„Opieka nie może być uznana za wysokiej jakości dopóty, dopóki pacjent nie jest usatysfakcjonowany1”
Wprowadzenie
Pacjent jako „klient” usługi medycznej nie dostrzega jej obiektywnie. Wszystko to, co zauważa zapamiętuje, ma emocjonalny, subiektywny charakter2. Jednym ze sposo-bów, które dają możliwość powiększenia efektywności działania placówki jest odpo-wiednie podejście, związane z ulepszaniem jakości. Bardzo ważne jest w placówkach medycznych, aby nie tylko poprzez wydajność (powiększenie przy danych nakładach liczby usług medycznych), ale przez ulepszanie jakości (powiększenie wartości usługi medycznej przy danych nakładach) podnieść poziom zadowolenia klienta3.
Pozyskanie zadawalających wyników leczenia wymaga zrealizowania w ochronie zdrowia niezbędnych warunków. Jednym z nich jest to fachowość personelu medycz-nego, a kolejny to satysfakcja pacjentów z wykonanej usługi medycznej (subiektywna ocena)4. Omawiana ocena nie jest zależna tylko od samej usługi medycznej, ale także od stopnia oczekiwań5.
1 Anczewska M., Indulska A., Prot K., Pałyska M., Raduj J., Badanie satysfakcji pacjenta w warunkach opieki środowiskowej, [w:] „Postępy Psychiatrii i Neurologii”, 2005, nr 4, s. 299-304.
2 Małecka B., Marcinkowski J. T., Satysfakcja pacjenta czynnikiem kształtującym współczesny rynek usług medycznych, [w:] „Problemy Higieny i Epidemiologii”, 2007, nr 1, s. 17-19.
3 Krok E., Jakość usług medycznych, Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management, 2011, nr 38, s. 98-107.
4 Anczewska M., Indulska A., Prot K., Pałyska M., Raduj J., Jakość usług medycznych w opinii pa-cjentów wybranych oddziałów psychiatrycznych, [w:] „Postępy Psychiatrii i Neurologii”, 2005, nr 4, s. 293-298.
Cel pracy
Celem niniejszej pracy jest teoretyczna analiza zależności jakości usług medycz-nych a satysfakcji pacjentów, korzystających z usług zdrowotmedycz-nych.
Satysfakcja pacjentów
Mimo, że istnieje problem w definiowaniu czym jest satysfakcja pacjentów w na-wiązaniu do uzyskanej usługi medycznej, zainteresowanie tym zagadnieniem rośnie6. Zwraca się większą uwagę na prawa pacjenta do współdecydowania o tym, w jakich warunkach będzie leczony7. Ważna jest zależność między subiektywną oceną jakości usługi medycznej a satysfakcją pacjenta.
Tabela 1. Podstawowe obszary jakości usług medycznych, które są ważne dla pacjentów OBSZAR
1. Dostępność do świadczeń 2. Równość
3. Skuteczność 4. Efektywność 5. Bezpieczeństwo
6. Pacjent w centrum zainteresowania
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Czerw A., Religioni U., Olejniczak D., Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług w podmiotach leczniczych,
Problemy Higieny i Epidemiologii, 2012, 2, s. 269-273
Satysfakcje pacjenta, który korzystał z usługi medycznej jest bardzo ważna w świa-domości placówki medycznej. Według Agnieszki Łukomskiej i Iwony Nowakowskiej
„satysfakcja klienta jest miarą sukcesu i celem działania różnorodnych instytucji pu-blicznych, w tym również sektora zdrowotnego”8. Satysfakcję pacjenta można utożsa-mić z postrzeganiem przez niego jakości usługi medycznej9. Jego zadowolenie będzie zależało, czy uzyskana usługa medyczna spełniła jego oczekiwania oraz w jakim stop-niu. Ocena ta jest oceną subiektywną.
