deshalb noch auf sie zurückkommen. Sie blicken bereits au f eine lange Entw icklung zurück. D ie A EG z. B. hat schon vor vier Jahrzehnten damit begonnen, zuerst in Deutschland und dann in der ganzen europäischen und außereuropäischen W elt ein N etz von eigenen Büros und Vertretungen zu schaffen, deren Zahl sich heute an
nähernd au f 300 beläuft.
Güteproben
E s ist eine altbekannte Einrichtung, Kunden durch die V ersendung von unentgeltlichen oder sehr billigen Proben zum K aufabschluß zu bewegen. Fabriken fü r kosmetische Erzeugnisse, Likörfabriken geben Probeflaschen, Probe
tuben u. a. auf A nforderung kostenlos, gegen Erstattung des Portos usw. schon seit vielen Jahren, wenn nicht Jahr
zehnten ab. Eine neuartige, den neuzeitlichen K unden
dienst besonders zum Ausdruck bringende Einrichtung auf diesem Gebiet hat u. E. die S c h r o e d e r - S p e z ia l G. m . b. H . geschaffen. Sie bringt vor ihren als SS-K ettenläden be
kannten Geschäften Automaten an, die gegen den E inw urf von 0,10 RM eine Schachtel (Abb. 3) mit Stoffproben, Streichhölzern und eine „Gebrauchsanweisung“ liefern.
In dieser A nweisung werden dem Interessenten R icht
linien gegeben, w ie er den reinen W ollgehalt der Stoffe naehprüfen kann. B ei Rückgabe der Muster erhält der Kunde die 0,10 RM zurück, wobei keine K aufverpflich
tung besteht.
V iele Geschäfte fordern durch Ladensehilder zur k a u f
zw angfreien B esichtigung auf. E s ist aber eine bekannte Erscheinung, daß nur ein verschwindend kleiner Teil des kauflustigen Publikum s derartige Güteproben im Laden
A b b . 3. D i e G ü t e p r o b e d e r S S - K e t t e n I ä d e n
selbst vornehmen w ill, um nicht der Überredungskunst des V erkäufers ausgesetzt zu sein. D as V erfahren der SS- K ettenläden scheint uns daher sehr erfolgversprechend für eine Reihe von G eschäften zu sein — leider läß t es sich nicht in allen Gewerbezweigen durchführen.
Kundendienst beim Verkauf
D as w eitaus größte A nw endungsgebiet des K undendienstes in unserm Sinne finden w ir beim V erkauf selbst. Auch beim V erk au f können w ir nach unsern einleitenden W or
ten eine ganze R eihe von Einrichtungen aus unsrer B e
trachtung ausschalten, auch w enn sie gem einhin als K un
dendienst angesehen werden. Der V erkauf au f A bzahlung z. B., m it dem im übrigen durchaus nicht in allen Fällen, a u f keinen F a ll beim V erkauf von V erbrauchsgütern, dem K unden ein D ienst erw iesen wird, braucht höchstens kurz erwähnt zu werden, w eil er nicht ein A usdruck erst moderner V erkaufstätigkeit ist. D er K unde hat auch nicht das Gefühl eines besonderen Entgegenkom m ens, da er die R atenzahlung in den m eisten F ällen mit nicht un
erheblichen Zinsen bezahlen muß. Erwähnenswert in diesem Zusamm enhang sind jedoch die B ildung besondrer F inanzierungsinstitute zum Zwecke der K reditgew ährung a u f A bzahlungskäufe, sowie die Abmachungen, welche die E lektrizitätsw erke mit den Installationsfirm en fü r den V erkauf a u f R aten bei elektrotechnischen E rzeugnissen g e troffen haben; die A bzahlungsraten werden hier zusammen m it der m onatlichen Lichtrechnung eingezogen.
Fachmännische Beratung
Im Vordergrund stehen beim V erkauf zwei Gesichts
punkte : fachm ännische, man möchte sagen w issenschaft
liche und neutrale B eratung — und Bequemlichkeit.
D ie G esellschaft fü r elektrische Unternehm ungen geht — w ohl aus dem Bestreben heraus, daß diese B eratung auf jeden F a ll den hohen A nforderungen entspricht, die sie stellen muß — a u f diesem Gebiete so w eit, daß sie grund
sätzlich keinen V erkauf durch H ändler, sondern nur durch A ngestellte und V ertreter der eigenen U nternehm ung vor
nehmen läßt.
Bem erkensw ert sind die M aßnahmen, die die V D l - B u c h - h a n d lu n g fü r den K undendienst beim V erkauf getroffen b a t : D ie Besucher können in der Bücherstube in sämtliche Bücher ohne jeden K au fzw an g E inblick nehmen. Sie können dort arbeiten, ihre K orrespondenz erledigen, E r
frischungen einnehmen, Telephongespräche führen, die u. U. mit ihrem B edarf an Büchern in keinem oder nur losem Zusammenhang stehen. N ach M öglichkeit werden sogar Bücher, deren P rü fu n g in der Bücherstube selbst nicht möglich ist, leihw eise überlassen usw. M it der V D I- Buchhandlung ist eine B e r a tu n g s s te lle f ü r te c h n is c h e L i t e r a tu r verbunden, die nicht nur bei B ed arf in T ätigkeit tritt, sondern laufend L iteraturführer in Buch- oder K artei
form nach G ruppen geordnet zusam m enstellt und kosten
los an Interessenten abgibt. „W ie sucht und findet der Ingenieur das Buch, das er braucht?“ ist der T itel eines Büchleins, das die V D I-B uchhandlung bereits vor einigen Jahren herausgebracht hat, und dessen N euauflage z. Zt.
bearbeitet wird. D ie V eranstaltung von V orträgen im W interhalbjahr soll nur noch erwähnt werden, um zu zeigen, daß w ir es hier mit einem neuzeitlichen V erkaufs
instrum ent zu tun haben, das in seiner K onstruktion in der H auptsache a u f den D ienst am K unden zugeschnitten ist.
