Aspekty projektowania i oceny systemówinformacyjno-wyszukiwawczych bibliotekna początku XXI w.

(1)

UNIWERSYTET WARSZAWSKI WYDZIAŁ HISTORYCZNY

INSTYTUT INFORMACJI NAUKOWEJ I STUDIÓW BIBLIOLOGICZNYCH

mgr Dominika Paleczna

Aspekty projektowania i oceny systemów informacyjno-wyszukiwawczych bibliotek

na początku XXI w.

Rozprawa doktorska

przygotowana pod kierunkiem

dr hab. Katarzyny Materskiej, prof. UKSW

WARSZAWA, 2016

(2)

Spis treści

1.Wstęp...6

1.1.Wprowadzenie do rozprawy... 6

1.1.1.Zakres rozważań...6

1.1.2.Dotychczasowe badania interfejsów systemów discovery...8

1.1.3.Cele rozprawy... 11

1.1.4.Układ pracy i metody badawcze... 12

1.1.5.Ograniczenia i trudności... 14

1.2.Dostępność, użyteczność, funkcjonalność – definicje i standardy... 17

1.2.1.Użyteczność (usability)...19

1.2.2.Dostępność... 23

1.2.3.Funkcjonalność... 26

1.2.4.Podsumowanie... 28

1.3.System discovery, wyszukiwarka naukowa – terminologia...29

1.4.Systemy discovery... 37

1.4.1.Historia systemów discovery... 37

1.4.2.Charakterystyka systemów discovery... 41

1.4.3.Polskie wdrożenia systemów discovery...43

1.4.4.Wybór wdrożeń do badań...50

2.Dostępność systemów discovery...52

2.1.Testy eksperckie i analiza automatyczna – opis badania... 52

2.2.Analiza dostępności... 55

2.3.Analiza poszczególnych wymagań WCAG 2.0...58

2.4.Dostępność systemów discovery w kontekście polskich przepisów prawa...63

2.5.Podsumowanie badania...64

3.Użyteczność systemów discovery... 72

3.1.Testy eksperckie, testy z użytkownikami, kwestionariusze SUS i ISEM, wywiady – opis badania... 72

3.2.Analiza ilościowa – wyniki SUS... 79

3.2.1.Użytkownicy niedoświadczeni... 80

3.2.1.1.Wyniki SUS...80

3.2.1.2.Oceny po poszczególnych zadaniach... 83

3.2.1.3.Wskaźnik sukcesu... 85

3.2.2.Użytkownicy doświadczeni... 86

3.2.2.1.Wyniki SUS...86

3.3.Analiza jakościowa... 89

3.3.1.EDS (Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie)...89

3.3.1.1.User experience (wrażenia użytkowników)... 89

3.3.1.1.1.Ograniczanie konieczności zapamiętywania... 89

3.3.1.1.2.Informacja podczas oczekiwania...90

3.3.1.1.3.Wsparcie użytkowników... 90

(3)

3.3.1.2.Sprzęt i oprogramowanie...91

3.3.1.2.1.System operacyjny...91

3.3.1.2.2.Urządzenia mobilne...91

3.3.1.3.Strona główna (zainicjowanie korzystania z systemu)...92

3.3.1.4.Wyszukiwanie i nawigacja... 96

3.3.1.4.1.Zainicjowanie wyszukiwania i dostęp do dokumentów... 96

3.3.1.4.2.Sortowanie wyników wyszukiwania... 102

3.3.1.4.3.Filtrowanie wyników wyszukiwania... 103

3.3.1.5.Layout (układ strony)... 105

3.3.1.6.Przewijanie i stronicowanie...106

3.3.1.7.Nagłówki i etykiety... 107

3.3.1.8.Linki... 109

3.3.1.9.Wyświetlanie tekstu...109

3.3.1.10.Formularze...110

3.3.1.11.Ilustracje...111

3.3.1.12.Treści i język...111

3.3.1.13.Organizacja treści... 113

3.3.2.Primo (Biblioteka Główna UWM w Olsztynie)...115

3.3.2.1.2.Informacja podczas oczekiwania... 115

3.3.2.1.3.Wsparcie użytkowników...116

3.3.2.2.2.Urządzenia mobilne... 117

3.3.2.8.Linki... 128

3.3.2.11.Ilustracje... 129

3.3.2.12.Treści i język... 129

3.3.3.Summon (Biblioteka Uniwersytecka we Wrocławiu)...132

(4)

3.3.3.1.2.Informacja podczas oczekiwania...132

3.3.3.1.3.Wsparcie użytkowników... 132

3.3.3.2.2.Urządzenia mobilne...133

3.3.3.8.Linki... 144

3.3.3.11.Ilustracje... 145

3.3.3.12.Treści i język... 145

3.4.Podsumowanie... 147

4.Funkcjonalność systemów discovery... 149

4.1.Testy eksperckie i wywiady – opis badania...149

4.2.Analiza funkcjonalności... 152

4.2.1.EDS (Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie)...153

4.2.1.1.Kompletność...153

4.2.1.2.Poprawność... 156

4.2.1.3.Adekwatność... 157

4.2.1.4.Interoperacyjność... 160

4.2.2.Primo (Biblioteka Uniwersytecka UWM w Olsztynie)... 163

4.2.3.Summon (Biblioteka Uniwersytecka we Wrocławiu)...171

5.Wnioski...182

5.1.Projektowanie i ocena systemów...182

5.2.Rekomendacje...183

(5)

5.3.Model badania...186

5.3.1.Testy z użytkownikami... 186

5.3.2.Wywiady pogłębione...187

5.3.3.Testy eksperckie... 188

5.3.4.Automatyczne badanie dostępności... 189

5.3.5.Badanie ankietowe... 189

5.3.6.Kwestionariusz SUS... 190

5.3.7.Grupy fokusowe... 190

5.3.8.Testy A/B...191

5.3.9.Clicktracking... 192

5.3.10.Eyetracking... 193

5.3.11.Wybór metod badawczych... 194

Diagram 5.6. Proces decyzyjny dotyczący podejmowania badań metodą grup fokusowych...200

Diagram 5.7. Proces decyzyjny dotyczący podejmowania badań metodą testów A/B...201

Diagram 5.8. Proces decyzyjny dotyczący podejmowania badań metodą badań clicktrackingowych...201

Diagram 5.9. Proces decyzyjny dotyczący podejmowania badań metodą badań eyetrackingowych... 202

6.Bibliografia...204

7.Załączniki... 217

7.1.Kwestionariusz ISEM... 217

7.2.Kwestionariusz SUS dla użytkowników niedoświadczonych... 218

7.3.Kwestionariusz SUS dla użytkowników doświadczonych...219

7.4.Zadania wykorzystane w testach z użytkownikami...220

7.5.Słownik pojęć... 222

7.6.Spis tabel...225

7.7.Spis ilustracji i diagramów... 225

(6)

1.Wstęp

1. Wstęp

1.1.Wprowadzenie do rozprawy

Narzędzia wyszukiwawcze oraz zachowania informacyjne użytkowników stanowią jeden z kluczowych przedmiotów badań informatologicznych (Sosińska-Kalata, 2013, s. 36).

