Słuchanie a słyszenie

Techniki skutecznej komunikacji, które pomagają w utrzymaniu prawidło-wych stosunków społecznych, są ogólnodostępne i znane od lat. Każdy w sposób indywidualny może je doskonalić, a na pewno bibliotekarze, którzy codziennie

5 B. Kozyra, Komunikacja bez barier…, s. 46-66.

mają kontakt z użytkownikami o różnego rodzaju potrzebach, posługującymi się różnymi formami uzyskiwania informacji: np. za pomocą rozmowy bezpo-średniej, poczty elektronicznej, przez telefon i inne komunikatory lub też portale społecznościowe. Doskonalenie technik komunikacji, to oprócz czytania porad-ników, także zdobywanie umiejętności przez szkolenia i praktykę.

Co można powiedzieć na temat techniki umiejętnego słuchania na przykła-dzie związanym z czytaniem poradnika? Ważną rzeczą jest odróżnienie słuchania i słyszenia, czyli rozumienia. Słyszenie związane jest ze zmysłem słuchu, a słu-chanie to proces psychologiczny polegający na uchwyceniu znaczenia z tego, co zostało usłyszane⁶. Carl Rogers – psycholog specjalizujący się w komunikacji stwierdził, że „niezdolność człowieka do porozumiewania się wynika z jego bra-ku umiejętności słuchania drugiego człowieka ze zrozumieniem”. Zatem w pracy bibliotekarza ważne staje się dla niego usłyszenie komunikatów, które wysyła do niego użytkownik. To właśnie osoba korzystająca z biblioteki ma swoje potrzeby, które są związane z korzystaniem z usług bibliotecznych. Użytkownik, chcąc zdo-być informacje, buduje różnego rodzaju pytania. Prawidłowe wysłuchanie i wy-chwycenie przez bibliotekarza tego, co istotne dla użytkownika, na pewno będzie przełamaniem bariery nie tylko w procesie komunikacji, a także wpłynie obu-stronnie na korzyść dla biblioteki i użytkownika, który być może pokona barierę związaną z korzystaniem z usług bibliotecznych.

Posiadanie tej umiejętności prawdziwego słuchania, to połączenie ze sobą słyszenia i słuchania oraz jednoczesne uchwycenie znaczenia i zrozumienia słów rozmówcy. W relacjach społecznych kanały komunikacyjne, jakim są źródła in-formacji wyrażane w określonym kodzie językowym, zachowują nieograniczoną pojemność. Nieustanna wymiana ról między mówiącym, czyli nadawcą komuni-katu a słuchającym, czyli odbiorcą komunikomuni-katu, to jednocześnie proces wypowie-dzi rozumiany zgodnie z intencjami nadawcy przekazu informacji⁷. W przypadku biblioteki, najczęściej inicjatorami kontaktu są użytkownicy, którzy mając różne-go rodzaju potrzeby, formułują pytania dotyczące korzystania z usług bibliotecz-nych lub trudniejsze, związane na przykład z obsługą baz dabibliotecz-nych udostępniabibliotecz-nych przez bibliotekę. Często się zdarza, że kanał komunikacji zostaje zaburzony przez którąś z barier utrudniającą przepływ informacji i użytkownik będzie niezadowo-lony z obsługi i jednocześnie zniechęci się do przyjścia kolejny raz do biblioteki.

Podobnie podczas różnego rodzaju wymiany zdań opierających się na techni-kach słuchania zdarza się, że nie zwraca się uwagi na to, co ludzie mówią, a na-wet niedowierza usłyszanym słowom. I tak jest również w bibliotece. Próbuje się

6 J. Borg, Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa, PWE, 2011, s. 30.

7 J. Mikułowski Pomorski, Informacja i komunikacja: pojęcia, wzajemne relacje, Wrocław, Za-kład Narodowy im Ossolińskich, 1988, s. 85.

90 Magdalena Musiela

zgadnąć, domyślić, co rozmówca „naprawdę” chce przekazać⁸. Nie zawsze użyt-kownik wyrazi słowem, to co ma na myśli i czasem niedokładnie przekaże infor-mację na temat poszukiwanych przez niego materiałów. Może się zdarzyć również, że to bibliotekarz źle domyśli się, o co użytkownikowi chodzi. Bibliotekarz także może nie przekazać zrozumiałego komunikatu. Typowym i najczęstszym przy-kładem korzystania z usług biblioteki są przypadki, kiedy osoba przychodząca do biblioteki chciałaby skorzystać z katalogu, ale nie wie, jak to zrobić i nieumiejętnie formułuje pytania. Uzyskując informacje od bibliotekarza nadal nie rozumie, bo nie wie, co właściwie bibliotekarz miał na myśli, gdy użył fachowej terminologii stosowanej w środowisku bibliotecznym.