D ie fachm ännnische persönliche B eratung und Betreuung der K unden wird naturgem äß auch von den von uns be
fragten Firm en der Industrie als das w ichtigste Erfordernis des „Service“ angesehen. W elche B edeutung sie beim K au f von hochwertigen O bjekten hat, geht aus den A usführun
gen der W erkzeugm aschinen- und W erkzeugfabriken A l f r e d H . S c h ü tt e hervor; danach haben derartige fach
kundigen V erhandlungen o ft ein A ngebot oder einen K au f von ganz ändern M aschinen, E in - und V orrichtungen, sow ie W erkzeugen zur F olge, als die ursprünglich an
gefragten. A l f r e d H . S c h ü tt e fa ß t die Grundgedanken seiner Organisation in folgen d e W orte zusam m en:
„V erw ertung der in meinen Betrieben durchgeführten Studien und V ersuche sow ie der gew onnenen E rfah rungen und ihre sinngem äße Ü bertragung a u f K un
denbetriebe durch auserlesene F ach leu te.“
In gleicher W eise äußern sieh die A E G , die Gesfürel, der Siem ens-K onzern, die Fortuna-W erke usw.
E in vortreffliches B eisp iel, w ie sehr der Gedanke der fach männischen B eratung auc-h außerhalb des K reises von W issenschaft, Technik und Industrie E in g a n g gefunden hat, bietet die O rganisation der T e e k a n n e G. m . b. H . Es ist sicher noch nicht allzulange her, daß man dem E in k au f von Tee ein mehr gefühlm äßiges als ein a u f Erfahrung, Beratung usw. gegründetes Interesse entgegenbrachte. Man suchte sich wohl eine gut angesehene Teehandlung aus, unterschied auch je nach dem Geschmack zw ischen chine
sischem, russischem usw. Tee, daß aber beispielsw eise das Trinkwasser in den deutschen Städten so sehr verschieden ist, daß nur ganz bestim m te Teem ischungen sich fü r be
stim m te Trinkwasser eignen, dürfte — sow eit es sich hier um A llgem eingut des W issens handelt — u. W . erst a u f die eingehende V erkaufsberatung der oben genannten G esell
schaft zurückzuführen sein. D ie F irm a gib t u. a. an ihre H ändler und K unden K arten ab, in denen die w ichtigsten deutschen Städte au fgefü h rt sind. N eben den S tädten be
zeichnen verschiedenfarbige P unkte d iejenigen „Teekanne
m isehungen“ , die ein besonders ausgezeichnetes Getränk ergeben. D ie Größe der einzelnen P unkte gib t sogar die D ifferenzierung der E ign u n g zw ischen den einzelnen Mischungen wieder. Daneben werden die H au sfrau en durch D arstellungen, w ie w ir sie in Abb. 4 w iedergeben, belehrt, wie der Tee behandelt werden muß. In der Technik sind uns derartige D arstellungen ja schon lange geläufig; w ir er
innern nur an die ausgezeichneten G egenüberstellungen
„R ichtig und F a lsch “ des Deutschen A usschusses fü r tech
nisches Schulwesen. E s besteht u. E. keine F rage, daß eine
A b b . 4
R i c h t i g e u n d f a l s c h e T e e b e h a n d I u n g , K u n d e n d i e n s t b e i m T e e v e r k a u f . ( A u s „ M u s t e r b e t r i e b e d e u t s c h e r W i r t s c h a f t “ : D ie T e e w i r t s c h a f t „ T e e k a n n e “ )
derartige A ufklärung beim V erkauf wesentlich dazu bei
trägt, die W are dem K unden wertvoller zu machen.
Auch die Schuhindustrie und der Schuhhandel bemühen sich, zu zeigen, daß ihre Erzeugnisse in einer Zeit, wo die Schuhanfertigung nach M aß zur Ausnahme geworden ist, den neuzeitlichen Anforderungen nicht nur des Ge
schmacks, sondern auch der H ygiene der Orthopädie in jeder Beziehung entsprechen. Abb. 5 zeigt die Ortho
pädische A bteilung eines Verkaufshauses der Firm a L e ise r, au f deren Bestrebungen im D ienste am Kunden auch noch im ändern Zusammenhang hingewiesen werden soll.
