Docelową próbę badawczą stanowiły instytucje pożyczkowe świadczące usługi pożyczkowo -kredytowe w Polsce.
Próba badawcza wstępnie została podzielona na dwa rodzaje przedsiębiorstw.
Pierwszy z nich to firmy świadczące usługi pożyczkowe przez Internet. Drugi natomiast to przedsiębiorstwa ogłaszające swoje usługi pożyczkowo -kredytowe w sposób przyjęty zwyczajowo, tj. poprzez rozklejanie swoich ogłoszeń w przygo-towanych do tego miejscach (np. na słupach ogłoszeniowych, tablicach informacyj-nych itd.), w dowolinformacyj-nych miejscach w przestrzeni publicznej (słupy energetyczne, latarnie, również sygnalizatory sygnalizacji świetlnej obok przejść dla pieszych),
jak i poprzez marketing bezpośredni, czyli kolportaż różnego rodzaju ulotek do indywidualnych skrzynek pocztowych w miejscach zamieszkania potencjalnych odbiorców.
W przypadku pierwszego rodzaju przedsiębiorstw zidentyfikowano 100 pod-miotów, z których trzydzieści należało do związku firm Pożyczkowych (obecnie Polskiego związku Instytucji Pożyczkowych), zrzeszającego firmy udzielające pożyczek pozabankowych. W przypadku drugiego rodzaju firm zidentyfikowano 100 podmiotów. Identyfikacja nastąpiła na podstawie zebranych ulotek reklamo-wych rozmieszczonych na słupach ogłoszenioreklamo-wych, tablicach informacyjnych m. in. w blokach mieszkalnych, znakach drogowych czy sygnalizatorach świetlnych obok przejść dla pieszych. W celu zróżnicowania doboru próby badaniem objęto następujące dzielnice Warszawy: Ursynów, Praga, Mokotów, Sadyba, Wola, żoli-borz, Powiśle, ochota. ze względu na niewystarczającą liczbę zidentyfikowanych ogłoszeń próba została dodatkowo poszerzona o dwa polskie miasta Częstochowę i ostrów Wielkopolski.
Dobór próby internetowej nastąpił w pierwszej kolejności poprzez arbitralne zakwalifikowanie do niej firm zrzeszonych w ówczesnym związku firm Pożycz-kowych (wówczas 32 podmioty). Kolejnych 66 firm pożyczPożycz-kowych zostało wy-branych do badania przy użyciu wyszukiwarki Google w następujący sposób: do wyszukiwarki zostały wprowadzone hasła (kolejność haseł zgodna z kolejnością wyszukiwania) – chwilówki, szybkie pożyczki, łatwy kredyt, pożyczki bez BIG, pożyczka 500 zł – z dopiskiem „przez Internet”. W każdym przypadku do próby zaliczane było pierwszych czternaście kolejnych wyników wyszukiwania według wyszukiwarki Google (przy użyciu ostatniej zmiennej dziesięć). W przypadku, gdy wśród czternastu podmiotów znajdujących się najwyżej w rankingu wyszukiwa-nia znalazły się firmy już zakwalifikowane do badawyszukiwa-nia (zfP) lub powtarzały się podmioty z poprzedniej kohorty, wówczas kwalifikowane były firmy pożyczkowe znajdujące się na kolejnych miejscach w rankingu wyszukiwarki Google – pięt-nasta, szesnasta itd.
Badanie zostało przeprowadzone od grudnia 2015 r. do lutego 2016 r. Ponadto zidentyfikowane podmioty charakteryzowały się wykorzystywaniem różnych kanałów sprzedaży swoich usług. W konsekwencji próba badawcza objęła trzy rodzaje przedsiębiorstw: świadczące swoje usługi wyłącznie przez Internet, świad-czące swoje usługi wyłącznie w sposób tradycyjny (poprzez punkty stacjonarne bądź wizytę pracownika firmy w domu klienta), łączące dwa powyższe kanały sprzedaży usług.
W ramach badania przeprowadzono dwieście krótkich wywiadów telefonicz-nych zrealizowatelefonicz-nych techniką „tajemniczego klienta” (mistery shopper) z przedsta-wicielami instytucji pożyczkowych. Technika ta jest metodą obserwacji, polegającą na wcieleniu się badacza w rolę klienta i obserwacji procesu świadczenia usługi z tej perspektywy.
Badanie techniką „tajemniczego klienta” można opisać trzema głównymi cechami prowadzonej obserwacji:
a) jest ukryta – pracownik badanego przedsiębiorstwa nie wie, że ma do czynienia z tajemniczym klientem,
b) jest kontrolowana – ankieter postępuje wg określonego scenariusza,
c) jest standaryzowana – tajemniczy klient zwraca uwagę na konkretne aspekty, które zapamiętuje oraz notuje w przygotowanym kwestionariuszu.
W przypadku próby internetowej zidentyfikowano trzy możliwości kontaktu telefonicznego z firmą pożyczkową:
klient – firma (pod warunkiem podania danych lub rejestracji danych w
sys-•
temie),
firma – klient (po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego zawierającego
pod-•
stawowe dane kontaktowe, służące do skontaktowania się firmy z klientem), firma – klient (po uprzednim złożeniu wniosku pożyczkowego firma
kontak-•
tuje się z klientem w celu weryfikacji podanych we wniosku szczegółowych danych).