Należą do nich m.in. badania mające na celu dostosowywanie do potrzeb użytkowników bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych, które na przestrzeni ostatniej dekady zyskały nową jakość – zarówno pod względem dostępności, użyteczności, jak i funkcjonalności.

Proces zmian, które doprowadziły interfejsy wyszukiwarek bibliotecznych do stanu, jaki obecnie staje się coraz powszechniejszy, rozpoczął się w połowie pierwszej dekady XXI wieku, kiedy coraz częstsze i głośniejsze stały się wśród bibliotekarzy głosy krytykujące tradycyjne OPAC-i. Systemy te były stworzone w celu udostępniania informacji bibliograficznej o zbiorach tradycyjnych, nie korzystały z modelu FRBR i – co niezwykle istotne – były zbyt trudne w obsłudze, mało intuicyjne, szczególnie w porównaniu do rozwiązań stosowanych w e-commerce (Ockerbloom et al., 2008, p. 8). Środowisko – reprezentowane przez bibliotekarzy, badaczy oraz komercyjne firmy dostarczające oprogramowanie biblioteczne – rozpoczęło wówczas prace nad zrewolucjonizowaniem interfejsów bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych, projektując je w oderwaniu od tradycji dotychczas stosowanych OPAC-ów, czerpiąc natomiast inspirację z internetowego świata pozabibliotecznego.

Społeczność bibliotekarska, mimo kilkudziesięciu lat doświadczenia w projektowaniu i tworzeniu narzędzi wyszukiwawczych, w zakresie projektowania interfejsów łączy obecnie podążanie za potrzebami i przyzwyczajeniami użytkowników (ukształtowanymi często przez wyszukiwarkę Google czy serwis Amazon) z wartością, jaką daje sama biblioteka – udostępniania informacji i zasobów wyselekcjonowanych, wartościowych, w przypadku bibliotek akademickich zwykle o charakterze naukowym.

1.1.1. Zakres rozważań

Przedmiotem niniejszej rozprawy są narzędzia wyszukiwawcze coraz powszechniej pojawiające się w światowych, w tym w polskich, bibliotekach akademickich – tzw. systemy discovery. Charakteryzują się one prostszym w obsłudze i bardziej intuicyjnym od OPAC-ów interfejsem, a także umożliwianiem jednoczesnego poszukiwania dokumentów różnego typu

(7)

1.Wstęp

(tradycyjnych, cyfrowych i elektronicznych) z wykorzystaniem tzw. megaindeksów, co odróżnia je od metawyszukiwarek będących systemami starszej generacji.

Badania autorki rozprawy zostały poświęcone systemom discovery, ponieważ ich wdrażanie w bibliotekach akademickich można określić mianem obecnie panującego trendu – liczba ich wdrożeń w Polsce wciąż rośnie. Jednocześnie na polskim rynku brakuje naukowego opracowania metod ewaluacji poprzedzającej ich implementację lub pozwalającej ocenić wdrożenie po pewnym czasie od jego uruchomienia.

Podejście autorki do oceny systemów różni się od koncepcji prezentowanych przez przedstawicieli nauk technicznych. Postanowiono przebadać systemy pod kątem ich dostępności, użyteczności i funkcjonalności, które są aspektami bezpośrednio dostrzegalnymi przez użytkowników systemów. Poddanie badaniom właśnie tych determinantów jakości oprogramowania ma na celu analizę systemów z perspektywy dostrzegalnej dla klientów biblioteki, w oparciu o doświadczenia i oceny użytkowników rzeczywistych i potencjalnych, w tym ekspertów – bibliotekarzy i autorki badania, którzy również oceniają oprogramowanie z perspektywy front endu, czyli części oprogramowania dostępnej dla użytkowników końcowych. W przypadku podobnych badań realizowanych np. przez badaczy informatyków, perspektywa użytkownika jest traktowana mniej dosłownie, a bardziej pośrednio; stanowi jedynie część obrazu wyłaniającego się z oceny ukierunkowanej na aspekty techniczne, takie m.in. jak wydajność (zasoby wykorzystywane przez oprogramowanie, np. pamięć operacyjna), łatwość instalacji i konfiguracji czy przenośność (np. do nowego środowiska) (ISO/IEC 9126-1:2001: Software engineering – Product quality – Part 1: Quality model, 2001). Dane brane pod uwagę przez przedstawicieli nauk technicznych przy ocenie systemów często mają charakter obiektywny i nie uwzględniają wrażeń oraz subiektywnych ocen użytkowników.

Systemy discovery, stanowiące przedmiot badań autorki, są oprogramowaniem, które, począwszy od 2010 r., pojawia się w coraz większej liczbie bibliotek akademickich, także w Polsce. Systemy te mają znaczenie z punktu widzenia docierania do dorobku naukowego, a więc wspierają pracę naukowców, mogąc w konsekwencji wpływać na rozwój nauki.

Podkreśla to Laura Morse z komitetu Open Discovery Initiative oraz Uniwersytetu Harvarda, która w 2014 r. stwierdziła, że systemy tego rodzaju są kluczowe dla ekosystemu badawczego (NISO Launches Open Discovery Initiative (ODI) Standing Committee, 2014).

Na potrzeby niniejszej rozprawy badaniu poddano trzy wdrożenia systemów discovery w polskich bibliotekach uniwersyteckich: EBSCO Discovery Service na podstawie wdrożenia

(8)

1.Wstęp

w Bibliotece Uniwersyteckiej w Warszawie, Primo w oparciu o wdrożenie Biblioteki Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Summon na przykładzie implementacji w Bibliotece Uniwersyteckiej we Wrocławiu¹. Wybór, zarówno oprogramowania jak i wdrożeń, szczegółowo omówiono w rozdziale 1.4.4. Wybór wdrożeń do badań.

Badaniu poddano więc systemy discovery trzech producentów na przykładzie polskich wdrożeń, oceniając je pod względem dostępności, użyteczności i funkcjonalności. Badania służyły nie tylko wyciągnięciu wniosków dotyczących stopnia dostępności, użyteczności i poziomu funkcjonalności systemów, ale również miały na celu weryfikację zastosowanych metod i narzędzi badawczych, a w efekcie skonstruowanie modelu oceny tego rodzaju bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych. Zaproponowany w rozprawie model może zostać wykorzystany przez innych badaczy oraz pracowników bibliotek także do badania innych narzędzi, w tym podobnego oprogramowania, które jednak nie wykorzystuje megaindeksów.

Może zostać również użyty do badania OPAC-ów czy innych wyszukiwarek, np. stosowanych w bibliotekach cyfrowych lub innych bazach danych, w tym oferujących dostęp do czasopism w wersji elektronicznej. Może też posłużyć do poddania sprawdzeniu innych, nieznanych jeszcze rozwiązań pełniących funkcje informacyjno-wyszukiwawcze, które będą wdrażane w bibliotekach w bliższej lub dalszej przyszłości.

1.1.2. Dotychczasowe badania interfejsów systemów discovery

Wyniki badań interfejsów systemów discovery zaczęły pojawiać się w literaturze wkrótce po powstaniu tychże systemów. Testy od początku były prowadzone przez firmy je produkujące, często przy współpracy bibliotek pełniących rolę partnerów w procesie tworzenia oprogramowania. Pracownicy innych bibliotek również podejmowali tego typu badania zaraz po udostępnieniu im systemów z nowoczesnymi interfejsami.