Bequemlichkeit
Fachmännische Beratung und Bequemlichkeit gehen, wie wir es am B eispiel des Kundendienstes der VDI-Buchhand- lung gesehen haben, o ft H and in Hand. E in Institut, das sich besonders die Steigerung der Bequemlichkeit im Rahmen der Kundendienstbestrebungen zur A ufgabe gemacht hat, ist die deutsche R e ic h s p o s t. In erster Linie sind die zahlreichen Neueinrichtungen hervorzuheben, die den Verkehr erleichtern, den Postbenutzern unnötige W ege er
sparen und ihnen die Erledigung dringender Verkehrs
geschäfte auch außerhalb der allgem einen D ienststunden in den Verkehrsräumen ermöglichen sollen. H ierzu dürfte z. B.
die Schaffung von Poststellen in großen H otels und W aren
häusern gehören, ferner die Einrichtung besondrer P ost
anstalten bei A usstellungen und Messen, die Einrichtung sogenannter „Stum mer Postäm ter“ m it Markenautomaten, M ünzfernsprechern, Briefkästen, Schreibgelegenheiten wie überhaupt die A ufstellung zahlreicher Warenzeichengeber und M ünzfernsprecher auf öffentlichen Plätzen usw. Einer besondern Beliebtheit erfreut sich die A bholung von P a keten mit K raftw agen aus den Geschäftsräumen der Groß
verbraucher, sowie aus Privatwohnungen. N icht zu ver
gessen sei die in neuerer Zeit auffallend gute und bequeme A usgestattung der Verkehrsräume der P ost sowie der V er
kehrsmittel; die kleinen Schalterfenster verschwinden immer mehr, die modernen bankmäßigen Schalteranlagen machen ihnen Platz. D ie hierdurch geschaffene Übersicht
lichkeit und Behaglichkeit dienen wesentlich zur Steigerung des Gefühls beim Kunden, daß er trotz des M onopols, das die Reiehspost besitzt, von dieser nicht als „Masse Mensch“
behandelt, sondern daß nach M öglichkeit seinen besondern W ünschen Rechnung getragen wird.
Auch die Reichsbahn ist in diesem Zusammenhang zu nennen, und zwar außer den Erleichterungen, die bereits in dem K ap ital „W erbung“ angeführt wurden, vor allem durch die bessere A usgestaltung des Sch laf Wagenverkehrs.
Neben den Schlafw agen erster und zweiter K lasse wurden nach dem K riege in mehreren V erbindungen auch Liege
wagen der dritten K lasse geschaffen, wodurch auch den weniger B em ittelten eine bequemere Nachtruhe als früher verschafft wird.
Bekannt sind die von den Motortreibstofif-Gesellschaften geschaffenen vorzüglichen Einrichtungen, die den A utofah-
R i c h i i g ! I n g u t v e r s c h l o s s e n e n P a - F a l s c h ! O f f e n e r T e e v e r s t a u b t . k c t e n m i t A l u m i n i u m - ■■■m s b i m n i m m t f r e m d e G e r ü c h e F o l i e b e w a h r t T e e J a h r e l a n g G e s c h m a c k a n u n d v e r l i e r t G e s c h m a c k u n d A r o m a , u n d A r o m a .
R i c h t i g ! I m H a u s h a l t w i r d d e r T e e F a l s c h ! D i e s i c h e r s t e A r t , G e » m^b h s h m m* a m b e s t e n I n g u t s c h lie » s c h m a c k u n d A r o m a d e s ß e n d e n D o s e n a u f b e w a h r t T e e s z u r e r s t ö r e n I
R i c h t i g ! N j e d r l g e . b a u c h i g e P o r . F a l s c h ! T e e g e h t r a t t M e t a l l e i n e
■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ z e l l a o k a n n e n s i n d d i e c h e m is c h e V e r b i n d u n g e i n : z w e c k m ä ß i g s t e n G e f ä ß e j u r T e e z u b e » G e s c h m a c k . A r o m a u n d B e k ö m m l i c h k e i t
r e i t u n g d e s T e e s w e r d e n b e e i n t r ä c h t i g t
R i c l l i l f i ! F r i s c h e s W a s s e r , d a s F a l s c h ! A b g e s t a n d e n e s o d . l a n g e n i c h t z u l a n g e i n d e r H a a m H w a r m g e h a l t e n e s W a s s e r L e i t u n g g e s t a n d e n h a t . z u r T e e z u b e - e r g i b t f a d e n , g e s c h m a c k l o s e n T e e r e i t u n g v e r w e n d e n I
R i c h t i g I K a n n e v o r d e m A u f « F a l s c h ! A u f g i e ß e n o h n e h e i ß e s b r ü h e n d e s T e e s b e i ß A u s s p ü l e n d e r K a n n e a u s s p ü l e n , d a m i t s i e s ic h a n w ä r m t b e e i n t r ä c h t i g t G e s c h m a c k u n d A r o m a
d e s T e e s .
R i c h t i g ! S p r i n g e n d k o c h e n d e s F a l s c h ! N i c h t s i e d e n d e s W a s s e r ( n i c h t n u r s i e d e n d e s ) l a u g t d i e T e e b l ä t t e r z u W a s s e r s u t g i e ß e n u n d 5 — 6 M i n u t e n l a n g s a m u n d u n v o l l k o m m e n a u s . z i e h e n l a s s e n
r e in an den Tankstellen geboten werden. Schon die T at
sache, daß die Tankstellen in einem dichten N etz das ganze I.and, insbesondere die größeren Städte überziehen, be
deutet fü r den Autom obilisten eine große Annehmlichkeit.
