Pomiar jakości usług medycznych

Placówki medyczne, podobnie jak każda inna organizacja, wprowadzając działania mające na celu podwyższenie jakości, powinny zmierzyć skutecz-ność swoich działań. Stąd też pojawia się temat pomiaru jakości. W praktyce można zauważyć, że najczęściej stosowanymi narzędziami pomiaru w tego typu placówkach są poniższe praktyki.

1. Akredytacja – ocena jakościowa placówki medycznej. Na podstawie określonych w przepisach prawa wymogów akredytacyjnych (np. usta-wa z dnia 6 listopada 2008 r. o akredytacji w ochronie zdrowia – tekst jedn.: Dz. U. z 2016 r., poz. 2135) przez niezależny organ zewnętrzny dokonywana jest ocena punktowa poszczególnych działań placówki medycznej. Oceny dokonują zewnętrzni weryfikatorzy posiadający odpowiednie uprawnienia i kompetencje.

130 Część III. Zarządzanie jakością usług medycznych…

2. Certyfikacja systemu zarządzania jakością – obiektywne badanie sys-temu zarządzania jakością prowadzone w oparciu o normę ISO 9001 – sformalizowany standard. Ocenie podlegają procesy zachodzące w placówce bazujące na zarządzaniu procesowym. Działania są prze-prowadzane przez audytorów jednostek certyfikujących, którzy po-świadczają swoje kompetencje odpowiednimi kodami branżowymi niezbędnymi dla danej placówki medycznej.

3. Pomiar wyników jako narzędzie publiczne – metoda oceny jakości świadczonych usług w wymiarze funkcji modelu proefektywnościo-wego zarządzania oparta na koncepcji „noproefektywnościo-wego zarządzania publicz-nego”. Według tego modelu mierzone powinny być efektywność i skuteczność prowadzonej działalności medycznej zarówno z punktu widzenia pacjenta, jak i innych interesariuszy płatnika (np. NFZ) lub rządu. Pomiar tego typu opiera się na zdefiniowaniu, wymiarowaniu i kwantyfikacji procesów zarządzania organizacją oraz procesów reali-zacji usług [Frączkiewcz-Wronka,2010, s. 236].

4. Metoda DEA (Data Envelopment Analysis) – metoda oceny efektyw-ności organizacji, bazująca na systemie oceny wskaźników i mierników realizowanej poprzez systemy audytów zewnętrznych. Dodatkowo stosowane mierniki efektywności kosztowo-finansowej wspierają

ist-WNIOSEK

Kontrola spełnienia wymagań akredytacyjnych

Akredytacja placówki medycznej Ocena

porównawcza

Wymagania akredytacyjne (ustawa z dnia 6 listopada 2008 r.

o akredytacji w ochronie zdrowia – tekst jedn.: Dz. U. z 2016 r., poz. 2135)

Rysunek 7.4. Proces akredytacji Źródło: opracowanie własne.

7. Ewolucja koncepcji zorientowanych na jakość 131

niejące już w placówkach systemy pomiarowe. Liczba i dobór wskaźni-ków muszą być dostosowane do specyfiki placówki. Wskaźniki i wyróż-niki opisywane liczbowo powinny zostać tak dobrane, aby zachowały równowagę między kompleksową a praktyczną wskaźnikową oceną placówki [Czyż-Gwiazda, 2013, s. 103–116].

5. Model Servqual – model używany do oceny jakości świadczonych usług medycznych. Opiera się on na identyfikacji różnic pomiędzy oczekiwaniami pacjentów dotyczącymi jakości usługi a postrzeganą ja-kością wykonanej usługi. Metoda porównawcza może dotyczyć takich obszarów, jak: wymiar materialny placówki (infrastruktura), niezawod-ność – realizacja usług zgodnie z ustaleniami, gotowość do spełnienia

WNIOSEK

Audyt certyfikujący

Certyfikat dla placówki medycznej Raportowanie,

doskonalenie Wymagania systemu zarządzania według normy

PN-EN ISO 9001:2015

Pacjent

Płatnik

Rząd

Ocena organizacji medycznej WYNIKI

Poprawa funkcjonowania

organizacji Rysunek 7.5. Proces certyfikacji

Źródło: opracowanie własne.

Rysunek 7.6. Pomiar organizacji zgodnie z koncepcją nowego zarządzania publicznego Źródło: opracowanie własne.

132 Część III. Zarządzanie jakością usług medycznych…

Wybór obszaru i jego efektywności do badania

Wybór modelu badania

Wybór modelu badania

Analiza DEA oraz implementacja wyników

Badania marketingowe

Komunikacja

Poziomy zarządzania

Zaangażowanie kierownictwa w jakość usług

Ustalenie celów w zakresie jakości usług

Standaryzacja działań Przyswajanie możliwości spełnienia wymagań klientów

Praca grupowa

Dostosowanie pracowników do wykonywanej pracy

Dostosowanie technologii do wykonywanej pracy

Posiadanie kontroli System kontroli

Rola konfliktu

Niejednoznaczność oczekiwań

Komunikacja pozioma

Skłonności do obietnic

JAKOŚĆ USŁUGI

Wymiar materialny Niezawodność Gotowość Fachowość Empatia

Rysunek 7.7. Model DEA Źródło: opracowanie własne.

