wśród pracowników działu obsługi klienta firmy ACn
5. Wyniki badań własnych
5.2. Wyniki badania ilościowego
Celem zidentyfikowania luk – rozumianych jako rozbieżności między stanem pożądanym a obecnym – respondenci określali ważność i ocenę występowania każdego z czynników. W pierwszej tabeli zawierającej usystematyzowane
czyn-niki dotyczące badanej kategorii ankietowani wyrażali, jak bardzo wymienione czynniki wpływające na WLB są dla nich ważne, gdzie: 1 – zupełnie nie istotne dla mnie, 2 – mało istotne dla mnie, 3 – dość istotne dla mnie, 4 – istotne dla mnie, 5 – bardzo istotne dla mnie, 6 – najbardziej istotne dla mnie. Druga tabela służyła ocenie występowania tych czynników w miejscu pracy – firmie ACN, gdzie 1 – ocena najgorsza, 2 – ocena bardzo słaba, 3 – ocena słaba, 4 – ocena dobra, 5 – ocena bardzo dobra, 6 – ocena najlepsza.
Z uzyskanych w ten sposób danych obliczono modę i średnią (zarówno wagi, jak i oceny), a także lukę charakteryzującą każdy z czynników. Lukę uzyskano, odejmując od sumy wszystkich ocen danego czynnika, sumę wszystkich wag tego samego czynnika. Dodatnia luka oznacza, iż ocena danego czynnika przewyższa jego wagę. Natomiast luka ujemna – ocena jest niższa od wagi.
W kategorii czynników dotyczących warunków zatrudnienia (zob. tab. 5) rozbieżności między stanem pożądanym a obecnym obu czynników były dodatnie i zbliżone do siebie (od 25 do 28). Dodatnia luka czynnika „forma zatrudnienia – rodzaj umowy” wynika z faktu, iż wszystkie osoby zatrudnione w podmiotowym dziale posiadają umowę o pracę. ACN nie zawiera umów cywilno-prawnych. Ponadto 25% badanej próby zatrudniona jest na umowę na czas nieokreślony. „Terminowość wypłaty wynagrodzenia” została także pozytywnie oceniona, gdyż wynagrodzenie pracowników za poprzedni miesiąc pracy znajduje się na ich rachunku bankowym już pierwszego dnia roboczego nowego miesiąca.
Tabela 5. Wyniki charakteryzujące grupę czynników „warunki zatrudnienia”
Czynnik Waga Ocena Luka
moda średnia moda średnia Forma zatrudnienia – rodzaj umowy 4 4,9 6 5,4 25 Terminowość wypłaty wynagrodzenia 5 5,0 5 5,5 28
Ź r ó d ł o: opracowanie własne.
W kategorii czynników dotyczących czasu pracy (zob. tab. 6) na 7 czynników aż 4 z nich odnotowało ujemne luki. Największą ujemną lukę stwierdzono przy czynniku „praca wyłącznie w dni robocze (pn.–pt.)”, a kolejnym była „możli-wość pracy z domu”. Wśród czynników związanych z czasem pracy respondenci najbardziej zadowoleni są z „okresu rozliczeniowego” oraz „możliwości pracy w niepełnym wymiarze etatu”. Trzy czynniki: „praca wyłącznie w dni robocze (pn.–pt.)”, „możliwość pracy z domu” oraz „rozkład przerw w ciągu dnia” zostały szerzej omówione podczas wywiadów pogłębionych. Pracownicy omawianego działu nie pracują po godzinach, aktualny podział obowiązków i poziom za-trudnienia gwarantują 40-godzinny tydzień pracy. 85% ankietowanych pracuje
w pełnym wymiarze etatu. Pozostała część osób pracuje w mniejszym wymiarze, głównie na swoją prośbę, stąd respondenci są zadowoleni z czynnika „możliwość pracy w niepełnym wymiarze etatu”. Trzymiesięczny okres rozliczeniowy (np. ewentualnych nadgodzin) także satysfakcjonuje respondentów.
W kategorii czynników dotyczących miejsca pracy (zob. tab. 7) wystąpiła tylko jedna ujemna luka – przy czynniku „dostępność przyzakładowego bufetu”. Zapewne z uwagi na fakt, iż taki bufet na terenie ACN nie istnieje. Najbardziej satysfakcjonującym czynnikiem w tej grupie jest „dostępność zaplecza kuchenne-go”, a na drugim miejscu plasuje się „bezpieczeństwo w miejscu pracy (BHP)”. Kategoria szkolenia (zob. tab. 8) – oba czynniki WLB miały ujemne roz-bieżności między stanem pożądanym a obecnym. Większa rozbieżność (luka –86) charakteryzuje czynnik „dostępność dofinansowanych kursów językowych”. Tabela 6. Wyniki charakteryzujące grupę czynników „czas pracy”
Czynnik Waga Ocena Luka
moda średnia moda średnia Stałe godziny rozpoczęcia pracy – brak
zmianowości 5 4,8 4 3,3 –93
Praca wyłącznie w dni robocze (pn.–pt.) 6 5,4 1 3,3 –129 Liczba godzin pracy nieprzekraczająca
40 godz. tygodniowo 6 4,7 6 5,3 35
Możliwość pracy z domu 6 5,0 3 2,9 –126
Możliwość pracy w niepełnym wymiarze
etatu 4 3,8 5 5,2 84
Rozkład przerw w ciągu dnia 5 5,0 5 oraz 4 3,5 –89
Okres rozliczeniowy 3 2,9 3 4,3 85
Ź r ó d ł o: opracowanie własne.
