Druga część ankiety dotyczy relacji bibliotekarza z czytelnikiem. Rzadko czy-telnik przychodzący do biblioteki jest wzorcowym użytkownikiem – uprzejmym, zadowolonym, potrafiącym precyzyjnie określić swoje potrzeby. Zbadamy zatem, co ułatwia ową komunikację, z jakimi czytelnikami porozumiewać się jest naj-trudniej, jaki rodzaj komunikatu jest najczęściej stosowany i czy komunikacja niewerbalna pomaga w kontaktach z czytelnikiem.
Nietrudno było zgadnąć, że spośród istniejących środków komunikacji bez-pośredni kontakt w zawodzie bibliotekarskim dominuje; aż 86% ankietowanych pracowników właśnie tak porozumiewa się z klientem. 30% badanych wskazało na rozmowę telefoniczną, a 23,6% na mail. Poniższa tabela szczegółowo obrazuje to zagadnienie:
W jakim stopniu wykorzystuje Pani/Pan poniższe środki komunikacji w kontak-cie z czytelnikiem? (w skali od 1-5, gdzie 1-nigdy, 5-zawsze).
Tab. 2. Częstotliwość korzystania ze środków komunikacji w kontakcie z czytelnikiem bibliotekarzy krakowskich (źródło: opracowanie własne)
126 Marzena Błach, Justyna Buczyńska-Łaba
Forma pisemna komunikowania często ma charakter formalny – w relacjach interpersonalnych przyjmuje postać np. listu klasycznego czy maila. Forma ustna zaś daje komunikującym się znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli (jeśli nie jest zdominowana stresem), pozwala na natychmiastową reakcję pracow-ników. Komunikacja za pomocą sieci komputerowej (cyberprzestrzeni) odbywa się przeważnie na płaszczyźnie werbalnej (skype). Odbiorca musi być aktywny, by proces miał sens. Porozumiewanie się przez środki medialne ma charakter pośred-ni (jednostronny, nadawca bezpośredpośred-nio pośred-nie oczekuje odpowiedzi). Jednostron-nymi formami komunikacji w bibliotece są: informacja zamieszczona w bazach danych, prasa elektroniczna (e-journals), strony WWW. Biblioteki (aby sprostać rozwojowi środków elektronicznych) stają się wielokomunikacyjne, czyli hybry-dalne. Łączą komunikację pisemną, ustną z elektroniczną. Najstarszą i najpopu-larniejszą usługą medialną jest poczta elektroniczna (mail)1. Nowoczesne techniki komunikacji elektronicznej, jak gadu-gadu, blogi, fora dyskusyjne, e-laboratoria, wirtualne uniwersytety, Facebook – jeszcze nie wyparły tradycyjnego listu czy usługi telekomunikacyjnej. Z pewnością wzbogacają i przyspieszają proces ko-munikacji, wpływając na podwyższanie jakości usług bibliotecznych. Korzystając z elektronicznego katalogu biblioteki, łatwo jest zadać pytanie lub zarezerwować książkę, nie opuszczając swego miejsca pobytu.
Na pytanie Co według Pani/Pana najbardziej ułatwia komunikację z czytel-nikiem? (proszę zaznaczyć max. 3 odpowiedzi), respondenci uznali komunika-tywność bibliotekarza (23,5%), jego fachową wiedzę (17,6%) i przystępny przekaz informacji (16,3%).
Istotnym jest, aby sami pracownicy umieli dostrzec i ocenić stopień wpływu tych elementów na swoją pracę. Relację z klientem można poprawić, zaczyna-jąc od siebie. Wiele organizacji proponuje kursy komunikacji interpersonalnej,
1 R. Tomaszewska, M. Polarczyk, Wybrane aspekty komunikacji społecznej w bibliotece aka-demickiej [dostęp: 5.08.2011]. Dostępny w World Wide Web: http://www.cbr.edu.pl/konf2005mat/
html/tom_pol.html.
np. jak pracować z trudnym czytelnikiem. Wzorowy pracodawca dostrzega po-trzebę szkoleń i finansuje kursy dla pracowników chętnych do samokształcenia.