Zadowolenie pacjenta jest istotnym wskaźnikiem w ochronie zdrowia10. Zado-wolenie pacjenta jest również przepustką do wzrostu rentowności placówki
medycz-6 Anczewska M., Indulska A., Prot K., Pałyska M., Raduj J Badanie satysfakcji pacjenta w warunkach opieki środowiskowej, [w:] „Postępy Psychiatrii i Neurologii”, 2005, nr 4, s. 299-304.
7 Tamże.
8 Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Wydawnictwo Q&R Polska, Lublin 2012, s. 8.
9 Kuźmińska A., Wiklińska M., Czynniki wpływające na satysfakcję pacjenta, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą. Seria: Studia i Materiały, 2011, nr 55, s. 265-277.
10 Bojakowska U., Kalinowski P., Ocena satysfakcji z opieki pielęgniarskiej wśród pacjentów po opera-cji usunięcia zaćmy w prywatnej klinice okulistycznej, [w:] „Problemy Pielęgniarstwa”, 2013, nr 2, s. 173-178.
nej11. Pacjent, mimo asymetrii wiedzy, może dokonać oceny usługi medycznej na podstawie swoich odczuć, dlatego bardzo ważna jest sfera estetyki oraz uprzejmość pracowników12. Można wyodrębnić dwie grupy elementów, które składają się na jakość wykonywania usługi medycznej: subiektywną i obiektywną13 (tabela 2).
Tabela 2. Przykłady obiektywnych i subiektywnych elementów, które składają się na jakość wykonywania usługi medycznej
OBIEKTYWNE SUBIEKTYWNE
Stan techniczny aparatury Zachowanie personelu w stosunku do pac-jenta
Wyposażenie Relacje między personelem
Posiadane certyfikaty Ogólna atmosfera
Czas trwania usługi
Relacja lekarz-pacjent Dostępność usługi i czas oczekiwania
Kwalifikacje personelu
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Korczyńska A.,
Jakość usług medycznych oraz metody jej pomiaru, Annales Academiae Medicae Silesiensis, 2012, nr 5, s. 67-70
Jakość usługi medycznej
Jakość w podmiotach leczniczych jest niezbędna na każdym poziomie organizacji14. Jakość można definiować jako spełnienie zaleceń bądź wymagań. Ocena jakości dotyczy zestawienia stanu aktualnego działania ze stopniem, jako przyjmowany jest za idealny bądź oczekiwany w określonej branży15. Jakość usługi zdrowotnej zdeterminowana jest przez różne czynniki, w których można wyodrębnić kategorie, które formułują jakość usługi medycznej: jakość personelu, jakość struktury, jakość wyniku16. Ponadto można
11 Tamże.
12 Korczyńska A., Jakość usług medycznych oraz metody jej pomiaru, Annales Academiae Medicae Silesiensis, 2012, nr 5, s. 67-70.
13 Lewandowski R., Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL, [w:]
„Problemy Jakości”, 2008, nr 9, s. 30-35.
14 Cekała E., Dawidziuk G., Donejko M., Drągowski P., Galicka E., Prokop I.., Rysiak E., Zarządzanie poprzez jakość w zakładach opieki zdrowotnej, [w:] „Polski Przegląd Nauk o Zdrowiu”, 2014, nr 2, s. 146-149.
15 Jachomowicz-Gaweł D., Leksowski K., LeźnickaM., Weber A., Wpływ wybranych czynników na poziom oczekiwań i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów, [w:] „Hugeia Public Health”, 2013, nr 4, s. 494-499.
16 Czerw A., Olejniczak D., Religioni U. Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług
w pod-wyodrębnić trzy zasadnicze sfery jakości usług medycznych, których regularne polepsza-nie optymalpolepsza-nie zaspakaja oczekiwania i potrzeby pacjentów17 (tabela 3).
Tabela 3. Sfery jakości usług medycznych SFERA 1. Organizacyjna
2. Informacyjna 3. Techniczna
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Maciąg A., Sakowska I., Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych, Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW, 2006,
nr 1, s. 50-62
Podmioty lecznicze przez doskonalenie jakości oferowanych usług medycznych dążą do uzyskania optymalnej liczby pacjentów, co powiększa szanse na ich sprawne funkcjonowanie18. Warto zaznaczyć, że zwiększenie stopnia jakości usług medycznych jest dodatkowo egzekwowany przez oczekiwania pacjentów oraz ustawodawcę regulu-jącego przepisami problematykę jakości19.
