Rekonstrukcja przebiegu wizyty lekarskiej na podstawie wypowiedzi użytkowni-

Na podstawie szczegółowej analizy wypowiedzi użytkowników portali in-ternetowych (włączonych do badania eksperymentalnego) można było dokonać charakterystyki rekonstrukcji przebiegu interakcji w ramach wizyty lekarskiej

oraz pożądanych standardów przebiegu tego spotkania. Do tych niepożądanych zaliczyć można konflikty, niedomówienia i niewłaściwą interpretację zachowań i wypowiedzi na temat stanu zdrowia pacjenta, które mogą wynikać właśnie z nie-konstruktywnego przebiegu procesu komunikacji. Coraz częściej mówi się o za-chowaniach zakłócających relację pacjentów z lekarzami, do których zaliczane są: wzajemne krytykowanie i ocenianie, rozkazywanie, doradzanie, moralizowanie, niewłaściwe i nadmierne wypytywanie zarówno ze strony lekarza, jak i pacjenta oraz niezrozumiały dla pacjenta żargon lekarski74.

Wyniki analizy (zebrany materiał liczył 52 wypowiedzi użytkowników por-tali medycznych) potwierdziły występowanie niektórych z nich. Autorzy analizo-wanych postów w głównej mierze, pisząc o pożądanych standardach prowadzenia rozmów z pacjentami, zwracają uwagę na czas rozmowy oraz że pragną być po-traktowanymi z uwagą i szacunkiem, gdyż piszą przede wszystkim o konieczno-ści poświęcenia większej ilokonieczno-ści czasu na rozmowę i diagnozę. Brak pośpiechu to jedno z głównych „życzeń” pacjentów, optymalizujących przebieg interakcji: „Zbyt często lekarz »nie ma czasu« dla człowieka, co w przypadku świeżej dia-gnozy jest okrucieństwem wręcz”. Pacjenci pragną cierpliwego i uprzejmego odpowiadania na pytania bez „pyszałkowatości i wesołości”. Zwrócili uwagę na konieczność cierpliwego wysłuchania problemów, z którymi zwracają się do le-karza, wysłuchania przedstawianych sugestii i wykorzystywania uzyskanych in-formacji w stawianiu diagnozy.

Do kolejnych pożądanych standardów wizyty lekarskiej zaliczyli empatię, rozmowę z pacjentem na temat jego schorzenia, a nie z jego opiekunem, uważne słuchanie. Uczestnicy badania pragną być potraktowanym na równi z lekarzem (pragną nieokazywania przewagi lekarza nad chorym) oraz „profesjonalnego pro-wadzenia wizyty” – bez złośliwych uwag w trakcie jej trwania.

Użytkownicy portali medycznych zwracali uwagę na istotę pozyskania fa-chowej pomocy medycznej i wsparcia psychologicznego, dokładnego badania i wykluczenia w wywiadzie innych chorób. Pisali o konieczności uzyskania od lekarza informacji o różnych możliwościach leczenia (alternatywnych metodach) oraz wskazania toku dalszego postępowania (gdyż często czują się zagubieni, nie wiedzą, jaki jest kolejny etap procesu diagnozowania i leczenia), oczekują przed-stawienia wniosków z wyników przeprowadzonych badań (najczęściej uzyskują pobieżne, zdawkowe informacje, lub nie uzyskują ich wcale).

Szczególną uwagę zwracali badani także na szczerość i otwartość lekarzy, ale bez odbierania choremu nadziei, okazanie szacunku wobec pacjenta i jego stanu. Pisali o potrzebie równego traktowania wszystkich pacjentów bez względu na ich status materialny, pełnego profesjonalizmu, poufnego przekazywania pacjentowi informacji na temat diagnozy choroby.

W opisie czynników zakłócających przebieg spotkania lekarz -– pacjent inter-nauci biorący udział w prezentowanym badaniu odnieśli się tylko do „uchybień” po stronie personelu medycznego. Do najczęściej popełnianych przez lekarzy za-niedbań zaliczyli: zbyt krótki czas trwania wizyty: badania i rozmowy z pacjentem, brak omówienia symptomów rozpoznanej choroby oraz odnieśli się do ogólnego, „złego” sposobu traktowania chorego. Jeden z badanych tak zrelacjonował przebieg jednego ze „spotkań” z lekarzem: „usłyszałem, że muszę poczekać na koniec ko-lejki, ale i tak nie wiadomo, czy będę obsłużony, bo od tej i tej godziny przyjmuje prywatnie i będę może płacił jak minie czas”. Inny respondent niezadowolony ze swych dotychczasowych kontaktów z lekarzami napisał: „Jedni nie spędzali ze mną dłużej niż 5 minut. Badanie było krótkie, pobieżne, a i wywiad nie za wnikliwy”.

