się i zawiera ogromny potencjał możliwości samorealizacji” (Bolten 2007:9). Nie dziwi zatem definicja Schröera (2009:119), który tego typu komunikację określił
„specyficzną formą starania się o komunikacyjne zrozumienie”58.
W celu lepszego zrozumienia komunikacji interkulturowej (w biznesie) i wyjaśnienia przyczyn jej zakłóceń opisano w dalszej części tej pracy proces komunikowania się i wchodzące w jego skład elementy.
4. Struktura procesu komunikacji
W procesie komunikacji można zawsze wyodrębnić trzy elementy:
nadawcę, odbiorcę oraz komunikat. Ten arystotelesowski model komunikowania został w XX wieku rozbudowany i zmodyfikowany. Harold D. Laswell (1948) przedstawił proces komunikacji jako akt, który obejmuje pięć elementów: nadawcę (kto mówi?), wiadomość (co mówi?), medium (za pośrednictwem jakiego kanału?), odbiorcę (do kogo mówi?) i cel komunikowania (z jakim efektem?):
Schemat nr 3: Model komunikacyjny według Harolda D. Lasswella (1948) (za: Schugk 2004:5)59
Takie ujęcie komunikacji ma charakter linearny, wskazuje na jednokierunkowość procesu, tj. od nadawcy do odbiorcy. W tym ujęciu komunikowanie jest aktem perswazji. Komunikat nadany przez nadawcę ma na celu wywołać jakąś zmianę u odbiorcy. W powyższym schemacie nie uwzględniono istotnego elementu dla komunikacji interpersonalnej (w tym interkulturowej), tzn. sprzężenia zwrotnego, czyli reakcji odbiorcy na przesłany przez nadawcę komunikat. Pominięto również zakłócenia występujące w trakcie przekazu, które znacząco mogą wpłynąć na
58 Tłum. K.G-S.
59 Tłum. K.G-S.
Who
Communicator
Says what
Message
In which channel
Medium
To whom
Receiver
With what effect
Effect
63 jakość, a przede wszystkim skutek procesu komunikacji. Pytanie o to, co i dlaczego zakłóca komunikację, pojawia się natomiast w modelu Claude’a Elwooda Shannona oraz Warrena Weavera (1949):
Sygnał Sygnał
N
nadany odebrany
Informacja Informacja
Schemat nr 4: Model Shannona i Weavera (1949) (opracowanie na podstawie modelu w: Dobek-Ostrowska 2004:78)
Zgodnie z tym modelem komunikację również należy definiować jako przepływ informacji od nadawcy do odbiorcy. Nadawca koduje przekaz i wysyła go za pośrednictwem określonego kanału do odbiorcy, osiągając tym samym wyznaczony cel. Na poziomie sygnału może jednak dojść do zakłóceń:
zewnętrznych (tkwiących w otoczeniu), wewnętrznych (wynikających z osobowości rozmówców) oraz semantycznych (spowodowanych niewłaściwym zrozumieniem używanych znaków) Mogą one prowadzić do zniekształcenia informacji lub jej błędnego zrozumienia przez odbiorcę. Odbiorca bowiem dekoduje komunikat według właściwej sobie percepcji, co często wywołuje nieporozumienia. Powyższy model jest również linearny i choć uwzględnia takie kategorie jak źródło zakłóceń (szum informacyjny) oraz kod (kodowanie – sygnał nadany i odkodowanie – sygnał odebrany), to pomija kontekst, w którym zachodzi komunikacja. Nie wzięto również pod uwagę reakcji odbiorcy na otrzymany przekaz. Warunkiem skutecznego porozumiewania się jest bowiem, na co zwrócił uwagę Wilburd Schramm (1954), dwustronna wymiana przekazów, a także dzielenie się doświadczeniami rozumianymi jako zbiór idei, wartości, symboli, postaw, poglądów wspólnie podzielanych przez nadawcę i odbiorcę komunikatu. By proces komunikowania mógł zaistnieć, konieczna jest obecność trzech elementów: źródła (osoby lub instytucji), przekazu i adresata, co obrazuje poniższy model:
Żródło informacji
Nadawca (Nadajnik)
Kanał Odbiorca
(Odbiornik)
Cel
Źródło zakłóceń
64
Schemat nr 5: Model wspólnoty doświadczeń Wilbura Schramma (za: Dobek-Ostrawska 1999:81)
Akt komunikacji obejmuje trzy fazy tworzenia i odbierania przekazu: kodowanie (przekładanie myśli przez źródło w formie komunikatu), interpretację przekazu (ustalanie zastosowanego kodu) i dekodowanie (odczytanie treści komunikatu przez adresata). Zaznaczmy przy tym, że każdy z uczestników komunikacji jest jednocześnie źródłem i adresatem, wysyła i odbiera, koduje, interpretuje i dekoduje przekaz, co obrazuje poniższy schemat:
Schemat nr 6: Model komunikowania według Schramma (za: Dobek-Ostrawska 1999:81) OBSZAR
DOŚWIADCZENIA
ŹRÓDŁO kodujący PRZEKAZ dekodujący ADRESAT OBSZAR
DOŚWIADCZENIA
wiadomość
wiadomość kodowanie
interpretacja
dekodowanie
dekodowanie
interpretacja
kodowanie
65 Model komunikacyjny Schramma obrazuje, że proces komunikowania nie ma charakteru linearnego. To zespół reakcji: nadawca i odbiorca wymieniają się rolami, przemiennie wysyłają i odbierają komunikaty. Tego typu zależność między nimi ma charakter sprzężenia zwrotnego. Dwukierunkowy model komunikacyjny uwzględniający sprzężenie zwrotne jest odpowiedni do opisu procesu komunikacji interpersonalnej, w tym interkulturowej. Powinien on obejmować siedem istotnych elementów, tj.:
I. Nadawcę (osobę mówiącą), który koduje swoje myśli w komunikat i przekazuje go do odbiorcy;
II. Odbiorcę (słuchacza), który odbiera i dekoduje przekaz wysłany przez nadawcę;
III. Przekaz, zwany także komunikatem, który zawiera znaczenia, symbole (tj.
słowa, gesty, mimikę, sygnały niewerbalne), kodowanie i dekodowanie (proces przekształcania znaczeń w symbole i symboli w znaczenia). Aby proces komunikacji mógł przebiegać sprawnie, nadawca i odbiorca muszą rozumieć kod, jakim się posługują.
