Era 4.0 stawia przed call center nowe wyzwania w postaci wizualizacji wartości, nada-nia ludzkich atrybutów produktom i usługom w kanale obsługi klienta oraz sprzedaży. Zrozumienie ludzkiej natury klientów na drodze badań z zakresu antropologii cyfro-wej to pierwszy ważny krok humanocentrycznego marketingu. Równie ważne jest ukazanie ludzkiej twarzy marek.
Stephen Sampson w książce Leaders without Titles twierdzi, że poziomych lide-rów charakteryzuje sześć ludzkich atrybutów, które przyciągają innych: fizyczność, intelekt, towarzyskość, emocjonalność, osobowość i moralność. Tych sześć atrybu-tów składa się na pełnowymiarowego człowieka – takiego, który zazwyczaj staje się wzorcem do naśladowania. Jeśli marki pragną wywierać wpływ na klientów, ale nie z pozycji siły, ale raczej w roli przyjaciela, muszą posiadać te atrybuty [Kotler, Setia-wan, Hermawan 2018, s. 125].
Przyszłość call center należy do aplikacji mobilnych, społecznościowych CRM (za-rządzanie relacjami z klientami), grywalizacji.
Klienci 4.0
Wzrost dostępu do globalnej sieci internetowej oraz popularność urządzeń mobil-nych sprawiają, że ścieżki zakupowe klientów są obecnie bardziej złożone niż kiedy-kolwiek wcześniej. Zadaniem marketerów jest przede wszystkim pozyskanie klienta niezależnie od kanału sprzedaży. Z pomocą przychodzą im innowacyjne technologie, takie jak Internet rzeczy. W efekcie zyskają wszyscy – klienci komfortowe zakupy, fir-my większą sprzedaż i zyski, a marketerzy efektywniej wykorzystane budżety [http:// www.egospodarka.pl/128967,Internet-Rzeczy-o-krok-przed-rewolucja,1,12,1.html].
Klient będzie oczekiwał maksymalizacji emocji, wartości i kompleksowości. Bę-dzie oczekiwał zaskoczenia, nieprzewidywalności, przekazu myśli i szybkiego reago-wania na jego potrzeby. Najważniejszą ideą będzie uczynić świat lepszym. Człowiek i ochrona środowiska znajdą się w centrum zainteresowań klientów wybierających konkretne produkty i usługi. Kluczem do sukcesu będzie współpraca wielu z wieloma – by wspólnymi siłami osiągnąć więcej i maksymalizować zadowolenie.
Sprzedawcy 4.0
Sprzedaż w erze 4.0 wymaga od sprzedawców otwartych umysłów, kreatywności, in- nowacyjności argumentacji, budowania wartości oraz przyjacielskich relacji. Warto
154
Anna Milo
wyzbyć się uprzedzeń, nastawić na brak gotowych schematów i scenariuszy sprzeda-żowych w stosunku do klientów 4.0.
Powyższe rozważania o charakterze teoretycznym, dotyczące sprzedaży 4.0 w call center, mogą stać się przyczynkiem do analizy empirycznej w zakresie: zmian relacji między sprzedawcą a klientem, zmian technik sprzedaży i obsługi klienta przez tele-fon, wypracowania nowych technik i standardów sprzedaży. Aktualnie brak badań w Polsce i za granicą w kierunku oceny efektywności sprzedaży przez telefon po wdrożeniu rewolucji 4.0 w call center.
Zakończenie
Call Center przyszłości – czy roboty zastąpią ludzi w obsłudze klienta i sprzedaży? Każdego dnia miliony ludzi na świecie dzwoni do różnych firm: banków, linii lot-niczych, operatorów komórkowych. Z punktu widzenia klienta najważniejszy jest kontakt z żywym konsultantem. W obsłudze klienta najważniejsze są emocje, zrozu-mienie, empatia, przyjazne nastawienie, rzeczowość rozmowy, rozwiązanie sprawy w jednym kontakcie. Maszyna tego nie załatwi. Mimo nowych możliwości komuni-kacji, telefon pozostanie przez wiele lat dominującym kanałem kontaktu [http://swa-towska.pl/call-center-przyszlosci-czy-roboty-zastapia-ludzi-w-obsludze-klienta/].
Nowe technologie i rozwój Internetu, w tym Internetu rzeczy oraz nowych ka-nałów komunikacji wspiera sprzedaż. Sprzedawcy muszą na bieżąco uczyć się swo-ich klientów, ewaluować razem z nimi, by móc maksymalizować zyski i finalizować sprzedaż. Przed algorytmami sprzedażowymi, robotami i sprzedawcami stoi nowe wyzwanie – brak szufladkowania klientów i ich emocji, otwarcie umysłów i komuni-kacji na nieznane. Gdy już wszystko będzie poznane i przewidywalne, najskuteczniej-szym sposobem sprzedaży będzie brak metod, sprzedaż bez tradycyjnej sprzedaży w postaci wszechobecnej spontaniczności zakupowej – która będzie największym wyzwaniem dla mentalności sprzedawców.