Z literatury wynika, że spośród charakterystyk systemów poddanych analizie w niniejszej rozprawie – tj. dostępności, użyteczności i funkcjonalności – najczęściej podejmowane są badania w zakresie użyteczności. Z kolei najczęściej stosowaną metodą badawczą w badaniach użyteczności interfejsów bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych, w tym systemów discovery, są testy z użytkownikami, przy czym często towarzyszą im inne metody.

1 W trakcie przygotowywania rozprawy autorka współpracowała z firmą Aleph Polska sp. z o.o., polskim dystrybutorem produktów firmy Ex Libris. Nie ma to wpływu na treść pracy; w przebiegu badań i prezentacji wniosków zachowano obiektywizm.

(9)

1.Wstęp

Początkowo w badaniach użyteczności poświęconych interfejsom umożliwiającym nawigację fasetową poszukiwano odpowiedzi na pytanie, czy nowe interfejsy podwyższają jakość lub ułatwiają dokonywanie poszukiwań źródeł w porównaniu z dotychczas udostępnianymi narzędziami wyszukiwawczymi – OPAC-ami. Przykładem są badania kierowane przez Toda Olsona (Schmetzke et al., 2007) czy prowadzone przez Kristin Antelman i in. (Antelman et al., 2006). W obu przypadkach badane były interfejsy systemów, które nie wykorzystywały megaindeksów – Aquabrowser i Endeca.

Kiedy przeprowadzano pierwsze badania Primo, również nie był on jeszcze zaopatrzony w megaindeks Primo Central Index. W 2006 i 2007 r. przedstawiciele University of Minnesota, który był instytucją partnerską firmy Ex Libris podczas powstawania Primo, przeprowadzili testy z użytkownikami, przyglądając się użyteczności nowego systemu.

Badania wymagały zaangażowania badanych – każda sesja z użytkownikiem trwała 90 min.

Uczestnicy wykonywali przygotowane przez badaczy zadania, byli przy tym zachęcani do werbalizacji swoich opinii, „myślenia na głos”. Po wykonaniu zadań użytkownicy wybierali z listy zawierającej 44 przymiotniki po 5 określeń najtrafniej odzwierciadlających ich opinię na temat testowanego rozwiązania. W badaniach mających miejsce w 2007 r. uzupełniono testy o pomiar eyetrackingowy. Przedstawiciele firmy Ex Libris przyglądali się badaniom – na ich podstawie postanowiono wprowadzić do systemu pewne ulepszenia (Sadeh, 2008).

Innym wczesnym badaniem interfejsu systemu discovery były testy systemu WorldCat Local przeprowadzone w maju 2007 r. w University of Washington, wkrótce po uruchomieniu pilotażowego wdrożenia systemu na tej uczelni. Autorami zadań do testów byli zarówno pracownicy Uniwersytetu, jak i przedstawiciele OCLC – producenta oprogramowania. W tym przypadku również wykorzystano testy z użytkownikami (Ward et al., 2008).

Podobnie jest w przypadku znacznej części badań poświęconych użyteczności interfejsów bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych – z przeglądu literatury wynika, że najczęściej stosowaną metodą badawczą są testy z udziałem użytkowników (Becher

& Schmidt, 2011; Cassidyet al., 2014; Emanuel, 2011; Foster & Macdonald, 2013; Gross

& Sheridan, 2011; Jarrett, 2012; Joc & Chang, 2010; Majors, 2012; Nichols et al., 2014;

Pinkas et al., 2014; Thomas & Buck, 2010), które czasami nazywa się sesjami z myśleniem na głos (ang. think-aloud sessions) (Westmancoat, 2011, p. 227). Testy bywają uzupełniane o kwestionariusze przedkładane uczestnikom badań przed lub po wykonaniu zadań testowych.

Można spotkać się z wykorzystaniem kwestionariuszy ustandaryzowanych (Fagan et al.,

(10)

1.Wstęp

2012) lub przygotowanych na potrzeby konkretnego badania przez badaczy je przeprowadzających (Comeaux, 2012; Williams & Foster, 2011). W opisach badań nie zawsze podawana jest szczegółowa informacja o zastosowanym kwestionariuszu – nie wiadomo wówczas, czy korzystano z ustandaryzowanych kwestionariuszy, czy ankiet podyktowanych potrzebami konkretnego badania (zob. Fahey et al., 2011; OCLC, 2009).

W przypadku zaledwie jednych badań odnotowano wykorzystanie kwestionariusza System Usability Scale (Fagan et al., 2012). Biblioteki ograniczają się też czasami do badań ankietowych, lub wydzielają to badanie jako niezależną od reszty część badania, nie łącząc jego wyników z testami z użytkownikami (Jarrett, 2012; Latham & Ewen, 2014).

Po testach niektórzy badacze stosują wywiady indywidualne (Comeaux, 2012; OCLC, 2009) lub przeprowadzane w grupach fokusowych złożonych z użytkowników lub bibliotekarzy (Latham & Ewen, 2014; Westmancoat, 2011). W literaturze znaleźć można także przykłady wykorzystania analizy heurystycznej dokonywanej przez ekspertów, jako badania prowadzonego równolegle z testami z użytkownikami (El-Den et al., 2013).

Do oceny przydatności narzędzia stosowana jest również analiza statystyk jego wykorzystania (Hanrath & Kottman, 2015; Mahoney & Leach-Murray, 2012).

Badania użyteczności są podejmowane w odniesieniu do interfejsów wyszukiwarek bibliotecznych; inaczej wygląda sytuacja w kontekście badań dostępności. Analiza zawartości bazy LISTA wskazuje co prawda na istnienie badań poświęconych dostępności stron internetowych bibliotek, nie odnotowano natomiast analogicznych analiz w odniesieniu do narzędzi wyszukiwawczych – ani systemów discovery, ani innych systemów służących przeszukiwaniu baz bibliotek. Poprzez analizę bibliografii załącznikowych artykułów poświęconych innym zagadnieniom związanym z interfejsami bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych znaleziono informację o jednym artykule poświęconym zagadnieniu dostępności tych interfejsów (Shaughnessy, 2007). Peggy Shaughnessy zwraca w artykule uwagę na istotę problemu oraz omawia zagadnienie testowania dostępności (Moore

& Greene, 2012, p. 27); autorce rozprawy nie udało się jednak dotrzeć do źródła.

Wśród ciekawych, wartych wspomnienia opracowań poświęconych funkcjom interfejsów systemów discovery, warto wymienić artykuł Sharon Yang i Kurta Wagnera, w którym autorzy porównali między sobą różne narzędzia wyszukiwawcze dostępne na rynku bibliotecznym, oceniając je na podstawie 12 atrybutów, z których większość określa funkcjonalność oprogramowania (Yang & Wagner, 2010). W innym artykule wartym odnotowania omówiono wyniki ankiety, w której zapytano m.in. o funkcje – użytkownicy

(11)

1.Wstęp

deklarowali, które z wymienionych są przez nich pożądane w wyszukiwarce oferowanej przez bibliotekę (Bull et al., 2014). Ankiety, tym razem kierowane do przedstawicieli bibliotek oraz do dostawców oprogramowania, wykorzystał w swoim badaniu Marschall Breeding (Breeding, 2014a).

