wśród pracowników działu obsługi klienta firmy ACn
6. Rekomendacje w zakresie rozwiązań
„Praca wyłącznie w dni robocze (pn.–pt.)” – czynnik, który wysuwa się na
pierwszy plan pod względem luki ważność – ocena. W związku z tym, że agenci przykładają bardzo dużą wagę do weekendów wolnych od obowiązków zawo-dowych, poddano pod rozwagę opcję zamknięcia contact center w tym dniu. Na poparcie propozycji przedstawiono zestawienie średniej liczby połączeń telefo-nicznych w poszczególnych dniach tygodnia na największym z obsługiwanych rynków – Wielka Brytania (UK). Rozkład połączeń obrazuje wykres 2.
Mimo znikomej liczby przychodzących kontaktów grafik pracowniczy na soboty przewiduje zaangażowanie minimum czterech osób. Zamknięcie
con-tact center w soboty będzie miało prawie niezauważalny wpływ na satysfakcję
dni, które do tej pory były dla nich dniami wolnymi z racji pracy w soboty. Rozwiązanie to nie generuje żadnych dodatkowych kosztów dla pracodawcy – wręcz przeciwnie, wiąże się z konkretnymi oszczędnościami (zużycie mediów, zwiększone koszty napraw sieci teleinformatycznej w weekendy). Najważniej-szym z punktu widzenia WLB efektem będzie zapewnienie pracownikom ACN nieprzerwanego, dwudniowego odpoczynku od pracy w tym samym czasie, gdy wypoczywa ich rodzina i znajomi.
„Możliwość pracy z domu” – kolejna z dużych luk zaobserwowana w
ba-daniach. Stwierdzono, iż wdrożenie pracy zdalnej powinno stać się dla ACN jednym z priorytetów na drodze do osiągnięcia wyższego poziomu WLB. Praca z domu jest niemożliwa wyłącznie w przypadku obsługi telefonicznej klientów. Pozostałe kanały komunikacji (chat, poczta elektroniczna) jak najbardziej mogą być wykorzystywane podczas pracy zdalnej.
W losowych przypadkach pracownik musi pozostać w domu. Taka osoba zamiast korzystać z urlopu na żądanie może nadal wykonać swoje obowiązki za pomocą sprzętu komputerowego. Korzyścią jest również dzień pracy zdalnej w razie lekkiej choroby pracownika. Osoba chora może w miarę możliwości obsługiwać klientów w miejscu zamieszkania – nie tylko nie traci wtedy zarobku (80% pensji przy alternatywnym zwolnieniu lekarskim), ale nadal jest produktyw-na, nie narażając przy tym na zachorowanie pozostałych pracowników. Koszty zapewnienia niezbędnego sprzętu można ograniczyć poprzez wykorzystanie laptopów pochodzących z okresowych wymian zamortyzowanych jednostek. Dodatkowym atutem dla pracodawcy będzie kontrola produktywności pracownika pracującego z domu.
„Dostępność dofinansowanych kursów językowych”. Centrum obsługi
klienta ACN we Wrocławiu w znakomitej większości obsługuje kontakty obco-języczne. Pracownicy muszą znać w stopniu komunikatywnym język angielski (biegle – osoby na rynku UK) oraz przynajmniej jeden z pozostałych języków
350 250 300 200 322 283 293 254 235 21 0
poniedziałek wtorek środa czwartek piątek sobota niedziela
150 100 50 0
Wykres 2. Średnia liczba połączeń telefonicznych na rynku UK w 2014 roku
obsługi klienta – w stopniu zaawansowanym. Wyniki przeprowadzonej ankiety wskazują na duże zainteresowanie możliwością nauki dodatkowych języków obcych. Organizacja lub dofinansowanie przez ACN kursów językowych niesie za sobą szereg pozytywnych efektów.
Korzyść, jaką jest poznanie nowego języka obcego, występuje zarówno po stronie pracodawcy, jak i pracownika. Znajomość kolejnego języka umożliwia zmianę stanowiska pracy (obsługa nowego rynku), co z kolei stanowi skutecz-ny sposób na przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu wśród pracowników, zwiększając równocześnie poczucie równowagi praca–życie. Koszty po stronie pracodawcy są bezpośrednio związane z dofinansowaniem takich kursów. Należy zaznaczyć, iż pracownik władający kilkoma językami może obsłużyć większą ilość rynków. Przy odpowiednio dobranej strukturze językowej pracodawca ma możliwość dużych oszczędności poprzez tworzenie mniejszej ilości etatów.
