Bibliotekarz – szef
14. Jak ocenia Pani/Pan znaczenie porozumiewania się wewnątrz biblioteki dla reali- reali-zowania jej celów?
………
………...
9. Czy komunikacja niewerbalna (mimika, gesty) ma wg Pani/ Pana wpływ na poro-zumiewanie się z czytelnikiem?
a. tak b. nie
10. Czy łatwiej jest porozumiewać się ze współpracownikami będącymi?:
a. mężczyznami b. kobietami
c. nie ma znaczenia
11. Czy według Pani/Pana przepływ informacji w Pańskiej bibliotece jest zadowalający?
d. tak e. raczej tak f. nie
g. raczej nie
12. Które formy komunikacji przełożony stosuje najczęściej w bibliotece?
a. tablica informacyjna b. zebrania z szefem c. telefonicznie
d. elektronicznie (e-mail, facebook)
e. poprzez osoby trzecie (zebrania z innymi pracownikami) f. osobista wizyta szefa
g. inne ……….
13. W jaki sposób jest Pani/Pan motywowana do pracy przez szefa?
a. premia b. awans c. podwyżka
d. pochwała kierownika e. nie jestem motywowana/y
f. wyróżnienie (np. powierzenie ważnego zadania, delegacja)
g. inne………
14. Jak ocenia Pani/Pan znaczenie porozumiewania się wewnątrz biblioteki dla reali-zowania jej celów?
a. b. duże (jest kluczowym czynnikiem) b. duże ( wywiera znaczny wpływ)
c. średnie (czynnik o charakterze wspomagającym) d. małe (ma nieznaczny wpływ)
140 Marzena Błach, Justyna Buczyńska-Łaba 15. Jak ocenia Pani/Pan przepływ informacji w bibliotece (w skali 1–5, gdzie: 1
ozna-cza niedostatecznie, a 5 oznaozna-cza wzorowo) pomiędzy:
1 2 3 4 5
Przełożonym a podwładnym Podwładnym a przełożonym Pracownikami
16. W których kursach/szkoleniach chciałaby Pani/Pan wziąć udział (max. 2 odpo-wiedzi)?
a. komunikacji interpersonalnej b. jak rozwiązywać konflikty w pracy c. praca z czytelnikiem niepełnosprawnym
d. inne ……….
17. Które z następujących problemów napotyka Pani/Pan w miejscu swojej pracy (proszę zaznaczyć max. 3 odpowiedzi)?:
a. utrudniona komunikacja z szefem (poczucie skrępowania podczas rozmowy) b. bezproduktywne spotkania z szefem
c. poczucie bycia pod stałym nadzorem, despotyzm szefa
d. utrudniona komunikacja pomiędzy współpracownikami (nieefektywna) e. niedoinformowanie pracowników
f. powierzane zadania nie są wystarczająco dobrze sprecyzowane g. brak zrozumienia przełożonych przez podwładnych
h. konieczność pracy po godzinach
i. brak odpowiedzi (informacji zwrotnej na zadane pytanie)
j. nie dba się o to, aby poznać opinie i sposób myślenia pracowników k. inne……….
Lidia Lewicka
Biblioteka Ekonomiczna Uniwersytetu Szczecińskiego
Po drugie czytelnik, a po pierwsze ... ?
Abstrakt. Bardzo pozytywnie odbieram nurt rozważań VI Forum Młodych Bibliotekarzy, ukie-runkowany w moim odczuciu na bibliotekarza. Pewnego dnia wzięłam do ręki książkę pt. Po drugie klient. Jeśli klient po drugie, to po pierwsze kto? Jeśli po drugie czytelnik, to po pierwsze bibliotekarz, który z tym czytelnikiem i dla niego ma pracować. Bardzo przekonująca wydaje się być filozofia nasta-wienia na sukces firmy przez inwestowanie w personel, w jego rozwój osobisty.
Słowa kluczowe: bibliotekarz, dokształcanie, klient, rozwój zawodowy.
Od czasu do czasu z uwagą biorę do rąk publikację z tekstami, które przygo-towali uczestnicy ubiegłorocznego V Forum Młodych Bibliotekarzy w Lublinie.
Zaczęłam przeglądać te materiały po raz kolejny, szukając inspiracji do napisania referatu na nasze obecne spotkanie. Odnoszę wrażenie, że już sam tytuł Jakość bibliotek w naszych rękach sugerował nastawienie na użytkownika biblioteki jako tego najważniejszego podmiotu bibliotekarskich działań, odbiorcę tej „jakości”.
Lektura tekstów referatów utwierdziła mnie tylko w przekonaniu, że byliśmy w naszych rozważaniach (włącznie ze mną)1 ukierunkowani raczej na zewnątrz, tzn. na klienta, na odbiorcę naszych działań. W związku z tym z wielką radością i pozytywnie odbieram tegoroczny nurt rozważań, ukierunkowany raczej na bi-bliotekarza. Takie mam skojarzenia, czytając referaty z tegorocznego Forum Mło-dych Bibliotekarzy.