Choć analizie poddaje się funkcje bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych, nie znaleziono badań poświęconych ich funkcjonalności w oparciu o normę ISO 25010 (ISO/IEC 25010:2011: Systems and software engineering – Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) – System and software quality models, 2011).

Dostępność, użyteczność i funkcjonalność zostały wspólnie zaproponowane do przeanalizowania w kontekście ewaluacji bibliotek cyfrowych w ramach badania prowadzonego przez Johna Bertota i in. (Bertot et al., 2006). W kontekście systemów discovery najliczniej reprezentowane spośród tych trzech aspektów są badania użyteczności.

W literaturze najmniej uwagi poświęca się zagadnieniu dostępności, mimo że temat jest poruszany w odniesieniu do stron internetowych bibliotek.

Literatura polskojęzyczna poświęcona systemom discovery jest uboga, przy czym nie opublikowano dotąd naukowych opracowań poświęconych aspektom badanym przez autorkę rozprawy. Przegląd literatury wskazuje na przydatność stworzenia modelu badań bardziej kompleksowych, niż ma to miejsce zazwyczaj przy ewaluacji interfejsów systemów discovery. Zaproponowanie modelu ma przełożenie na wartość operacyjną, gdyż będzie on mógł zostać wykorzystany przez innych badaczy oraz przedstawicieli bibliotek czy innych instytucji udostępniających użytkownikom narzędzia wyszukiwawcze.

1.1.3. Cele rozprawy

Cel ogólny niniejszej pracy stanowiło stworzenie modelu oceny interfejsów bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych, który może zostać wykorzystany przez biblioteki w odniesieniu do wyszukiwarek naukowych (systemów discovery), OPAC-ów, interfejsów baz danych. Jako środek służący stworzeniu modelu oraz przedmiot badań wykorzystujących zaprojektowaną koncepcję posłużyły nowoczesne interfejsy udostępniane użytkownikom przez biblioteki akademickie – systemy discovery. Badania wykorzystujące zaproponowany model, uwzględniający dostępność, użyteczność i funkcjonalność narzędzia, pozwalają zweryfikować cechy systemu z punktu widzenia jego użytkownika końcowego.

Zrezygnowano z ewaluacji technologicznych aspektów projektowania oprogramowania.

Stworzenie modelu ma na celu przyczynienie się do wzrostu świadomości znaczenia

(12)

1.Wstęp

oraz znajomości zasad dostępności i użyteczności interfejsów dla użytkowników, zwrócenie uwagi na konieczność testowania dostępnych funkcji, a także wsparcie bibliotekarzy wdrażających oraz udoskonalających systemy discovery w swoich bibliotekach.

Wśród celów szczegółowych wymienić należy:

• prezentację pozytywnie i negatywnie ocenianych przykładów rozwiązań stosowanych w polskich wdrożeniach systemów discovery – wskazane zostały elementy utrudniające korzystanie z oprogramowania bibliotecznego oraz rozwiązania godne powielania przez inne instytucje;

• sformułowanie szczegółowych rekomendacji przeznaczonych dla bibliotekarzy zajmujących się implementacją i ewaluacją wdrożenia systemów discovery – wskazówki zredagowano w oparciu o literaturę oraz badania własne;

• przedstawienie poszczególnych metod badawczych składających się na zaproponowany model, mogących znaleźć zastosowanie w bibliotekach, wspomagające ewaluację wdrożeń systemów informacyjno-wyszukiwawczych dla użytkowników końcowych – zastosowane metody mogą zostać wykorzystane także w placówkach innych niż akademickie oraz w badaniach narzędzi innych niż systemy discovery (np. strony internetowej czy tradycyjnego OPAC-u).

Celem pobocznym jest uporządkowanie terminologii związanej z bibliotecznymi systemami informacyjnymi przeznaczonymi dla użytkowników. Próba ujednolicenia słownictwa związanego z tematem rozprawy wiąże się z potrzebą posługiwania się terminami jednoznacznymi, mającymi zakres semantyczny nie budzący wątpliwości i nie będący źródłem nieporozumień zarówno w komunikacji wewnątrz środowiska bibliotekarzy i naukowców, jak i pomiędzy bibliotekarzami a użytkownikami końcowymi bibliotek.

1.1.4. Układ pracy i metody badawcze

Rozprawa składa się z pięciu rozdziałów, z czego pierwszy ma charakter teoretyczny, przedmiot kolejnych trzech stanowią wyniki badań autorki oraz zastosowana przez nią metodologia, a ostatni zawiera wnioski wraz z omówieniem zaproponowanego przez autorkę modelu oceny bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych.

W pierwszym rozdziale, o charakterze teoretycznym, poza wstępem zawierającym wyniki przeglądu literatury, informację o celu i zakresie prowadzonych badań, autorka podjęła tematy terminologiczne oraz omówiła sytuację systemów discovery na rynku, głównie polskim. Omówiono zakres semantyczny reprezentacji słownych określających aspekty

(13)

1.Wstęp

projektowania i oceny systemów (dostępność, użyteczność, funkcjonalność) prezentując różne definicje, omawiając dokumenty (często o charakterze normalizacyjnym) stanowiące ich źródło oraz precyzując rozumienie tych terminów w niniejszej rozprawie. Przedstawiono również historię systemów discovery, w tym zaprezentowano listę polskich wdrożeń badanych systemów oraz uzasadniono wybór wdrożeń tychże do badań autorki.

Rozdział drugi poświęcono dostępności systemów discovery – zaprezentowano w nim wyniki badań własnych poświęconych temu aspektowi, a także omówiono zastosowane metody badawcze – analizę automatyczną oraz testy eksperckie: analizę heurystyczną i wędrówkę poznawczą.

Kolejna część traktuje o badaniach użyteczności – poza omówieniem wyników badań o charakterze ilościowym oraz jakościowym, również i w tym rozdziale poświęcono uwagę metodologii. Nie omówiono powtórnie testów eksperckich, można tu natomiast znaleźć informację o kwestionariuszach ISEM oraz SUS, a także o testach z użytkownikami.

W badaniach użyteczności wykorzystano również wywiady pogłębione, omówiono je jednak w kolejnym rozdziale, który – poza wątkiem metodologicznym – zawiera omówienie wyników badań funkcjonalności. W badaniach tych poza wywiadami zastosowano testy eksperckie, omówione pod względem teoretycznym w rozdziale drugim. W prezentacji funkcjonalności systemu Summon posłużono się również odpowiedziami użytkowników na ankietę przeprowadzoną przez pracowników Biblioteki Uniwersyteckiej we Wrocławiu.

W ostatnim rozdziale zaprezentowano model oceny bibliotecznych narzędzi wyszukiwawczych oparty na przyjętych przez autorkę aspektach projektowania i oceny systemów wyszukiwawczych – propozycję autorki, która może zostać wykorzystana w bibliotekach w celu ewaluacji własnych wdrożeń systemów. Zawarto w nim również wytyczne dla osób odpowiedzialnych za wdrażanie i ewaluację systemów discovery w bibliotekach.

