11. Zarządzanie wiedzą w podmiotach leczniczych
11.1. Istota i definicja wiedzy
Postęp w medycynie, w sposobach leczenia to tylko jeden z wielu obszarów, który wymaga od podmiotów leczniczych nabycia umiejętności pozyskiwania wiedzy i zarządzania nią. Jest to najważniejszy obszar, gdzie wiedza (jej za-kres, jakość i umiejętność wykorzystania) często decyduje o życiu człowieka.
W dzisiejszych realiach wiedza specjalistyczna może być niedostępna dla każ-dego – problemy z efektywnością działania, finansowaniem działalności, bra-kiem wykwalifikowanego personelu sprawiają, że nie tylko wiedza medyczna stanowi o sukcesie podmiotu leczniczego i/lub przyczynia się do podnoszenia poziomu życia społeczności, np. dzięki lepszej dostępności do usług medycz-nych. Podmioty lecznicze stają przed koniecznością ciągłego poszukiwania nowych sposobów działania i zwiększania efektywności – innymi słowy, mu-szą podlegać ciągłemu doskonaleniu, poprawiać efektywność zarządzania i zaspokajać potrzeby różnych grup interesariuszy (organu założycielskiego, pacjentów – jako głównych klientów, a także pracowników i kontrahentów).
Zasobem, który pozwala łączyć i realizować podmiotom leczniczym często sprzeczne interesy, jest właśnie wiedza. Clyde W. Holsapple i Meenu Singh [2001] twierdzą, że wiedza jest „termonuklearną konkurencyjną bronią na-szych czasów”. Bez pozyskiwania, gromadzenia, przetwarzania oraz tworze-nia samemu nowej wiedzy, a w dalszej kolejności udostęptworze-niatworze-nia jej oraz wy-korzystywania również nie jest możliwe uzyskanie trwałej przewagi w walce konkurencyjnej.
Już Platon i Arystoteles, a później Kartezjusz, Hume i Kant, po Ryle’a, Po-lany’ego i wielu innych współczesnych filozofów podejmowali w swoich roz-ważaniach temat wiedzy1.Epistemologiczna definicja tego pojęcia mówi, że wiedza to prawdziwe i uzasadnione przekonania lub sądy.
1 Szeroki przegląd poglądów na wiedzę, począwszy od Platona po czasy współczesne, przedstawiają Ikujiro Nonaka i Hirotaka Takeuchi [2002].
182 Część IV. Wiedza jako podstawowy zasób podmiotów leczniczych
Współczesne uwarunkowania funkcjonowania przedsiębiorstw sprawiły, że wiedza (a właściwie zarządzanie nią) znalazła się w centrum zaintereso-wania nauk w zakresie zarządzania, o praktykach nie wspominając. Poniżej przedstawiono kilka definicji wiedzy z punktu widzenia zarządzania organi-zacjami. Wiedza [Wojnarowska, 2013, s. 254]:
– zawiera zbiór faktów i reguły nabyte przez eksperta w ciągu wielu lat prak-tyki;
– to zdolność wykorzystywania danych i informacji do konkretnych działań;
– jest informacją zastosowaną do rozwiązania problemu;
– jest informacją, która została pozyskana i przeanalizowana, tak by mogła zostać zastosowana do rozwiązania problemu lub podjęcia decyzji;
– jest zbiorem doświadczeń, procedur i przemyśleń, które są właściwe i prawdziwe, i z tego powodu są używane przez ludzi do myślenia, zacho-wywania się i komunikowania;
– jest wnioskowaniem na temat informacji i danych w celu zwiększenia efektywności, zdolności do rozwiązywania problemów, podejmowania decyzji, nauki i uczenia się;
– to płynne połączenie doświadczenia, wartości, informacji o kontekście oraz eksperckiego wglądu w jakieś zagadnienie, które zapewnia ramy dla oceny i włączania nowych doświadczeń i informacji;
– jest pełnym wykorzystaniem informacji i danych połączonych z potencja-łem ludzkich umiejętności, możliwości, pomysłów, zaangażowania i mo-tywacji.
Analiza przytoczonych definicji wskazuje na takie kluczowe pojęcia, jak
„informacja”, „wiedza” oraz „dane”. Niezmiernie istotne jest rozróżnienie tych pojęć, ponieważ często są one nieprawidłowo używane zamiennie. Konse-kwencją tego jest trudność z odróżnieniem zarządzania wiedzą od zarządza-nia informacją. Zdarza się, że np. programy lub systemy służące gromadzeniu danych, zarządzaniu dokumentacją czy programy pocztowe nazywane są przez producentów lub dystrybutorów systemami zarządzania wiedzą, pod-czas gdy takimi w rzeczywistości nie są [Beliczyński, Mesjasz, Stabryła, 2009].