Tabela 7. Wyniki charakteryzujące grupę czynników „miejsce pracy”
Czynnik Waga Ocena Luka
moda średnia moda średnia
Ergonomia stanowiska pracy 5 4,4 5 4,5 7
Dostępność przyzakładowego bufetu 4 3,4 1 2,0 –83
Dostępność zaplecza kuchennego 3 3,6 5 5,3 93
Dostępność automatów z przekąskami
i napojami 4 3,8 5 4,9 65
Bezpieczeństwo w miejscu pracy (BHP) 3 3,7 5 4,9 75
Pracowników interesują kursy nie z języka obcego, którym już władają, a z ję-zyka całkiem dla nich nowego.
W kategorii czynników dotyczących systemów socjalnych (zob. tab. 9) wy-łącznie jeden czynnik – „obecność przyzakładowego żłobka/przedszkola” – miał ujemną lukę. Badana próba posiada łącznie 18 dzieci, w tym 13 dzieci do 6. roku życia. Ocena czynnika „dofinansowanie do wczasów pod gruszą” najbardziej przewyższa wagę w tej grupie czynników. Dla agentów tego typu dofinansowanie nie jest ważne – co zaprzecza przytaczanej literaturze. Agentom z okazji świąt przysługują dwa razy do roku bony spożywcze i paczki okolicznościowe, także dla ich potomstwa. W każdym miesiącu przysługują im także dwa bilety do kina/ teatru. Badana grupa nie boryka się z opieką nad starszymi osobami zależnymi. Tabela 8. Wyniki charakteryzujące grupę czynników „szkolenia”
Czynnik Waga Ocena Luka
moda średnia moda średnia Dostępność dofinansowanych kursów
ję-zykowych 4 4,0 3 2,5 –86
Dostępność dofinansowanych treningów umiejętności miękkich (np. zarządzanie czasem, techniki relaksacyjne)
5 3,9 3 3,7 –12
Ź r ó d ł o: opracowanie własne.
Tabela 9. Wyniki charakteryzujące grupę czynników „systemy socjalne”
Czynnik Waga Ocena Luka
moda średnia moda średnia Karty sportowe (np. MultiSport)
dofinan-sowane przez firmę 4 3,7 3 3,7 3
Bilety do kina/teatru fundowane dla
pra-cownika i jego rodziny 4 oraz 3 4,0 4 4,3 14
Świąteczne bony spożywcze i paczki
oko-licznościowe 3 3,3 3 3,7 22
Obecność przyzakładowego
żłobka/przed-szkola 3 3,0 2 2,4 –37
Pomoc w opiece nad starszymi osobami
zależnymi 2 2,4 3 2,6 12
Prywatna opieka medyczna 5 5,1 5 5,3 11
Dofinansowanie do wczasów pod gruszą 3 2,3 4 3,5 72
To raczej rodzice respondentów pomagają im w wychowywaniu dzieci. „Prywatna opieka medyczna”, którą zapewnia ACN, świadczona jest na wysokim poziomie. Karty sportowe dofinansowywane są przez firmę w 50%. Podczas codziennych kontaktów z agentami można zaobserwować płynące z tego niezadowolenie, czego nie potwierdziły wyniki badań.
Wśród czynników dotyczących integracji pracowniczej (zob. tab. 10) ujemna luka wystąpiła przy czynniku „udział w festynach rodzinnych organizowanych przez pracodawcę”. Frekwencja na do tej pory zorganizowanych imprezach firmowych była wysoka, ok. 80%. Nigdy nie były to jednak festyny czy pikniki o charakterze rodzinnym. Respondenci najbardziej zadowoleni są z „wewnątrz-zakładowych drużyn sportowych”. W ACN funkcjonuje damsko-męska drużyna siatkówki oraz męska drużyna piłki nożnej.
Tabela 10. Wyniki charakteryzujące grupę czynników „integracja pracownicza”
Czynnik Waga Ocena Luka
moda średnia moda średnia Uczestnictwo w imprezach firmowych
organizowanych przez pracodawcę 5 4,5 5 4,6 5
Udział w festynach rodzinnych
organizo-wanych przez pracodawcę 4 3,4 2 2,4 –58
Wewnątrzzakładowe drużyny sportowe 4 3,2 4 4,3 65
Ź r ó d ł o: opracowanie własne.
Tabela 11. Wyniki charakteryzujące grupę czynników „funkcjonowanie w organizacji”
Czynnik Waga Ocena Luka
moda średnia moda średnia Spisana polityka Work-Life Balance 2 2,4 2 2,3 –9 Możliwość przerwy w karierze (w formie
bezpłatnego urlopu) 4 4,2 3 2,9 –72
Przestrzeganie zdefiniowanych zasad postępowania dotyczących właściwego zachowania w miejscu pracy, etyki za-wodowej, odpowiedzialności społecznej (ang. Code of Conduct)
4 4,0 4 4,3 20
Ź r ó d ł o: opracowanie własne.
W kategorii czynników dotyczących funkcjonowania w organizacji (zob. tab. 11) wystąpiły dwie ujemne luki, wśród których największa dotyczyła „moż-liwości przerwy w karierze (w formie bezpłatnego urlopu)”. Czynnik ten został omówiony szerzej podczas wywiadów pogłębionych. ACN nie posiada spisanej
polityki work-life balance. Ma natomiast scharakteryzowany code of conduct, dzięki któremu powszechnie wiadome jest, do kogo odwoływać się w razie zaistniałej potrzeby.