Koszt kapitału własnego a obciążona beta
UTRATA PRODUKTYW NOŚCI UŻYTKOW NIKÓW INFORM ATYKI I JEJ KOSZTY
M arek M IŁO SZ
Streszczenie: Koszty ukryte są istotnym, a jednocześnie trudno wyznaczalnym, elementem łącznych kosztów posiadania systemów informatycznych. W pracy przedstawione zostały rezultaty badań ankietowych dotyczących utraty produktywności pracowników w wyniku problemów z systemami informatycznymi oraz metodyka szacowania jej kosztów ukrytych. Rezultaty badań porównano z analogicznymi danymi pochodzącymi z Norwegii.
W stęp
Informatyzacja przedsiębiorstwa coraz częściej jest podejmowana ze względów ekonomicznych. Trudno wyobrazić sobie firmę, w której procesy ewidencyjno-rozliczeniowe i coraz częściej zarządcze nie są wspomagane przez systemy informatyczne. Inwestycje w informatykę powinny być podejmowane zgodnie z ogólnymi zasadami rachunku ekonomicznego, który z kolei operuje całym szeregiem wskaźników do oceny ich efektywności. Określenie ich konkretnych wartości dla inwestycji w informatykę jest zresztą bardzo skomplikowane i oparte w większości na danych szacunkowych [1], Klasyczny wskaźnik zwrotu z inwestycji (ROI, ang. Return on Investment) wymaga bowiem wyznaczenia oprócz kosztów również zysków z informatyzacji. O ile koszty są dość łatwo obliczane (przynajmniej w zakresie rzeczowym) to zyski - już znacznie trudniej. Innym popularnym, stworzonym specjalnie z myślą o systemach informatycznych wskaźnikiem jest TCO (ang. Total Cosí o f Ownership), czyli całkowite koszty posiadania systemu. Od wielu lat są one podstawowym wskaźnikiem efektywności oferowanego oprogramowania, sprzętu czy usług informatycznych. Pomimo swojego kosztowego charakteru wartość TCO dla przedsięwzięć informatycznych wyznacza się jednak równie trudno jak ROI. Nie jest możliwy lub bardzo utrudniony pomiar wszystkich bezpośrednich i pośrednich
skutków eksploatacji systemów informatycznych w ujęciu długoletnim.
Tymczasem przeciętne roczne koszty posiadania pojedynczego komputera w przedsiębiorstwie wzrastają i przekraczają ju ż wartość tego komputera wraz z osprzętem i oprogramowaniem [1]. Niezależnie od modelu obliczeniowego TCO, a znane są dwa najbardziej popularne: Gartner Group i Forrester Group, zakupy oprogramowania i sprzętu nie przewyższają bowiem 30-40% ogółu kosztów [8], Resztę kosztów generują szkolenia, utrata produktywności pracowników, pomoc innym, ochrona i zabezpieczania systemu, odtwarzanie danych po awariach, zarządzanie itp.
Ciekawa jest także sama struktura tych kosztów. Według raportów firm konsultingowych (przywołanych już Gartner Group i Forrester Group) znaczna
93
część tych kosztów to trudno wyznaczane koszty pośrednie, tj. koszty użytkownika końcowego (samoobsługa i pomoc wzajemna) oraz koszty przestojów i awarii (rys. 1). Koszty te wg modelu Gartner Group przekraczają 47% TCO [1], Koszty pośrednie zwykle są kosztami ukrytymi, nie ujawnianymi w budżetach przedsiębiorstw. Wynikają one głównie z utraty pewnej części produktywności pracowników w wyniku braku ich umiejętności, niedostatecznej funkcjonalności systemów informatycznych lub też ich awarii.
Rys. 1. Struktura kosztów TCO wg modelu Gartner Group z wyróżnieniem kosztów pośrednich (opracowanie własne na podstaw ie [I])
Utrata produktywności a koszt ukryty
Produktywność pracownika to stosunek rezultatów jego pracy w rozpatrywanym okresie (np. wytworzonej produkcji lub sprzedanych usług) odniesiona do zasobów wykorzystywanych lub zużytych na uzyskanie tych rezultatów. W ujęciu ekonomicznym wielkość zużytych zasobów można wyznaczać jako ich koszt. Podobnie jak rezultaty pracy pracowników jako wartość ich pracy.