Warto podkreślić, że nie można utożsamiać ze sobą wiedzy i informacji.
Jednak często trudno jest je od siebie odróżnić. Dla jednych informacja o pod-wyższonej gorączce i innych objawach u pacjenta to tylko informacja (a nawet dane), a dla słynnego dra House’a zestawione razem, poparte doświadcze-niem są kluczem (wiedzą) do wyleczenia pacjenta. Sekwencja takich działań, jak: 1) zbieranie danych (np. temperatura pacjenta, tętno); 2) przekazywanie danych, czyli tworzenie informacji (zestawienie dobowe temperatury); 3) in-terpretacja i podjęcie działań, opisywana jest jako hierarchia wiedzy. Przykład
11. Zarządzanie wiedzą w podmiotach leczniczych 183 takiej hierarchii wiedzy przedstawia rysunek 11.1 [Davenport, Prusak, 1998;
Applehans, Globe, Laugero, 1999; Brdulak, 2005].
Zgromadzone (np. z przedziałów czasowych albo zagregowane od wielu pacjentów) i usystematyzowane dane stają się informacjami. Uporządkowa-ne daUporządkowa-ne jako informacja mogą zostać wykorzystaUporządkowa-ne w procesie podejmowa-nia decyzji. Wiedza ma zawsze wymiar ludzki (czy jednak na pewno? – zob.
Przykład
Firma Apple bardzo dużo uwagi (i środków) poświęca technologiom medycznym, widząc w nich przyszłe źródło zysku. Ostatecznie chodzi o to, żeby z wyprzedze-niem reagować na potencjalne zagrożenia życia w oparciu o dane systematycznie zbierane np. przez aplikację Apple Watch. I tu dochodzimy do sedna – obecnie problemem nie jest zbieranie danych, ponieważ to robią za nas np. smartwatche.
Przesyłanie danych też nie jest już problemem. A to oznacza, że informacja jest dostępna. Wyzwaniem staje się natomiast wykorzystanie tej informacji, czyli jej interpretacja, ocena i podjęcie odpowiednich działań. Pacjent podłączony do licz-nych urządzeń monitorujących w szpitalu i tak wymaga ostatecznie zastosowania wiedzy fachowego personelu. Obecnie na podstawie danych pochodzących ze smart wearables (informacji) opracowuje się algorytmy pozwalające na ich inter-pretację (diagnoza) i odpowiednie działania (automatyczny telefon na pogotowie, sugestie zachowania). W przyszłości możemy się spodziewać np. automatycznej iniekcji leku.
Wiedza
Informacja
Dane + kontekst
+ zastosowanie
+ struktura + interpretacja
Rysunek 11.1. Hierarchia wiedzy Źródło: [Applehans, Globe, Laugero, 1999].
184 Część IV. Wiedza jako podstawowy zasób podmiotów leczniczych
przykład w ramce na s. 181). Proces przekształcenia danych w wiedzę przed-stawia rysunek 11.2.
Jak już wcześniej wspomniano, takie pojęcia, jak dane, informacja i wie-dza, nie są tożsame. Paradoksem jednak jest to, że sam ich „nośnik”, np. tabela w Excelu, może być interpretowany jednocześnie jako dane, informacja lub wiedza. Zależy to od kontekstu – ta sama (ostatecznie) informacja dla jed-nych pozostanie tylko informacją, a dla injed-nych będzie źródłem wiedzy (dzięki doświadczeniu, wcześniej nabytej wiedzy itp.). Informacja jest bowiem tylko częścią, a nie całą wiedzą [Lee, Yang, 2000, s. 783–793].
W literaturze wymienia się dwa rodzaje wiedzy: wiedzę jawną – formalną, uzewnętrznioną, dostępną, zimną, skodyfikowaną (explicite knowledge), oraz wiedzę ukrytą – nieformalną, cichą, gorącą (tacit knowledge) [Nonaka, 1991;
Nonaka, Toyama, Konno, 2000; Nonaka, Takeuchi, 2002; Grudzewski, Hejduk, 2004; Kowalczyk, Nogalski, 2007] (zob. tabl. 11.1).
DANE
Rysunek 11.2. Proces przekształcenia danych w wiedzę Źródło: [Wojnarowska, 2013, s. 247].
