Zarządzanie wiedzą w wybranych przedsiębiorstwach turystycznych z województwa opolskiego

w świetle badań empirycznych

Analizując badane przedsiębiorstwa pod względem wybranych kryte-riów, tj. formy prawno-organizacyjnej, wielkości oraz lokalizacji ogólnej, do-strzec można, że obie grupy przedsiębiorstw turystycznych (biura podróży i hotele) są do siebie dość podobne. Najczęściej są one zorganizowane w

for-Ryc. 1. Metodyka implementacji zarządzania wiedzą w organizacji

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Żmigrodzki M. (2006) Metodyka zarządzania wie-dzą, „E-mentor”, nr 13.

Innowacje – wytworzenie bądĨ nabycie nowej wiedzy w celu poprawy konkurencyjnoĞci organizacji

Pomiar i raportowanie – pomiar efektów zarządzania wiedzą za pomocą wskaĨników i procedur Transfer wiedzy – dzielenie siĊ wiedzą gdy miĊdzy czáonkami organizacji istnieje jej asymetria

Wycena kapitaáu intelektualnego – okreĞlenie jego wartoĞci oraz oszacowanie opáacalnoĞci

WdraĪanie zarządzania wiedzą – budowa ĞwiadomoĞci, audyt, pilotaĪ i rozszerzenie wdroĪenia Utrzymanie jakoĞci wiedzy – poprzez jej przeglądanie, weryfikowanie i aktualizowanie

Organizacja – wprowadzenie ról, funkcji i odpowiedzialnoĞci związanych z zarządzaniem wiedzą Cykl Īycia czáonka organizacji – przechodzenie przez pracowników organizacji róĪnych etapów

Dydaktyka – staáy rozwój wiedzy i permanentna edukacja pracowników

Szczególne metodyki – tworzenie algorytmów wdraĪania dla okreĞlonych procesów biznesowych Motywacja – dodatkowa praca związana z zarządzaniem wiedzą wymaga motywowania pracowników

WYKORZYSTANIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ...

173

mie przedsiębiorstw własności indywidualnej (61,9% biur podróży i 66,67%

hoteli) oraz spółek cywilnych (33,33% biur podróży i 22,22% hoteli). For-ma prawno-organizacyjna jednego analizowanego biura podróży (4,76%) to spółka z ograniczoną odpowiedzialnością. Dwa badane przedsiębiorstwa ho-telowe (7,41%) prowadzone były jako spółki cywilne, a jedno w formie spółki jawnej (3,7%). Zdecydowana większość rozpatrywanych podmiotów gospo-darczych należała do sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Do grupy małych przedsiębiorstw należało 61,90% biur podróży i 48,15% hoteli, a do grupy mikroprzedsiębiorstw 28,57% biur podróży i 25,93% hoteli. Ponadto 22,22% hoteli oraz 4,76% biur podróży, branych pod uwagę w badaniu, za-klasyfikowano do sektora średnich przedsiębiorstw. Wśród analizowanych podmiotów gospodarczych tylko jedno biuro podróży (4,76%) i jeden hotel

Tabela 3. Charakterystyka analizowanych przedsiębiorstw turystycznych

Źródło: opracowanie własne.

Wyszczególnienie

Biura podróży Hotele

Liczba Odsetek

[%] Liczba Odsetek [%]