Pewnego dnia podczas włączania do księgozbioru podręcznego nowych na-bytków czytelni, wzięłam do ręki książkę pt. Po drugie klient2. Tytuł sam w sobie jest prowokujący i zmuszający do myślenia. Warto tu dodać, iż przez dłuższy okres nie zwróciłam uwagi na podtytuł. Zadałam sobie pytanie: jeśli klient po drugie, to po pierwsze kto? Doznałam olśnienia. Otóż po pierwsze pracownik, który tego klienta ma obsługiwać! Co to sformułowanie oznacza dla codziennej praktyki
1 Na V Forum Młodych Bibliotekarzy przedstawiłam referat pt. Komunikacja interpersonalna w praktyce bibliotecznej i jej wpływ na postrzeganie jakości biblioteki przez użytkowników.
2 H.F. Rosenbluth, D. McFerrin Peters, Po drugie klient. Zadowoleni pracownicy gwarancją suk-cesu firmy, Kraków, 2009, s. 295.
142 Lidia Lewicka
bibliotekarskiej? Uzmysłowiłam sobie, że rzeczywiście najpierw powinno się zain-westować w ludzi tworzących codzienność biblioteki, a jeżeli z różnych względów (najczęściej finansowych) takie działania nie są podejmowane odgórnie, to my sami powinniśmy inwestować w swoje bycie dobrym bibliotekarzem i to też nie-koniecznie zaraz za swoje prywatne pieniądze. Obserwuje się w instytucjach czy firmach usługowych mocne nastawienie na zewnątrz, na satysfakcję zewnętrzne-go klienta firmy. Pracownicy wyciskają z siebie maksimum dyspozycyjności, zdol-ności i umiejętzdol-ności dla pozyskania przychylzdol-ności klienta. Powszechnie słyszy się hasło „klient nasz pan”. Zupełnie nie słychać głosów sprzeciwu wobec tego sta-nu rzeczy i głosów podkreślających wartość pracowników obsługujących klien-tów. We wspomnianej książce przeczytałam m.in.: „Tempo zmian jest tak duże, że okres aktualności zdecydowanej większości prezentowanych teorii wynosi od dziewięciu do dwunastu miesięcy. To, co pozostało niezmienne i zdołało prze-trwać każdy z trendów biznesowych, jakie pojawiły się w ciągu minionej dekady, to fakt, że aby firma mogła się rozwijać, musi zatrudniać odpowiednich ludzi, starać się ich zatrzymywać i umożliwiać im rozwój”3. Przedstawiając receptę na sukces, autorzy piszą dalej: „Nasz przepis na sukces jest kontrowersyjny. Opiera się na założeniu, że firma przede wszystkim powinna dbać o swoich pracowni-ków, a nie o swoich klientów. Pewnie się zastanawiasz, co na to nasi klienci. Dla naszych pracowników priorytetem są klienci! Nasza firma wypracowała sobie do-brą opinię w dziedzinie obsługi klienta (...), ale udało nam się to osiągnąć dzięki koncentrowaniu się na sprawach wewnętrznych firmy, na naszych pracownika-ch”4. Bardzo przekonuje powyższa filozofia nastawienia na sukces firmy przez in-westowanie w personel. Również całkiem niedawno przeglądałam pracę Adama Ruska pt. Miła praca blisko domu. Osoby bez przygotowania zawodowego zatrud-nione w bibliotekach o pracy i zawodzie bibliotekarza5. Nie wgłębiałam się w treść tej pozycji, gdyż wystarczająco mocno dotknął mnie już sam tytuł. Nie braku-je bowiem osób, które tak właśnie postrzegają zawód bibliotekarza i wypełniane przez niego, a właściwie brak jakichkolwiek obowiązków i konieczności jakiegoś specjalnego przygotowania do pracy w bibliotece. Myślę jednak, iż w zdomino-wanej przez Internet i nowinki techniczne rzeczywistości, także bibliotecznej, jest coraz mniej miejsca dla przypadkowych osób nieutożsamiających się z zawodem bibliotekarza. Można bowiem zaoferować innym tylko tyle, ile się samemu po-siada. Tak więc warto inwestować w siebie. Potrzebujemy zajęć z trenerami roz-woju osobistego, trenerami coachingu zawodowego, personalnego i grupowego,
3 Op. cit., s. 12.
4 Op. cit., s. 12–13.
5 A. Rusek, Miła praca blisko domu. Osoby bez przygotowania zawodowego zatrudnione w bi-bliotekach o pracy i zawodzie bibliotekarza, Warszawa, 1995, s. 84.
