Wprowadzenie
Jakość to słowo posiadające wiele znaczeń. Jakość można określić krótko, jako speł-nienie wymagań i oczekiwań konsumenta. Norma terminologiczna ISO 9000 definiuje jakość jako „stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”. Nato-miast William Edwards Deming postrzegał jakość jako oczekiwany stopień jednorodności i niezawodności produktu przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku. Z kolei w marketingu definiowana jest jako stopień usatysfakcjonowania nabyw-cy. Jak widać, nie ma jednej, ogólnie przyjętej definicji jakości. Jej postrzeganie jest uza-leżnione od kontekstu, problemu oraz ogólnie przyjętych wymogów określających jakość produktów i usług. Jakość produktów zmienia się w trakcie całego cyklu życia wyrobu.
Jest kształtowana w początkowych fazach, jednak z upływem czasu oraz magazynowania produktu może ulec pogorszeniu, a nawet prowadzi do dyskwalifikacji produktu z rynku.
Cykl istnienia wyrobu obiektem zarządzania jakością
Koncepcja cyklu istnienia wyrobu jest istotna z punktu widzenia zarządzania ja-kością. Producent w trakcie projektowania nowego produktu musi przeanalizować czynniki wpływające na jakość wyrobu. Chcąc osiągnąć zaplanowaną jakość produktu trzeba wziąć pod uwagę wszystkie fazy życia wyrobu, począwszy od fazy przygotowa-nia produkcji, poprzez fazę produkcji, dystrybucji, eksploatacji, a skończywszy na fazie likwidacji produktu (rys.1).
Faza przygotowania
produkcji Faza produkcji Faza dystrybucji Faza eksploatacji Faza likwidacji Czas Rys. 1. Cykl istnienia wyrobu
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością.
Teoria i praktyka, PWN, Warszawa-Poznań 1998
Analiza tego cyklu jest kluczowa ze względu na funkcję jaką pełni przedsiębiorstwo w tworzeniu jakości towaru. Mimo tego, że producent współtworzy cykl wraz z wielo-ma innymi podmiotami, to główna odpowiedzialność za jakość towaru spada właśnie na niego. Pełni on rolę inicjatora poziomu jakości produktu. Niemożliwym jest zatem zaprojektowanie jakości wyrobu bez uwzględnienia przyszłych, planowanych proce-sów, którym wyrób będzie podlegać1.
By zagłębić się w istotę jakości w poszczególnych fazach życia wyrobu, należy roz-patrzyć wszystkie działania jakim podlega produkt2. Pomocne jest odwołanie się do spirali jakości. Spirala jakości jest to model współzależności działań, które na różnych etapach (od identyfikacji potrzeb, do stwierdzenia czy te potrzeby zostały zaspokojo-ne), wpływają na jakość wyrobu3.
Rys. 2. Spirala jakości
Źródło: Zalewski R.I., Zarządzanie jakością w produkcji żywności, AE Poznań, 2002 Spirala jakości jest mocno powiązana z cyklem życia wyrobu. Etapy zawarte w spi-rali jakości można przypisać do poszczególnych faz cyklu życia wyrobu:
• faza przygotowania produkcji,
W fazie tej można wyodrębnić etap badawczo-projektowy oraz etap przygotowania organizacyjno – materialnego. Efektem pierwszego etapu są projekty, oparte na wyni-kach badań: wyrobu, procesów technologicznych, specjalnego oprzyrządowania, inwe-stycji, opakowania, organizacji systemów produkcyjnych, procesów użytkowania, ob-sługi, napraw i wielu innych. Centralnym obiektem projektowania jest jednak wyrób, którego jakość powinna spełniać wymogi we wszystkich kolejnych etapach przepływu.
Całość efektów prac fazy przygotowania produkcji zmierza do zapewnienia optymalnej
1 Zalewski R. I., Zarządzanie jakością w produkcji żywności, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Pozna-niu, Poznań 2008, s. 28-38.
2 Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2002, s. 15-18.