Darüber hinaus stehen den Fahrern bei einigen Firm en, z. B. bei den v omB e n z o lv e r b a n d eingerichteten Tankstellen, von denen w ir eine in Abb. 6 wiedergeben, elektrisch be
triebene R eifenaulfüllpum pen, W agenheber, sow ie ein Stab von F achingenieuren zur V erfügung. D iese Ingenieure beraten nicht nur den K unden bei etw a eintretenden U n glücksfällen, sondern stehen ihm grundsätzlich m it R at und Tat zur Seite, z. B. bei der E inregulierung der Fahrzeuge au f größere W irtschaftlichkeit, L eistungssteigerung usw.
E s verdient noch hervorgehoben zu werden, daß« in Bochum, dem Sitz des Benzolverbandes, eigne chemische Laboratorien und besondere M otorprüfstände zur la u fen den Qualitätskontrolle unterhalten werden.
D aß die Steigerung der Bequem lichkeit als eine der vor
nehm sten A ufgaben des K undendienstes betrachtet wird, geht auch aus den A us
führungen der W . S p i n d - le r A . G. hervor, die sich nicht damit begnügt, w eit über 1000 A genturen über ganz Deutschland zu er
richten, sondern die m ittels A utos die von ihr zu reinigenden oder zu färbenden Gegenstände aus den W ohnungen ab
holen und auch wieder dorthin bringen läßt. Die Bedeutung dieser M aß
nahme w ird erst richtig erkannt, w enn man er
fährt, daß die Firm a Spindler rd. 1 M ill. K u n den allein in B erlin ver
sorgt, davon in überwie
gendem M aß H ausfrauen.
Zum Schluß sei noch au f eine E inrichtung hinge
w iesen, die besonders in größeren G eschäften, ins
besondere W arenhäusern, E in gan g gefunden hat, näm lich die A nlage von K inderspielplätzen, au f
denen die K inder der K undschaft unter A u fsich t er
fahrener K indergärtnerinnen sieh unterhalten können, während die M ütter oder die E ltern ihre E inkäufe machen.
U ns liegen A nsichten der Firm a Leiser vor, aus denen her
vorgeht, daß die S p ielp lätze nicht nur in der Tat dem kaufenden Publikum eine große Beqeum lickkeit bieten, sondern auch ihre W erbew irkung und damit den E rfo lg der F irm a nicht unerheblich unterstützen d ü r fte n : die K inder werden sich immer w ieder gern an die dort ver
lebten M inuten oder Stunden erinnern und ihre E ltern zur B evorzugung dieser H äuser anhalten.
Verkäuferausbildung
W ie überhaupt in der W irtschaft, so ist auch im V ertrieb und im K undendienst der Mensch das w ichtigste Glied der Organisation, und zwar nicht nur der K unde, sondern auch der V erkäufer. D ie besten E inrichtungen, die aus
g e k lü g e lte n O rganisationsform en w erden versagen, w enn
nicht ein Mensch mit der richtigen geistigen E in stellu n g dahinter steht. A us dieser Erkenntnis heraus ist denn auch nach dem K riege die A usbildung der \ erkäufer selbst zum Gegenstand eingehender L ntersuchungen gemacht worden. D er Siem ens-K onzern benutzt b eisp iels
w eise u. a. die oben angeführte W iederverkäuferzeitsehrift
„Der A nschluß“ dazu, um die V erkäufer an H an d von fingierten V erkaufsgesprächen zu schulen. D ie ^ erkäufer werden nicht nur m it den E igen sch aften der Erzeugnisse vertraut gem acht, sie werden auch a u f E inw ände hinge
wiesen, so daß sie nicht immer, w ie das früher häufig üblich w ar, au f die entscheidende F rage zu antworten brauchen, daß sie lderüber erst E rkundigungen beim Stam m haus einziehen müssen, sondern daß sie selbst dem K unden fachkundige B erater in jeder B eziehung sind.
D ie E le c tr o la G e s e lls c h a ft hat, um aus unsrer U m frage noch einige B eisp iele zu nennen, ebenso w ie die Firm a Leiser regelrechte U nterrichtsstunden eingerichtet, in denen das V erkaufspersonal bei der E lectrola G esellschaft
z. B . über M usiktechnik und V erk au f unterrichtet wird, während die Firm a L eiser neben der V er
k aufsschulung großen W ert a u f die Unterrich
tung über R o h sto ffe und Fabrikation von Schuhen, über L agerhaltung, über
O rthopädie usw. legt.
Kundendienst nach Verkaufs
abschluß
D er K undendienst nach V erkaufsabsehluß is t von den drei R ichtungen, die w ir in unsrer D isposition unterschieden haben, viel
leicht der neuzeitlichste.
I n ihm zeigt sieh auch h ä u fig der Grad, w ie weit der K undendienst nicht vornehm lich betrieben wird, um letzten Endes dem Unternehm en auch m aterielle V orteile zu er
w erben — eine Tendenz, die im übrigen durchaus im Sinne unsrer W irtsehafts- au ffassu n g hegt, und die, da sie beiden T eilen V or
teile bringen kann und soll, in keiner W eise zu bem ängeln ist. W enn aber, w ie uns bekannt, der Inhaber einer Prüfm aschinenfabrik einige M onate nach V erk au fs
abschluß ohne Aufforderung seinen Abnehm er besucht, ob
wohl er w eiß, daß aller W ahrscheinlichkeit nach zu seinen Lebzeiten — sofern die betr. F abrik nicht vergrößert wird — keine w eitere M aschine von diesem K unden bei ihm bestellt wird, so ist diese Fühlungnahm e zum Zwecke der U nterstützung des K unden, der B etriebskontrolle usw.
als eine besonders hohe S tu fe des K undendienstes anzu
sprechen.