IV. Kanał komunikacyjny (medium), czyli środki i sposoby przekazu komunikatu od nadawcy do odbiorcy. Nadawca decyduje o tym, jakiego kanału użyje, by skutecznie dotrzeć do odbiorcy. Może to być zarówno język, gesty, mimika, jak i „wszystkie te techniczne środki technologii informacyjnej i komunikacyjnej, które umożliwiają w ogóle w pierwszej kolejności przekaz wiadomości” (por.
Schugk 2004:6), np. radio, telewizja, internet, film, prasa itd. Mając powyższe na uwadze, można wyróżnić kanały komunikacji (Flejterska i in. 2010:25):
1. osobowej: rozmowa twarzą w twarz, przez telefon, komunikator internetowy, drogą pocztową) oraz
2. nieosobowej (bez kontaktu osobistego lub informacji zwrotnej):
a). media (prasa, radio, telewizja, internet) b). atmosfera (zaprojektowane otoczenie)
c). wydarzenia (konferencje, dni otwarte, wystawy, pokazy, itp.).
W komunikowaniu bezpośrednim rozmówcy mogą używać „wszystkich pięciu kanałów sensorycznych jak: słuch (symbole werbalne), wzrok (sygnały
66 niewerbalne), a także dotyk, zapach i smak. W komunikowaniu pośrednim kanały te są zredukowane do wzroku i słuchu” (Dobek-Ostrowska 1999:17).
V. Kontekst, czyli zespół warunków, w jakich odbywa się komunikacja. Ma on kilka aspektów: kulturowy (wzorce postępowania, obyczaje, wartości, symbole), fizyczny (otoczenie), historyczny (odwołania do zdarzeń zaistniałych w przeszłości), społeczny (relacje i powiązanie występujące pomiędzy rozmówcami), psychologiczny (wzajemne postrzeganie siebie i sytuacji przez nadawcę i odbiorcę) itp. Z kontekstem współwystępuje doświadczenie nadawcy i odbiorcy. Oba czynniki łącznie wpływają na proces kodowania i dekodowania informacji. Każdy z uczestników komunikacji dysponuje określonymi doświadczeniami. Schugk (2004:12) jest zdania, że „ludzie nie reagują deterministycznie na sygnały, człowiek interpretuje raczej zawsze w odniesieniu do swojego codziennego działania i wiedzy. Wyraża się to poprzez asocjacje i konotacje, które człowiek wiąże z sygnałami”60. W przypadku, gdy nadawca i odbiorca wychowali się w podobnych warunkach kulturowych, powinni dysponować podobnymi doświadczeniami, a więc powinni posługiwać się tymi samymi symbolami. Ich pola doświadczeń powinny się w pokrywać, co warunkuje skuteczną komunikację. Bez tego nachodzenia, czyli punktów wspólnych wiedzy o świecie, o kodzie językowym i zrozumieniu kontekstu, przekaz nie zostałby poprawnie odkodowany przez odbiorcę.
Jednocześnie każdy z uczestników komunikacji dysponuje innymi doświadczeniami i różnymi umiejętnościami komunikowania się, dostrzega, odczuwa, przeżywa w indywidualny sposób, co może wywołać odmienną interpretację komunikatu, a to z kolei może być przyczyną nieporozumień.
VI. Sprzężenie zwrotne, czyli (werbalna lub niewerbalna) reakcja odbiorcy na przesłany przez nadawcę komunikat po jego odkodowaniu. Informuje ono o tym, w jaki sposób przekaz został odebrany, czy odbiorca zinterpretował go zgodnie z intencją nadawcy. Sprzężenie zwrotne bazujące na wymienialności ról nadawcy i odbiorcy przesądza o „cykliczności interaktywnego procesu komunikowania” (Dobek-Ostrowska 1999:108).
60 Tłum. K.G.S.
67 VII. Szumy komunikacyjne, czyli różne trudności i zakłócenia uniemożliwiające skuteczne porozumiewanie się nadawcy z odbiorcą, powodujące zniekształcenie, a nawet utratę istotnych informacji podczas jej przekazu (por.
Schugk 2004:9). Dzięki sprzężeniu zwrotnemu istnieje możliwość eliminowania tego typu zniekształceń i uzgadniania znaczenia treści przekazywanych wiadomości.
Przebieg procesu komunikacji interkulturowej obrazuje poniższy model:
KODOWANIE DEKODOWANIE
Schemat nr 7: Przebieg komunikacji interkulturowej (opracowanie własne na podstawie schematu w:
Dobek-Ostrawska 1999:20).
W dalszej części pracy opisano typy zakłóceń zachodzących w komunikacji interkulturowej ze zwróceniem szczególnej uwagi na różnice kulturowe jako czynnik utrudniający sprawne i bezproblemowe porozumiewanie się.
NADAWCA ODBIORCA
PRZEKAZ
KANAŁ
SZUMY KONTEKST
SPRZĘŻENIE ZWROTNE
Doświadczenie odbiorcy Doświadczenie
nadawcy
68