Komunikacja w biznesie (ang. business communication), zwana również
„komunikacją biznesową”, „komunikacją dla potrzeb biznesu” definiowana jest jako proces wymiany informacji lub proces nadawania i odbioru komunikatów w ramach organizacji biznesowej (komunikacja wewnętrzna) lub między organizacją a jej otoczeniem zewnętrznym (komunikacja zewnętrzna). Przez to ta pierwsza bywa utożsamiana z komunikacją organizacyjną (por. Szczepaniak-Kozak 2010), natomiast komunikację dotyczącą kontaktów danej organizacji z poszczególnymi podmiotami rynkowymi (klientami, partnerami biznesowymi, kontrahentami, mediami itp.) określa się najczęściej jako komunikację marketingową. Obejmuje ona
„reklamę, promocję sprzedaży, marketing bezpośredni, public relations, sprzedaż osobistą oraz wszelkie rodzaje przekazu marketingowego w formie drukowanej lub nadawanej za pomocą nośników elektronicznych” (por. Łompieś 2008:12). W takich przypadkach komunikowanie ma formę dialogu z odbiorcą dla pozyskania jego przychylności, zaufania wobec danej organizacji, marki czy określonego produktu.
Komunikacja biznesowa, zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna może być przeprowadzana na wiele sposobów (por. Broszinsky-Schwabe 2011:21), tj:
54 1). bezpośrednio, kiedy dochodzi do osobistej interakcji pomiędzy partnerami biznesowymi, czyli do tzw. rozmowy „twarzą w twarz” (komunikowanie interpersonalne), oraz 2). pośrednio, kiedy komunikacja odbywa się za pośrednictwem medium, np. przez telefon, intranet, pocztę elektroniczną, za pomocą komunikatorów internetowych, wideokonferencji (komunikowanie medialne), czy też przy wykorzystaniu mass mediów (komunikowanie masowe).
W odniesieniu do komunikowania się w ramach danej organizacji mamy do czynienia z następującymi rodzajami komunikacji wewnętrznej przebiegającej na dwóch poziomach: interpersonalnym i grupowym (por. Dobek-Ostrowska 1999: 114 i n.; Hamilton 2011:61 i n.), tj.:
a). komunikacją pionową (wertykalną), która ma miejsce w przypadku komunikatów formalnych pomiędzy pracownikami a ich przełożonymi. Służy ona przekazywaniu informacji i poleceń, wskazaniu spraw, które wymagają szczególnej uwagi lub rozwiązania. W takim przypadku występuje komunikacja w dół. Przykłady:
Liebe Mitarbeiterinnen, liebe Mitarbeiter von xxx
in heutigen Zeitungsartikeln wird über einen möglichen Zusammenschluss der xxx mit dem xxx berichtet. Dazu möchten wir Ihnen folgende Informationen geben: (…) Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen derzeit keine weiteren Details nennen können. Sie werden aber umgehend über neue Entwicklungen von uns informiert. Bitte seien Sie versichert, dass wir im Rahmen dieser Gespräche Ihre Interessen wahren und mit den jeweils zuständigen Interessenvertretern der Arbeitnehmerseite in engem Dialog dazu stehen.
(list Zarządu do pracowników zatrudnionych w niemieckim koncernie; 23.01.2011)
Gosiu, wróćmy do tematu prezentacji na temat Rosji i Białorusi. Posiedziałem trochę nad nią i doszedłem do wniosku, że powinniśmy ją zmodyfikować. Mam parę nowych pomysłów (…). Spróbuj proszę poszukać kilku nowych map Rosji z krajami sąsiadującymi od wschodu i zachodu i coś z pewnością wybierzemy.
(fragment rozmowy kierownika działu marketingu z asystentką, 03.09.2011)
55
Sprawdź mi proszę połączenia: 11.maja rano z Katowic lub Krakowa do Frankfurtu. Powrót z Frankfurtu 12.maja wieczorem. Zarezerwuj mi proszę także samochód.
(członek zarządu do asystentki; 28.04.2011)
O komunikacji w górę mówimy wtedy, gdy pracownicy informują swoich przełożonych o własnych dokonaniach, pomysłach, o realizacji i wykonaniu zadań itp.
Es hat alles reibungslos und zuverlässig geklappt! Aus der Sicht der Organisatoren ist die Veranstaltung ein voller Erfolg. Zusätzlich wurden neue Kunden gewonnen.
