Trudny czytelnik w bibliotece – sposoby komunikacji
7. O czym marzą czytelnicy
Nawiązując nieco do stereotypu, zapytałyśmy czytelników, co zachęciłoby ich do częstszego odwiedzania bibliotek. Spodziewałyśmy się głównie odpowiedzi typu „milszy bibliotekarz”, ale co ciekawe, marzenia użytkowników są zupełnie inne, najbardziej bowiem brak im... wolnego czasu! Okazuje się, że czytelnicy chętnie korzystają z książnic, jednak to właśnie czas jest „towarem deficytowym”.
Poza tą niezależną zupełnie od bibliotekarzy sprawą czytelnicy pisali m. in.:
– „biblioteka w okolicy”;
– „nowości w bibliotece”;
– „poczucie, że jestem pożądanym czytelnikiem”;
– odpowiedni klimat, tj. „ładne nisze do poczytania, automat do kawy” czy też „coś w stylu bibliotekokawiarni”, „przyjemne miejsce do posiedzenia i przejrzenia prasy, np. w fotelu, projekcja filmu (…), pokaz slajdów, klub dyskusyjny i spotkania tematyczne”, „miejsce do przeglądania książek przy herbatce”;
– więcej sprzętu komputerowego;
– „ładna bibliotekarka w wypożyczalni dla dorosłych”;
– „mężczyźni bibliotekarze”;
– dłuższe godziny otwarcia.
8. Ku lepszemu...?
Nasze poszukiwania „trudnego bibliotekarza” przyniosły kilka zaskakujących wyników. Niemało jest opinii, że bywamy opryskliwi, niechętni czytelnikom, tworzymy „atmosferę nieprzystępności, gdzie czytelnicy czują się jak intruzi wkraczający w cichy świat bibliotekarzy”12. Na stereotyp wpływają z pewnością – oprócz czynników zewnętrznych – także nasze zachowania. Bezwzględny, często całkiem absurdalny nakaz zachowania ciszy, drobiazgowe przestrzeganie czasem bezsensownych zasad zniechęca czytelników „(...) im lepiej jest postrzegana bi-blioteka, tym lepiej postrzegani są bibliotekarze”13. Wiele bibliotek próbuje być nowoczesnymi, otwartymi, ale stereotyp ma to do siebie, że bardzo trudno go wykorzenić – może w ogóle jest to niemożliwe? Wydaje się nam, że podstawowym kierunkiem działań powinna być spójna polityka postępowania całego
środowi-12 J. Sobocha-Stanuch, P. Picheta, op. cit.
13 R. Augustyn R.M. Fijal, Między wizerunkiem a stereotypem, Biuletyn EBIB, 2006 nr 10 [on-line] [dostęp: 05.08.2011]. Dostępny w world Wide Web: http://www.ebib.info/2006/80/a.php?
augustyn_fijal.
ska bibliotekarskiego, ale ponieważ jest ono bardzo niejednorodne, wydaje się to być na razie tylko pobożnym życzeniem. Czytelnicy wciąż uważają naszą pracę za mało stresującą i niewymagającą, chętnie (czasem w dobitnych słowach) dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami z kontaktów z bibliotekarzami. Z drugiej strony mamy opinie przedstawicieli naszego zawodu i zapewne każdy z nas spo-tkał się z sytuacjami przez nich opisywanymi – użytkownikiem niecierpliwym, aroganckim czy agresywnym. Zdajemy sobie sprawę z tego, że trzeba nad sobą pracować, chętnie uczestniczymy w szkoleniach z komunikacji interpersonal-nej. Niemało jest też pozytywnych opinii czytelników na nasz temat. I chociaż ponad 60% czytelników uważa, że bibliotekarze nie skracają dystansu między sobą a czytelnikami, to jednak niemal wszyscy twierdzący przeciwnie podawali ten sam przykład – bibliotekarze chętnie rozmawiają. I to nie tylko na tematy związane bezpośrednio z obsługą, ale mają tu na myśli zwykłe, życzliwe poga-wędki „o życiu” i zainteresowaniach. Wydaje się, że małymi kroczkami spawa wizerunku bibliotekarzy zmierza ku lepszemu, nie możemy jednak osiąść na laurach. Dużo pracy jeszcze przed nami. Bibliotekarze doskonale widzą, że wiele należy zmienić, by nasza profesja była postrzegana inaczej, lepiej, jako bardziej profesjonalna i potrzebna. Musimy sobie jednak uświadomić, że wiele zależy od nas. Jeden z komentarzy do naszej ankiety przytaczamy na koniec, podpisując się obiema rękami pod tą opinią: „Bibliotekarze dużo mówią o swoim wizerunku, ale dla czytelnika ważna jest obsługa – szybko dostać to, na czym mu zależy. Jeśli obsługa szwankuje to i wizerunek jest blady”.
