Poprawianie procesów gospodarczych

W większości przypadków w branży mamy jednak do czynienia ze stosunkowo ograniczoną koniecznością szybkich zmian w wykorzystywanych modelach biznesowych. Stąd też możliwość i częste dążenie do udoskonalania procesów.

Typowa organizacja składa się z wielu departamentów, z których każdy realizuje swe procesy gospodarcze i część procesów międzydziałowych czy międzyfirmowych. Nawet jeśli istnieje wspomaganie realizacji takich procesów to w rzadkich przypadkach dotyczy to interakcji między działami. Poszczególne działy z racji swoich zadań muszą indywidualnie zajmować się klientem, obiektami, dokumentami etc. przez co powstaje wiele rozmaitych wglądów w te same zagadnienia. Każdy z tych punktów widzenia jest tworzony i utrzymywany osobno, co prowadzi do istotnych różnic. Taka sieć relacji, połączeń, zależności formalnych i nieformalnych kanałów komunikacji stanowi o obrazie rzeczywistości postrzeganej przez organizację. Wpływa to niewątpliwie na jakość relacji z klientami i widzenie organizacji.

Klienci i partnerzy porozumiewają się z przedsiębiorstwem poprzez wiele kanałów komunikacji. Liczba tych kanałów jest znaczna i stale rośnie: kontakt osobisty w biurze, telefony stacjonarne i komórkowe, listy, faksy, wizyty przedstawicieli handlowych, wykorzystanie ich palmtopów i laptopów, etc. Jednak wciąż mała ilość przedsiębiorstw potrafi zarządzać działaniami i kontaktami, które przenoszą się z kanału na kanał. Są to raczej pojedyncze wyspy informatyczne9.

Z drugiej strony dla organizacji ważna jest dostępność, spójność i wielowymiarowość przechowywanych informacji. Przykładowo szeroki wgląd w dane urządzenia energetycznego uzyskać można poprzez integrację SCADA’y (status urządzenia, czasy wyłączeń), ERP (poniesione koszty, historia prac, statystyki awaryjności, wartość księgowa) i GIS (położenie geograficzne).

Całościowy obraz klienta jest widoczny po połączeniu systemu billingowego (odczyty, zużycie, płatności), CRM (kontakty, dokładniejsze dane marketingowe), CIS (zamontowane układy pomiarowe, umowy), ERP (realizacja przyłączy), ect.

Co również ważne na poziomie przedsiębiorstwa możliwe staje się określenie kompleksowych praw dostępu do danych.

Zagadnienie ulepszania przebiegu procesów gospodarczych przebiega od automatyzacji do integracji, a obecnie współpracy. Przed poznaniem pojęcia

9 C launch, C. - Industry T rends and D irections Scenario, G artner S ym posium ITExpo 2001, G artner, 8-12 październik 2001, s. 11

185

procesów gospodarczych użytkownicy wykorzystywali aplikacje do automatyzacji żmudnych i męczących obliczeń, np. w zakresie finansów. Te zorientowane na funkcje rozwiązania sprawdzały się dobrze, nie mniej jednak brakowało im integracji. Gdy w połowie lat dziewięćdziesiątych pojawiła się powszechnie w informatyce świadomość procesów przedsiębiorstwa zauważyły, że proste połączenie istniejących funkcji w procesy jest rozwiązaniem niewystarczającym.

Rozpoczął się etap re-engineeringu. Wymagania integracyjne tych działań doprowadziły do ERP, jako kompletnej platformy aplikacyjnej. Od tej chwili przedsiębiorstwa posiadając zintegrowane i zautomatyzowane procesy szukają dalszych sposobów wykorzystania nowych technologii do poprawy ich przebiegu.

Obecne wymagania użytkowników dotyczą przede wszystkim gładkiej realizacji procesów, gdzie integracja przynosi krótsze cykle obsługi i szybsze reagowanie firmy. Bez właściwej integracji przedsiębiorstwa muszą polegać na wsadowym przesyłaniu danych pomiędzy rozmaitymi aplikacjami, co stawia je w niekorzystnym konkurencyjnie położeniu.

W dzisiejszych warunkach ekonomicznych przedsiębiorstwa konkurują nie tylko poprzez dostępność, koszty czy jakość produktów, ale także poprzez jakość informacji jaką mogą zaoferować swym partnerom gospodarczym.

Wśród zalet integrowania procesów gospodarczych można wyróżnić10:

• wspomaganie osiągania przewagi konkurencyjnej;

• szybszy czas reakcji przedsiębiorstwa;

• poprawę obsługi sprzedaży:

• zapewnienie przewagi konkurencyjnej;

• możliwość modelowania procesów biznesowych;

• integrację w dowolnym czasie źródeł informacji z IT;

Nienaganna integracja procesów biznesowych powinna umożliwiać użytkownikowi dostrzeganie jej na rozmaitych poziomach":

• poziom danych - widok danych i obiektów, udostępnianych i przesyłanych do innych aplikacji;

• poziom aplikacji - obraz integracji bazującej na aplikacjach;

• poziom procesów gospodarczych - przepływ pokazujący integrację określonych procesów gospodarczych.