Utrata produktywności przez pracownika to nic innego jak zmniejszenie efektów jego pracy przy niezmiennym wykorzystaniu lub zużyciu zasobów.
W ujęciu bezwzględnym zmniejszenie to można wyznaczyć jako utratę czasu przeznaczonego na wykonywanie swoich normalnych obowiązków i poświęcenie go coś nie związanego z nimi, np. na rozwiązywanie problemów wynikłych w trakcie eksploatacji systemów informatycznych.
Pojęcie kosztu ukrytego [2] jest synonimem pojęcia kosztu alternatywnego, czyli kosztu utraconych możliwości [3], Koszty te są rozpatrywane w ujęciu ekonomicznym, a nie księgowym, i są coraz częściej wykorzystywane w rachunkach ekonomicznych [4]. Pojęcie kosztu alternatywnego jest istotne przy rozpatrywaniu wariantów inwestycyjnych, wspomagania decyzji lub oceny ich 94
rezultatów. W przypadku funkcjonujących rozwiązań właściwszym wydaje się pojęcie kosztu ukrytego. Koszt ten można za [1, 2] zdefiniować jako niewykorzystane (np. z powodu problemów z systemem informatycznym) możliwości wykonania czegoś lub zastosowania zasobu (np. pracownika) do innego celu. W stosunku do pracowników biurowych koszty te są prawie tożsame z kosztem utraty produktywności w wyniku problemów z systemami informatycznymi. W analogiczny sposób koszty ukryte mogą być definiowane w stosunku do innych zasobów firmy (w tym i samego sprzętu komputerowego).
Produktywność pracownika, wykorzystującego systemy informatyczne, może być utracona w wyniku różnych problemów z tymi systemami. Do najważniejszych należą:
• brak umiejętności i sprawności w operowaniu systemem informatycznym,
• samodzielne rozwiązywanie problemów z systemami informatycznymi (np. problemów merytorycznych lub też technicznych, a także organizacyjnych),
• pomoc wzajemna w rozwiązywaniu problemów (tj. pomoc współpracownikom),
• samokształcenie (uczenie się w trakcie pracy),
• tworzenie własnych elementów systemu informatycznego (np. formularzy, szablonów, makropoleceń, programów itp.),
• oczekiwanie na pomoc służb informatycznych (np. informatyka, administratora czy też helpdesku),
• oczekiwanie na realizację funkcji systemu (np. włączanie/wyłączanie komputera, dołączanie się do sieci i systemu, oczekiwanie na reakcję systemu, drukowanie dokumentów, odczyt poczty elektronicznej, ładowanie stron internetowych itp.),
• utrata produktywności (lub wręcz przestój) na wskutek obniżenia sprawności funkcjonowania lub braku możliwości pracy z systemem informatycznym (awarii lub nieplanowanych przestojów czy też blokady dostępności do zasobów).
Wszystkie powyższe problemy są bardzo trudne do przewidzenia i w konsekwencji do zmierzenia lub oszacowania ich wielkości. Wywołuje to oczywiste problemy w oszacowaniu kosztów ukrytych, wynikających z posiadania i eksploatacji systemów informatycznych, a więc jednego z istotnych składników TCO. Można jednak spróbować dokonać takich szacunków. Przykładowo, pracownik przedsiębiorstwa musi codziennie dokonać szereg rutynowych czynności przygotowawczo-zakończeniowych: włączyć komputer, poczekać na załadowanie systemu, przejść przez proces identyfikacji, uruchomić oprogramowanie użytkowe, przejść przez proces identyfikacji w oprogramowaniu użytkowym a na koniec dnia roboczego wyłączyć bezpiecznie system. Jeśli procesy te zajmują mu tylko 10 minut dziennie to w ciągu roku będą one trwać (a więc kosztować go) ponad 2400 min, a więc 40 godzin, czyli cały tydzień roboczy. Straty te wzrosną dwukrotnie, jeśli średnio raz dziennie pracownik będzie musiał powtórzyć ten proces (z różnych powodów: sprzętu, systemu operacyjnego,
95
aplikacji czy wreszcie swojego błędu). Jeśli zaś pracownik przygotowuje dziennie 200 dokumentów finansowych (np. kasa supermarketu) i drukuje je na wolnej drukarce czekając na wydruk 10 sekund, to czas oczekiwania w ciągu tygodnia wyniesie 166 min., czyli ponad 2,5 godziny. W wymiarze rocznym jest to ponad 16 dni a więc ponad 3 tygodnie z 48 tygodni roboczych. Jeśli zaś oba przypadki zachodzą na jednym stanowisku pracy to czas utracony na oczekiwanie na system informatyczny wyniesie ponad 4 tygodnie robocze, a więc blisko 10%
nominalnego czasu pracy pracownika. Dla pracodawcy oznacza to, że co 10.
