Abstrakt. Referat jest próbą wyłonienia czynników gwarantujących efektywne porozumiewanie się w środowisku bibliotekarskim. Powstał na podstawie analizy kwestionariusza ankiety, przepro-wadzonej w wybranych krakowskich bibliotekach. Przedstawia wzajemne relacje pracowników, ich interakcje z czytelnikami oraz ukazuje cechy uznane przez bibliotekarzy-praktyków, umożliwiające skuteczną komunikację wewnętrzną i zewnętrzną. Zasugerowano kierunek działań zmierzający do podwyższenia jakości relacji interpersonalnych bibliotekarzy w budowaniu wzorowej kultury orga-nizacyjnej biblioteki.
Słowa kluczowe: komunikacja, etyka biblioteczna, kultura organizacyjna, przepływ informacji, bi-blioteki krakowskie.
Skuteczne porozumiewanie się jest kluczowym elementem efektywnej pra-cy w każdej instytucji. Istotne jest wypracowanie zasad poprawnej komunikacji tak między pracownikami (komunikacja pozioma), jak i między pracownikami a przełożonym (komunikacja pionowa). Dotyczy to również zawodu bibliote-karza – typowo społecznego i usługowego – gdzie relacje między pracownikami mają wpływ na kontakt z klientem. Komunikacja w bibliotece dotyczy aspektów etyki bibliotecznej i kultury organizacyjnej, gdzie czytelnik staje się nadrzędną wartością. Czy proces komunikacji interpersonalnej w wybranych bibliotekach krakowskich przebiega prawidłowo? Problem ten został poddany badaniu na trzech płaszczyznach: bibliotekarz – czytelnik; bibliotekarz – bibliotekarz; biblio-tekarz – szef.
Kwestionariusze ankiet wypełniali bibliotekarze z bibliotek krakowskich: pe-dagogicznej – Wojewódzka Biblioteka Pedagogiczna, naukowych – biblioteki aka-demickie: AGH, UJ, UP im. KEN, UE, publicznych – jak Wojewódzka Biblioteka
122 Marzena Błach, Justyna Buczyńska-Łaba
Publiczna, Krowoderska Biblioteka Publiczna i szkolnych. Dla celów badawczych skonstruowano kwestionariusz ankiety anonimowej, w której zastosowano 17 py-tań zamkniętych (w kilku miejscach z możliwością dopisania własnej wypowie-dzi). Ankietę wypełniło 220 bibliotekarzy ze środowiska krakowskich bibliotek na przełomie czerwca i lipca 2011 roku. Analizując jej wyniki, postaramy się odpo-wiedzieć na pytania: Jaki jest stan komunikacji w środowisku bibliotekarskim?, Jakie są spostrzeżenia bibliotekarzy odnośnie wzajemnego porozumiewania się?
Jaki jest stopień zadowolenia z atmosfery panującej w miejscach pracy?
Pierwsza część ankiety – ogólna, dotyczy płci bibliotekarzy, rodzaju bibliote-ki oraz liczby osób zatrudnionych. W badaniach brało udział 220 pracowników, z czego większość stanowiły kobiety – 81,8% (180 osób), a mężczyzn było 17,7%
(39 osób). Odpowiedzi na to pytanie nie udzieliła jedna osoba, co stanowi 0,5%
wszystkich respondentów (podobnie na kilka innych pytań zawartych w ankie-cie nie udzielono odpowiedzi). Przeważały osoby z bibliotek naukowych – 53,6%
(118 osób) oraz publicznych – 31% (68 osób). Część ankiet została wypełniona przez osoby z bibliotek szkolnych – 5% (10 osób) i pedagogicznych – 9,5 % (21 osób). Wśród ankietowanych 66,4% (146 osób) pracuje w bardzo dużych bibliote-kach, gdzie jest powyżej 50 osób zatrudnionych, a 13,6% (30 osób) w instytucjach zatrudniających od 25 do 50 pracowników. Pozostałe osoby pracują w bibliote-kach szkolnych i pedagogicznych w mniejszych zespołach.
Zadano respondentom kilka pytań ogólnych dotyczących problemu komu-nikacji, aby sprawdzić stosunek badanych do tego zagadnienia. Na efektywną komunikację wpływają różne elementy, począwszy od własnego nastawienia do zawodu, przez otoczenie, aż do osobowości szefa.