Czwarta rewolucja przemysłowa (tzw. Przemysł 4.0), poprzez koncentrację na infor-macji i jej szybkim i efektywnym przetwarzaniu w czasie niemal rzeczywistym – otwiera nowe możliwości sprzedaży w call center. Osiągnięcie nierealnych dotychczas pozio-mów dotarcia do klienta i sprzedaży spersonalizowanych produktów i usług opartych na wartościach, staje się możliwe. Wdrożenie nowego modelu sprzedaży stanowi szansę na zbudowanie nowego, lepszego środowiska pracy, w którego centrum będzie znajdo-wał się człowiek z jego potrzebami, możliwość rozwoju kompetencji jednostkowych, rozwój samoorganizujących się i autonomicznych sieci współpracy. Rozważania, choć
155 Sprzedaż 4.0 – czyli brak sposobu jest sposobem
mają bardzo teoretyczny charakter, mogą stać się przyczynkiem do analizy empirycznej sprzedaży 4.0 w call center, która będzie możliwa dopiero po kilku latach, kiedy czwarta rewolucja stanie się faktem. Warto wziąć pod uwagę inne spojrzenie na konkurencję i konkurowanie, a tym samym nowy, otwarty rozdział dla badań ekonomicznych.
Bibliografia
Biarda M. (2017), Współczesny klient, czyli KTO?, „As Sprzedaży”, 10.
Clarke T., Clegg S. (2000), Management Paradigm for the New Millennium, “Interna-tional Journal for Management Reviews”, 2, 1.
Kotler P., Setiawan I., Hermawan K. (2010), Marketing 3.0, Wydawnictwo: MT Biznes. Kotler P., Setiawan I., Hermawan K. (2018), Marketing 4.0, Wydawnictwo: MT Biznes. Kos-Łabędowicz J. (2015), Internet jako źródło informacji w decyzjach nabywczych konsumenta, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
Krejca-Pawski I. (2017), Portret współczesnego klienta, „As Sprzedaży”, 10.
Źródła internetowe:
Iwański T. (2017), Przemysł 4.0 i wszystko jasne, yadda.icm.edu.pl/yadda/element/ bwmeta1.../NIS_1_2017_Iwanski_Przemysl.pdf, dostęp: 9.03.2019.
Kubicius B. (2018), Najlepsi handlowcy sprzedają 10 razy więcej od przeciętnych, 2016 [online], https://superszkolenia.pl/blog/najlepsi-handlowcy-sprzedaja-10-razy-wie-cej-od-przecietnych/, dostęp: 10.07.2018.
Olender-Skorek M. (2017), Czwarta rewolucja przemysłowa a wybrane aspekty teo-rii ekonomii, „Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy”, nr 51 (3/2017) [online], https://www.ur.edu.pl/file/127920/tekst%203 Olender-Skorek.pdf, dostęp: 9.03.2019.
156
Anna Milo
Skała M. (2015), Klient 3.0 – nowy model sukcesu w biznesie [online], https://www.for-bes.pl/forum-ekonomiczne-w-krynicy/klient-30-nowy-model-sukcesu-w-biznesie/ ts2vw2q, dostęp: 20.08.2018.
Swatowska K. (2012), Co najbardziej frustruje klientów? Call center w liczbach i emocjach [online], http://swatowska.pl/co-najbardziej-frustruje-klientow/, dostęp:10.08.2018. Swatowska K. (2018), Klient 3.0 i technologie obsługi klienta [online], http://swatow-ska.pl/klient-3-0-i-technologie-obslugi-klienta/, dostęp: 20.09.2018.
Swatowska K. (2012), Call center przyszłości – czy roboty zastąpią ludzi w obsłudze klienta? [online], http://swatowska.pl/call-center-przyszlosci-czy-roboty-zastapia-lu-dzi-w-obsludze-klienta//, dostęp: 20.09.2018.
Which generation are you? X/Y/Z? Lost?, Robertson Associates (2013), https://www.ro-bertson-associates.eu/blog/2013/11/29/which-generation-are-you-xyz-lost, dostęp: 20.01.2018.
eGospodarka.pl, Internet Rzeczy o krok przed rewolucją (2015), http://www.ego-spodarka.pl/128967,Internet-Rzeczy-o-krok-przed-rewolucja,1,12,1.html, dostęp: 10.10.2018.
PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ I ZARZĄDZANIE 2019
Wydawnictwo SAN | ISSN 2543-8190 Tom XX | Zeszyt 4 | Część I | ss. 157–173
Katarzyna Skrzypek
| k.skrzypek@iizp.uz.zgora.plFaculty of Mechanical Engineering, University of Zielona Góra, ORCID ID: 0000-0003-2960-6332
Karol Dąbrowski
| k.dabrowski@iizp.uz.zgora.plFaculty of Mechanical Engineering, University of Zielona Góra, ORCID ID: 0000-0003-1095-736X
Magdalena Wojciech
| m.wojciech@wmie.uz.zgora.plFaculty of Mathematics, Computer Science and Econometrics University of Zielona Góra
ORCID ID: 0000-0002-7307-5682
Sławomir Kłos
| s.klos@iizp.uz.zgora.plFaculty of Mechanical Engineering, University of Zielona Góra,
ORCID ID: 0000-0001-7110-9052