W etyce zawodu bibliotekarza widać dążenie do przedkładania korzyści klienta nad korzyści bibliotekarza, poszanowania osobowości czytelników, równoupraw-nienia, życzliwości i uprzejmości wobec nich. Sam bibliotekarz powinien być zdy-scyplinowany, umieć przyjmować krytykę, unikać konfliktów i szanować innych, utrwalając pozytywny wizerunek zawodu. Wymaga się także od niego rozpozna-wania i rozwijania potrzeb informacyjnych, naukowych, edukacyjnych, kultural-nych i estetyczkultural-nych w bibliotece2. Należy szczególnie zwrócić uwagę na jakość obsługi czytelników. O jakości komunikacji w bibliotece decyduje etyka zawo-dowa. Etyczna komunikacja to taka, która pozostawia czytelnikowi wolność wy-boru informacji3. Zaspokojenie potrzeb użytkownika biblioteki bywa zadaniem szczególnie trudnym w kontekście klientów o nastawieniu negatywnym. Jak wy-pełnić swoje obowiązki, gdy klient nie jest uprzejmy, a wręcz agresywny? Porady
2 Kodeksy etyki bibliotekarskiej na świecie, Warszawa, 2008, s. 222–225.
3 R. Tomaszewska, M. Polarczyk, Wybrane aspekty komunikacji społecznej w bibliotece akade-mickiej [on-line] [dostęp: 5 sierpnia 2011]. Dostępny w World Wide Web: http://www.cbr.edu.pl/
konf2005mat/html/tom_pol.html.
Wyk. 3. Elementy ułatwiające komunikację z czytelnikiem według ankietowanych (w %)
128 Marzena Błach, Justyna Buczyńska-Łaba
odnośnie takich sytuacji udzielali ankietowani, odpowiadając na kolejne pytanie dotyczące czytelników „kłopotliwych” – trudnych. Małgorzata Kisilowska doko-nała systematyki tego rodzaju czytelników4. Na tej podstawie i obserwacji z pra-cy codziennej wyodrębnione zostały negatywne cechy użytkowników, takie jak:
agresywność, nieśmiałość, gadatliwość, marudność, nieprzestrzeganie regula-minu, nieprzygotowanie się. Respondenci uznali, iż z czytelnikiem agresywnym (30%) i roszczeniowym, który chce mieć odpowiedź natychmiast (27,8%) oraz lekceważącym pracę bibliotekarza (20%) jest najtrudniej o porozumienie. Szcze-góły przedstawia poniższy wykres.
Z jakim według Pani/Pana czytelnikiem porozumiewać się jest najtrudniej (max. 2 odpowiedzi)?
W podpunkcie otwartym: I jak Państwo radzą sobie w takich sytuacjach?
zasugerowano m.in.:
– Zachowuję spokój i próbuję negocjować, aby przywrócić odpowiednie zacho-wanie w czytelni, w ostateczności kończy się wezzacho-waniem Dyrekcji;
4 M. Kisilowska, Już nie wiem jak mam do ciebie mówić… czyli komunikacja w bibliotece, War-szawa, Centrum Edukacji Bibliotekarskiej, Informacyjnej i Dokumentacyjnej, 2001.
Wyk. 4. Rodzaj czytelników, z którymi najtrudniej jest się porozumiewać w bibliotece
– Staram się być opanowana, dać człowiekowi czas na wykrzyczenie się i uspo-kojenie. Z agresywnym, roszczeniowym czytelnikiem rozmawiam stanowczo;
– Staram się zachować cierpliwość i pokorę podczas dziesiątej próby przekazania informacji w sposób na tyle klarowny: prosty, aby czytelnik przyjął do wiadomości;
– Jestem grzeczna, ale stanowcza;
– Cierpliwością i panowaniem nad negatywnymi emocjami – to my biblioteka-rze jesteśmy dla czytelników (nie oni dla nas);
– Metoda „zdartej płyty” przeważnie działa;
– Kulturalna, ale stanowcza reakcja na zachowanie;
– Zachowuję postawę profesjonalisty;
– Rzeczowe odpowiedzi, unikanie starć słownych, próba nakierowania tak, by czytelnik kolejny raz sam umiał skorzystać z katalogu (…).