Podsumowanie
Satysfakcja pacjenta, który korzystał z usługi medycznej jest bardzo ważna w świa-domości menadżerów placówki medycznej. Odnosząc się do przeanalizowanej litera-tury i opracowania niniejszej pracy zadowolenie pacjenta można utożsamić z postrze-ganiem przez niego jakości usługi medycznej. Jego zadowolenie będzie zależało, czy w jakim stopniu uzyskana usługa medyczna spełniła jego oczekiwania.
Literatura
[1] Anczewska M., Indulska A., Lechowicz W., Pałyska M., Prot K., Raduj J., Jakość usług medycznych w opinii pacjentów wybranych oddziałów psychiatrycznych, [w:] „Postępy Psychiatrii i Neurologii”, 2005, nr 4, s. 293-298.
[2] Anczewska M., Indulska A., Pałyska M., Prot K., Raduj J., Badanie satysfakcji pacjenta w warunkach opieki środowiskowej, [w:] „Postępy Psychiatrii i Neurologii”, 2005, nr 4, s. 299-304.
[3] Bojakowska U., Kalinowski P., Ocena satysfakcji z opieki pielęgniarskiej wśród pacjentów po operacji usunięcia zaćmy w prywatnej klinice okulistycznej, [w:] „Problemy Pielęgniarstwa”, 2013, nr 2, s. 173-178.
17 Maciąg A., Sakowska I., Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych, [w:] „Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW”, 2006, nr 1, s. 50-62.
18 Garbacz K., Guziak D., Znaczenie jakości w usługach medycznych w zarządzaniu szpitalem, [w:]
„Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania”, 2012, nr 28, s. 37-57.
19 Tamże.
[4] Cekała E., Dawidziuk G., Donejko M., Drągowski P., Galicka E., Prokop I., Rysiak E., Zarządzanie poprzez jakość w zakładach opieki zdrowotnej, [w:] „Polski Przegląd Nauk o Zdrowiu”, 2014, nr 2, s. 146-149.
[5] Czerw A., Olejniczak D., Religioni U., Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług w podmiotach leczniczych, [w:] „Problemy Higieny i Epidemiologii”, 2012, 2, s. 269-[6] Garbacz K., Guziak D., Znaczenie jakości w usługach medycznych w zarządzaniu szpitalem, 273.
[w:] „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania”, 2012, nr 28, s. 37-57.
[7] Jachomowicz-Gaweł D., Leksowski K., LeźnickaM., Weber A., Wpływ wybranych czynników na poziom oczekiwań i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów, [w:] „Hugeia Public Health”, 2013, nr 4, s. 494-499.
[8] Korczyńska A., Jakość usług medycznych oraz metody jej pomiaru, [w:] „Annales Academiae Medicae Silesiensis”, 2012, nr 5, s. 67-70.
[9] Krok E., Jakość usług medycznych, [w:] „Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management”, 2011, nr 38, s. 98-107.
[10] Lewandowski R., Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL, [w:] „Problemy Jakości”, 2008, nr 9, s. 30-35.
[11] Maciąg A., Sakowska I., Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych, [w:]
„Studia i Materiały – Wydział Zarządzania UW”, 2006, nr 1, s. 50-62.
[12] Małecka B., Marcinkowski J. T., Satysfakcja pacjenta czynnikiem kształtującym współczesny rynek usług medycznych, [w:] „Problemy Higieny i Epidemiologii”, 2007, nr 1, s. 17-19.
[13] Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Wydawnictwo Q&R Polska, Lublin 2012.
[14] Wiklińska M., Kuźmińska A., Czynniki wpływające na satysfakcję pacjenta, [w:] „Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą. Seria: Studia i Materiały”, 2011, nr 55, s. 265-277.