Etapy wdrożenia technicznego

Wdrożenie techniczne systemu CRM to co najmniej kilkumiesięczny okres wytężonej

pracy⁴¹⁹, zarówno po stronie członków Grupy Wdrożeniowej - ustanowionej w przedsiębiorstwie, jak i Zespołu Projektowego powołanego przez dostawcę

oprogramowania⁴²⁰. Jeżeli przed przystąpieniem do realizacji umowy, obie strony dobrze wykonały prace wstępne, implementacja systemu nie powinna jednak przynieść większych niespodzianek⁴²¹. Nawet jednak w najlepiej przygotowanym projekcie, bez doskonałych umiejętności przede wszystkim menadżera wdrożenia, takich jak organizowanie pracy własnej i zespołu, motywowanie, zdolność utrzymania dyscypliny, dokładność, szczegółowość i jednocześnie zachowanie szerszego oglądu stanu rzeczy, nie można liczyć na sprawne osiąganie kolejnych etapów wdrożenia. Ich liczba i zakres wykonywanych w ich ramach działań może się różnić w zależności od przyjętej metodologii. We wzorcowych wdrożeniach stosowanych przez firmy współpracujące ze światowymi liderami rynku oprogramowania CRM – Oracle i SAP, zwykle występuje następująca chronologia:

- etap prac wstępnych,

- projekt koncepcyjny (analiza i projekt techniczny), - przygotowanie wstępnej wersji systemu,

- testy wewnętrzne i pilotaż, - start produktywny,

- szkolenia wdrożeniowe.

W ramach każdego z etapów, powinny zostać rozpisane role i odpowiedzialności przypadające każdej z zaangażowanych we wdrożeniu osób, czynności, które należy wykonać i tzw. produkty etapów, a więc spodziewany końcowy wynik prac podlegający zewnętrznej ocenie.

Pierwszy etap wdrożenia obejmuje przede wszystkim formalne powołanie struktury organizacyjnej projektu, w której skład wchodzą przedstawiciele klienta i firmy

419

Wdrożenia trwające rok, dwa lub trzy również nie należą do rzadkości.

420

Częstym rozwiązaniem jest formalnie powoływane jest jedno ciało kolegialne – tzw. Komitet Sterujący, w którego skład wchodzą przedstawiciele obu stron.

421

Mimo to, w tego rodzaju projektach przekroczenia budżetu i czasu wdrożenia, nie są czymś odosobnionym. O przyczynach tego stanu rzeczy, szerzej traktuje rozdział III.

196

wdrożeniowej. Wymagane jest wówczas osobiste spotkanie, omówienie zasad komunikacji, szczegółowego zakresu obowiązków i kompetencji. Jest to również dobry moment na doprecyzowanie i praktycznie unaocznienie bezpośrednio zaangażowanym w prace

wdrożeniowe pracownikom firmy informatycznej misji wdrożenia, jego celów biznesowych

i ogólnego kontekstu organizacyjnego w jakim jest przeprowadzana. Oprócz spotkań i przekazywanych dokumentów, najlepszy efekt odnosi tutaj pokazanie programistom

„realnego świata” salonu sprzedaży, centrum telefonicznej obsługi klientów lub innego miejsca, w którym pracować będzie większość docelowych użytkowników systemu. Z kolei niejako w ramach rewanżu, podczas podstawowych szkoleń dotyczących funkcjonowania oprogramowania, przedstawicielom klienta prezentowane jest spojrzenie na świat z punktu widzenia zapisu binarnego. Wszystkie te działania mają na celu zbliżenie i zrozumienie obu

stron, tak aby w dalszej współpracy wykazywały się większym zrozumieniem potrzeb, ale i ograniczeń występujących u partnera. W ramach prac wstępnych, przygotowywane jest

również środowisko testowe, na którym instaluje się wyjściową wersję systemu bazowego, która poddawana jest odpowiedniej parametryzacji.

Produktem tego etapu są protokoły uzgodnień dotyczące zasad dalszej operacyjnej współpracy, listy potwierdzające uczestnictwo w szkoleniach oraz protokół uruchomienia środowiska testowego i instalacji systemu bazowego.

W trakcie tworzenia projektu koncepcyjnego (drugiego etapu wdrożenia), wyróżnić można dwa zasadnicze zadania: dogłębną analizę przekazanej przez klienta dokumentacji oraz przygotowanie na podstawie zaakceptowanych założeń projektu technicznego systemu. Jest to jeden z kluczowych momentów podczas wdrożenia, ponieważ od trafności wniosków wyciąganych przez członków zespołu projektowego oraz umiejętności przetworzenia ich na zapisy umożliwiające prace programistyczne, zależy czy dalsze działania zmierzać będą we właściwym kierunku, czy nie. Trudność przeprowadzenia tego etapu polega też na tym, że zarówno przedstawiciele klienta, jak i dostawcy oprogramowania prowadzą bardzo konkretne konsultacje na temat czegoś, co nadal nie zostało fizycznie zmaterializowane. Przygotowana na tym etapie analiza powinna obejmować m.in.:

- procesy biznesowe (cele, założenia, opis procesu),

- model funkcjonalno-logiczny systemu (dane wykorzystywane w systemie, ich zakres i struktura przypisana do poszczególnych obiektów lub zdarzeń – np. kontrahenci,

197

- wymagania związane z migracją danych początkowych (określenie źródeł i zakresu danych, ich struktury, walidacji, kolejności migracji i zadań związanych z łączeniem w ramach spójnej bazy),

- wymagania związane z integracją systemów zewnętrznych (określenie źródeł i zakresu danych, ich struktury, walidacji, kolejności importu, charakter i medium komunikacji, zadań związanych z importem),

Weryfikacja, korekta i akceptacja dokumentów analitycznych dokonywana jest zwykle przez kierowników poszczególnych zespołów tematycznych działających w ramach Grupy Wdrożeniowej. Po wypracowaniu optymalnego z ich punktu widzenia rozwiązania, projekt przedstawiany jest na forum całej Grupy i poddawany analizie pod względem spełniania głównych założeń projektowych oraz kompatybilności z innymi obszarami funkcjonalnymi systemu.