W zróżnicowanych opiniach (np. „można trafić na różnych lekarzy, zdarzają się mili i kompetentni, ale oni są w mniejszości” – tego typu stanowiły pojedyncze wypowiedzi) pojawiły się także te, dotyczące bezpośredniego traktowania pacjen-tów przez lekarzy, i w nich najczęściej podkreślano przedmiotowy charakter inte-rakcji: ignorowanie przez lekarza osoby pacjenta, jego choroby, brak wyjaśnień, omówienia stanu chorego, ignorowanie próśb o wypisanie recepty, wykonanie dodatkowych badań (przykładowa wypowiedź internauty: „Jeden z neurologów po wykonaniu kilku badań stwierdził ponad wszelką wątpliwość, że mam bóle urojone i skierował mnie do psychiatry”).

Zwrócili także uwagę na różnice w byciu traktowanym przez lekarza „mło-dego” i „starszego”: „młodzi lekarze są ambitni, większość z nich wykazuje za-interesowanie pacjentem i jego przypadkiem, starają się dociekać problemu i go rozwiązać, chociaż brakuje im doświadczenia, wierzą w powodzenie. Starsi leka-rze dzielą się na tych z powołania i bez powołania. Bez powołania traktują pacjen-ta jako zło konieczne w drodze do celu – emerytury”. Lekarze z powołania „są naprawdę dobrzy w tym co robią, rzeczowo precyzyjnie potrafią określić, jakie należy wykonać badania, wykazują cierpliwość dla pacjenta i samo poczucie, że się przyszło do fachowca, sporo daje”.

Internauci, biorący udział w badaniu, zwracali także uwagę na kompetencje językowe lekarzy, którzy najczęściej nie dostosowują ich poziomu do możliwości i kompetencji pacjentów (tak różnych). Z drugiej strony wskazywali na traktowa-nie ich (pacjentów) jako osoby „podrzędne, traktowa-nieposiadające konkretnej wiedzy”. Badani przytaczali przykłady nieliczenia się z ich uczuciami, prowadzenia roz-mowy w niezrozumiałym dla nich języku. Odnosili się do zachowania lekarzy, którzy okazują wyższość nad pacjentem i nie potrafią przekazać informacji o dia-gnozie, zwłaszcza o ciężkiej chorobie, nie potrafią rozmawiać z pacjentami prze-wlekle i nieuleczalnie chorymi oraz „gorzej”, mniej podmiotowo traktują osoby niepełnosprawne. Wątki te szczególnie podkreślali użytkownicy portali dla osób niepełnosprawnych: „Mnie na przykład bardzo denerwuje, gdy lekarz rozmawia z moją osobą towarzyszącą zamiast ze mną. To, że potrzebuję pomocy fizycznej w dotarciu do gabinetu, nie oznacza, że nie rozumiem, co się do mnie mówi.

Nie-stety, jest to u lekarzy, których spotkałam, zachowanie nagminne”. Ponadto, jeden z respondentów zwrócił uwagę na fakt dotyczący różnych oczekiwań i potrzeb osób niepełnosprawnych: „szczególnie cenię lekarzy, którzy cierpliwie podcho-dzą do ON75, wiedzą że wymagamy niestety u każdego lekarza oprócz fachowej pomocy przede wszystkim pomocy psychologicznej”. Inna uwaga znowu doty-czyła m.in. wieku lekarza: „jakość komunikowania zależy od osobowości lekarza i jego wieku – jeśli pacjent trafi na przeważnie młodego lekarza, może liczyć na wsparcie, zrozumienie, dobrą i szybką diagnozę”.

Na niepokojące zjawiska, potwierdzające fakt, że przedmiotowy, pozba-wiony cech autonomizmu stosunek lekarzy do pacjentów dominuje w opisanych przez uczestników badania, wskazują wypowiedzi dotyczące oceny emocjonal-nego i psychologiczemocjonal-nego kontekstu relacji lekarza z pacjentem. Badani opisywali przypadki lekceważenia i wyśmiewania ich przez lekarzy, ich sposobu podejścia do swojego stanu, do problemów zdrowotnych, Wskazywali, że nie są traktowani poważnie, a lekarze bagatelizują opisywane przez nich objawy. Odczuwali poczu-cie niższości, brak wsparcia psychologicznego, brak poufności, szczerej rozmowy w cztery oczy. Pacjenci przytaczali przykłady lekceważenia, „zbywania”: „jesteś – powiem, co Ci jest – masz receptę”, pisali o występowaniu „obrazu majestatu” u lekarzy na pojawiające się sugestie ze strony pacjentów.