złotówkę płaci on pracownikowi za oczekiwanie na działania systemu informatycznego. Problemem pozostaje w tym przypadku ocena strat czasu pracy (a więc utraty produktywności i jej kosztów), wynikających z pozostałych przyczyn.
Metodyka określania kosztów ukrytych
Określenie kosztów ukrytych systemów informatycznych w przedsię
biorstwach może być przeprowadzone przy pomocy różnych technik, związanych z badaniem przebiegu dnia roboczego pracowników. Stosunkowo mało pracochłonną oraz umożliwiającą uogólnienie w skali całej gospodarki (lub jej części) wydaje się być szacowanie czasu traconego przez użytkowników systemów informatycznych w trakcie badań ankietowych i wyznaczenie na jej podstawie kosztów ukrytych. Badania tego typu były przeprowadzone w Norwegii we wrześniu 2001 roku [5] i powtórzone w Polsce w grudniu 2002 roku w ramach pracy licencjackiej [6], realizowanej pod kierunkiem autora niniejszego artykułu.
Badania w Norwegii i Polsce były przeprowadzone wg następującej, wspólnej metodyki:
badania ankietowe, ustalające tygodniowy czas pracy, czas pracy z komputerem oraz czas spędzony przez pracownika na rozwiązywanie problemów swoich lub innych pracowników z systemem informatycznym, przestojami i innymi składnikami utraty produktywności;
wyznaczenie na podstawie badań i danych statystycznych średnich rocznych kosztów ukrytych systemów komputerowych przypadające na jednego pracownika, wykorzystującego środki informatyki;
wyznaczenie łącznych kosztów ukrytych w przedsiębiorstwach w zależności od liczby ich pracowników wykorzystujących systemy informatyczne w pracy.
Ocena utraconego czasu pracy przez pracownika użytkującego systemy informatyczne była realizowana w różnych obszarach w ujęciu tygodniowym. By zapewnić porównywalność badań polskich z norweskimi uwzględnione zostały w obu przypadkach te same obszary utraty produktywności przez pracowników wykorzystujących systemy informatyczne [5, 6]:
• problemy z systemami użytkowymi,
• pomoc innym,
• problemy z wirusami komputerowymi,
• problemy z internetem,
• problemy z pocztą elektroniczną
• problemy z pakietami biurowymi,
• oczekiwanie i problemy z drukarką i drukowaniem,
• oczekiwanie na pomoc w rozwiązaniu problemów merytorycznych,
• oczekiwanie na odpowiedź systemu,
• inne problemy.
Obszary te są związane zarówno z problemami użytkownika jak i związanymi z awariami oraz przestojami.
Rezultaty badań i obliczenia
Badania ankietowe zostały przeprowadzone w 2002 roku [6] i objęły 50 przedsiębiorstw miasta Lublina. Największy udział w badaniach miał sektor bankowości, finansowy i ubezpieczeniowy (blisko 35% respondentów), telekomunikacyjny (23%) oraz przemysłowy (18%). Badania dotyczyły zatem przedsiębiorstw o największym nasyceniu technologią informatyczną. Średni czas pracy z systemem informatycznym respondentów wynosił 24 godz. tygodniowo przy średnim tygodniowym czasie pracy wynoszącym 40 godz.