Forma prawno-organizacyjna

Przedsiębiorstwo własności indywidualnej 13 61,90 18 66,67

Spółka cywilna 7 33,33 6 22,22

Spółka jawna 0 0,00 1 3,70

Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością 1 4,76 0 0,00

Spółka akcyjna 0 0,00 2 7,41

Razem: 21 100,00 27 100,00

Wielkość

Mikro 6 28,57 7 25,93

Małe 13 61,90 13 48,15

Średnie 1 4,76 6 22,22

Duże 1 4,76 1 3,70

Razem: 21 100 27 100

Lokalizacja ogólna

Wieś 1 4,76 4 14,81

Miasto poniżej 20 tys. mieszkańców 5 23,81 7 25,93

Miasto od 20 do 100 tys. mieszkańców 8 38,10 7 25,93

Miasto od powyżej 100 tys. mieszkańców 7 33,33 9 33,33

Razem: 21 100,00 27 100,00

174

(3,70%) to duże przedsiębiorstwa. Biorąc pod uwagę kryterium lokalizacji, najwięcej badanych biur podróży (38,10%) realizowało swoją działalność go-spodarczą w miejscowościach, w których zamieszkuje od 20 do 100 tysięcy mieszkańców, 33,33% w mieście liczącym więcej niż sto tysięcy mieszkań-ców, 23,80% – w miejscowościach poniżej 20 tysięcy mieszkańmieszkań-ców, nato-miast 4,76% – na wsiach. Co trzeci analizowany hotel (33,33%) położony był w mieście liczącym powyżej 100 tysięcy mieszkańców, po 25,93% – w mia-stach poniżej 20 oraz od 20 do 100 tysięcy mieszkańców, zaś 14,81% – na wsiach (tab. 3).

Zdaniem ankietowanych właścicieli lub menedżerów biur podróży z wo-jewództwa opol skiego najważniejszą grupą zasobów w ich przedsiębiorstwach były zasoby ludzkie (61,90%) oraz finansowe (57,14%). Ponad 38% respon-dentów wskazało na zasoby niematerialne, takie jak: wiedza, informacja, know how, patenty, licencje czy tajemnice przedsiębiorstw, natomiast 14,29%

badanych – na zasoby materialne. Właściciele lub menedżerowie analizowa-nych przedsiębiorstw hotelowych wskazywali najczęściej na zasoby finanso-we (70,37%) oraz ludzkie (66,67%), jako na najważniejsze aktywa decydujące o powodzeniu ich przedsięwzięć gospodar czych. Zasoby niematerialne wska-zało 37,04%, a materialne 11,11% z respondentów. Wartość statystyki χ² = 0,34 była mniejsza od wartości krytycznej χ² = 7,81, co oznacza, że między rodza jem przedsiębiorstwa turystycznego a zasobami uznawanymi za naj-ważniejsze przez ich właści cieli lub menedżerów nie zachodzi zależność sto-chastyczna (rycina 2). Z deklaracji 38,10% ankietowanych przedstawicieli

Ryc. 2. Najważniejsze zasoby analizowanych przedsiębiorstw turystycznych Źródło: opracowanie własne.

WYKORZYSTANIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ...

175

biur podróży oraz 48,15% hoteli, wynika że wykorzystują oni koncepcję zarzą-dzania wiedzą w swoich przedsiębiorstwach. Co trzeci (33,33%) ankietowany właściciel lub menedżer biura podróży i niemal co drugi (44,44%) hotelu, nie dostrzega nato miast w swoim przedsiębiorstwie żadnych znamion wykorzy-stywania koncepcji. Nie ma zdania w tej kwestii 28,57% respondentów z biur podróży i 7,41% z hoteli. Wartość empiryczna staty styki χ² (3,82), była niższa od wartości teoretycznej χ² (5,99). Należy zatem odrzucić hipotezę o występo-waniu zależności między rodzajem przedsiębiorstwa turystycznego a stoso-waniem koncepcji zarządzania wiedzą (ryc. 3).

Ryc. 3. Wykorzystywanie elementów koncepcji zarządzania wiedzą w analizowanych przedsię-biorstwach turystycznych

Źródło: opracowanie własne.

33,33

28,57

38,10 44,44

7,41

48,15

0 10 20 30 40 50 60

Nie Trudno powiedzieü Tak

Odsetek badanych [%]

Ȥ² = 3,815888; Ȥ²_Į = 5,991464; p = 0,148385 Biura podróĪy Hotele

Spośród przedsiębiorstw turystycznych, których przedstawiciele zade-klarowali stosowanie zarządzania wiedzą, najpopularniejszym procesem realizowanym w ramach tej koncepcji było pozyskiwanie wiedzy ze źró-deł zewnętrznych (87,5% biur podróży oraz 53,85% hoteli). Odby wało się to głównie przez: udział w szkoleniach i kursach, uczestnictwo w targach turystycz nych, obserwację liderów rynku, współpracę z innymi przedsię-biorstwami, zapoznawanie się z ofertą konkurentów poprzez studiowanie tradycyjnych lub internetowych katalogów oraz udział w study tour. Połowa przedstawicieli biur podróży oraz 46% hoteli realizowało proces rozwijania wiedzy przez naśladowanie innych podmiotów gospodarczych lub metodycz-ne rozwiązywanie problemów wewnątrz organizacji. Po 37,50% ankietowa-nych z biur podróży oraz po 7,69% z hoteli lokalizowało wiedzę wewnątrz