Spotkanie „twarzą w twarz” bibliotekarza z klientem w wypożyczalni, czytelni czy oddziale informacji naukowej daje możliwość najefektywniejszej formy poro-zumiewania się bezpośredniego, wzbogaconego mimiką, gestami.
Czy bibliotekarze postrzegają komunikację niewerbalną jako istotną? Poglądy na ten temat ankietowani wyrazili udzielając odpowiedzi na pytanie: Czy komuni-kacja niewerbalna ma wpływ na porozumiewanie się z czytelnikiem? Zdecydo-wana większość (188 osób) uznaje, że komunikaty takie jak: wygląd, zachowanie mają znaczenie w bezpośredniej relacji z drugim człowiekiem, bowiem odbiera-my je, zanim wejdzieodbiera-my w kontakt werbalny. Bibliotekarz i czytelnik oceniają się wzajemnie. Pracownik biblioteki widzi, czy klient jest zorientowany w księgozbio-rze, czy jest przygotowany, opanowany czy zagubiony. Z kolei czytelnik ocenia bibliotekarza – jego pomoc i życzliwość, czy umie wysłuchać i czy jest kompe-tentny. Kultura osobista wymagana jest od każdego, wpływa na ogólny obraz in-stytucji. Cechą dobrego bibliotekarza jest: opanowanie, cierpliwość, traktowanie czytelnika i jego potrzeb z szacunkiem, precyzja w wypowiedziach, chęć pomocy i pozytywne nastawienie do pracy.
Bibliotekarz – bibliotekarz
A jak wygląda proces porozumiewania się wśród samych bibliotekarzy? Czy jest poprawny i satysfakcjonujący? Pierwsze pytanie tej części ankiety brzmiało:
Czy łatwiej jest porozumiewać się ze współpracownikami będącymi: mężczy-znami, kobietami czy nie ma znaczenia? Dla większości ankietowanych płeć nie odgrywa żadnej roli – 162 osób (73,6%), 41 osób (18,6%) preferuje relacje komuni-kacyjne z mężczyznami. Z kobietami łatwiej jest się porozumiewać 16 osobom, co stanowi 7,3% wszystkich respondentów. Im więcej osób w zespole, tym trudniejsza wspólna relacja. Mieszana struktura zapewnia swego rodzaju koegzystencję osób,
130 Marzena Błach, Justyna Buczyńska-Łaba
w której uzupełniają się cechy charakteru typowe dla obu płci, co ma znaczenie dla efektywności pracy. Mężczyzn cechuje: aktywność, asertywność, nastawienie na sukces materialny i konkurencję oraz tendencja do tworzenia zwartych zespołów o silnych więzach. Kobiety wyróżnia życzliwy i opiekuńczy stosunek do użytkow-ników biblioteki. W zarządzaniu bibliotekami zwraca się uwagę na kompleksowe ocenianie instytucji, jako zespołu klientów zewnętrznych i wewnętrznych oraz do-strzeganie znaczenia jej aspektów kulturowych, określanych jako kultura organi-zacyjna. Owa kultura przyczynia się do tworzenia tożsamości biblioteki i klimatu sprzyjającego pracy. Wpływa ona bezpośrednio na wypracowanie wizerunku bi-blioteki, decydującego o jej dobrym lub złym odbiorze przez otoczenie5. Dobrze funkcjonujący, efektywny zespół charakteryzuje się serdeczną i przyjazną atmosfe-rą, wspólnie przeprowadzanymi dyskusjami, zwykle prowadzącymi do konsensu-su, w których biorą udział wszyscy pracownicy zespołu. Zadania i cele zespołu są zrozumiałe i akceptowane, a odmienne zdanie w danej kwestii nie jest ignorowane.
Panują tu relacje partnerskie, gdzie lider zespołu nie dominuje6.
Zagadnieniem blisko związanym z relacjami między współpracownikami jest przepływ informacji. To on prowadzi do sprawnego i skutecznego realizowania za-dań. Na pytanie: Czy według Pani/Pana przepływ informacji w Pańskiej bibliotece jest zadowalający? przeważająca większość respondentów odpowiedziała – tak.