3 Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie Jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011, s. 138-149, s. 311-317.
jakości wyrobu w kolejnych fazach cyklu oraz warunkuje ich przebieg. Mimo, że wśród wykonawców tej fazy jest wiele podmiotów zewnętrznych, to jakością produktu zarzą-dza tutaj przedsiębiorstwo produkcyjne. Ważne jest, by na każdym kroku mieć na uwa-dze jakość wyrobu. Jakość tą można nadzorować poprzez m.in. wybór odpowiedniego materiału, wybór kształtu oraz rozmiaru produktu, który zadowoli klienta i pozwoli spełniać zamierzone funkcje.
• Faza produkcji
Jakość produktu kształtuje się przede wszystkim podczas jego wytwarzania. W sfe-rze produkcji jakość produktu wzrasta aż do momentu osiągnięcia poziomu ,,jakości brzegowej”. Szczególną rolę mają do spełnienia konserwatorzy i operatorzy maszyn i urządzeń, brygadziści i mistrzowie oraz kontrolerzy jakości. Należy kontrolować pierwszą partię towaru, by w razie błędów dokonać poprawek. W czasie głównego procesu produkcji dbałość o jakość przejawia się poprzez samokontrolę bądź kontro-lę zewnętrzną wskazane przez dokumentację fazy wytwarzania produktu. Końcowym etapem jest ocena jakości wyrobu gotowego4. Może ona dotyczyć losowo wybranej pró-by, bądź kolejno każdego produktu, który został wyprodukowany w przedsiębiorstwie.
Ocena jakości zazwyczaj dotyczy poprawności wymiarów, zgodności barwy z wzor-cem, stwierdzenia braku wypukłości punktów wtrysku oraz zarysowań itd. Ważne jest by osiągnąć jednorodność jakościową wytwarzanych egzemplarzy wyrobu. Istotnym czynnikiem jest kooperacja przedsiębiorstwa z dostawcami, bowiem występuje silna zależność zacieśniania stosunków z tymi podmiotami, a uzyskaniem właściwej, stabil-nej i jednorodstabil-nej jakości wykonanych wyrobów5.
• Faza dystrybucji
Dystrybucja spełnia ważną rolę w kształtowaniu jakości towaru, gdyż obejmu-je wszelkie decyzobejmu-je i czynności związane z dostarczeniem wytworzonych produktów finalnemu nabywcy. Zadaniem dystrybucji jest rozmieszczenie produktów na ryn-ku w sposób umożliwiający nabywcom zaryn-kup pożądanych produktów w dogodnych dla nich warunkach, odpowiadającym im miejscu i czasie oraz po możliwie niskiej, do zaakceptowania cenie. W sferze obrotu poziom jakości powinien pozostać na nie zmienionym poziomie, aż do momentu przekazania towaru użytkownikowi. Wadliwe funkcjonowanie tego ogniwa sprawia, że nawet najlepsza jakość wyrobu nie znajduje rzeczywistego spełnienia i przekształca się w stratę. W czasie magazynowania, załadun-ku, transportu, odbioru, rozładunku czy sortowania należy zwracać szczególną uwagę na to, by nie uszkodzić produktu, co przyczynia się do pogorszenia jakości. Produkty zatem przewożone są w opakowaniach zbiorczych lub transportowych, które chronią
4 Gryndys E., Podstawy zarządzania produkcją, Difin SA, Warszawa 2013, s. 159-161, s. 171-173.
5 Mruk H., Rutkowski I. P., Strategia produktu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011, s. 113-135.
produkty. Marka oraz wszelkiego rodzaju reklamy produktu zwiększają w oczach kon-sumenta postrzeganie jakości wyrobu. Jest to niemniej jednak mylne, gdyż produkty, które nie są znane z reklam bądź ich marka nie jest rozpowszechniona również spełnia-ją i dorównuspełnia-ją pod względem jakości produktom z wyższej półki.