Zapytano więc respondentów Jakie czynniki mają wpływ na poprawną komu-nikację? (w skali od 1-5, gdzie 1- nie ma znaczenia, 5- ma bardzo duże znaczenie)
Tab. 1. Czynniki wpływające na poprawną komunikację wg pracowników wybranych bibliotek kra-kowskich (źródło: opracowanie własne)
Nie ma
znaczenia Ma małe
znaczenie Ma średnie
znaczenie Ma duże
znaczenie Ma bardzo duże znaczenie
Nie ma
znaczenia Ma małe
znaczenie Ma średnie
znaczenie Ma duże
znaczenie Ma bardzo duże znaczenie
Spojrzenie 9,1%
(20 os.) 17,7%
(39 os.) 24,5%
(54 os.) 25,5%
(56 os.) 16,8%
(37 os.) Fryzura, makijaż 31,4%
(69 os.) 26,8%
(59 os.) 17,7%
(39 os.) 13,6%
(30 os.) 4,6%
(10 os.)
Według pracowników krakowskich bibliotek o efektywnej komunikacji decydują przede wszystkim: treść wypowiedzi (82,2 %) oraz intonacja głosu (34,5%). Ważne są także elementy komunikacji niewerbalnej tj. mimika twarzy (32,7%) czy spojrzenie (25,5%). Życzliwe nastawienie – wyrażające przyjaznymi gestami, otwartą postawę ciała czy uśmiech, połączone z jasnym i precyzyjnym formułowaniem komunikatów słownych – zapewnia poprawną komunikację i – jak wynika z przeprowadzonej ankiety – badani wiedzą o tym doskonale.
Na przeszkodzie efektywnego porozumiewania się leży wiele czynników. Pyta-jąc: Co stanowi dla Pani/Pana największą barierę podczas komunikacji w pra-cy? (proszę zaznaczyć max. 2 odpowiedzi) bibliotekarze uznali: chaotycznie przekazywaną treść (42,9%) i niezrozumiały język (23,6%) za największe bariery w komunikacji. Dla 22,3% osób istotną przeszkodą jest nieumiejętność słucha-nia odbiorcy. Nieliczni dodali, iż: negatywne nastawienie niektórych osób, brak
Wyk. 1. Bariery komunikacji w wybranych bibliotekach krakowskich. Liczby oznaczają procent wskazanych odpowiedzi
124 Marzena Błach, Justyna Buczyńska-Łaba
uprzejmości, agresywne zachowanie, niekompetencja, brak kultury osobistej sta-nowią również duży problem. Badani zaznaczyli po kilka odpowiedzi. Poniższy wykres obrazuje ich priorytety.
Kolejne pytanie w części ogólnej miało wykazać, jak duże znaczenie według badanych ma porozumiewanie się wewnątrz biblioteki dla realizowania jej ce-lów. Dla większości respondentów skuteczne porozumiewanie się jest kluczowym czynnikiem umożliwiającym efektywne realizowanie celów biblioteki (44,5%, 98 os.). Według 84 bibliotekarzy czynnik ten ma duży wpływ, a dla 27 osób zaled-wie średni. Dziesięciu spośród badanych uważa, że komunikacja w pracy prazaled-wie nie ma znaczenia. Nie wszyscy posiadają predyspozycje do pracy wymagającej takich cech charakteru jak empatia i łatwość nawiązywania kontaktów. W związ-ku z tym zapytano bibliotekarzy, czy chcieliby doskonalić swoje umiejętno-ści komunikacyjne.
Na pytanie: W których kursach/szkoleniach chciałaby Pani/Pan wziąć udział? badani wybrali komunikację interpersonalną (107 osób), jak rozwiązywać konflikty w pracy (79 osób) oraz pracę z czytelnikiem niepełnosprawnym (66 osób).
Zasugerowano dodatkowo chęć uczestnictwa w kursie językowym (aż 13 osób), komputerowym (4 osób), asertywności i walki ze stresem (po 3 osób).
Za-Wyk. 2. Wybór kursów doskonalących bibliotekarzy krakowskich. Liczby oznaczają procent wska-zanych odpowiedzi
interesowaniem bibliotekarzy cieszą się również szkolenia z zakresu zagadnień bibliotekarskich: dokształcające w zakresie opracowywania zbiorów, organizacji stron internetowych, promocji biblioteki (1 osób), jak współpracować z bibliotekami za granicą (1 osób), zarządzania, psychologii pracy, samoobrony, wizerunku biblio-tekarza, a nawet gotowania.
Na podstawie przytoczonych powyżej wyników można stwierdzić, że biblio-tekarze są zorientowani na rozwój. Współczesny pracownik biblioteki naukowej, publicznej i szkolnej to profesjonalista myślący o wielokierunkowym rozwoju oso-bistym. Dostrzega potrzebę nauki języków obcych, pragnie zapoznawać się z pro-gramami komputerowymi przy jednoczesnym zwiększaniu swoich umiejętności interpersonalnych i pracy w stresujących sytuacjach. Ciągła potrzeba kształcenia się, ambicja pracowników pragnących sprostać wymaganiom szefa i klientów nie pozwalają na nudę i poczucie „komfortu” intelektualnego.