Rezultaty ankiet wskazują że ankietowani pracownicy średnio blisko 524 min. (tj. ponad 8,5 godz.) tygodniowo tracą na różnego typu dodatkowe prace nie związane z ich obowiązkami, a związane z funkcjonowaniem systemów informatycznych (rys. 2). Straty te są blisko 3. krotnie wyższe niż w Norwegii - tam badania stwierdziły utratę średnio 171 minut tygodniowo. Należy jednak zwrócić uwagę, że w Polsce różnica pomiędzy najlepszymi, a najgorszymi firmami nie jest znacząca. Tymczasem w Norwegii średni czas tracony przez 25%
najgorszych przypadków wynosił ponad 630 min. [5], podczas gdy w Polsce był tylko nieznacznie wyższy i wyniósł 715 min./tydz.
97
Inne
Oczekiwanie na odpowiedź systemu
Oczekiwanie na pomoc
Drukowanie
Pakiety biurowe
Poczta elektroniczna
Internet
Wirusy
Pomoc innym
Problemy z systemami użytkowymi
□ Polska I Norwegia
10 20 30 40 50 60 70 80 90
min./tydz.
Rys. 2. Średni czas tracony przez pracowników w Polsce i Norwegii na rozwiązywaniu problemów z systemami informatycznymi (opracowanie własne na podstaw ie [5] i [6])
Koszt utraty produktywności pracowników, związanej z niewykonywaniem swoich obowiązków a związanej z rozwiązywaniem problemów z systemami informatycznymi można obliczyć następująco jako koszt poniesiony przez pracodawcę na ten utracony czas pracy pracownika. Koszt ten da się zatem przedstawić przy pomocy formuły:
5 2 * C * S
UK = K„
p L * C ,2 p gdzie:
U K , C,
K c ,
roczne ukryte koszty jednego pracownika, zł/rok,
średni tygodniowy czas pracy pracownika z systemami informatycznymi, godz./tydz.,
■ średni tygodniowy czas tracony przez pracownika, godz./tydz.,
■ liczba tygodni pracy w roku,
■ średni tygodniowy czas pracy pracownika, godz./tydz.,
98
K rp - roczny koszt pracy pracownika (tj. płace, podatki, składki koszty dodatkowe itd.), zł/rok.
W warunkach polskich średni roczny koszt pracownika został oszacowany [6] na poziomie 36,5 tys. zł, przy 49 tygodniowym roku pracy i 40 godzinnym tygodniu. Przy tych danych oraz utracie średnio 524 min. tygodniowo czasu i 24 godzinach pracy z systemami informatycznymi średnie koszty ukryte systemów informatycznych odniesione do jednego pracownika wynoszą ponad 5 tys. zł rocznie. Dla przedsiębiorstwa zatrudniającego 200 pracownikach na stanowiskach, związanych z systemami informatycznymi, średnie ukryte koszty wynoszą zatem ponad 1 min. zł rocznie.
Oszacowanie kosztów ukrytych w ramach całej Polski jest bardzo trudne ze względu na brak danych statystycznych, związanych z liczbą skomputeryzowanych stanowisk pracy. Szacunkowe dane norweskie [5] wskazują, że 46% zatrudnionych to użytkownicy komputerów. Liczba ta w warunkach polskich wydaje się być zbyt wysoka. Brak jest badań w tym zakresie, ale nie wydaje się by przekroczyła ona 15% zatrudnionych ogółem. Przy tych założeniach ukryte koszty komputeryzacji w skali państwa wynosiły by 3,74 mld zł rocznie co stanowi blisko 0,5% PKB brutto Polski (w obliczeniach wykorzystano dane statystyczne z [7]).