Badanie zostało przeprowadzone w trzech etapach, a liczba przedsiębiorstw biorących w nich udział została przedstawiona w tabeli 7.1. Etap pierwszy polegał na zidentyfikowaniu podmiotów świadczących usługi pożyczkowe we wskazanych powyżej dzielnicach Warszawy oraz za pośrednictwem Internetu. Etap ten zakoń-czył się zidentyfikowaniem 182 podmiotów udzielających pożyczek. W drugim etapie badania uzupełniono próbę badawczą o ogłoszenia przedsiębiorstw infor-mujących o swoich usługach pożyczkowo -kredytowych na słupach ogłoszeniowych w Częstochowie i ostrowie Wielkopolskim. Wybór tych lokalizacji podyktowany był dobrą znajomością rynku przez członków zespołu badawczego. W trakcie tego etapu zidentyfikowano dodatkowo 18 podmiotów. Trzeci etap badania polegał na przeprowadzeniu 200 krótkich wywiadów telefonicznych techniką „tajemni-czego klienta” z przedstawicielami wyżej opisanych przedsiębiorstw. W trakcie wywiadów posłużono się opracowanym kwestionariuszem wywiadu, który stanowi złącznik do niniejszego rozdziału.
Tabela 7.1. Zestawienie etapów przeprowadzonych badań
Etap Cel/Efekt badawczy liczba
przedsiębiorstw I Analiza metodą desk reseach podmiotów udzielających pożyczek
w wybranych dzielnicach Warszawy oraz prowadzących działalność
w Internecie 182
II Uzupełnienie próby badawczej poprzez analizę metodą desk research podmiotów udzielających pożyczek na terenie miast Częstochowy
i ostrowa Wielkopolskiego 18
III Przeprowadzenie krótkich wywiadów telefonicznych techniką
„tajemniczego klienta” 119
Źródło: opracowanie własne.
W tabeli 7.2 zaprezentowano strukturę próby badawczej podzielonej na trzy kanały dystrybucji pożyczek. Pierwszą grupę stanowiły przedsiębiorstwa świadczące usługi za pośrednictwem Internetu, których zidentyfikowano łącznie 98, z czego rozmowę udało się przeprowadzić z 56 firmami. W następnej gru-pie przedsiębiorstw wykorzystujących tradycyjny kanał dystrybucji znalazły się 82 podmioty, z których 47 udzieliło informacji w trakcie rozmowy telefonicznej.
Wśród pozostałych 20 firm wykorzystujących oba kanały dystrybucji, rozmowę udało się przeprowadzić z 16 z nich. W przypadku podmiotów, z którymi nie udało się przeprowadzić rozmowy, powodem odmowy była przede wszystkim niechęć do udzielenia szczegółowych informacji dotyczących oferowanych pro-duktów przez telefon lub brak kontaktu z firmą pomimo podjęcia trzykrotnej próby skontaktowania się. ostatecznie przeprowadzono 119 rozmów. W dalszej prezentacji danych za podstawę procentową przyjęto liczbę uzyskanych odpo-wiedzi w podziale na poszczególne kanały dystrybucji.
Tabela 7.2. Struktura próby badawczej w podziale na kanał dystrybucji usługi
Kanał dystrybucji liczba podmiotów wybranych
zgodnie z metodą liczba przeprowadzonych
rozmów Efektywność
(w %)
Internet 98 56 57,1
Punkty stacjonarne 82 47 57,3
Mieszany 20 16 80,0
łącznie 200 119 59,5
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań.
Na próbę badawczą obejmującą 200 podmiotów składało się 88 firm po-życzkowych, 45 pośredników finansowych, a dla pozostałych 67, nie udało się
potwierdzić charakteru ich działalności (por. tab. 7.3). W przypadku podmiotów, z którymi przeprowadzono rozmowę telefoniczną, 71 stanowiły firmy pożycz-kowe, 33 pośrednicy finansowi, a wśród pozostałych 15 nie udało się potwierdzić charakteru działalności.
Tabela 7.3. Struktura próby badawczej ze względu na charakter działalności
Kanał dystrybucji liczba podmiotów wybranych zgodnie
z metodą
liczba przeprowadzonych
rozmów Efektywność
(w %)
firmy pożyczkowe 88 71 80,7
Pośrednicy finansowi 45 33 73,3
Brak potwierdzenia
charakteru działalności 67 15 22,4
łącznie 200 119 59,5
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań.
Profil klienta wykorzystany do realizacji badania został zaprezentowany w ta-beli 7.4. W badaniu przyjęto, że klient jest osobą w wieku 30 lat, zatrudnioną na umowę o pracę na czas określony do końca 2017 r. bez wcześniejszej historii kredytowej. Wysokość zarobków została określona na poziome 2 700 zł netto miesięcznie. Wysokość ta była zbliżona do poziomu przeciętnego wynagrodzenia netto w gospodarce narodowej w 2015 r. Inne cechy charakterystyczne klienta to brak zobowiązań rodzinnych, wynajęte mieszkanie i brak samochodu. W trakcie prowadzonych rozmów klient chciał uzyskać informacje o pożyczce w wysokości 1000 zł1.
Tabela 7.4. Profil „tajemniczego klienta”
Wiek 30 lat
zatrudnienie umowa o pracę na czas określony, do końca 2017 r.
Stan cywilny wolny
zarobki 2 700 zł netto/miesiąc
Status majątkowy mieszkanie wynajęte, brak samochodu
Historia kredytowa nie korzystał z kredytu i pożyczek w banku, posiada wyłącznie kartę debetową
Źródło: opracowanie własne.
1 Kwestionariusz wykorzystany do przeprowadzenia niniejszego badania został zaprezen-towany w Aneksie.