Standardy w instytucjach

Europeizacja polityki regionalnej pociągnęła za sobą równieŜ liczne zmiany systemów zarządzania instytucjami publicznymi. Pojawiły się nowe wytyczne i standardy, które podmioty zobowiązane są spełnić zwłaszcza wówczas, gdy ich działania związane są ze wdraŜaniem programów operacyjnych lub współfinansowaniem ze środków UE. Przykładem tego typu modyfikacji są zmiany zarządzania w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Łódzkiego, jako Ŝe w naszym regionie, jest to podmiot zdecydowanie najsilniej zaangaŜowany w koordynację polityki rozwoju regionalnego oraz co za tym idzie, ściśle zobowiązany do przestrzegania wymogów narzucanych przez władze wspólnotowe.

Od początku prowadzenia zeuropeizowanej polityki regionalnej w UMWŁ wprowadzono szereg zmian. Jedną z nich był system zarządzania jakością. Jest to system kierowania Urzędem i jego nadzorowania w odniesieniu do jakości. W urzędzie system ten jest zgodny z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009 i został on certyfikowany w sierpniu 2009 roku przez Polskie Centrum Badań i Certyfikacji S.A. System zarządzania obejmuje realizację zadań publicznych wynikających z obowiązujących przepisów prawa i przyjętego Uchwałą ZWŁ Regulaminu Organizacyjnego oraz świadczenie usług administracyjnych. ZałoŜeniem wdroŜonego systemu jest potrzeba ciągłego rozwoju i doskonalenia, prowadzącego do wzrostu skuteczności i efektywności procesów.

Zostało określonych osiem zasad zarządzania jakością, na których opiera się system zarządzania jakością funkcjonujący w urzędzie. Ich stosowanie ma za zadanie ułatwienie kierownictwu doskonalenie systemu zarządzania. Zaliczamy do nich²⁶¹:

1. orientację na klienta – w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Łódzkiego stosowana jest ta zasada poprzez prowadzenie badań zadowolenia Klienta przez poszczególne KO-UM (komórki organizacyjne) mające kontakt z klientem zewnętrznym, zgodnie z Procedurą badania i monitorowania zadowolenia klienta w Urzędzie Marszałkowskim w Łodzi. Warto zaznaczyć, Ŝe badania zadowolenia klienta urzędu jako dostawcy usług monopolistycznych, prowadzone jest w większości przypadków w celu zwiększenia zaufania klientów do urzędu. W celu

261

spełnienia wymagań Klientów urząd powinien się doskonalić wykorzystując informacje zwrotne otrzymane od klientów.

2. przywództwo – zasada ta polega m.in. na:

- opracowaniu i zakomunikowaniu wizji i misji istnienia urzędu, zawartych w Strategii Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi na lata 2009 - 2015,

- ustalaniu mierzalnych celów m.in. dla zidentyfikowanych procesów, - uświadamianiu znaczenia wymagań Klientów urzędu,

- określeniu wzorców zachowań i budowaniu kultury organizacyjnej urzędu, - zapewnieniu edukacji i szkoleń pracownikom urzędu,

- przejrzystym ustalaniu zadań, uprawnień i odpowiedzialności, oraz stosowanie partnerstwa w kontaktach z podlegającymi pracownikami,

- ustanowieniu efektywnych kanałów komunikacji.

3. zaangaŜowanie ludzi – na tę zasadę bezpośrednio wpływa zasada przywództwa, dzięki której zwiększa się zaangaŜowanie pracowników urzędu. ZaangaŜowaniu pracowników sprzyja otwarta komunikacja (nie zawsze formalna) między kierownictwem a pracownikami, m.in. poprzez stosowanie okresowych ocen pracowników. Przejawem angaŜowania pracowników jest dostarczanie im satysfakcji z wykonywanej pracy poprzez przydzielanie zadań, które są stosowne do umiejętności i posiadanych kompetencji. NaleŜy pamiętać, Ŝe pracownicy mający kontakt z klientem są wizytówką urzędu.

4. podejście procesowe – zasada przejawia się poprzez zidentyfikowanie (równieŜ na bieŜąco) procesów realizowanych w urzędzie i włączenie ich do architektury procesów. Ponadto dla kaŜdego zidentyfikowanego procesu określone zostały powiązania z innymi procesami (modele powiązań) oraz sposoby monitorowania i mierzenia tych procesów (w stosunku do procesów mających wpływ na spełnienie wymagań Klientów urzędu). Główne załoŜenia podejścia procesowego w urzędzie zawarte zostały w metodyce podejścia procesowego.

5. podejście systemowe do zarządzania – przejawia się ono w budowaniu struktury urzędu w sposób pozwalający bardziej efektywnie osiągać załoŜone cele; zrozumieniu zaleŜności między zidentyfikowanymi procesami; stałym doskonaleniu systemu w oparciu o pomiary i ocenę; lepszym zrozumieniu ról i odpowiedzialności niezbędnych do osiągania celów.

7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów– podejmowane decyzje powinny opierać się na wcześniejszych badaniach i analizach. W tym celu określa się dane wejściowe niezbędne do podejmowania decyzji (wyniki raportów). Powinny zostać określone metody gromadzenia oraz analizowania uzyskanych danych. W celu zapewnienia dostępności oraz wiarygodności danych określane powinny być metody częstotliwości pomiarów. NaleŜy stosować takie środki przekazywania uzyskanych informacji aby potrzebne informacje docierały do pracowników w poŜądanym czasie. MoŜliwe powinno być wykazanie, Ŝe zbierane dane są analizowane i wykorzystywane do podejmowania decyzji.

8. wzajemne korzystne powiązania z dostawcami – polega to na stawianiu wymagań, ale i na współpracy z dostawcami. Dbanie o jakość nabywanych wyrobów i usług.

Kolejną istotną zmianą było wprowadzenie przez Marszałka Województwa Łódzkiego Kodeksu Etyki Pracownika Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi.

Kodeks Etyki Pracownika Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi ma na celu zebranie istniejących zapisów odnoszących się do wartości, zasad i standardów, którymi powinien kierować się pracownik urzędu podczas wykonywania obowiązków słuŜbowych. Ponadto jego rolą jest takŜe wspieranie pracowników urzędu w prawidłowym wypełnianiu wyznaczonych wartości, zasad i standardów, a takŜe informowanie opinii publicznej o wartościach, zasadach i standardach postępowania przyjętych w naszym urzędzie. Dodatkową przesłanką do stworzenia w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Łódzkiego Kodeksu Etyki były takŜe prace związane z wdroŜeniem w urzędzie Systemu Przeciwdziałania ZagroŜeniom Korupcyjnym, według wymagań standardu wydanego przez Krajową Izbę Gospodarczą i Polskie Centrum Badań i Certyfikacji S.A²⁶².

Kodeks Etyki zawiera szczegółowo opisane 7 zasad, którymi w swojej pracy powinni się kierować pracownicy urzędu i są nimi²⁶³:

- zasada praworządności;

- zasada bezstronności i bezinteresowności; - zasada uczciwości i rzetelności;

- zasada odpowiedzialności; - zasada jawności;

262 Kodeks Etyki pracownika Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi, Załącznik do Zarządzania 43/12 z dnia 6 czerwca 2012 r.

263

- zasada dbałości o dobre imię urzędu i jego pracowników;

- zasada uprzejmości i Ŝyczliwości w kontaktach z klientami urzędu i współpracownikami.

W związku z opisanym Kodeksem powołano równieŜ Radę ds. Etyki, która nadzoruje zgodność działania UMWŁ z Kodeksem oraz podejmuje decyzje w sprawach spornych.