Sposoby rozwiązywania problemów w praktyce
Badania ankietowe wskazały, że polscy (ale również i norwescy) pracownicy najczęściej i bardzo chętnie odwołują się do współpracowników (niezwiązanych z działem informatyki lub informatyków zakładowych) przy pojawieniu się kłopotów z systemami informatycznymi (rys. 3). Równocześnie jest to jednak istotny czynnik obniżający produktywność tych współpracowników. W trakcie rozwiązywania cudzych problemów pracownicy ci nie wykonują własnych obowiązków, co podwaja straty czasu pracy - traci go bowiem osoba posiadająca problem jak również ta, która go pomaga rozwiązać. W Norwegii pracownicy zdecydowanie częściej odwołują się do helpdesków poza miejscem pracy - blisko 18% pracowników korzysta z tej formy pomocy (w Polsce tylko 3%). Co dziwne tylko 6% polskich respondentów wykazało potrzebę organizacji takiego serwisu, gdy o to ich zapytano [6]. Taki mały odsetek sięgających (lub postulujących to rozwiązanie) do zewnętrznych zasobów w poszukiwaniu pomocy w rozwiązywaniu problemów jest elementem powodującym wzrost utraty produktywności (a więc i wzrost kosztów działania) pracowników.
99
Samodzielnie
Inne
Centralny helpdesk poza firmą
Dostawcy systemów
Własny dział informatyki
Współpracownicy
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Rys. 3. Pomoc w rozwiązywaniu problemów z systemami informatycznymi - procent respondentów korzystających z różnych form pom ocy [6]
Ciekawe są także rezultaty analizy opinii badanych pracowników na temat najlepszego sposobu rozwiązania problemów z systemami informatycznymi.
Pracownicy polscy na równi stawiali tutaj szkolenia i wymianę sprzętu na lepszy (wskazywało na to ponad 55% respondentów). Tymczasem w Norwegii pracownicy za najbardziej pożądaną formę uznali szkolenia (26%) a wymianę sprzętu sygnalizowało zaledwie 6%. Wskazuje to na istotne braki w infrastrukturze technicznej polskich przedsiębiorstw, czym po części można tłumaczyć wysoki poziom problemów i w konsekwencji koszty utraty produktywności.
Podsumowanie
Dokładne obliczenie kosztów ukrytych systemów informatycznych, pomimo ich dużego wpływu na łączne koszty posiadania systemów informatycznych, jest praktycznie niemożliwe. Można je oszacować na podstawie badań ankietowych (lub innych alternatywnych technik pozyskania informacji o stratach czasu pracowników) i przedstawionej metodyki. Przedsiębiorstwa we własnym interesie powinny przeanalizować koszty ukryte by uwzględnić je w swoich planach inwestycyjnych w informatykę.
Byłoby wskazane przeprowadzenie badań ankietowych na szerszej populacji użytkowników informatyki. Przyczyniły by się one do podniesienia wiarygodności wyników i zobrazowania rzeczywistej skali zjawiska.
12%
29%
□ 3%
: 115°/
I 62%
---1
---100
1. Byzia T., Prochowski G.: TCO - Total Cost o f Ownership, czyli zarządzanie całkowitymi kosztami posiadania i użytkowania systemów informatycznych.
W.: Efektywność zastosowań systemów informatycznych, t. II / pod red.
Grabary J.K. i Nowaka J.S. WNT, Warszawa-Szczyrk, 2001
2. Kamerschen D.R., McKenzie R.B., Nardinelli C.: Ekonomia. Wyd.
Solidarności, Gdańsk, 1991
3. Kisielnicki J., Sroka H.: Systemy informacyjne biznesu. Informatyka dla zarządzania. Placet, Warszawa, 1999
4. Gedymin O., Rutkowski W.: Wprowadzenie do finansów przedsiębiorstwa.
Wyższa Szkoła Zarządzania i Przedsiębiorczości im. B. Jańskiego, Warszawa, 1997
5. Estimation o f Hidden Computer Costs within the Norwegian Population.
Research report, Norsk Statistikk AS, 2002
6. Łaska M.: Oszacowanie ukrytych kosztów komputeryzacji w społeczeństwie polskim. Praca dyplomowa pod kierunkiem Miłosza M., Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Administracji w Lublinie, Lublin, 2003
7. Polska Statystyka Publiczna iwww.stat.uov.pil 8. http://www4.gartner.com/init
L iteratu ra
Marek Miłosz
Politechnika Lubelska, Katedra Informatyki 20-618 Lublin, ul. Nadbystrzycka 36B e-mail: marekm@pluton.pol.lublin.pl
101