11. Zarządzanie wiedzą w podmiotach leczniczych 185 Tablica 11.1. Rodzaje wiedzy
Rodzaj wiedzy Charakterystyka
Wiedza jawna – jasno sprecyzowana i usystematyzowana
– można ją przedstawić i przekazać za pomocą słów, liczb, znaków i symboli, w formie zestawień liczbowych, rysunków, tablic
– może być zachowywana, przechowywana i upowszechniana w postaci papierowej lub elektronicznej
– przyjmuje najczęściej formę procedur, instrukcji, opisów słownych, książek, dokumentacji technicznej, patentów, nagranych filmów, umieszczonych w bibliotekach, archiwach, bazach danych, zewnętrznych i wewnętrznych systemach informatycznych
– łatwa do rozpowszechniania wśród pracowników organizacji – łatwo dostępna
– może być wykorzystana w każdej chwili Wiedza
ukryta*
– stosowana podświadomie, choć wykorzystywana w codziennym działaniu (można tu zaliczyć np. umiejętność jazdy na rowerze, posługiwania się sztućcami czy wiązania butów)
– wyrastająca z bezpośredniego działania i dlatego bardzo praktyczna, wynikająca z doświadczenia
– trudna do sprecyzowania, a przez to trudna do zachowywania, przechowywania i upowszechniania
– może być dzielona poprzez bezpośrednie kontakty, podpatrywanie, naśladowanie lub poprzez opowieści z wykorzystaniem technik z nauk humanistycznych (aluzji, porównań, metafor, symboli)
*Autorem pojęcia cichej (ukrytej) wiedzy jest pochodzący z Węgier Michael Polanyi. Wiedzę cichą opisywał on w następujący sposób: „we can know more than we can tell” (wiemy więcej, niż jesteśmy w stanie powiedzieć) [Polanyi, 1966].
Źródło: opracowanie własne na podstawie: [Nonaka, 1991; Nonaka, Toyama, Konno, 2000; Nona-ka, Takeuchi, 2002; Grudzewski, Hejduk, 2004; Kowalczyk, Nogalski, 2007; WojnarowsNona-ka, 2013].
Oba rodzaje wiedzy współistnieją w organizacji równolegle. Wiedza jaw-na jest raczej racjojaw-naljaw-na, obiektywjaw-na, łatwo ją skodyfikować, przechowywać i rozpowszechniać w celu wykorzystania. Natomiast wiedza ukryta, groma-dzona w umysłach pracowników, jest podświadoma, oparta na subiektyw-nych odczuciach i doświadczeniu; może być rozpowszechniana jedynie poprzez bezpośrednie relacje między pracownikami. Kluczowe z punktu widzenia sukcesu organizacji jest doprowadzenie do zmiany wiedzy ukrytej w dostępną.
Innego podziału wiedzy dokonała organizacja OECD (Organization for Economic Co-operation and Development – Organizacja Współpracy Gospo-darczej i Rozwoju), która wyróżniła cztery główne kategorie wiedzy: know--what, know-why, know-how, know-who (tabl. 11.2).
186 Część IV. Wiedza jako podstawowy zasób podmiotów leczniczych Tablica 11.2. Kategorie wiedzy według OECD
Rodzaj wiedzy Charakterystyka
Wiedza typu know-what (wiedzieć, co)
– w znaczeniu zbliżona do pojęcia informacji, odnosi się do faktów (np. ile osób choruje w Polsce na choroby układu krążenia, ile osób studiuje na Gdańskim Uniwersytecie Medycznym, kim był Mikołaj Kopernik, jakie są konsekwencje zdrowotne palenia tytoniu?) – łatwa do przechowywania i przesyłania
Wiedza typu know-why (wiedzieć, dlaczego)
– wyjaśnia otaczającą nas rzeczywistość
– dotyczy związków przyczynowo-skutkowych odnoszących się do praw natury, człowieka i społeczeństwa
– dostęp do niej przyspiesza postęp techniczny i obniża częstotliwość błędu przy dokonywaniu eksperymentów
Wiedza typu know-how (wiedzieć, jak)
– odnosi się do umiejętności ludzi i zespołów, tzn. do zdolności robienia czegoś, wykonywania konkretnych zadań czy czynności (np. jak zro-bić sushi, jak przeprowadzić endoprotezoplastykę stawu kolanowego) – wymaga intuicji i umiejętności rozpoznania prawidłowości opartych
na doświadczeniu
– przejawia się w kompetencjach pracowników bądź procesach organi-zacyjnych (np. w procesie tworzenia nowego produktu)
– dotyczy także tworzenia nowej wiedzy przez naukowców, wynalaz-ców, pracowników zespołów badawczych
Wiedza typu know-who (wiedzieć, kto)
– wiedza o tych, którzy posiadają wymienione wcześniej trzy rodzaje wiedzy
– identyfikuje posiadaczy wiedzy i opisuje wiedzę, którą posiadają – pomaga odnaleźć wiedzę istotną z punktu widzenia organizacji
i wykorzystać ją dla realizacji celów przedsiębiorstwa (bardzo istotna wiedza z punktu widzenia ekonomicznego)
Źródło: opracowanie własne na podstawie: [Wojnarowska, 2013, s. 249].