Reparatur- und Ersatzteildienst
A u f dem Gebiete des M aschinenbaues h eg t einer der Schw erpunkte des K undendienstes bei der O rganisation des R eparatur- und E rsatzteildienstes. W ie dankbar die
A b b . 5 . K a u f t p a s s e n d e s S c h u h w e r k ! A u s d e r O r t h o p ä d i s c h e n A b t e i l u n g e i n e s V e r k a u f s h a u s e s d e r F i r m a L e i s e r , B e r l i n
A b b . 6
W a s d i e B. V. A r a l - T a n k s t e l l e n i h r e n K u n d e n b i e t e n :
A u S e r T r e i b s t o f f u n d S c h m i e r ö l f a c h m ä n n i s c h e B e r a t u n g , s e l b s t t ä t i g e W a g e n h e b e r , W a s s e r , P r e ß l u f t u s w .
Inangriffnahm e dieses Problems von der Landwirtschaft begrüßt wird, geht aus dem A ufsatz „Kundendienst und Selbsthilfe“ von Professor M a r tin y im Septem berheft 1930 der Z eitschrift „Die Technik in der Landw irtschaft“ her
vor. Der A ufsatz zeigt aber auch, welche Lücken noch bestehen, und wie sie beseitigt werden sollten.
Die K r u p p s c h e L a n d m a s c h in e n fa b r ik schreibt uns zu diesem Fragenkom plex, daß sie der Ersatzteilbeschaffung die allergrößte Aufmerksam keit schenke. „Rechtzeitig liefern “ ist oberster Grundsatz sowohl beim H au p t
ersatzteillager in Essen als auch bei den E rsatzteil
lagern in Berlin, Breslau, Frankfurt a. M., H alle, H am burg, K önigsberg und Nürnberg. Ist die Erntezeit vorbei, so werden die Lager au f Grund von sorgfältig gesammel
ten E rfahrungsgrundsätzen m it den erforderlichen Ersatz
teilen fü r alle bisher ausgelieferten Konstruktionen au f
gefü llt, damit die E rsatzteile dem jederzeitigen Zugriff der H ändlersehaft und in eiligen Fällen auch der Land
w irtschaft bereitliegen. D ie Lager sind vor und während der Erntezeit von 7 bis 21 Uhr ununterbrochen geöffnet.
Selbst nach dieser Zeit werden noch Bestellungen ent
gegengenommen. Schnellieferwagen stehen fü r die be
stellten E rsatzteile zur V erfügung, ebenso Monteure, die mit Motorrädern ausgerüstet sind.
Kundendienstkarten
D ie Z s c h o p a u e r M o to r e n w e r k e A . G. (D K W ) haben für den Kundendienst Reklamationskarten geschaffen, welche sie an K unden und V ertreter ausgeben, damit diese die
allgemein vorkommenden Beanstandungen der täglichen Praxis selbständig erledigen können. W ir geben in Abh. 7 und 8 die Vorder- und Rückseite einer solchen K unden
dienstkarte als Beispiele.
Revisionen / Kurse
D ie Gaswerke, die Elektrizitätsw erke sowie die elektro
technischen Firm en sind auch nach V erkaufsabsehluß be
müht, ihren Kunden dienlich zu sein, indem sie diese nicht nur in der sachgem äßen Handhabung der Geräte durch Vorträge, Kurse usw. unterrichten, sondern indem sie geradezu Ausbildungskurse, zum B eispiel im Kochen, Backen und Waschen, veranstalten und damit den H aus
frauen K enntnisse verm itteln, die über die unmittelbare W erbung für die E lektrotechnik, fü r den elektrischen Strom und für den Gasabsatz hinausgehen.
Die Kurse der Gem einschaftswerbung au f dem Gebiete der E lektrizität erhielten durch zwei Bücher von D r .-In g . H e r b e r t F . M u e lle r eine feste Grundlage. 1. „Das ABC der Stromwerbung, ein L eitfaden für N ichtm echaniker“
2. „Das elektrische A BC , ein Ratgeber fürs H a u s“ . In diesen Büchern wird vor allem dem Nichttechniker, also dem K aufm ann, sowie der H ausfrau eine Fülle von W issen in gemeinverständlicher Form geboten, so daß sie an dieser Stelle ausdrücklich em pfohlen werden sollen.
D ie H ausfrauen werden vor allem die Zahlenangaben über die Leistungsfähigkeit, Strom- und Anschaffungskosten der einzelnen Maschinen und Geräte zu schätzen wissen.
