M ODELE BIZNESU W SEKTORZE USŁUG JĘZYKOWYCH

Jak to już podkreślono wcześniej, funkcjonowanie sektora szkół językowych opera się na korzystaniu z prawideł wywodzących się z ogólnej koncepcji modeli biznesu, do których zalicza się także model Canvas. Wstępna analiza sektora usług językowych³⁹ dokonana z perspektywy dostarczania wartości dla klienta wykazała, że przedsiębiorstwa w swojej działalności skupiają się głównie na prowadzeniu zajęć edukacyjnych w zakresie języków obcych na różnych poziomach zaawansowania. Wiele przedsiębiorstw oferuje różne rodzaje kursów językowych, w których należy wyróżnić:

- kursy semestralne, - kursy dwusemestralne, - kursy intensywne,

- kursy przygotowujące do certyfikatów, - kursy wakacyjne,

- kursy indywidualne.

Przedsiębiorstwa w większości mają pełną dowolność odnośnie do wyboru materiałów edukacyjnych, a więksi gracze rynkowi posiadają własne, często interaktywne, biblioteki i bazy wiedzy, które są udostępniane uczniom. Większość przedsiębiorstw zachwala swoje oryginalne i sprawdzone narzędzia i metody prowadzenia kursów, nierzadko zwracając uwagę na szybkie rezultaty nauki widoczne w tzw. testach postępów. Większość przedsiębiorstwa oferują konkurencyjne ceny oraz możliwość darmowych konsultacji z lektorami. Z doświadczeń zawodowych autora wynika, że kursy prowadzone są przez tych samych lektorów (incydentalnie zdarzają się zastępstwa). Podsumowując, do najczęściej proponowanych korzyści dla klientów MŚP sektora usług językowych należy zaliczyć:

38 Osoba posługująca się określonym językiem ojczystym, zwłaszcza nauczyciele tego języka za granicą

39 Analizowano m.in. oferty MŚP z sektora szkół językowych zamieszczone na stronach internetowych oraz bezpośrednie zapytania ofertowe.

122 - kompleksowe rozwiązanie problemów językowych dostosowane do potrzeb i wymagań

uczniów,

- dostęp do interaktywnych bibliotek i baz wiedzy,

- wyróżniające (innowacyjne) i sprawdzone narzędzia i metody nauczania nastawione na szybkie rezultaty,

- konkurencyjne ceny,

- darmowe konsultacje metodyczne z lektorami, - znajomość i dobre relacje z osobą prowadzącą kurs.

Dla większość przedsiębiorstw z sektora usług językowych głównym celem marketingowym jest dążenie (bezpośrednio) do zmaksymalizowania zasięgu swoich usług w celu dotarcia do jak największej grupy odbiorców docelowych oraz pośrednio do uzyskania wymiernych korzyści finansowych. Z analizy ofert MŚP sektora usług językowych wynika, że wyróżnić należy następujące grupy odbiorców docelowych:

- klienci indywidualni, czyli wszystkie osoby zainteresowane indywidualnymi zajęciami językowymi;

- kursy dla grup przedszkolnych, kierowane głównie do placówek i punktów przedszkolnych w formie zajęć grupowych dla najmłodszych;

- kursy dla młodzieży szkolnej, kierowane głównie do uczniów szkół podstawowych i średnich chcących poszerzać swoje kompetencje językowe lub chcących pogłębić zrozumienie wiedzy z określonego poziomu językowego;

- kury dla studentów, skupiające się głównie na poszerzeniu kompetencji w obszarze języków obcych, zwiększeniu siły konkurencyjnej na rynku pracy oraz poznawanie innych kultur;

- kursy dla dorosłych, w tym również kursy dla seniorów, kierowane głównie do osób chcących odświeżyć wiedze i umiejętności z zakresu języków obcych lub chcących rozpocząć swoją przygodę z nauką języka obcego;

- kursy dla przedsiębiorstw, dostosowane do oczekiwań klienta instytucjonalnego np. pod kątem branży, skupiające się na szybkich rezultatach kursantów w nauce pozwalających na realizacje założonych przez pracodawcę (przedsiębiorstwo) zadań i celów.

Przedsiębiorstwa z sektora usług językowych stosują całe spektrum instrumentów (kanałów dystrybucji) służących dotarciu do odbiorców docelowych. Posiadanie strony

123 internetowej jest standardem w branży, bez którego funkcjonowanie przedsiębiorstwa nie byłoby możliwe. Część przedsiębiorstw prowadzi aktualnie także własne kanały w mediach społecznościowych, informując klientów o promocjach czy rozpoczynających się naborach na kursy. Niektóre przedsiębiorstwa prowadzą w mediach społecznościowych również podcasty i webinaria, których tematem są często trudne zagadnienia językowe. Tylko nieliczne przedsiębiorstwa posiadają formularz kontaktowy na stronie internetowej, większość przedsiębiorstw oferuje kontakt mailowy i szybką odpowiedź na zapytanie ofertowe.