Wśród załączników do rozprawy znajdują się narzędzia, którymi posługiwano się podczas prowadzenia badań, i które mogą zostać wykorzystane przez biblioteki oraz inne instytucje chcące przeprowadzić badania w zaprezentowanym modelu lub wykorzystać jego elementy. W rozprawie znalazł się również słownik pojęć zawierający wyjaśnienia kilkunastu terminów, które mogą być przydatne dla czytelników rozprawy (np. check box, metawyszukiwarka, tooltip). Do sformułowania części wyjaśnień wykorzystano zastaną literaturę, jednakże w przypadkach, kiedy nie znaleziono definicji odpowiadających kontekstom, w których dane określenia zostały wykorzystane w rozprawie, zaproponowano

(14)

1.Wstęp

samodzielnie skonstruowane definicje. Pracę zamyka spis tabel oraz spis ilustracji i diagramów, którymi wzbogacono treść rozprawy.

1.1.5. Ograniczenia i trudności

Podstawową trudnością w omawianych badaniach jest zmienność w czasie – zarówno badanych narzędzi, jak i w panujących trendach kreujących potrzeby i zachowania informacyjne użytkowników. Dodatkową trudność stanowi fakt braku możliwości zaprezentowania uniwersalnych wniosków z badań ze względu na wykorzystanie podejścia polegającego na prezentacji punktu widzenia użytkownika. Mimo to rozprawa posiada trwałą i długofalową wartość. Zaprezentowany model oceny narzędzi wyszukiwawczych może być stosowany niezależnie od zmian, którym ulega oprogramowanie biblioteczne; co więcej, przedmiotem badań wykorzystujących tenże model może być inny system niż system discovery – w tym narzędzia, które jeszcze nie powstały czy strona internetowa. Omówione wyniki badań służyć mogą za przykład wykorzystania modelu, który pomaga rozwiać ewentualne wątpliwości związane ze stosowaniem go i dowodzi wartości poznawczej zastosowanych metod badawczych, szczególnie wykorzystanych razem, w połączeniu.

W części badawczej najtrudniejsze zadanie stanowiło pozyskanie uczestników badań jakościowych. Testy z użytkownikami oraz wywiady wymagały zaangażowania badanych, w związku z czym wyzwaniem okazało się znalezienie studentów i doktorantów spełniających założone warunki i jednocześnie chętnych do poświęcenia swojego prywatnego czasu. Podobny problem nie zaistniał w odniesieniu do bibliotekarzy pracujących w bibliotekach akademickich, których wdrożenia systemów wykorzystano w badaniach – bibliotekarze byli chętni do udziału w wywiadach, a także do innego rodzaju pomocy, w tym w przypadku dwóch bibliotek udostępnienia kont testowych użytkowników, które mogły zostać wykorzystane podczas testów z niedoświadczonymi użytkownikami².

Uczestników testów z użytkownikami próbowano pozyskać spośród studentów pierwszego roku stacjonarnych studiów pierwszego stopnia lub jednolitych studiów magisterskich. Zdecydowano się zwrócić z prośbą o udział do studentów psychologii Uniwersytetu Śląskiego, jako do studentów spoza ośrodków, których wdrożenia systemów discovery poddano badaniom. W celu znalezienia studentów nieznających badanych

2 Konta takie udostępniono we wdrożeniu Primo Biblioteki UWM oraz EDS-a w Bibliotece Uniwersyteckiej w Warszawie; udostępnione dane do logowania umożliwiały logowanie zarówno do konta bibliotecznego, jak i do systemu HAN umożliwiającego zdalne korzystanie z subskrybowanych zasobów elektronicznych, a w przypadku EDS-a pozwalającego również na samo podjęcie wyszukiwania. Summon Biblioteki Uniwersyteckiej we Wrocławiu nie umożliwia logowania się do konta bibliotecznego, a Biblioteka nie udostępniła autorce danych do logowania przy pomocy serwera proxy.

(15)

1.Wstęp

systemów przygotowano stronę internetową skierowaną do potencjalnych uczestników testów. Mogli oni zapoznać się z krótką informacją na temat badań oraz grafikiem dostępnych terminów sesji z użytkownikami, który był aktualizowany na bieżąco. Informacja o poszukiwaniach uczestników do badań została udostępniona na stronie internetowej Instytutu Psychologii Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach oraz na oficjalnej stronie w serwisie Facebook prowadzonej przez pracowników Instytutu. Studenci byli również zachęcani do udziału przez wykładowców podczas zajęć dydaktycznych. Po rozpoczęciu badań próbowano zastosować również metodę kuli śniegowej, prosząc uczestników o przekazanie informacji o badaniach znajomym studiującym na tym samym roku. Przy pomocy wymienionych sposobów znaleziono 16 osób chętnych do udziału w badaniu.

Ponieważ jednak testy składały się z trzech zadań, każdego wykonywanego w innym systemie, optymalnym rozwiązaniem było znalezienie liczby studentów podzielnej przez trzy.

W związku z tym, aby zebrać grupę osiemnastoosobową, dwoje ostatnich uczestników pozyskano dzięki skierowaniu indywidualnych próśb do spotkanych na korytarzu Instytutu studentów pierwszego roku psychologii. Dzięki tym działaniom udało się zebrać o trzy osoby więcej (N=18) od założonego przez autorkę minimum, które wynosiło N=15.

Jeszcze większym wyzwaniem okazało się znalezienie doświadczonych użytkowników do wywiadów. Założono, że powinny to być osoby, które mają doświadczenie w poszukiwaniu zasobów naukowych do własnych celów badawczych oraz korzystały z badanego systemu. Zdecydowano więc poszukiwać doktorantów. W efekcie pozyskania niewielu chętnych wśród doktorantów Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego oraz Uniwersytetu Wrocławskiego dopuszczono do rozmów również magistrantów kończących przygotowywanie prac magisterskich. Dążono do przeprowadzenia minimum 5 wywiadów z użytkownikami każdego z badanych wdrożeń systemów. W przypadku osiągnięcia takiej próby możliwe było wykorzystanie dodatkowo kwestionariusza SUS, który zastosowano wcześniej w połączeniu z testami z użytkownikami niedoświadczonymi.

Założoną próbę badawczą w pierwszej kolejności znaleziono wśród użytkowników Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie – przeprowadzono z nimi 7 wywiadów; wszyscy badani byli doktorantami Uniwersytetu Warszawskiego. Informacja o badaniu docierała do nich przez serwis Facebook (2 osoby znalezione dzięki informacji umieszczonej na grupie skupiającej doktorantów Uniwersytetu), e-mail zbiorowo rozsyłany przez rady samorządów doktorantów (1 osoba), czy w formie wiadomości przekazanej osobiście przez wykładowcę (1 osoba), jednak najbardziej efektywna okazała się metoda kuli śniegowej. Trzy osoby

(16)

1.Wstęp

spośród siedmioosobowej grupy zostały pozyskane do badań przez innych uczestników, którzy udzielili wcześniej wywiadu.