„Możliwość przerwy w karierze (w formie bezpłatnego urlopu)”. Kolejna
propozycja to wdrożenie możliwości przerwy w karierze. Obecnie nie istnieje opcja skorzystania z dni wolnych ponad pulę rocznego urlopu płatnego. Firma ACN zatrudnia także obcokrajowców. To właśnie te osoby najczęściej zgłaszają potrzebę dłuższej nieobecności w pracy – wyjazd do ojczyzny.
Mając na względzie trudności z rekrutacją odpowiednio wykwalifikowanych pracowników oraz długi i skomplikowany proces szkolenia, firma ACN powinna wziąć pod uwagę instytucje bezpłatnych urlopów. Odnosi się to w szczególności do pracowników władających mało popularnymi w Polsce językami obcymi. Zwrócono uwagę, iż koszty wynikające z ich dłuższej nieobecności są niepo-równywalnie mniejsze od kosztów zatrudnienia nowego pracownika.
7. Podsumowanie
Istnieje wiele obszarów, w których można wprowadzić rozwiązania wspierające ideę WLB w firmie ACN. Niektóre z nich można zastosować natychmiast, bez ponoszenia przez pracodawcę większych kosztów. Inne wymagają zmian w kwe-stiach organizacyjnych czy regulaminowych. Kolejne wiążą się ze znaczącymi wydatkami, które jednak w dłuższej perspektywie z pewnością przyniosą zado-walające korzyści, w tym finansowe. Najważniejszym efektem realizacji badania, który udało się osiągnąć, było uświadomienie pracodawcy, jak ważnym tematem dla jego pracowników jest równowaga praca–życie, szczególnie w kwestii decyzji o rezygnacji z pracy. Badanie, które precyzyjnie wskazało występujące w tym obszarze luki, dostarczyło pomysłów i gotowych rozwiązań wspierających ideę WLB. Pracodawca uzyskując świadomość wagi tego zagadnienia, ma możliwość podjęcia odpowiednich działań.
Literatura
Allen T.D., Hearst D.E.L., Bruck C.S., Sutton M., Consequences associated with work-to-family
conflict: a review and agenda for future research, „Journal of Occupational Health
Psychol-ogy” 2000, nr 5.
Analysis of the European, Middle Eastern, and African Contact Center Outsourcing Market, June
2014, Frost & Sullivan, http://www.frost.com/sublib/display-report.do?id=NB08-01-00-00-00 [23.01.2015].
Badanie Aktywności Ekonomicznej Ludności – Praca a obowiązki rodzinne w 2010 r., Główny
Urząd Statystyczny, http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/rynek-pracy/opracowania/praca-a--obowiazki-rodzinne-w-2010-r-,3,2.html [29.04.2015].
Berłowski P., Godlewska J., Połaska M., Rzewuska M., Równowaga praca – życie, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2013.
Better Life Index, Organization for Economic Cooperation and Development,
www.oecdbetter-lifeindex.org/topics/work-life-balance [24.03.2015].
Clutterbuck D., Równowaga między życiem zawodowym a osobistym, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005.
Czaplicki T., Komorowicz W., Konieczna M., Identyfikacja i analiza kluczowych czynników
wspierających ideę Work-Life Balance wśród pracowników centrum obsługi klienta firmy ACN, niepublikowany projekt dyplomowy, Wydział Finansów i Bankowości, Wyższa Szkoła
Bankowa, Poznań 2015.
Greenhaus J.H., Beutell N.J., Sources of Conflict Between Work and Family Roles, „The Academy of Management Review” 1985, nr 10.
Gropel P., Kuhl J., Work-life balance and subjective well-being: the mediating role of need of
fulfilment, „British Journal of Psychology”, May 2009.
Kossek E.E., Ozeki C., Work-family conflict, policies, and job-life satisfaction relationship: a
re-view and directions of organizational behavior human resources research, „Journal of Applied
Psychology” 1998, nr 83.
Milkie M.A., Peltola P., Playing all the roles: gender and the work-family balancing act., „Journal of Marriage and the Family” 1999, nr 61.
Netemeyer R.G., Boles J.S., McMurrian R., Development and Validation of Work-Family Conflict
and Work-Family Conflict Scales, „Journal of Applied Psychology” 1996, nr 81.
Netemeyer R.G., Brashear-Alejandro T., Bowles J.S., A cross-national model of job-related
out-comes of work role and family role variables: a retail sales context, „Journal of the Academy
of Marketing Science” 2004, nr 32.
Parasuraman S., Greenhaus J.H., Granrose C.S., Role stressors, social support, and well-being
among dual earner couples, „Journal of Organizational Behavior” 1992, nr 13.
Raport z badania branży outsourcing call/contact center, edycja – czerwiec 2014, Polskie
Stowa-rzyszenie Marketingu, www.smb.pl/badania_smb [24.03.2015].