176

i na zewnątrz organizacji oraz dzieliło się nią. Drugi z wymienionych proce-sów realizowany był przez organizację szkoleń i warsztatów wewnętrznych, udostępnienie wiedzy na stronach intranetowych oraz przekazywanie waż-nych informacji podczas spotkań ze współpracownikami. Co czwarty wła-ściciel lub menedżer biura podróży oraz niemal co szósty (15,38%) hotelu deklarował wykorzystywanie wiedzy przede wszystkim na etapie tworzenia lub modyfikacji produktu turystycznego, a także, jego promocji oraz dystry-bucji. Proces zachowywania wiedzy przez tworzenie i aktualizowanie baz danych, głównie dotyczących oferowanych produktów, promocji, dystrybu-cji, ustalania cen oraz zacho wań rynkowych konkurentów i kooperantów, realizowało 12,50% przedstawicieli biur podróży oraz 15,38% hoteli (ryc. 4).

Najpopularniejszymi narzędziami procesu zarządzania wiedzą w badanych przedsiębiorstwach turystycznych były: systemy zarządzania dokumentami (38,46% biur podróży i 30,77% hoteli), systemy obiegu pracy (38,46% biur podróży i 23,08% hoteli), intranet oraz hurtownie danych (po 15,38% biur podróży oraz 23,08% hoteli), systemy wspomagające pracę w grupie (7,69%

Ryc. 4. Procesy zarządzania wiedzą wykorzystywane w analizowanych przedsiębiorstwach turystycznych

Źródło: opracowanie własne.

37,50

87,50 50,00

37,50 25,00

12,50

7,69

53,85 46,15 7,69

15,38 15,38

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Lokalizowanie Pozyskiwanie Rozwijanie Dzielenie siĊ Wykorzystywanie Zachowywanie

Odsetek badanych [%]

Ȥ²= 2,709406; Ȥ²_Į= 11,070497; p = 0,744679435 Hotele Biura podróĪy

WYKORZYSTANIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ...

177

biur podróży oraz 23,08% hoteli), systemy wspomagania decyzji (15,38%

biur podróży i 7,69% hoteli) oraz portale korporacyjne, które wykorzysty-wało po 7,69% przedstawicieli obu rodzajów podmiotów gospodarczych (ryc. 5). Zdaniem 37,50% przedstawicieli biur podróży oraz 53,85% hoteli

7,69

15,38 15,38

23,08 7,69

30,77 15,38

23,08 23,08 23,08

38,46 7,69

38,46 7,69

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Systemy wspomagające pracĊ w grupie Hurtownie danych Intranet Systemy obiegu pracy Portale korporacyjne Systemy zarządzania dokumentami Systemy wspomagania decyzji

Odsetek badanych [%]

Ȥ²= 1,382857; Ȥ²_Į= 12,591587; p = 0,966892 Hotele Biura podróĪy

Ryc. 5. Narzędzia zarządzania wiedzą wykorzystywane w analizowanych przedsiębiorstwach turystycznych

Źródło: opracowanie własne.

najważniejszym obszarem zarządzania wiedzą są stosunki ludzkie oparte na zaufaniu. Wiedzę, jako najważniejszy obszar koncepcji, wskazała połowa właścicieli lub menedżerów biur podróży oraz 38,46% przedsiębiorstw hote-lowych. Respondenci wskazywali również na: proces zarządzania (25% biur podróży i 30,77% hoteli), zachęty motywujące pracowników do stosowania zarządzania wiedzą (12,50% biur podróży i 30,77% hoteli), kulturę organi-zacyjną zorientowaną na wiedzę (25% biur podróży i 15,38% hoteli), a tak-że stosunek kierownictwa do zarządzania wiedzą oraz technologie infor-macyjne, które wskazało po 12,50% i 15,38% przedstawicieli obu rodzajów przedsiębiorstw (ryc. 6). Wartości testu niezależności χ² wskazują na brak związków między rodzajem przedsiębiorstw turystycznym a