Integracja systemów informatycznych umożliwia organizacjom tworzenie i utrzymywanie udoskonalenia procesów gospodarczych poprzez aktualne pobieranie zwięzłej i dokładnej informacji12. Udoskonalanie procesów biznesowych to stałe, systematyczne próby zaprojektowania procesów gospodarczych, tak by spełniały zadane wymagania. Integracja procesów jest

10 A pplication Integration (EA I) M arket O pportunities, Strategies and Forecasts, 2002- 2007, W intergreen Research, 2002, s.87

11 Knickle, K. - Packaged Integration: For the Enterprise and Beyond, A M R Research, Kw iecieh 1999

12 Bhatt, G.D. - Enterprise Inform aton System s Integration and B usiness Process Im provem ent Initiative: An Empirical Study, Southern Illinois U niversity C arbondale USA, 1994

kwestią krytyczną, bowiem aplikacje połączone przez narzędzie transformujące dane stają się podstawą procesu gospodarczego, przetwarzając go jak jedna aplikacja, a nie dwie lub więcej działające samodzielnie13.

Aspekty automatyzacji procesów gospodarczych obejmują m.in. następujące obszary:

1. Automatyzację procesów dzięki integracji obsługujących je aplikacji - niezwykle ważna dla organizacji w jej zdolności do odpowiedzi na zmieniające się wymagania rynku, dostrzeganiu nowych możliwości, polepszania obsługi klienta i w osiągnięciu odpowiedniego potencjału wzrostu.

2. Zmniejszenie czaso- i pracochłonności związanych z ponownym wprowadzaniem tych samych informacji - szczególnie w zakresie eliminowania wielokrotnego wprowadzania informacji do różnych systemów, a także współdzielenia się informacjami z partnerami gospodarczymi.

3. Polepszenie przebiegu procesów biznesowych dzięki współdzieleniu się informacją z partnerami - systemy informatyczne umożliwiły integrację wszystkich funkcji wewnątrz organizacji i pomiędzy organizacjami14. Współpraca systemów informatycznych pomiędzy partnerami gospodarczymi związana jest m.in. ze wymianą i udostępnianiem danych, realizacją złożonych procesów w ramach łańcucha dostaw czy innego ekosystemu biznesowego. Należy pamiętać, że źródła przewagi konkurencyjnej leżą częściowo w samej organizacji a częściowo w sieci powiązań gospodarczych. Łańcuch wartości firmy jest bowiem powiązany z łańcuchami innych podmiotów rynku, które tworzą tzw. system wartości15. Mówi się tutaj o granicach organizacji, w które przesiąka IT16.

Likwidacja granic organizacji i włączenie elementów innych firm oferuje alternatywę dla strategicznych opcji wertykalnej czy horyzontalnej integracji.

W ramach tych typów integracji wymiana i współdzielenie informacji umożliwia większą efektywność, elastyczność i innowacyjność w odpowiedzi na wymagania rynku. Takie strategiczne sieci wymagają głębokiego poziomu integracji, gdzie pewne działania w jednym przedsiębiorstwie mogą być integrowane z działaniami w drugim17.

Na poziomie wykonawczym firmy jako potencjalne korzyści wskazują tu głównie zagadnienia związane z relacjami z klientem i polepszeniem konkurencyjności, później kwestie produktywności i oszczędności18.

13 Pender, L., - D am ned if you do - E nterprise A pplication Integration, CIO M agazine, 15 transform ation, O xford U niversity Press, 1991

17 Jarillo, J.C., Strategic netw orks: C reating the B orderless O rganization, B utterw orth H einem an, O xford, 1993

18 Thom pson, B. - S trategies for Success in the C ustom er Age, C R M guru.com , 2002 187

Integracja zorientowana na procesy powstała jako zaawansowana forma integracji, przystosowana do nowoczesnych modeli biznesowych19. Zarządzanie procesami gospodarczymi obejmujące integrację, automatyzację i workflow, zmniejszyło lub wręcz wyeliminowało potrzeby tworzenia oprogramowania we własnych zakresie, co zredukowało koszty i uczyniło system informatyczny bardziej dynamicznym. Spowodowało to konieczność posiadania narzędzi monitorujących przebieg procesów i informujących w przypadku wykrycia nieprawidłowości. Jest to szczególnie wartościowe przy optymalizacji procesów i przeprowadzania ich zmian. Z punktu widzenia użytkowników narzędzia IT związane z zarządzaniem procesami pozwoliły na ich używanie przez analityków biznesowych na nie jedynie przez informatyków-developerów.

Wykorzystanie technologii informatycznych do automatyzacji starych procesów gospodarczych nie prowadzi do zwiększenie produktywności. Niezbędne jest dodanie analiz iteracyjnych dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej20.

Przykładowo sprzężenie zwrotne dotyczy obserwacji, śledzenia i uczenia się.

Istnieje sprzężenie pomiędzy wdrożeniem oprogramowania i obserwowalną przewagą konkurencyjną, a później z zatwierdzaniem lub modyfikacja procesów gospodarczych. Korzyści z takich narzędzi zarządczych mogą mieć źródło z kilku miejscach: samym oprogramowaniu, zakresie danych i sposobie, w jaki jest wykorzystywany, oraz w metodzie implementacji oprogramowania.