Barierą słuchania w wielu przypadkach jest stosowanie techniki zwanej osą-dzaniem. Tu występuje efekt „halo” lub „aureoli” związany z sugerowaniem się opiniami o rozmówcy. Nadana rozmówcy etykieta np., że nie dorasta do pewnego poziomu wiedzy powoduje, że nie zwraca się uwagi na to, co on mówi. Nieistot-ne stają się słowa osoby, której słuchamy. W przypadku korzystania z tej błędNieistot-nej techniki nie potrafimy się skoncentrować na rozmówcy. W bibliotekach i innych instytucjach społecznych na pewno ma to miejsce w relacjach między osobami korzystającymi z obsługi. Użytkownik o wyższych kwalifikacjach od biblioteka-rza, a może nim być doktorant, profesor uczelni, traktuje pracownika biblioteki lekceważąco i podważa jego zawodowe kompetencje.

Podczas obsługi użytkowników można spotkać sytuacje, kiedy występuje postawa sprzeciwu oparta na różnego rodzaju formach agresji, a w tym słownej np. użytkownicy nie chcą wysłuchać bibliotekarza, który przedstawia wyraźne za-sady korzystania ze zbiorów i jednocześnie nie chcą się podporządkować obowią-zującemu regulaminowi. Niezadowolony użytkownik zaczyna stosować różnego rodzaju formy obrony, w tym agresji. I w takiej sytuacji zaatakowany bibliotekarz musi zastosować odpowiednie techniki negocjacji, które pomogą uspokoić roz-mówcę. Czasami zdarzają się sytuacje, które nadają bibliotekarzowi opinię oso-by kłótliwej i podczas kolejnej wizyty w bibliotece użytkownik unika tej osooso-by.

W warunkach takiej relacji i nastawienia żadna rozmowa nie ma szans na osią-gnięcie porozumienia, wręcz przeciwnie pogłębia barierę utrudniającą pozytyw-ny przebieg procesu komunikacji, która jest ważna podczas obsługi i udzielaniu informacji o świadczonych przez bibliotekę usługach.

Zdarza się, że to bibliotekarz szuka sposobu, aby uciec od rozmowy z nie-lubianym użytkownikiem, którego zapamiętał jako agresywnego rozmówcę. Je-śli jednak musi z danym użytkownikiem przeprowadzić rozmowę to próbuje nadać wypowiedzi żartobliwy ton. Nie zawsze ta forma przynosi efekt związany z rozładowaniem napięcia towarzyszącego rozmowie, a wręcz przeciwnie może

8 M. McKay, Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk, GWP, 2001, s. 16-17.

doprowadzić do większego zdenerwowania się rozmówcy, gdyż przecież nie moż-na zapomimoż-nać o tym, że do końca bibliotekarze nie wiedzą, w jakim stanie psycho--fizycznym w danym momencie jest użytkownik, który jest obsługiwany.

Umiejętność słuchania związana jest z zaangażowaniem w rozmowę i skupie-niem swojej uwagi na rozmówcy. Mimo tego, że dochodzi do konfrontacji między użytkownikiem a bibliotekarzem nie ma pewności, że przekazywane komunikaty zostaną usłyszane ze zrozumieniem. Słuchanie to przede wszystkim cele, jakie sta-wiamy wzajemnej wymianie słów, a „prawdziwe słuchanie to coś więcej niż zwy-czajne milczenie, podczas gdy druga osoba mówi. To coś więcej, niż umiejętność bezmyślnego powtórzenia tego co mówi druga osoba, (…) Prawdziwe słuchanie wiąże się z chęcią zrozumienia tego, co mówi druga osoba, oraz tego, co myśli, czuje i czego potrzebuje”⁹. Warto pamiętać o tym, że nie wystarczy tylko słyszeć, aby kogoś słuchać. Gdy naszemu słuchaniu towarzyszy chęć rozumienia rozmów-cy, a w tym przypadku będą to użytkownicy biblioteki, utrzymywanie uwagi na tym, co ta osoba mówi, to krok do opanowania sztuki aktywnego słuchania.

Bibliotekarz powinien wiedzieć o tym, że istnieje wiele zalet umiejętnego słu-chania. Im więcej usłyszy z tego, co użytkownik chce przekazać, tym lepiej zrozu-mie jego potrzeby i będzie w stanie lepiej mu pomóc.