Znacznie więcej wysiłku włożono w poszukiwania użytkowników dwóch pozostałych bibliotek. Rozesłano e-maile lub wykonano telefony do rad samorządów doktorantów i studentów. Jeżeli takie istniały i na stronie internetowej znajdowały się dane kontaktowe, podjęto także próbę skontaktowania się z radami poszczególnych wydziałów. Informację o badaniach rozesłano na adresy e-mail kół naukowych lub ich przedstawicieli. Wysłano także wiadomości do administratorów stron i grup w serwisie Facebook – rad, kół naukowych i nieformalnych grup studentów i doktorantów obu uczelni. Informacje o poszukiwaniach uczestników badań zostały opublikowane na stronie Biblioteki UWM w Olsztynie oraz Biblioteki Cyfrowej Uniwersytetu Wrocławskiego w serwisie Facebook. Skorzystano również z pośrednictwa wykładowców oraz studentów i doktorantów (wcześniejszych uczestników badań, a także osób, które nie mogły wziąć udziału w badaniu, ale dowiedziawszy się o poszukiwaniach zadecydowały się przekazać wiadomość swoim znajomym).

W przypadku poszukiwań w Bibliotece UWM w Olsztynie podjęto próbę pozyskania rozmówców do wywiadów poprzez prośby kierowane do przypadkowo spotkanych użytkowników. W świetle niezadowalających efektów tak powziętych poszukiwań, dodatkowo zwrócono się do Rektorów obu uczelni o zgodę na rozesłanie do doktorantów wiadomości drogą elektroniczną. W obu uniwersytetach decyzja była pozytywna. W związku z tym w UWM w Olsztynie wiadomość została rozdystrybuowana przez osobę zatrudnioną na stanowisku ds. studiów doktoranckich. W przypadku Uniwersytetu Wrocławskiego wiadomości były rozsyłane przez pracowników administracji poszczególnych wydziałów, z którymi autorka kolejno kontaktowała się drogą telefoniczną, a następnie e-mailową.

Ostatecznie przeprowadzono sześć wywiadów z doktorantami Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie. Jedna osoba została poproszona o udział w wywiadzie przez autorkę podczas wizyty w Bibliotece, w pozyskaniu trzech pośredniczył pracownik Biblioteki, w przypadku dwóch pozostałych zadziałała strategia kuli śniegowej – zostały one namówione przez jedną z osób, które udzieliły wywiadu wcześniej. Pięć z sześciu badanych to doktoranci UWM w Olsztynie, natomiast jedna osoba w momencie udzielania wywiadu była absolwentem uczelni biorącym udział w rekrutacji na studia trzeciego stopnia.

Tyle samo wywiadów udało się przeprowadzić z użytkownikami Biblioteki Uniwersyteckiej we Wrocławiu. Dwie osoby zostały poproszone o rozmowę bezpośrednio przez autorkę, troje uczestników pozyskano w efekcie szeroko zakrojonej akcji rozsyłania

(17)

1.Wstęp

informacji drogą mailową przez wydziałowe biura ds. doktorantów, natomiast jedna osoba dowiedziała się o badaniu od innego uczestnika badań. Cztery osoby udzielające wywiadu to doktoranci Uniwersytetu Wrocławskiego, natomiast dwie to studenci studiów drugiego stopnia tej uczelni, będący na zaawansowanym etapie tworzenia prac magisterskich.

Autorka pragnie w tym miejscu podziękować wszystkim uczestnikom badań, w tym bibliotekarzom z Biblioteki Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Biblioteki Uniwersytetu Warszawskiego oraz Biblioteki Uniwersytetu Wrocławskiego, studentom psychologii Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach biorących udział w testach z użytkownikami oraz uczestnikom wywiadów: doktorantom i magistrantom Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Uniwersytetu Warszawskiego i Uniwersytetu Wrocławskiego. Osobne podziękowania należą się także tym, którzy pomogli autorce dotrzeć do studentów i doktorantów i służyli cenną radą dotyczącą strategii pozyskiwania uczestników badań.

1.2.Dostępność, użyteczność, funkcjonalność – definicje i standardy

Funkcjonalność (functionality, utility) i użyteczność (usability) stanowią istotne, ściśle powiązane ze sobą cechy oprogramowania. W kontekście systemów informacyjnych jest ważne, aby atrybuty te współwystępowały. Jak zaznacza Jakob Nielsen, system można uznać za przydatny (useful) w sytuacji, kiedy spełnia warunek funkcjonalności i użyteczności.

Nie jest bowiem istotna łatwość użycia, jeżeli oprogramowanie nie odpowiada swoimi funkcjami na potrzeby użytkownika, i odwrotnie: jeżeli trudny w użyciu interfejs uniemożliwia wykonanie zadania, przestaje mieć znaczenie, że potrzebna funkcja hipotetycznie jest dostępna (Nielsen, 2012).

Cechą, którą warto (a nierzadko trzeba) dodać do użyteczności i funkcjonalności jako komponentów świadczących o pożyteczności aplikacji jest dostępność (accessibility) dla różnych grup odbiorców, w tym osób niepełnosprawnych. Jest to cecha, która obok dwóch pozostałych ma wpływ na to, czy użytkownik skorzysta z danego systemu.

Ze względu na bezpośrednią realizację celów, dla których powstaje oprogramowanie, dbałość o funkcjonalność towarzyszyła tworzeniu systemów od początku w sposób naturalny, jednak użyteczność i dostępność nabrały znaczenia później. Obecnie zdarza się, że instytucje są zobowiązane do tworzenia stron dostępnych na mocy przepisów prawa. W Polsce na mocy Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 12 kwietnia 2012 r. w sprawie Krajowych Ram

(18)

1.Wstęp

Interoperacyjności, minimalnych wymagań dla rejestrów publicznych i wymiany informacji w postaci elektronicznej oraz minimalnych wymagań dla systemów teleinformatycznych (Dz.U. z 2012 r., poz. 526) podmioty realizujące zadania publiczne do końca maja 2015 r. miały obowiązek wdrożenia serwisów internetowych dostępnych dla osób niepełnosprawnych (Zaranek et al., 2013).

Nie istnieją przepisy prawa regulujące kwestie użyteczności, niemniej stanowi ona także jedno z podstawowych kryteriów branych pod uwagę podczas oceny aplikacji. Obecnie zaprojektowanie i stworzenie witryny o wysokiej jakości użytkowej nie jest już luksusem (Abran et al., 2003, p. 325), a stanowi jeden ze standardowych aspektów branych pod uwagę podczas projektowania i wdrażania systemów oraz stron internetowych. Przyczyną takiego stanu jest zapewne konkurencja w sektorze usług informatycznych oraz dbałość o satysfakcję użytkownika końcowego. Korzyścią dla twórców oprogramowania wynikającą z użytecznego projektowania jest zmniejszenie kosztów przeznaczanych na szkolenia, przygotowywanie instrukcji, czy też na wsparcie użytkowników (np. poprzez infolinię, tzw. help desk) (Reed, 2014, p. [3–4]). W świetle wyników badań wskazujących na niechęć użytkowników do korzystania z plików pomocy czy dokumentacji oraz na podejmowanie w pierwszej kolejności prób samodzielnego pokonania napotkanego problemu (Novick & Ward, 2006), nacisk na użyteczność wydaje się być strategią słuszną, zwiększającą szansę użytkownika na osiągnięcie celu i zaspokojenie potrzeb informacyjnych.