(zasłyszane w dziale marketingu, 19.12.2011)
Herr H….., ich habe für Sie im Tryp Hotel Krefeld ein Einzelzimmer reserviert und den Taxitransfer vom Flughafen arrangiert.
(asystentka do przełożonego, 04.12.2011)
Wie eben tel. besprochen, übersende ich Ihnen in der Anlage die Aufstellung der Umsätze und Salden (Haupt- und Nebenkonten).
(mail księgowej do Dyrektora Finansowego; 14.09.2012)
W procesie komunikacji „w górę” zdarza się często, że pracownicy nie mówią swoim przełożonym tego, co wiedzą, nie wyrażają otwarcie swoich opinii, unikają przekazywania im negatywnych informacji. Wykazują raczej
„tendencję do przemilczeń lub zniekształceń podczas komunikacji (…), co wiąże się z ochroną samego siebie” (Hamilton 2011:64).
b) komunikacją poziomą (horyzontalną), która może mieć formalny bądź nieformalny charakter. Odnosi się ona do przepływu informacji pomiędzy poszczególnymi zespołami, działami czy też oddziałami. Obejmuje ona pracowników, którzy zajmują równorzędne stanowiska w danej organizacji.
Tego typu komunikacja jest istotna dla „koordynowania zadań (…), rozwiązywania problemów, dzielenia się informacjami oraz rozwiązywania konfliktów” (Hamilton 2011:65). Przykłady:
56
Wir sammeln momentan alle Verträge und werden Ende des Monats an alle Unternehmen ein vonseiten xxx unterschriebenes Exemplar versenden
(fragment korespondencji pomiędzy działami IT niemieckiego koncernu;
12.05.2009)
Danke für Ihre Tipps, jetzt bin ich schlauer und habe zwei Möglichkeiten das Problem zu lösen
(zasłyszane w dziale handlowym, 17.12.2011)
- Anna, für die Änderung der Geschäftsführer brauche ich eine offizielle Info, dass der Eintrag ins Handelsregister erfolgt ist.
- Ich schicke dir die Scankopie des geänderten Handelsregisterauszugs. Auf Seite 3 sind die Informationen über unsere neue Vorstandsbesetzung zu finden. Könntest du bitte diese Änderungen in die Fußnote des SAP-Bestelldrucks eintragen oder bräuchtest du noch eine andere offizielle Bestätigung?
- Die Information ist völlig ausreichend, vielen Dank. Wichtig war nur, dass der Handelsregistereintrag erfolgt ist. Ich werde die Änderung der SAP print outs veranlassen […]
(fragment rozmowy telefonicznej między pracownikiem działu IT a pracownikiem z działu zakupów; 09.02.2009)
Przemyślałem raz jeszcze kwestię kosztów nadgodzin. Idealnie byłoby, gdyby udało się wypełnić liczbami załączona tabelę. Jeżeli oznaczałoby to dla nas ponowne analizowanie wszystkich miesięcy – może da się wymyślić inny sposób.
(zasłyszane w dziale personalnym, 04.04.2011)
c). Nierzadko mówi się również o komunikacji po liniach skośnych (diagonalnie).
Ma ona charakter nieformalny i nieoficjalny. Komunikacja ta odbywa się z pominięciem obowiązującej hierarchii stanowisk w organizacji (tj. pomiędzy pracownikami różnego szczebla z różnych działów/departamentów), służy wzmacnianiu więzi koleżeńskich, szybkiemu rozpowszechnianiu informacji:
Hej, przesyłam Wam przepis na znikające ciasteczka Kasi
(mail pracownika działu handlowego do wszystkich pracowników; 30.11.2012)
57
No to super ze wszystko poszło dobrze. Teraz dużżżżżżżżżżżżżo odpoczywaj.
Czekamy na Ciebie. Pozdrawiam, Agnieszka.
(mail pracownika księgowości do pracownika HR; 20.07.2012)
Zapraszam wszystkich na ciacho urodzinowe - godz. 11.30 w sali konferencyjnej.
(mail handlowca do wszystkich pracowników; 13.02.2012)
W sytuacji, gdy doszło do interakcji pomiędzy partnerami handlowymi należącymi do różnych kultur (krajów), mówimy o interkulturowej komunikacji biznesowej, czyli komunikacji ze szczególnym naciskiem na różnice międzykulturowe pojawiające się w kontaktach służbowych / handlowo-gospodarczych.