A b b . 7 u n d 8. K u n d e n d i e n s t n a c h V e r k a u f s a b s c h l u ß
K u n d e n k a r t e d e r Z s c h o p a u e r M o t o r e n w e r k e : U r s a c h e n u n d A b h i l f e n b e i m H e i ß w e r d e n d e s M o t o r s
DEM GEDANKEN DES GESUNDHEITSDIENSTES HABEN SICH ERSCHLOSSEN IN
"6
LEBENSVERSICHERUNGS-GESELLSCHAFTENI
I »i960 261
A b b . 9
D e r G e s u n d h e i t s d i e n s t d e r L e b e n s v e r s i c h e r u n g s g e s e l l s c h a f t e n . ( A u s d e n
„ L e b e n s b l ä t t e r n “ d e r A l l i a n z u n d S t u t t g a r t e r L e b e n s v e r s i c h e r u n g s b a n k 1 9 3 0 , H e f t 7)
D e u t s c h l a n d s t e h t a n z w e i t e r S t e l l e d e r W e l t , o b g l e i c h e s e r s t s e i t 1 9 2 6 d e n G e s u n d h e i t s d i e n s t e i n g e f ü h r t h a t , d e r in A m e r i k a s c h o n 2 0 J a h r e z u r ü c k r e i c h t
Größere A nlagen der E lektrotechnik werden durch S p ezial
ingenieure von Zeit zu Zeit regelm äßig überprüft. H ierbei werden nicht nur inzw ischen eingetretene Schäden be
seitigt, der K unde w ird auch au f inzw ischen V ersäum tes aufm erksam gem acht, so daß er nach W unsch und B edarf seinen Betrieb dem neuzeitlichen Stande der Technik an
passen kann.
Garantieschutz
Bem erkensw ert ist der Garantieschutz, den die „ A l p in a “ Deutsche U hrm acher-G enossenschaft G. m. b. H . ihren K u n den gew ährt. A bgesehen davon, daß diese G enossenschaft ihre unm ittelbaren K unden, die ausnahm slos W iederver
k äufer sind, in der W eise unterstützt, w ie es oben unter dem K a p itel W erbung beim Siem ens-K onzern beschrieben ist, verlangt sie auch von ihren Genossen, daß sie dem letzten V erkäufer mit der größten V erbindlichkeit ent- gegenkomm en. W er eine A lpina-U hr kauft, hat m it dem K a u f den G arantieschutz durch alle deutschen A lpina-G e- schäfte m iterworben. W as das bedeutet, bew eist die F e st
stellung, daß die A lp in a in fa st allen bedeutenden Städten Deutschlands eine oder mehrere V ertretungen eingerichtet hat 4).
Gewinnbeteiligung
Zum Schluß möchten w ir noch einiger E inrichtungen ge
denken, die bei einigen unsrer führenden Lebensversiche
rungsgesellschaften eingeführt sind. W er sich beispiels
w eise bei der A ll i a n z u n d S t u t t g a r t e r L e b e n s v e r s ic h e r u n g s b a n k A . G. oder bei der L e i p z i g e r L e b e n s v e r s ic h e r u n g s A . G. versichern lä ß t, k a u ft m it dem A bschluß der V er
sicherung nicht nur das A nrecht au f die V ersicherungs
summe, sondern w ird auch am Gewinn der U nternehm ung beteiligt. E s dürfte kaum andre W irtschaftzw eige geben, wo dem K unden eine G ew innbeteiligung in dieser Form vertragsm äßig zugesichert wird. B ei der A llianz und S tuttgarter Lebensversicherungsbank beträgt der M indest
satz der B eteiligu n g 85 v H des Gewinns, er wurde jedoch in den letzten Jahren a u f 99 v H erhöht.
4 ) V ergl. Hessenmüller, E inkau fs- und V ertriebsgem einschaften im U hrengeschäft, T. u. W. Bd. 23 (1 9 3 0 ) S. 217.
Gesundheitsdienst
Besondre H ervorhebung verdient auch der G esundheits
dienst, w ie ihn diese beiden G esellschaften eingerichtet haben. V on einer gew issen Versicherungssum m e an er
halten die V ersicherten in regelm äßigen A bständen einen Gutschein, der sie zur kostenlosen ärztlichen U ntersuchung und B eratung berechtigt. D abei bleibt das B erufsgeheim nis des A rztes in vollem U m fang gewahrt. So komm t es, daß bei der A llianz bereits 30 vH der V ersicherten von ihrem Gutschein Gebrauch machen, während in den V er
einigten Staaten, wo das B erufsgeheim nis nicht gewahrt ist, der Prozentsatz w esentlich niedriger is t (7 bis 10 v H ).
Zum K undendienst gehören auch die von der A llianz und von der L eipziger Lebensversicherung heraus
gegebenen V ierteljahrshefte, die' den V ersicherten prak
tische A nregungen und A ufklärungen über die w ichtigsten Fragen der G esunderhaltung und K rankheitsverm eidung geben. W elch hervorragende S tellung D eutschland in dieser Gesundheitsdienstbewegung bereits einnim m t, zeigt die beigefügte Abb. 9, die den „Lebensblättern“ der A llianz 1930, H e ft 7, entnom men ist.
Der Dank des Kunden
W enn w ir hierm it u n sem Gang durch einige E inrich
tungen, die die deutsche W irtsch aft im S inne des neuzeit
lichen K undendienstes geschaffen hat, schließen, so möchten w ir dies m it W orten tun, die in den A usführungen der F o r t u n a - W e r k e Spezialm aschinenfabrik enthalten sind:
„D er K undendienst hat, w ie alles, seine zw ei Seiten.