• Faza eksploatacji
Najważniejszymi wyznacznikami podczas użytkowania i eksploatacji produktu przez konsumenta jest spełnienie przez wyrób wymagań, takich jak: funkcjonalność, czyli stopień i zakres realizacji oczekiwanych funkcji; praktyczność postrzegana jako komfort użytkowania, łatwość obsługi i konserwacji i ergonomiczność; niezawodność odzwierciedlona przez zdolność do pracy bezusterkowej; trwałość mierzona poprzez okres zachowania cech użytkowych; oraz bezpieczeństwo użytkowania. W sferze użyt-kowania następuje konsumpcja towaru jednorazowego użytku lub eksploatacja towaru trwałego użytku, czemu towarzyszy obniżanie się poziomu jakościowego, przy czym szybkość tego spadku jest uzależniona mnóstwem czynników wynikających zarówno z jakości samego towaru, jak i ze sposobu jego użytkowania.
• Faza likwidacji
Faza likwidacji jest ostatnią fazą cyklu istnienia wyrobu i następuje, gdy jakość towaru nie pozwala już na jego dalsze użytkowanie lub dalsza eksploatacja jest nie-opłacalna (fizyczne lub ekonomiczne zużycie wyrobu). Typowe operacje wykonywane w tej fazie to demontaż i selekcja, gdy materiał z którego wyrób jest wykonany można poddać procesowi recyklingu oraz utylizacja odpadów.
Przedstawiony wyżej pięciofazowy cykl istnienia wyrobu jako obiekt zarządzania jakością przedsiębiorstwa produkcyjnego pokazuje w jaki sposób zmienia się jakość produktu w poszczególnych fazach. Istnieje wiele czynników wpływających na kształ-towanie jakości towaru oraz na jej pogorszenie6.
Czynniki obniżające jakość towarów
1. Czynniki atmosferyczne i inne warunki otoczenia.
Do czynników wywołujących zmiany jakościowe w towarów zalicza się czynniki stałe oraz czynniki, które oddziaływają na produkt chwilowo. Można też podzielić je na czynniki egzogenne, czyli te które wpływają na zewnętrzną część towaru lub na jego opakowanie oraz endogenne, wnikające do wnętrza produktu o których dowiadujemy się dopiero po rozpakowaniu produktu7:
• czynniki stałe: temperatura, wilgotność względna powietrza;
• czynniki chwilowe: uderzenia przy pracach przeładunkowych, wstrząsy, wibracje, nacisk statyczny, działanie gazów przemysłowych;
6 Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie Jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998, s. 138-149, s. 311-317.
7 Kolman R., Zastosowania inżynierii jakości. Poradnik, Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz 2003, s. 139-160, s. 103-118.
• czynniki egzogenne: oddziaływanie światła, ciepła, działanie szkodników, uszko-dzenia mechaniczne;
• czynniki endogenne: tworzenie się wody kondensacyjnej w opakowaniu przy silnym ochładzaniu towaru, przyśpieszenie procesów psucia się żywności z powodu wzrostu temperatury, popękanie szkła na skutek długotrwałych lub silnych wibracji.
2. Czynniki biotyczne
Znaczącym czynnikiem powodującym wzrost problemu pogarszania jakości towa-rów jest obecność organizmów żywych, a szczególnie drobnoustrojów, owadów i gryzoni:
• oddziaływanie drobnoustrojów: można zaobserwować poprzez zmiany zachodzą-ce w produktach na skutek rozwoju w nich pleśni, bakterii i drożdży. Wywołują one różne procesy biochemiczne, takie jak fermentacja, gnicie i pleśnienie, co ograni-cza przydatność towaru lub całkowicie dyskwalifikuje produkt;
• oddziaływanie owadów. Do najważniejszych owadów powodujących destrukcję produktu można zaliczyć: wołka zbożowego, wołka ryżowego, rozkruszka mącz-nego, strąkowca grochowego, mola sukiennika, muchy, karaluchy oraz omacnicę spichrzankę ( mol spożywczy). Powodują one ubytek masy towarów, uszkadzają, podnoszą wilgotność, przenoszą szkodliwe bakterie czym obniżają, a niekiedy cał-kowicie dyskwalifikują ich jakość;
• oddziaływanie gryzoni. Należą do nich szczury wędrowne i śniade, myszy domowe i polne oraz czasami chomiki. Do strat wywołanych przez gryzonie zaliczyć można ubytek masy, zniszczenie opakowań, zanieczyszczenie produktów swymi odchoda-mi i roznoszenie chorób zakaźnych.
