artykułach poświęconych badaniom Infoteam Consulting, zacznijmy od przedstawienia wyników zbiorczych (wykres).
Kilka uwag i komentarzy…
Jak wynika z badań, strona sprzedająca zbyt rzadko zauwa-ża, jak ważny dla kupującego jest przejrzysty opis propono-wanego rozwiązania. Aż 84 proc. nabywców wskazało ten atrybut jako bardzo ważny, podczas gdy tylko 64 proc.
sprzedających uznało ten aspekt procesu składania oferty za istotny. Obecnie ze strony nabywców presja na otrzyma-nie precyzyjnego opisu jest jeszcze większa. Dzieje się tak ze względu na ograniczenie bezpośredniego kontaktu kupu-jących ze sprzedającymi.
Podobna wyraźna różnica występuje także w punkcie dru-gim, czyli: jasnym określeniu planu realizacji projektu (dostarczenia rozwiązania). W dobie pandemii COVID-19 rozdźwięk w odpowiedziach jest jeszcze większy niż widoczny
S PRZEDAŻ
w tabeli (49 proc. sprzedawcy kontra 67 proc. nabywcy).
Badania zostały przeprowadzone przed wybuchem pandemii.
Teraz nabywcy jeszcze bardziej doceniają klarowny plan realizacji projektu.
Kolejny atrybut, o który pytani byli nabywcy i dostarczyciele, dotyczy precyzyjnego opisania warunków technicznych, ter-minów płatności, ważności oferty itp., określonych w tym przypadku jako „kompletność oferty” (pkt 3). W sytuacji, w której nie można być na miejscu dostawy, sprawdzić jej kompletności, na bieżąco reagować na nieprawidłowości, te warunki oferty mają fundamentalne znaczenie dla nabyw-ców. Prawie 66 proc. z nich wskazało właśnie ten aspekt jako niezwykle istotny. Po drugiej stronie – zaledwie 42 proc.
sprzedawców uważa go za ważny. Różnica 24 punktów pro-centowych dość wyraźnie pokazuje miejsce, w którym może-my wprowadzić zmiany we własnym przedsiębiorstwie, zwiększając swoje szanse na wyprzedzenie konkurencji.
Odniesienie do sytuacji kupującego
Ciekawy jest fakt, że sprzedawcy, w większym stopniu niż nabywcy, zwracają uwagę na to, aby w ich ofertach pisem-nych znajdowało się odniesienie do obecnej sytuacji
kupują-cego. Różnica sprzed pandemii, wynosząca 8 punktów pro-centowych na korzyść sprzedających, obecnie sukcesywnie rośnie. Z pewnością ma to związek z kolejnym punktem, czyli zjawiskiem, które osobiście określam jako „rozwlekłość ofert”. Sprzedawca, jako partner biznesowy i ekspert, potrzebny jest kupującemu już na początkowych etapach procesu zakupowego. Po uzgodnieniu, co będzie przedmio-tem transakcji i jakie będą jej następstwa, nabywca oczeku-je konkretnej oferty w formie pisemnej, która nie będzie przepełniona treścią. Podobna, zauważalna różnica (niestety obecnie zwiększająca się) występuje w odpowiedziach doty-czących punktu 9 – wskazania korzyści wynikających z zaku-pienia produktu, w celu ułatwienia podjęcia decyzji. Te atry-buty powinny być omówione w początkowej fazie procesu zakupowo-sprzedażowego. Jak wynika z badań, oferta pisemna w większym stopniu powinna dotyczyć technicz-nych i formaltechnicz-nych aspektów transakcji.
Zmianę zauważamy również w punkcie 10. Jest to ben-chmark, czyli odniesienie się do podobnych projektów czy też studium przypadku. Liczba wskazań w tym przedmiocie, analizując wyniki badań od strony nabywcy, co prawda nie jest bardzo wysoka (niespełna 30 proc.), ale tylko 21 proc.
dostawców w ogóle wie, że kupujący są tym zainteresowani.
S PRZEDAŻ
Zwracam na to uwagę, ponieważ uważam, że 8-procentowa różnica w oczekiwaniach może także stanowić impuls do przemyśleń w działach handlowych, gdzie można obecnie szukać rezerw sprzedażowych.
Więcej i szybciej
Wbrew pozorom praca zdalna spowodowała, że ludzie pra-cują więcej, szybciej i są bardziej zmęczeni. Dlatego, prowa-dząc w czasie pandemii konsultacje dotyczące wyników prezentowanych badań, zauważam, że spora liczba nabyw-ców sygnalizuje obecnie podniesienie stopnia istotności punktu 11, a mianowicie życzą sobie dobrego streszczenia dla zarządu, które może być użyte na potrzeby komunikacji wewnętrznej.
Przed pandemią liczba wskazań od strony nabywców i do-stawców była identyczna i wynosiła 26 proc. Obecnie od strony kupujących z pewnością jest dużo wyższa. Zmiana ta wynika z tego, że składając ofertę, sprzedawca nie prze-kazuje jej tylko kupcowi, ale przedstawia ją wielu osobom, pośrednio lub bezpośrednio zaangażowanym w proces decyzyjny. W zależności od produktu czy też oferowanego rozwiązania składają ją prezesowi, dyrektorowi
finansowemu, szefowi produkcji, logistykowi, marketingowcom i wielu innym osobom z tzw.
ośrodka decyzyjnego kupującego (bardziej znanym pod angielsko brzmiącą nazwą: buying center). W procesie negocjacyjnym nazywa się to „syndromem negocjacji ze stroną trzecią”.
Stosowane obecnie powszechnie kanały komuni-kacji elektronicznej (w tym także w komunikomuni-kacji wewnętrznej) są bardziej wymagające pod kątem precyzji w stosowanej argumentacji i perswazji.
Z tego względu zrozumienie przez dostawcę celów poszczególnych interesariuszy w firmie swojego klienta (które mogą być bardzo różne) i udzielenie wsparcia kupującemu w procesie komunikacji wewnątrz firmy poprzez przekazanie w formie pisemnej rzetelnego streszczenia przy-biera na znaczeniu.
Podsumowując
Szanowny dostawco ‒ elementy do poprawy, które teraz, w dobie pandemii, mogą uruchomić dodatkowe źródła zwiększenia sprzedaży (na etapie składania pisemnych ofert), to:
• zasada „im mniej, tym lepiej”, czyli pisz krót-ko i na temat,
• bądź konkretny i precyzyjny,
• opisz precyzyjny plan dostarczenia produktu (ewentualnie wdrożenia rozwiązania),
• jeżeli masz potrzebę pisania więcej, skup się na wskaza-niu podobnych przypadków i efektów wynikających z ich zastosowania,
• zidentyfikuj ośrodek decyzyjny; zrozum, na czym naprawdę zależy poszczególnym decydentom; użyj tych argumentów w swojej ofercie.
Na każdym etapie procesu sprzedażowego można sporo poprawić, dopracować. Oczywiście przebieg składania pisemnej oferty nie gwarantuje przełomowej zmiany chęci zakupu przez nabywcę, jak widać jednak, tkwi w nim wiele możliwości, małych korekt, które kumulując się, mogą spo-wodować dużą zmianę.
Powodzenia! ◼ Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży, mechanizmów finansowania handlu, marketingu i PR
REKLAMA