W organizacjach związanych z ochroną zdrowia błędy czy niewiedza mogą zagrażać życiu ludzi. Stąd też problem zarządzania wiedzą ma tak duże znaczenie w podmiotach leczniczych. Tworzenie, występowanie oraz wyko-rzystanie wiedzy w organizacji może mieć miejsce na różnych poziomach or-ganizacyjnych, tj. na poziomie systemu międzyorganizacyjnego, na poziomie organizacji oraz na poziomie jednostki [Kowalczyk, Nogalski, 2007]. Przykła-dowo wiedza na poziomie systemu międzyorganizacyjnego będzie dotyczyć ogólnej sytuacji w otoczeniu zakładu opieki zdrowotnej, a więc systemu poli-tycznego, ekonomicznego, społecznego, modelu oraz zasad funkcjonowania i finansowania systemu ochrony zdrowia.
Wiedza podmiotu leczniczego (np. szpitala, przychodni) obejmuje wszyst-ko to, co organizacja wie jawszyst-ko całość, oraz jej umiejętność i sposoby wywszyst-ko- wyko-rzystania tych zasobów. Jest to suma wiedzy formalnej (skodyfikowanej
11. Zarządzanie wiedzą w podmiotach leczniczych 187 w dokumentach, bazach danych, procedurach i sposobach działania) i skumu-lowanej wiedzy wszystkich pracowników, w tym m.in. wiedzy medycznej, wiedzy z zakresu zarządzania2.
Wiedza na poziomie jednostki to wiedza indywidualna poszczególnych pracowników. Do zarządzających podmiotami leczniczymi należy stworzenie odpowiednich warunków, tj. np. procesów umożliwiających wydobycie tej indywidualnej wiedzy dla dobra organizacji. Problemem z wykorzystaniem wiedzy indywidualnej jest niechęć do dzielenia się swoją wiedzą z innymi i/lub organizacją. Fakt, że usługi oferowane na rynku ochrony zdrowia w więk-szości mają charakter tzw. usług profesjonalnych 3, a więc silnie zindywiduali-zowanych, opartych na wiedzy i doświadczeniu wykonawców (profesjonali-stów), powoduje, że podmioty lecznicze są szczególnie „wrażliwe” na chęć lub niechęć do dzielenia się wiedzą przez pracowników. Wiedza, jaką dysponują pracownicy w organizacji związanej z ochroną zdrowia, ma niewątpliwie uni-katowy charakter. Trudna jest też do skodyfikowania, pomimo tego, że jest dostępna w około 20 tys. czasopism medycznych [de Kervasdone, 2000].
Jednak wiedza medyczna nie jest jedyną niezbędną do skutecznego i efektywnego (zob. część pierwsza niniejszego opracowania) realizowania celów stawianych przed podmiotami leczniczymi. Obecnie, przy rosnących sprzecznych oczekiwaniach interesariuszy, częstych zmianach uwarunko-wań zewnętrznych funkcjonowania podmiotów leczniczych (prawo, system finansowania, postęp techniczny, w tym w medycynie) okazuje się, że nawet najlepsza wiedza medyczna nie wystarczy do, ujmując to kolokwialnie, ma-sowego leczenia ludzi.
2 Niektórzy autorzy do organizacyjnych zasobów wiedzy zaliczają kulturę, infrastruk-turę, cele i strategie, przy czym infrastruktura obejmuje role, jakie zostały zdefiniowa-ne dla pracowników, relacje pomiędzy nimi oraz regulacje, które rządzą tymi rolami i relacjami (odpowiednik organizacji formalnej) [Holsapple, Singh, 2001].
3 Joanna Kacała charakteryzuje usługi profesjonalne jako: 1) świadczone przez wy-kwalifikowany personel posiadający specjalistyczną wiedzę (ma ona charakter dorad-czy i skupia się na rozwiązywaniu problemów); 2) wyróżniające się na rynku swoją specjalnością i opatrzone specyficzną nazwą: architekt, lekarz, konsultant; 3) zadanie dane usługodawcy przez usługobiorcę; 4) niezależne od dostarczycieli innych usług i dóbr. Należy podkreślić zatem kluczową rolę osoby świadczącej usługi, indywidu-alizm usług, a także szczególne relacje między usługodawcą a usługobiorcą [Kacała, 2007]. W ujęciu Joanny Pietrzak [2000] firma świadcząca usługi profesjonalne to taka organizacja, w której wiedza specjalistyczna jest wykorzystywana do stworzenia od-rębnych, indywidualnych rozwiązań dla każdego klienta.
188 Część IV. Wiedza jako podstawowy zasób podmiotów leczniczych