psychologami. Przytoczę tu pewne zdarzenie. Znajoma mama przyprowadzająca dziecko do tego samego przedszkola, do którego przyprowadzam moją pociechę, zaniepokojona krnąbrnością swojego malucha, udała się na konsultację do po-radni psychologiczno-pedagogicznej. Na pytanie psychologa: „Jakie ma pani ma-rzenie?” owa kochająca mama odrzekła spontanicznie: „Moim marzeniem jest wychować syna na porządnego człowieka”. Piękny cel, prawda? Czy sądzą Państwo, iż ta odpowiedź zyskała aprobatę psychologa? Otóż nie. Odpowiedź specjalisty była mniej więcej taka: „To ja pani współczuję, bo jest pani bardzo nieszczęśli-wą osobą. Myślałam, że marzy pani o czymś fajnym dla siebie, o zrobieniu sobie jakiejś przyjemności, podróży dookoła świata”. Odpowiedź może trochę szokują-ca, ale w różnych poradnikach dla młodych mam można przeczytać właśnie tego typu rady. Matka może być pogodną matką tylko wówczas, gdy znajdzie czas na własne drobne przyjemności, na osobisty rozwój, gdy potrafi się zdobyć na pewną dozę zdrowego egoizmu. Wtedy potrafi z uśmiechem zajmować się swoim dziec-kiem. To samo można przenieść na grunt biblioteczny. Dla tworzenia atmosfery w pracy ważne jest też, wynikające z cech wrodzonych, usposobienie człowieka.
Tu ukłon w stronę osób odpowiedzialnych za politykę kadrową w bibliotekach.
„Zasada numer jeden brzmi: zatrudniaj wyłącznie miłych ludzi. Wtedy wszystko będzie dobrze. Zbyt często zapis kariery zawodowej kandydata odgrywa większą rolę niż jego charakter. Na podstawie samego CV nie dowiesz się jednak, co dana osoba ma w sercu. Dla nas w procesie rekrutacji bardziej niż liczba lat doświad-czenia w pracy na danym stanowisku, imponująca historia awansów i zarobków oraz dyplomy liczy się życzliwość, oddanie, serdeczność i brak egoizmu. (...) Za-trudnianie miłych ludzi to dla nas absolutny priorytet, ponieważ tacy ludzie na-prawdę lepiej pracują”6.
Wracając do zagadnień teoretycznych związanych z profesjonalną obsługą klienta, zdarzało mi się niestety uczestniczyć w minionym roku pracy w sytu-acjach, gdy nic właściwie nie można było zrobić ze zdobytą wiedza merytoryczną, bo czytelnik i ja oraz większość moich koleżanek po fachu czuliśmy się w konkret-nej sytuacji zakłopotani i bezradni. To są niestety te momenty, w których do biblio-teki przychodzą użytkownicy z zagranicy, studiujący na naszej Uczelni w ramach różnego rodzaju „wymian” oraz „programów” i nie posługujący się językiem pol-skim. Myślę, że oprócz wspomnianych powyżej szkoleń, jest ogromna potrzeba wypełnienia luki w znajomości języków obcych przez bibliotekarzy i da się to po-zytywnie załatwić przy pomocy środków finansowych z instytucji zewnętrznych7. Przypomina mi się w tym miejscu to, co usłyszałam na ubiegłorocznym V Forum
6 H.F. Rosenbluth, D. McFerrin Peters, Po drugie..., s. 49–50.
7 Biblioteki gromadzące literaturę o tematyce ekonomicznej mogą próbować pozyskiwać środ-ki z programu NBP, dofinansowującego edukację ekonomiczną „NBPortal”.
144 Lidia Lewicka
w Lublinie: „najpierw musi być pomysł, a później trzeba szukać środków na jego zrealizowanie”. Dobrym pomysłem na rozwój zawodowy i osobisty biblioteka-rzy jest też chyba rotacyjna pbiblioteka-rzynależność do poszczególnych działów chociażby w obrębie agend udostępniania. Takie rozwiązanie stosowane jest w Bibliotece Uniwersytetu Medycznego w Gdańsku. Pracownicy co pół roku zmieniają agendę zatrudnienia i wdrażają się w wykonywanie nowych obowiązków. Rozwiązanie to daje możliwość sprawdzenia się w różnych sytuacjach wyreżyserowanych przez życie i użytkowników.
Poczucie bycia kimś ważnym dla pracodawcy, zdrowe poczucie własnej war-tości, poukładane i świadome relacje ze współpracownikami, poczucie spełnie-nia zawodowego, słowem dobre samopoczucie w miejscu wykonywaspełnie-nia pracy i podczas wykonywania obowiązków służbowych, z pewnością zostaną zauwa-żone przez korzystających z usług biblioteki czytelników. „Spełniony” zawodowo, pewny swoich kompetencji personel musi działać jak magnes przyciągający czy-telników do biblioteki. Być może trzeba spojrzeć na zagadnienia dotyczące jakości usług bibliotecznych i profesjonalizmu w obsłudze jej użytkowników oraz przy ponoszeniu kosztów na ulepszanie oferty biblioteki z perspektywy hasła: biblio-tekarz – najlepsza inwestycja. Tak więc jeśli po drugie czytelnik, to po pierwsze bibliotekarz, który z tym czytelnikiem i dla niego ma pracować.
Kulturalny III
Bibliotekarz
146
Kiriakos Chatsipentidis
Uniwersytet Wrocławski