Wiele informacji i rozważań na temat przystosowania systemów do potrzeb użytkowników można znaleźć na blogach (np. pracowników marketingu czy projektantów stron internetowych), podstawy teoretyczne zostały także sformułowane w dokumentach normalizacyjnych oraz innych publikacjach zawierających wytyczne.

Wśród organizacji normalizacyjnych podejmujących wymienione zagadnienia można wymienić ISO (International Organization for Standardization) oraz W3C (World Wide Web Consortium). ISO jest najbardziej znaną organizacją ustanawiającą standardy na poziomie międzynarodowym (Fourney & Carter, 2006, p. [1]), jednak zamknięty model publikowania stanowi przeszkodę w posługiwaniu się dokumentami normalizacyjnymi stworzonymi przez nią. Problem ten nie dotyczy dokumentów wydawanych przez konsorcjum W3C – wszystkie opracowane przez W3C dokumenty są wydawane w modelu Open Access. W pełni dostępne w Internecie są także rekomendacje amerykańskiej organizacji rządowej HHS (U.S. Department of Health & Human Services), która również podejmuje temat dostępności oraz użyteczności.

(19)

1.Wstęp

Poniżej opisano dostępność, użyteczność oraz funkcjonalność przez pryzmat ogólnie przyjętych standardów oraz definicji, a także sprecyzowano, jak pojęcia te są rozumiane w niniejszej rozprawie.

1.2.1. Użyteczność (usability)

Autorem jednej z najbardziej uznanych na świecie definicji użyteczności jest Jacob Nielsen (Jokela et al., 2003, p. 53), według którego użyteczność to cecha jakości określająca łatwość systemu w użyciu³. Składa się na nią pięć komponentów:

• łatwość uczenia się (learnability) – łatwość korzystania przy pierwszym kontakcie z systemem;

• efektywność, wydajność (efficiency) – tempo wykonywania zadań po zapoznaniu się z interfejsem;

• zapamiętywalność (memorability) – powrót do biegłego posługiwania się systemem po dłuższej przerwie;

• błędy (errors) – liczba i częstotliwość popełnianych przez użytkownika błędów, łatwość ich pokonywania;

• zadowolenie (satisfaction) – przyjemność korzystania z interfejsu (Nielsen, 2012)⁴.

Zgodnie z powyższym użyteczność systemu wg J. Nielsena jest definiowana przez łatwość i przyjemność korzystania z niego.

J. Nielsen zaczął zajmować się użytecznością pod koniec lat 80. XX w., równolegle zagadnienie to zaczęło pojawiać się w dokumentach określających standardy korzystania z systemów informatycznych. Pierwszym tego typu dokumentem był IEEE Standard Glossary of Software Engineering Terminology (lEEE Std 610.121990, 1990). Glosariusz zawiera definicje związane z tworzeniem systemów informatycznych, w tym definicję terminu „użyteczność” (usability). Określa się ją w nim jako łatwość, z jaką użytkownikowi przychodzi korzystanie z systemu lub jego części, wprowadzanie informacji wejściowych

3 Oryg.: „Usability is a quality attribute that assesses how easy user interfaces are to use.”

4 Oryg.: „Usability is defined by 5 quality components:

• Learnability: How easy is it for users to accomplish basic tasks the first time they encounter the design?

• Efficiency: Once users have learned the design, how quickly can they perform tasks?

• Memorability: When users return to the design after a period of not using it, how easily can they reestablish proficiency?

• Errors: How many errors do users make, how severe are these errors, and how easily can they recover from the errors?

• Satisfaction: How pleasant is it to use the design?”

(20)

1.Wstęp

oraz interpretowanie informacji wyjściowych (lEEE Std 610.121990, 1990, p. 80)⁵. W tym samym dokumencie pojawia się powiązany z użytecznością termin samowyjaśnialność (self- descriptiveness) – stopień, w jakim system lub jego element przekazują informacje określające właściwości systemu lub jego elementu oraz cele, w jakich może być używany (lEEE Std 610.121990, 1990, p. 65)⁶. Mimo że relacja między tymi terminami w glosariuszu została zaznaczona jedynie jednostronnie (odsyłacz uzupełniający „zob. też” od terminu

„samowyjaśnialność”), można uznać, że samowyjaśnialność mieści się w zakresie semantycznym słowa „użyteczność”.

Wyjaśnienia słowa „użyteczność” od lat dziewięćdziesiątych dwudziestego wieku pojawiają się w słownikach na początku niektórych norm ISO związanych z technologią informatyczną oraz ergonomią. Pierwszą normą, w której pojawiła się definicja użyteczności, jest dokument z1991 r.: ISO/IEC 9126:1991: Software engineering – Product quality (ISO/IEC 9126:1991: Software engineering – Product quality, 1991). Norma ta określa użyteczność jako zestaw cech wpływających na wysiłek ponoszony w celu wykorzystania przez rzeczywistego lub potencjalnego użytkownika (Bevan, b.r.)⁷.

Kilka lat później, w 1998 r. pojawiła się norma ISO 9241-11: Guidance of Usability (ISO 9241-11:1998: Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) – Part 11: Guidance on usability, 1998), w której użyteczność określono jako stopień, w jakim produkt może być efektywnie, wydajnie i satysfakcjonująco używany przez daną grupę użytkowników w celu osiągnięcia konkretnych celów, w konkretnym kontekście, w jakim jest wykorzystywany⁸, przy czym poszczególne elementy tej definicji należy rozumieć następująco:

• efektywność (effectiveness) – trafność i kompletność, z jaką użytkownik jest w stanie wykonać zadanie⁹;

• wydajność (efficiency) – koszty w odniesieniu do trafności i kompletności wykonania zadania¹⁰;

5 Oryg.: „The ease with which a user can learn to operate, prepare inputs for, and interpret outputs of a system or component.”

6 Oryg.: „The degree to which a system or component contains enough information to explain its objectives and properties.”

7 Oryg.: „A set of attributes that bear on the effort needed for use, and on the individual assessment of such use, by a stated or implied set of users.”

8 Oryg.: „Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

9 Oryg.: „Accuracy and completeness with which users achieve specified goals.”

10 Oryg.: „Resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users achieve goals.”

(21)

1.Wstęp

• satysfakcja (satisfaction) – brak dyskomfortu i pozytywne nastawienie do produktu¹¹;

• kontekst wykorzystania (context of use) – charakterystyka użytkownika, zadań oraz otoczenia (ISO 9241-11:1998, 1998).

Definicja ta była przedmiotem badań fińskich naukowców, które przeprowadzili z udziałem specjalistów od użyteczności i projektantów. Naukowcy na podstawie badań doszli do wniosku, że choć definicja zawarta w normie ISO 9241-11 jest złożona, po głębszej analizie ma sens (Jokela, et al., 2004, p. [2]). Ujmuje bowiem zagadnienie szeroko i można sprowadzić ją do stwierdzenia, że użyteczność skupia się na wspieraniu użytkowników w wykonywaniu zadań w pracy lub poza nią (Jokela et al, 2003, p. 54, 59). Warte podkreślenia jest słowo „wspieranie” – niski poziom użyteczności nie sprawia, że zadanie jest niewykonalne (przynajmniej teoretycznie), jednak może znacznie utrudnić dojście do celu.