Rysunek 7.8. Model Servqual Źródło: [R. Lewandowski, 2008, s. 30–35].

7. Ewolucja koncepcji zorientowanych na jakość 133 oczekiwań pacjenta, fachowość i zaufanie do kadry realizującej usługi oraz empatia jako indywidualne podejście do pacjenta [R. Lewandow-ski, 2008, s. 30–35].

6. Model PATH (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospitals) – model oceny jakości usług opracowany przez WHO.

Bazuje on na wskaźnikach pomiarowych, do których należy zaliczyć:

efektywność kliniczną i bezpieczeństwo (wskaźniki w postaci odsetek działań przed zabiegami i po zabiegach); efektywność (skuteczność i wydajność w kontekście średniego czasu pobytu i wykorzystania in-frastruktury); kadry i bezpieczeństwo (szkolenia, motywacja, absencje, nadgodziny); potrzeby otoczenia (ciągłość opieki, orientacja na pacjen-ta – oczekiwania pacjentów). Według tego modelu powyższe elementy są równoważne w ocenie w kontekście bezpieczeństwa opieki i orien-tacji na pacjenta, co jest integralną częścią zarządzania jakością [Czerw, Religioni, 2012, s. 272].

7. Pomiar jakości poprzez eliminację błędów – narzędziem zapewnienia bezpieczeństwa (a także związanej z tym jakości usług) jest eliminacja błędów. Działania te realizowane są poprzez identyfikację i nadzoro-wanie zdarzeń niepożądanych. W ramach tej metody wyodrębnionych zostało siedem rodzajów zdarzeń niepożądanych: błędy odwracalne, błędy nieodwracalne, błędy farmakologiczne, błędy diagnostyczne, błędy terapeutyczne, błędy proceduralne i błędy w zapobieganiu [Wal-she, Smith, 2011, s. 343–344].

Bezpieczeństwo opieki

Orientacja na pacjenta

Efektywnośćkliniczna Skutecznośćiwydajność Efektywnośćpracy Bezpieczeństwopacjentów Odpowiedzialność zarządzania

Rysunek 7.9. Model PATH Źródło: [Czerw, Religioni, 2012, s. 272].

134 Część III. Zarządzanie jakością usług medycznych…

8. Pomiar jakości poprzez koszty jakości – koszty jakości to koszty, któ-re są syntezą kosztów operacyjnych związanych z osiąganiem jakości.

Są to koszty rozumiane jako nakłady na jakość. Wynikają one zarówno z kosztów niezrealizowanych celów, jak i ze złego nadzoru. W ramach tych kosztów można wyróżnić: koszty działalności zapobiegawczej (bę-dące nakładami na prewencję i profilaktykę), koszty strat na brakach wewnętrznych (gdy zauważono przed wykonaniem, że usługa nie spełnia wymagań jakościowych), koszty strat na brakach zewnętrznych (gdy zauważono po wykonaniu, że usługa nie spełnia wymagań jako-ściowych), koszty niezgodności (koszty poniesione z tytułu źle wykona-nej usługi za pierwszym razem), koszty zgodności (koszty poniesione na prawidłowe wykonanie usługi), „złe” koszty jakości (koszty, których można by było uniknąć przy dobrze zrealizowanej usłudze), „dobre”

koszty jakości (koszty prewencji, koszty szkoleń, komunikacji, plano-wania) oraz koszty zewnętrzne zapewnienia jakości (koszty wdrażania i certyfikacji np. systemów zarządzania) [Opolski, Dykowska, Możdżo-nek, 2005, s. 177–183].

Podsumowując, obecnie w służbie zdrowia funkcjonuje wiele, aczkolwiek nie do końca skutecznych narzędzi do pomiaru jakości działalności medycz-nej. Uzasadnione jest zatem (w ramach idei ciągłego doskonalenia) szukanie mechanizmów kulturowo-ekonomiczno-zarządczych, które wyważą ilość i jakość, tak aby spełniać oczekiwania wszystkich zainteresowanych stron

Błędy odwracalne

Błędy w świadczeniu usług zdrowotnych

Błędy nieodwracalne

Błędy farmakologiczne

Błędy diagnostyczne

Błędy terapeutyczne

Błędy proceduralne

Błędy w zapobieganiu

Rysunek 7.10. Rodzaje zdarzeń niepożądanych

Źródło: [Lisiecka, Czyż-Gwiazda, Lisiecka-Biełanowicz, 2017, s. 61].

7. Ewolucja koncepcji zorientowanych na jakość 135

procesem usług medycznych. Rozwiązaniem prowadzącym do zadowole-nia pacjenta, płatnika i rządu byłby system pomiaru finansowazadowole-nia świadczeń zdrowotnych oparty na sumie obiektywnych wskaźników.

Koszty zewnętrznego zapewnienia jakości

Koszty jakości

Koszty wewnętrznego zapewnienia jakości

Koszty błędów wewnętrznych

Koszty błędów zewnętrznych

Koszty zapobiegania

Koszty oceny

Koszty niezgodności Koszty zgodności

Rysunek 7.11. Klasyfikacja kosztów jakości Źródło: [Opolski, 2005, s. 182].