116 Iwona Marchewka, Magdalena Kokosińska
Załącznik 1
Kontakt czytelnika z „trudnym bibliotekarzem”
1. Czy uważa Pani/Pan, że posiada cechy, które są niezbędne do pracy w bibliotece?
q Tak
q Nie (proszę przejść do pyt. 3) 2. Jakie to są cechy?
3. Czy zdarzyło się Pani/Panu kiedykolwiek zachować niegrzecznie/nieodpo-wiednio w stosunku do czytelnika? Proszę nie brać pod uwagę swoich intencji.
q Tak
q Nie (proszę przejść do pyt. 6)
4. Jakie okoliczności spowodowały zajście tego wydarzenia?
5. Jacy czytelnicy najczęściej powodują takie nieprzyjemne sytuacje?
6. Czy pracuje Pani/Pan nad sobą, aby być w stosunku do użytkownika biblioteki uprzejmym i pomocnym?
8. Czy uczestniczyła/uczestniczył Pani/Pan, w jakiś kursach/ szkoleniach/warsz-tatach z komunikacji interpersonalnej?
q Tak
q Nie (proszę przejść do pyt. 10)
9. Jakie to było szkolenie, kto je organizował i prowadził?
10. Czy uważa Pani/Pan, że takie kursy/szkolenia/warsztaty są potrzebne bibliotekarzom?
q Tak (dlaczego?)
q Nie (dlaczego?)
11. Czy wie Pani/Pan, na czym polega zjawisko library anxiety?
q Tak (proszę wyjaśnić)
q Nie (proszę przejść do pyt. 12)
12. Czy uważa Pani/Pan, że obawy czytelników przed korzystaniem z Biblioteki mogą być uzasadnione?
q Tak (dlaczego?)
q Nie (dlaczego?)
13. Jak Pani/Pan myśli, skąd wziął się stereotyp bibliotekarza?
14. Płeć
q Kobieta
q Mężczyzna 15. Wiek:
q 19-30 lat
q 31-50 lat
q 51-60 lat
q powyżej 60 lat
118 Iwona Marchewka, Magdalena Kokosińska
Załącznik 2
Kontakty czytelników z bibliotekarzami 1 . Jak często korzysta Pani/Pan z biblioteki?
q kilka razy w tygodniu
q raz na tydzień
q raz na miesiąc
q co kilka miesięcy
q inne
2. Jak Pani/Pan sądzi, czy bibliotekarze dbają o swój wizerunek?
3. Jakie według Pani/Pana cechy charakteru powinien posiadać bibliotekarz?
4. Czy zdarzyło się kiedykolwiek, aby bibliotekarz zachowywał się wobec Pani/
Pana niegrzecznie / nieodpowiednio?
q Tak (proszę przejść do pyt. 5)
q Nie (proszę przejść do pyt. 7) 5. Proszę pokrótce opisać to zdarzenie.
6. Dlaczego według Pani/Pana reakcja bibliotekarza była nieodpowiednia?
7. Czy obsługę w bibliotece, z której Pani/Pan korzysta, uważa za satysfakcjonu-jącą?
q Tak (dlaczego?)
q Nie (dlaczego?)
8. Czy pracownicy biblioteki traktują Panią/Pana uprzejmie i z szacunkiem?
q Tak
q Nie
9. Czy według Pani/Pana praca bibliotekarza jest stresująca?
q Tak (dlaczego?)
q Nie (dlaczego?)
q Nie wiem
10. Czy odczuwa Pani/Pan lęk przed korzystaniem z biblioteki?
q Tak (dlaczego?)
q Nie (dlaczego?)
11. Czy lubi Pani/Pan bibliotekarza ze swojej biblioteki?
q Tak
q Nie
12. Czy bibliotekarz potrafi Panią/Pana zachęcić do samodzielnego poszukiwania informacji/ książek?
q Tak (w jaki sposób?)
q Nie
13 . Co zachęciłoby Panią/Pana, aby korzystać częściej z biblioteki?
14. Czy bibliotekarz zmniejsza dystans między sobą a czytelnikiem?
q Tak (w jaki sposób?)
q Nie 15. Wiek:
q 15-18 lat
q 19-30 lat
q 31-50 lat
q 51-60 lat
q powyżej 60 lat 16. Płeć
q Kobieta
q Mężczyzna
Marzena Błach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie
Justyna Buczyńska-Łaba
Biblioteka Instytutu Informacji Naukowej i Bibliotekoznawstwa Uniwersytetu Pedago-gicznego w Krakowie