W literaturze można spotkać się z uwagami, że w definicji tej brakuje elementu łatwości uczenia się (learnability) (Abran et al., 2003, p. 332), którą uwzględnia np. Nielsen.

Niemniej definicją z normy ISO 9241-11 posługiwano się również w innych standardach poświęconych ergonomii (Bevan, 2006, p. 5), np. w normie ISO 13407: Human-centred design processes for interactive systems (ISO 13407:1999) i ISO/TR 16982: Ergonomics of human-system interaction – Usability methods supporting human-centred design (ISO/TR 16982:2002). Definicję tę można spotkać również w pozostałych częściach normy ISO 9241, w tym ISO 9241-151:2008: Ergonomics of human-system interaction – Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces oraz ISO 9241-210:2010: Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems. Na definicję z normy ISO 9241-210:2010 powołano się natomiast w ISO/IEC 25010:2011: Systems and software engineering – Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) – System and software quality models, zmieniając tylko pierwsze słowo definicji z „extend”

na „degree” – można więc uznać, że i w tym dokumencie posłużono się definicją z normy ISO 9241-11.

Powyższe wyliczenie dokumentów normalizacyjnych wskazuje na szerokie wykorzystanie w normach ISO definicji, która określa użyteczność jako stopień efektywności, wydajności i osiągniętej w danym kontekście satysfakcji. Wyjaśnienie to zawierano w normach poświęconych projektowaniu, ergonomii i oprogramowaniu w ogólności.

11 Oryg.: „Freedom from discomfort, and positive attitudes towards the use of the product.”

(22)

1.Wstęp

Jak widać, w wielu dokumentach ISO pojawiają się wyjaśnienia terminu „usability”

w kontekście innych tematów, które stanowiły właściwy przedmiot norm. Powstały także dokumenty, w których użyteczność stanowi temat główny. Wśród tych ostatnich należy wymienić normę ISO 16982 oraz niektóre części normy ISO 9241.

Pierwsza z wymienionych, ISO 16982 jest kierowana przede wszystkim do kierowników projektów. Opisano w niej metody przydatne w procesie projektowania użytecznych systemów zorientowanych na użytkownika. Norma ma na celu wsparcie w wyborze odpowiednich metod w celu realizacji wdrożenia zgodnie z zasadami projektowania zorientowanego na użytkownika opisanymi w normie ISO 13407 (1999).

Konkretne wytyczne dotyczące użyteczności można znaleźć w normie ISO 9241. Ten wieloczęściowy dokument skupia się na kwestii interakcji użytkownika z systemem, a jedna z jego części, ISO 9241-151 zawiera listę wytycznych wspomagających projektowanie użytecznych interfejsów w zakresie m.in. nawigacji, wyszukiwania i prezentacji treści, a także elementów dostępności.

Wiele punktów zawartych w normie ISO 9241-151 można znaleźć także w wytycznych opracowanych przez U.S. Department of Health & Human Services (HHS), Research-Based Web Design & Usability Guidelines (2006). Dokument ten obejmuje zbliżony do ISO 9241-151 zakres tematyczny, jednak rekomendacje zawarte w nim przyjmują bardziej rozbudowaną formę. Poszczególne punkty wzbogacono o przykłady zilustrowane zrzutami ekranu oraz nadano im wagi w skali od 1 do 5 (zasadom, których realizację uznano za kluczową, przypisano wagę o wartości „5”). Wytyczne te są uznawane za standard w USA.

Na potrzeby niniejszej rozprawy termin „użyteczność” rozumiany będzie zgodnie z najbardziej rozpowszechnioną definicją, której autorem jest J. Nielsen. Użyteczność zatem będzie rozpatrywana jako cecha określająca łatwość systemu w użyciu, zależna od łatwości uczenia się przy pierwszym kontakcie z systemem, liczby i częstotliwości popełniania błędów, wydajności, zapamiętywalności oraz zadowolenia użytkownika (Nielsen, 2012).

Natomiast jako wytyczne pozwalające ocenić poszczególne systemy i ich wdrożenia w testach eksperckich przeprowadzonych na potrzeby niniejszej rozprawy zostaną wykorzystane rekomendacje HHS, czyli standard amerykański. Przyczyną wyboru tego zestawu rekomendacji jest ich rozbudowana forma oraz powszechna dostępność dokumentu (jest on ogólnodostępny na stronie internetowej HHS).

(23)

1.Wstęp

1.2.2. Dostępność

Do istotnych aspektów projektowania zaliczono również dostępność (accessibility) odnoszoną najczęściej do potrzeb osób niepełnosprawnych (z różnymi ograniczeniami).

Projektowanie systemu zgodnie z zasadami dostępności powinno jednak przynieść korzyści wszystkim użytkownikom. Podkreślano to w wielu dokumentach – zarówno w wytycznych norweskich, jaki i dokumentach W3C czy normach ISO.

Tematem dostępności witryn internetowych zaczęto interesować się w pierwszej połowie lat 90. XX wieku. Za pierwszy zbiór wytycznych uznaje się Nordic Guidelines for Computer Accessibility (Thorén & Bergner-Samuelsson, 1993), publikację wydaną w 1993 r. – zawiera ona treści dotyczące zarówno dostępności sprzętu, jak i oprogramowania (Fourney

& Carter, 2006, p. [1]). Druga edycja dokumentu została wydana w roku 1998. W publikacji tej dostępność definiuje się jako zbiór cech wbudowanych w produkt, usługę lub system, które umożliwiają użytkownikowi wykorzystanie ich w możliwie najszerszym zakresie i spektrum okoliczności (Thorén, 1998).

W maju 1999 pojawiły się rekomendacje WCAG, czyli Web Content Accessibility Guidelines 1.0 wydane przez W3C – dokument stworzono w ramach Web Accessibility Initiative (WAI) i ma on węższy zakres od norweskich rekomendacji – skupia się na dostępności witryn internetowych.

Dokument nie zawiera wprost definicji rzeczownika „dostępność”, omówiono w nim natomiast znaczenie przymiotnika „dostępny” – dostępny to taki, który może być wykorzystany przez osoby z niepełnosprawnością (które cechuje brak pewnych możliwości)¹². Dodatkowo autorzy zalecają dostrzec różne konteksty, w których mogą znaleźć się użytkownicy: dostępność stanowi istotną cechę stron internetowych m.in. dla osób, które nie widzą, nie słyszą, czytanie lub rozumienie treści sprawia im trudność, nie mogą korzystać z myszki lub klawiatury, ale także tych, które posługują się ekranami wyświetlającymi jedynie tekst lub nie posiadają dostępu do szybkiego transferu danych internetowych, nie posługują się płynnie językiem, w którym udostępniono dane treści, niektóre ich zmysły są w danym momencie zajęte (np. wzrok podczas prowadzenia samochodu) lub korzystają z różnych, niekoniecznie najpopularniejszych przeglądarek internetowych i systemów operacyjnych (Web Content Accessibility Guidelines 1.0, 1999). Taka prezentacja zagadnienia pomaga uświadomić czytelnikowi dokumentu, że problem niewystarczającej dostępności

12 Oryg.: „Content is accessible when it may be used by someone with a disability.”