Przedsiębiorstwa stosują również tradycyjne formy dotarcia do klienta poprzez bilbordy i ulotki reklamujące usługi przedsiębiorstwa, a niektóre przedsiębiorstwa stosują również kontakt telefoniczny i reklamę radiową. Część przedsiębiorstw prowadzi tzw. open hours, w których obecni oraz potencjalni klienci mogą wziąć udział w dodatkowych zajęciach w celu sprawdzenia metod nauczania, zapoznania się z ofertą przedsiębiorstwa na miejscu, czy zasięgnięciu opinii u innych kursantów na temat danego kursu.

W obszarze kształtowania relacji z klientami, przedsiębiorstwa z sektora usług językowych stosują wiele technik mających na celu zachęcenie obecnych klientów do kontynuowania współpracy z przedsiębiorstwem lub polecania usług przedsiębiorstwa rodzinie i znajomym. Z doświadczeń zawodowych autora wynika, że tzw. marketing szeptany jest silnie zakorzeniony w branży. Przedsiębiorstwa stosują proste zachęty marketingowe w postaci: zniżek na materiały edukacyjne, zniżek na egzaminy certyfikujące, darmowych materiałów edukacyjnych (lub zniżek na materiały), czy darmowych konwersacji i zajęć.

Niektóre przedsiębiorstwa posiadają w swojej ofercie możliwość konsultacji on-line z lektorem, a także dedykowanego konsultanta obsługi (stosowany w większości przypadków do obsługi klienta instytucjonalnego, ale często również do obsługi przedszkoli i punków przedszkolnych). Wiele przedsiębiorstw stosuje promocje i rabaty na wybrane kursy językowe czy materiały edukacyjne. Z doświadczeń autora wynika, że część przedsiębiorstw stosuje proste programy lojalnościowe mające na celu zbudowanie silnej relacji z przedsiębiorstwem.

Głównymi strumieniami przychodów przedsiębiorstw z sektora usług językowych są organizowane przez przedsiębiorstwa różnego rodzaju kursy języków obcych na określonych poziomach zaawansowania dla różnych grup odbiorców docelowych.

Strumienie przychodów w krótkim okresie powinny co najmniej pokrywać strukturę kosztów przedsiębiorstwa, natomiast w perspektywie średniookresowej przedsiębiorstwa powinny dążyć do maksymalizacji struktury przychodów.

124 Do zestaw zadań, który obejmują działania przedsiębiorstwa sektora usług językowych należy zaliczyć:

- wypracowanie odpowiednich metod i narzędzi nauczania języków obcych,

- świadczenie usług językowych na różnych poziomach, dla różnych typów kursów w grupach odbiorców docelowych,

- marketing, czyli docieranie z ofertą do potencjalnych klientów przedsiębiorstwa (bezpośrednio lub za pośrednictwem partnerów przedsiębiorstwa).

Znaczna część przedsiębiorstw z sektora usług językowych prowadzi działalność w wymienionych obszarach samodzielnie, pod własną marką, budując wizerunek przedsiębiorstwa jako kompetentnego podmiotu w zakresie oferowanych usług językowych.

Niektóre przedsiębiorstwa, zwłaszcza te o zasięgu ogólnokrajowym działają w oparciu o franczyzę np. International House, British Council czy Helen Doron.

Warto zaznaczyć, że każde przedsiębiorstwo (nawet tego nieświadome) posiada własny model biznesu. Intuicyjnie wydaje się, że modele biznesu w sektorze usług językowych z uwagi na ich niewielką złożoność mogą być często imitowane i kopiowane. Należy zauważyć, że modele biznesu MŚP w sektorze usług językowych są niedookreślone, a wręcz chaotyczne.

Analiza literatury przedmiotu oraz stron internetowych przedsiębiorstw nie dostarcza jednoznacznych informacje odnośnie do modelu funkcjonowania MŚP sektora usług językowych, a termin model biznesu nie jest wyartykułowany. Wykorzystanie schematu modelu biznesu Canvas wydaje się zasadna do potrzeb określenia (opisania) modeli biznesu przedsiębiorstw z sektora usług językowych. Nim to nastąpi zostaną wprzód omówione ogólne zasady badań prowadzenia badań oraz ich teoria i praktyka.