Do najistotniejszych czynników mogących mieć działanie destrukcyjne na towar należą: wilgoć, nieodpowiednia temperatura, dostęp powietrza, energia promienio-wania, kurz, czynniki biotyczne, niewłaściwe układanie i piętrzenie oraz naprężenia transportowe.
Proces podtrzymywania jakości
W trakcie przepływu towaru przez kolejne fazy cyklu życia, następuje obniżanie ich jakości. Można temu zapobiec poprzez zespół przedsięwzięć zmierzających do ochrony jakości towaru, przejawiający się w maksymalnej trosce o jakość towaru wy-produkowanego na jego drodze od producenta do użytkownika8. Czynniki pielęgna-cyjne niwelują zatem lub zmniejszają negatywne skutki czynników destrukcyjnych na towar. Podczas magazynowania towaru może on ulegać niekorzystnym zmianom. De-strukcjom tym można zapobiec dzięki dokładnemu zbadaniu:
• właściwości fizykochemicznym materiałów i produktów, które mają być składowane,
• wrażliwości na działanie czynników atmosferycznych,
8 Zadworny W., Skrzypek M., Towaroznawstwo ogólne, Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania,
• podatności na czynniki biotyczne,
• wrażliwości na uszkodzenia.
Dzięki tym badaniom można dobrać odpowiedni rodzaj magazynu (otwarty, pół-otwarty bądź zamknięty) jak również sposób rozmieszczenia w nim składowanych to-warów, czy warunki w jakich odbywać się będzie dystrybucja towarów. Pozwoli to na zabezpieczenie towaru przed utratą jakości.
Podsumowanie
Jakość produktu jest pojęciem bardzo obszernym i nie ma jednej, ogólnie przyjętej definicji. Oznacza poziom doskonałości produktu oraz jego zdolność do zaspokojenia potrzeb klientów. Jest to zespół cech użytkowych, zarówno materialnych (np. trwa-łość), jak i emocjonalnych (np. zgodność z obowiązującą modą), które wpływają na stopień zaspokojenia określonych potrzeb konsumenta związanych z zakupem danego produktu. Jakość produktu zmienia się w trakcie poszczególnych faz cyklu życia wyro-bów. Fazy te obejmują: fazę przygotowania produkcji, fazę produkcji, fazę dystrybucji, fazę eksploatacji oraz fazę likwidacji. Jakość wyrobów ma tendencję spadkową, jednak prędkość obniżania jakości można spowolnić poprzez odpowiednie działania. Do dzia-łań tych należy sprawdzenie wrażliwości produktu na takie czynniki jak: podwyższona lub obniżona temperatura, nacisk, wilgotność; odporność na drobnoustroje, owady czy gryzonie; wrażliwość na uszkodzenia i ostatecznie unikanie kontaktu produktu z tymi niekorzystnymi warunkami.
Literatura
[1] Gryndys E., Podstawy zarządzania produkcją, Difin SA, Warszawa 2013.
[2] Kolman R., Zastosowania inżynierii jakości. Poradnik, Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz 2003.
[3] Mantura W., Hamrol A., Zarządzanie Jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.
[4] Mruk H., Rutkowski I. P., Strategie produktu: koncepcje i metody zarządzania ofertą produktową, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011.
[5] Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2002.
[6] Skrzypek M., Zadworny W., Towaroznawstwo ogólne, Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania, Przemyśl 2005.
[7] Zalewski R. I., Zarządzanie jakością w produkcji żywności, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2008.