Zum ersten ist K undendienst keine Leistung, deren man sich rühmen, die m an sich als V erdienst an
rechnen kann, sondern eine Ä ußerung geschäfts- männiseher K lugheit, denn beim D ien st am K unden ist man ja nicht bloß der Gebende, sondern auch der E m pfangende, w eil bei einem vertrauensvollen Verkehr zwischen E rzeuger und Abnehm er von der Seite des Abnehmers und B enutzers einer Ma
schine, eines W erkzeuges A nregungen und W ünsche laut werden, die der H ersteller im S inne einer V er
besserung und V ervollkom m nung seines E rzeug
nisses notw endig braucht und vorteilh aft verw erten kann. U nd zum ändern is t zu bedenken, daß. fast keiner ausschließlich L ieferant und keiner aus
schließlich K unde ist, sondern jeder ist mehr oder w eniger beides in einer Person, und es wäre dankenswert, w enn die E i n käufer in den großen Firm en sich öfter vor A ugen halten w ollten, daß im Büro nebenan der V e r käufer der F irm a sitzt, der sehr dankbar ist, w enn er bei der K undschaft w illige A ufnahm e und freundliches Gehör findet.
A u f diese W eise w ürde durch D ien st am K unden und durch D ienst am L ieferanten herüber und hin
über ein ersprießliches, fü r beide Teile vorteilhaftes Zusamm enarbeiten erzielt.“
W enn auch diese W orte sich vornehm lich an die K reise von Industrie und H andel selbst wenden, sie können sinngem äß au f säm tliche Beziehungen im W irtsch afts- und auch im Privatleben übertragen werden. D am it ist angedeutet, daß das Problem des K undendienstes nicht ausschließlich eine A ngelegenheit der W irtsch aft, sondern geradezu ein soziologisches Problem ist. D am it ist w eiter angedeutet, warum gerade heute der E ntw icklung des K undendienstes besondre S o rg fa lt und A ufm erksam keit geschenkt wird.
[960]
Elektro-Werbung
und Elektro-Wirtschaft
Von Dipl.-Ing. A. G. ARN OLD , Berlin
E i n ü b e r alle S tu n d e n d es T a g e s u n d d a m it ü b e r das g a n ze J a h r g le ic h b le ib e n d e r A b s a tz a n e le k tr i
sc h e m S t r o m k a n n n u r e r z ie lt w e r d e n d u r c h eine d o p p e lte W e r b u n g , d. h. e in e W e r b u n g , d ie n ic h t n u r d ie a b so lu te S te ig e r u n g , s o n d e r n a u ch eine D iffe r e n z ie r u n g d e r B e n u tz u n g s z e ite n z u m Z ie le hat.
D ie F o r m e n d e r S tr o m w e r b u n g s in d se h r m a n n ig fa ltig . H e r v o r g e h o b e n z u w e r d e n v e r d ie n t d ie G e
m e in s c h a fts w e r b u n g d e r E le k tr iz itä ts w e r k e u n d d e r e le k tr o te c h n is c h e n I n d u s tr ie . D a ß die S tr o m w e r b u n g n ic h t n o ch g r ö ß e r e E r fo lg e als b ish e r a u f z u w e is en h a t, lie g t u. a. d a r in b e g r ü n d e t, d a ß sie in d e n e in z e ln e n S t ä d te n a u f g le ic h la u fe n d e In te r e s s e n d e r in I d e a lk o n k u r r e n z z u d e n E le k tr iz itä ts w e r k e n s te h e n d e n G a s a n s ta lte n s tö ß t. D a z u k o m m t ein M a n g e l a n g e e ig n e te n W e r b e le ite r n . B e i ein em J a h r e s u m s a tz v o n rd. 5 M rd . R M , d e n d ie e le k tr o te c h n isc h e I n d u s tr ie so w ie die E le k tr iz itä ts w e r k e a u fz u w e is e n h a b e n , s o llte n d e r S tr o m w e r b u n g j ä h r
lich 100 bis 150 M ill. R M z u r V e r fü g u n g ste h e n , w e n n m a n w ie bei ä n d e r n I n d u s tr ie z w e ig e n 2 bis 3 v H des U m s a tz e s f ü r die W e r b u n g in A n s a tz
b rin g t.
D ie Höhe des A bsatzes bestimmt bei der überwiegenden Zahl von Unternehmungen die W irtschaftlichkeit des ganzen Betriebes. Zur E rzielung eines erhöhten Absatzes bedient sieh deshalb der Hersteller wie der Geschäftsmann seit altersher der W erbung. F ür die Elektrizitätswerke (im folgenden kurz Eltw erke genannt) im besonderen ergibt sich aus dem Umstand, daß der Erzeugung der sofortige Verbrauch folgen muß, die N otwendigkeit, nicht die A b
satzsteigerung überhaupt, sondern diese zu bestimmten Zeiten anzustreben. H ierzu ist die differenzierte W erbung erforderlich, deren Ziel nicht Mehrabsatz allein, sondern über alle Stunden des Tages und damit über das ganze Jahr g l e i c h b l e i b e n d e r Mehrabsatz ist.