Analiza opublikowanych postów pozwoliła również na skategoryzowanie cech „dobrego i złego” lekarza. Warto na wstępie zaznaczyć, że nieznacznie czę-ściej badani internauci podawali cechy „złego” lekarza, uzupełniając powyższą charakterystykę brakiem należytych kompetencji i nadmiernym przywiązaniem do korzyści finansowych76. Pacjenci zwracali uwagę, iż lekarze często traktowali ich jako potencjalne źródło zarobku poprzez takie działania, jak: odsyłanie do znajomych specjalistów na wizyty prywatne, poświęcanie pacjentowi jak naj-mniejszej ilości czasu, by zdążyć przyjąć jak największą liczbę pacjentów, ponie-waż, jak „wiadomo, każdy klient to kolejna kasa”.

W kontekście opinii o „płatnej” opiece medycznej badani potwierdzili tezę, że zachowanie lekarzy różni się w zależności od charakteru wizyty lekarskiej. Badani odnotowali, że w przypadku wizyty prywatnej, z reguły dłuższej, lekarz bardziej życzliwie rozmawiał z nimi, cierpliwie wyjaśniał objawy chorobowe i szczegółowo przedstawiał plan leczenia, „odnosił się do nich z większym sza-cunkiem i bez cienia kpiny”. Starał się być miły, uczynny, bardziej pomocny, sprawny i konkretny: nie było żadnych kłopotów w realizacji badań specjalistycz-nych, ale konsekwentnie z drugiej strony (w kontekście odpłatnej wizyty): prze-pisywał droższe leki, odsyłał do innych lekarzy-znajomych, na prywatne wizyty; czuli, że są traktowani jak szansa na zarobek. Pacjenci podkreślali także, że jest to bardzo kosztowny proces leczniczy.

75 Osób niepełnosprawnych – przypis autorki.

Wracając do przywołanej kategoryzacji, użytkownicy portali o tematyce zdrowotnej: do cech „dobrego” lekarza, oprócz posiadania kompetencji z zakre-su wiedzy medycznej, czyli „bycia dobrym specjalistą w określonej dziedzinie”, zaliczyli, kompetencje w zakresie interakcji interpersonalnych: „dopytywanie się o stan zdrowia chorego; poświęcanie odpowiedniej ilości czasu na wizytę, miły stosunek do pacjenta, zainteresowanie pacjentem, rzeczowe i kompetentne od-powiadanie na pytania pacjenta, traktowanie pacjenta w sposób poważny i z na-leżytym szacunkiem, cierpliwość, szacunek, szczerość, traktowanie pacjenta jak partnera, dokładne informowanie pacjenta o jego stanie zdrowia, możliwych roz-wiązaniach medycznych oraz równe traktowanie wszystkich pacjentów”. Należy podkreślić, że choć kompetencje zawodowe pojawiały się na czołowym miejscu, to pozostałe „komponenty charakteryzujące dobrego lekarza” odnoszące się do jego umiejętności interpersonalnych przywoływane były w szerszym zakresie. W opisach pojawiały się przykłady zachowań, w których akcentowano empatię, życzliwość, zrozumienie, indywidualne podejście do pacjenta oraz przekazanie wyczerpujących informacji, udzielnie odpowiedzi na wszystkie nurtujące chore-go pytania i rozwianie wszelkich wątpliwości.

Powyższa charakterystyka, choć nie ma charakteru reprezentatywnego (do-tyczy opinii użytkowników wybranych portali o tematyce medycznej) sygna-lizuje zakres problemów, z którymi borykają się odbiorcy usług medycznych, i świadczy o tym, że pacjenci wciąż – w większości – mają poczucie bycia traktowanym przedmiotowo, jak jednostka chorobowa. Badani np. stwierdzali, że lekarze pouczali ich w kwestii nie terapeutycznej, ale w kwestii kierowa-nia swoim życiem oraz wmawiali im bóle i choroby urojone. Brakuje im part-nerstwa w relacji i bycia potraktowanym autonomicznie, a o tym, jak bardzo im tego brakuje, świadczy chociażby fakt, że jeśli te potrzeby realizowane są podczas wizyty prywatnej, to są skłonni płacić za przebieg leczenia77. Choć przywoływali także przykłady zachowań lekarzy szanujących ich autonomię – akcentowali życzliwość, chęć pomocy, pełne zrozumienie, to przykłady tego typu relacji były niestety pojedyncze.

2.5. Pacjenci w sieci. Refleksje metodologiczne po zrealizowaniu