Przepływ informacji jest efektywny według 104 osób (47,3%), zaś 40 osób – czyli 18,2% respondentów uważa, iż w miejscu, w którym pracują nie jest on zadowalający.
Wyniki te z jednej strony cieszą – dominująca większość bibliotekarzy twier-dzi, że informacje są przekazywane skutecznie. Niemniej jednak należy się zasta-nowić, gdzie jest przyczyna niezadowolenia z obiegu informacji i jakie działania można podjąć, aby usprawnić aktualną komunikację.
Zastanówmy się teraz – co wpływa na relacje współpracowników? Niewątpli-wie środowisko, z którego pochodzimy, charakter, osobowość, relacje rodzinne, dystans do siebie i samokrytyka, umiejętność oddzielenia prywatności od pracy, wiek, doświadczenie w pracy, nastawienie do świata, pogoda, – to kilka z elemen-tów, które decydują o „klimacie” wewnętrznym w bibliotece. Według Małgorzaty Kisielewskiej „skuteczność komunikacji zależy w dużej mierze od uświadomie-nia sobie tej różnorodności i zmienności, zaakceptowauświadomie-nia jej i próby uwzględ-nienia w procesie tworzenia, nadawania i odbierania kontaktu”7. Ważna więc jest
5 E. B. Zybert, Kultura organizacyjna w bibliotekach, Warszawa, Wydawnictwo SBP, 2004, t. 69,
„Nauka, Dydaktyka, Praktyka”, s. 10.
6 P. Pioterek, Budowanie efektywnego zespołu w bibliotece, Warszawa, Wydawnictwo SBP, 2008, t. 74, „Propozycje i Materiały”, s. 12.
7 M. Kisilowska, Już nie wiem jak mam do ciebie mówić… czyli komunikacja w bibliotece, War-szawa, CEBID, 2001, s. 32.
samodyscyplina i krytyczne spojrzenie na siebie w poszukiwaniu bariery komu-nikacyjnej podczas relacji w grupie. Najważniejsza ma być zdrowa, profesjonalna współpraca zgodna z wyznaczonym i realizowanym konsekwentnie celem. Zapy-tano ponownie o ocenę komunikacji w bibliotece na trzech płaszczyznach.
Jak ocenia Pani/Pan przepływ informacji w bibliotece (w skali 1–5, gdzie 1 – oznacza niedostatecznie, a 5 – wzorowo) między: przełożonym a podwład-nym, podwładnym a przełożonym oraz współpracownikami?
Tabela 3. Ocena przepływu informacji w bibliotekach krakowskich na trzech płaszczyznach (źródło:
opracowanie własne)
Niedostatecznie Słabo Dostatecznie Dobrze Wzorowo Przełożonym a podwładnym 7,3%
(16 os.) 11,8%
(26 os.) 30%
(66 os.) 28,2%
(62 os.) 19,5%
(43 os.) Podwładnym a przełożonym 6,7%
(15 os.) 7,3%
(16 os.) 25%
(55 os.) 38,7%
(85 os.) 17,8%
(39 os.)
Pracownikami 3,6%
(8 os.) 7,7%
(17 os.) 23,2%
(51 os.) 41,4%
(91 os) 20,9%
(46 os.)
Odpowiedzi na to pytanie wskazują na dobre porozumienie między pracow-nikami oraz poprawny przepływ komunikatów w kierunku pracownik – szef.
Wyk. 5. Stopień zadowolenia z przepływu informacji w wybranych bibliotekach krakowskich (w %)
132 Marzena Błach, Justyna Buczyńska-Łaba
Skuteczność przekazu informacji od przełożonego do podwładnych oceniono na dostateczny.
Komunikacja pionowa „w dół” – między przełożonym a podwładnym dotyczy m. in.: celów i zasad organizacji, praktyk i procedur w bibliotece, poleceń dyrekcji, oceny. Komunikacja „w górę” natomiast to reakcja zwrotna między pracownikiem a przełożonym, zawiera informacje o postępie prac, usprawiedliwieniach, proś-bach o pomoc w wykonywaniu zadania, o trudnościach w realizacji poleceń8. Ko-munikacja między współpracownikami, czyli „pozioma” obejmuje uczestników systemu zajmującego tę samą pozycję w strukturze9.