D ie Elektrowerbung war zunächst in einer besonders bevorzugten Lage. Vermöge der Neuheit des Stoffes und der W ißbegier der Interessenten sowie dem daraus fo l
genden W unsche, an dem neuen Zivilisationsfortschritt teilzunehmen, war das erste Hauptmerkmal einer jeden W erbung, das W ecken des Interesses, von vornherein gegeben. Trotzdem war es nicht jedem vergönnt, an der rasch bekannt gewordenen Elektroversorgung teilzunehmen, da die K raftw erke sowie ihre N etze zunächst nur einen geringen Leistungs- und A ktionsradius hatten. E s war daher zuerst A ufgabe der Elektro-Strom -Versorgung, eine immer größere Ausbreitung und damit Anschlußm öglich
keit zu geben. W ährend früher die Stromversorgung von den Elektro - M aschinenfabriken betrieben wurde, ge
wannen die Städte und Orte durch das W ege- und H oheitsrecht Einfluß au f den B esitz der E lektrizitäts
werke. D ie Ergänzung der steuerlichen Einkommen durch E inkünfte aus Betrieben, die unentbehrliche Verbrauchs
güter fü r die A llgem einheit erzeugen, war den Gemeinden sehr willkommen. Hierdurch setzte eine Ström ung ein, die die Eltwerke immer mehr von der Elektro-Industrie los
löste und so die Trennung in die zwei Gruppen 1. Elektroindustrie
2. E lektrizitätsw erke
zur F olge hatte. B ei den Kommunen, die die E lektri
zitätswerke erwarben oder erbauten, war nun weniger der
Gesichtspunkt der forcierten A bsatzsteigerung als der der sicheren, gleichbleibonden Einnahmequelle maßgebend. Die system atische W erbung trat mithin zurück, da sie zunächst
— allerdings völlig abwegig — als Unkostenkonto a u f
g efa ß t wurde.
Die Grundlagen der Elektrowerbung
Eine m it nur kleinen Ä nderungen wiederkehrende Belastungskurve m it geringem B elastungsfaktor hat sich inzwischen bei den W erken herausgebildet; sie w eist aller
dings bei den städtischen W erken eine etwas anders g e lagerte B elastung a u f als bei den Überlandwerken. Die Tendenz geht nun dahin, durch m öglichst großzügige Zu
sam m enfassung der Elektroversorgung, also Überlagerung von verschieden gearteten Belastungskurven, eine gün
stigere Beanspruchung in Landeszentralen und damit ver
billigte Erzeugung und R eserveersparnis zu erreichen. Bis auf wenige Ausnahmen hat sich gezeigt, daß diese Ge
danken, die in großen A nlagen zur Tat wurden, doch o ft nicht ganz den gewünschten E rfo lg zeitigten, ganz abge
sehen davon, daß die hohen K apitalanforderungen der not
wendigen Übertragungseinrichtungen sehr bald in ihrem K apital dienst die Gestehungskosten eines W erkes am V er
brauchsort erreichen und bei noch größeren E ntfernungen übersteigen. Im Jahre 1925 war sogar ein R ückgang der Benutzungsdauer der deutschen öffentlichen E lektrizitäts
werke um 9 vH zu verzeichnen 1).
Mit Recht werden daher alle M ittel zu erhöhter W irt
schaftlichkeit herangezogen. H ierzu gehört besonders die auch bei anderen Völkern gep flegte absatzschaffende syste
matische W erbung2). D er Jahresbericht 1928 der V ereinigung der Elektrizitätsw erke (V . d. E. W .) 3) sagt w örtlich : „D a in einzelnen Industriezw eigen der Elektrizitätsverbrauch nachgelassen hat, dürfte diese Zunahme (17,5 v H Zunahme der E lektrizitäts
erzeugung öffentlicher Elektrizitätswerke, der V . d. E. W . angehörend) zum großen Teile au f Verwendung der Elek
trizität in H aus und W irtschaft zurückzuführen sein, worauf auch die Erhöhung der Benutzungsdauer hinzu
deuten scheint, die von 2180 Benutzungsstunden im V or
jahr au f 2270 gestiegen is t.“ Im Jahre 1929 war die Benutzungsdauer 2240 Stunden im Gegensatz zu den m ög
lichen 8760 Benutzungsstunden, die im Id ealfalle denkbar wären. In dem V erhältnis dieser Zahlen liegt das Problem der Elektrow irtschaft scharf Umrissen.
W elche K apitallasten au f der K ilow attstunde durch diese schlechte Ausnutzung der Strom versorgungsanlagen ruhen, sehen w ir aus: „D ie deutsche Elektrizitätsw irt- seh aft“ , V erlag M ittler & Sohn, Berlin, 1930, S. 73:
„D ie durchschnittliche Benutzungsdauer aller ö ffe n t
lichen Versorgungsanlagen im deutschen Reichsgebiet betrug 1928: 2246 Std. (geringe A bw eichung). Bei der A n nahme eines durchschnittlichen W iederbesehaffungswertes von Erzeugungs- und V erteilungsanlagen im B etrage von 1000 RM je kW und eines Durchschnittsatzes fü r A b
schreibungen und K apitaldienst von 14 v H würde sich ein jährlicher A ufw and von 140 R M /kW an Abschreibungen und K apitaldienst, also je erzeugte kW h von 6,2 P fg . ergeben.“
*) S ieh e Passaoant, E le k tr iz itä ts w ir ts c h a ft, M ai 1927.
2) S ie h e z. B . a u ß e r d er G e rä te w erb u n g d ie d eu tsc h e S c h a u fe n s te r lic h tw e r b u n g 1926 u n d 1927, H a u s h a ltlic h tw e r b u n g 1928 u n d 1929, W erk s ta ttlic h tw e r b u n g 1930 u n d 1931.
3 E le k tr iz itä tw ir tsc h a ft J a h r g a n g 28/29 M ai 2 /N r. 483.