Po zaakceptowaniu dokumentów analitycznych, Zespół Projektowy przystępuje do

opracowania projektu technicznego. Zawiera on konkretyzację powziętych już ustaleń i stanowi swoistą mapę drogową dla programistów, umożliwiającą im przygotowanie testowej

wersji systemu. Ponadto, na podstawie screen shotów (obrazków, zrzutów ekranu) z systemu bazowego, prezentowana jest do akceptacji Grupy Wdrożeniowej makieta systemu, zawierająca przybliżony wygląd jego docelowego układu graficznego.

Wynikiem prac tego etapu są dokumenty analityczne poszczególnych obszarów, projekt techniczny oraz projekt makiety systemu.

Po wykonaniu dokumentacji analitycznej i projektowej, następują prace programistyczne mające na celu odpowiednią parametryzację systemu bazowego oraz wykonanie funkcjonalności odbiegających od modeli standardowych. Konfiguracja istniejących elementów systemu, obejmuje m.in.:

- tzw. ustawienia globalne (waluty, format czasu, jednostki miary, itd.),

- ustawienia dotyczące struktury organizacyjnej (odwzorowanie relacji pomiędzy poszczególnymi komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa klienta),

- dane podstawowe (rodzaj, struktura, wartości pól i danych sterujących podstawowym modelem biznesowym systemu),

- procesy biznesowe (parametryzacja podstawowych transakcji i sposobu przetwarzania danych w wyniku ich wykonywania).

Równolegle dokonywane jest również dostosowanie procesów i funkcji systemu będących przedmiotem właściwego wdrożenia w zakresie modelu, logiki i wymagań prezentacji danych. Ponadto przygotowuję się migrację danych początkowych (obejmującą na

198

razie rzeczywiste dane testowe), a także wykonywane stałe interfejsy integracyjne i programy przejmowania danych zewnętrznych. Na bieżąco, w miarę gotowości, prowadzona jest walidacja poszczególnych procesów i funkcji. Może ona przebiegać już w oparciu o opinie docelowych użytkowników operacyjnych systemu, choć jeśli dokumentacja została przygotowana przez Grupę Wdrożeniową solidnie, wystarczy ich zaangażowanie w ramach pilotażu.

W związku z możliwym różnym zaawansowaniem prac, zwłaszcza w rozległych wdrożeniach, konsultacje i testy akceptacyjne poszczególnych elementów systemu, mogą być prowadzone rozłącznie. W zasadzie jednak ich wynikiem jest jedynie akceptacja warunkowa, uzależniona od kompleksowej oceny prototypu aplikacji, wykonywanej w momencie oddania do testów wszystkich powiązanych ze sobą jej podstawowych części.

Po zatwierdzeniu wersji prototypowej systemu, przeprowadzane są ostatnie przed pilotażem testy wydajnościowe i parametryzacja mająca na celu optymalne rozłożenie obciążeń systemu, przy wykorzystaniu docelowej bazy danych i poprzez symulację aktywności spodziewanej liczby użytkowników. Po wprowadzeniu niezbędnych do rozpoczęcia pracy danych początkowych, następuje faza testowania systemu w warunkach normalnych, ograniczona jednak terytorialnie i funkcjonalnie, zwykle z możliwością awaryjnego powrotu do poprzedniego modelu pracy. Na tym etapie zarówno członkowie Zespołu Projektowego, jak i Grupy Wdrożeniowej życzą sobie jak najszybszej pełnej implementacji systemu. Nie może to jednak podważać sensu wykonywania pilotażu,

sprowadzając ten niezwykle ważny moment wdrożenia do działań w rodzaju „odpal i zapomnij”. W zasadzie zawsze należy liczyć się z brakiem aplauzu przy początkowym

przyjęciu systemu. Jeśli jego pierwsi produkcyjni użytkownicy zgłaszają występowanie konkretnych błędów lub potrzebę dokonania korekt, lepiej reagować na bieżąco niż doprowadzić do sytuacji, w której wnioski racjonalizatorskie przybierają formę zwielokrotnionej przez ilość krytykujących osób negacji sensu działania systemu. Oczywiście nie wszystkie życzenia użytkowników da się zrealizować. Część problemów może być spowodowana zbyt szybkimi / niedokładnymi szkoleniami. Mając jednak na uwadze sukces całego przedsięwzięcia, lepiej jest przesunąć pełny produktywny startu systemu, niż popełnić falstart.

Jeśli wszelkie testy oraz pilotaż przebiegną pomyślnie, w zasadzie kończy się pole do popisu dla informatyków. Pomijając dodatkowe zlecenia CR oraz wydajnościowe prace optymalizacyjne i początkowy nadzór nad działaniem systemu, pozostaje im już tylko dokończyć migrację wszystkich danych i przygotować ostatecznie dokumentację techniczną,

199

utrzymaniową i użytkową. Z kolei rola członków Grupy Wdrożeniowej na tym etapie jeszcze się nie kończy. Ich wiedza, doświadczenie i znajomość systemu, nadal konieczna jest do efektywnego sterowania procesem wprowadzania ewentualnych późniejszych korekt oraz odpowiedniego reagowania na problemy zgłaszane podczas szkoleń wdrożeniowych.